案场管理系统10920.docx

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案场管理系统10920

销售部管理制度

一、销售部实行每周六天工作制，每周一至周五轮流休息一天，周六周日正常上班（重大活动或节假日除外）。

二、销售部作息时间为：

8：

30---11：

30、13：

00分---17：

30，中午休息时间必须至少2人值班，晚17：

30分后必须至少2人值班（根据项目实际情况可做出调整）。

三、请在上班前整理好工作服、化装等准备工作，上班时间以到岗为准，否则视为迟到处理。

四、礼仪规范

1、仪容：

庄重、整洁

1）头发要经常梳洗，保持整洁；男员工必须确保形象精神，整齐，雅观。

2）男员工每日注意保持脸部整洁干净，胡须应剃刮干净或修饰整齐。

3）戴眼镜的员工，应注意镜片的清洁。

4）女员工须每日化淡妆（参考标准：

描眉、涂口红、适当使用清淡香水）；每天可在上班前、午饭后适当补妆。

5）所有员工应定期修剪指甲，男员工的指甲应修理得短一点，并无污垢物；女员工可以涂无色或本色指甲油或可用软刷子轻轻作一些清洁，让指甲有一点透明感觉。

五、其它管理制度

1．不得在洗手台处洗饭盒。

2．因工外出办事必须告之秘书去处、事由、时间等信息，因私外出必须征得部门经理同意后方可。

3．当值置业顾问要在客户离开后及时整理好洽谈桌椅的卫生和用具。

4．置业顾问要及时做好及上交客户意向登记表、交款报备表、销控表、档案表、来客和来电登记表等公司要求填写的各类表格。

5．置业顾问轮休期间不得关闭手机，不得遗留重要客户问题及签约等；售楼部可根据实际情况随时通知返回投入工作，不得无故推拖！

6．不允许使用工作电话打、接私人电话，用手机接、打私人电话应到休息间，接待客户时不允许打、接私人电话。

7．必须按接待流程在各工作岗位（接待台、门口接待点等），除喝水、接电话及中午休息时间外不得在工作时间停留在休息室内。

8．凡违反上述规定罚款金额为10元/次。

（如属于屡教不改者经理可有权加大处罚力度。

）

9．合同错误以教育为主，罚款为辅，每犯一次处罚金50元。

六、其它

1．上述三、四条内容罚金处理方式由助理登记、保管；用作售楼部公积金，用于集体活动，具体方式由民主决定。

2．销售部有权根据实际情况对上述内容进行调整，其他以上内容未涉及到的相关制度参照公司员工手册。

销售部考核制度

一、着装、形象要求：

1、上班时间着统一的职业装，自己配穿黑色皮鞋（中、高跟），女员工化淡妆，戴统一的头饰和丝巾、不得戴夸张的手饰。

须在早会前5分钟更衣。

2、职业装的换洗由自己安排、衬衣要勤洗保持整洁,在办公室内不得穿外套。

3、工作时间内不得高声喧哗，前台要随时保持整洁、不得在前台内打接私人电话。

4、工作时间内不得做与工作无关的事，说和工作无关的话题，尽量不接听、拨打私人电话，不得串岗；严禁讨论和发布影响工作和公司形象的言论。

二、工作和接待要求：

1、严格执行置业顾问排轮见客制度，不得挑剔和自由选择接待顾客，要有团队整体作战意识。

2、置业顾问在看见顾客进场和公司领导后要同时起立问好，并由轮值人员走出前台接待。

3、置业顾问在销售接待过程中必须做到微笑、热情、真诚，不能用虚假、夸大的语言欺骗顾客。

4、置业顾问要严格执行每天的早晚会制度，总结交流并在客户离开后及时整理好客户档案，记录并进行适时的跟踪，要不断学习充实专业知识，强化专业技能，经常交流学习，提高团队合作能力。

5、当值置业顾问要在客户离开后及时整理好洽谈桌椅的卫生和用具。

6、置业顾问要随时协助秘书作好来电的接听和记录，并协助同事做好为顾客送茶水等礼节性的工作。

7、置业顾问要及时做好客户意向登记表、交款报备表、销控表、档案表、来客和来电登记的填写、客户的按揭督促等并报秘书登记。

8、置业顾问工作中契约、合同要保证正确及完整，每一份认购书、契约在上交经理审阅之前，当事置业顾问要确认完整，无遗漏条款和房号、面积、价格、金额、附件的错误。

9、带客看现场要求：

戴好安全帽、并随时关注和关照客户注意安全；尽量不带老人和小孩进入施工现场。

三、作息制度：

1、原则上执行每周六天工作制，每周可以轮休一天。

遇公司广告、活动和房交会取消轮休。

2、周一到周日工作时间为8:

30-17:

30（可跟据客户情况作相应调整，原则上以保证销售为主）。

3、加班时间，每天2人轮流值班到19:

30整，以保证更好地服务顾客。

4、置业顾问不得无故迟到、早退、请假，事假必须提前一天向经理提交请假条，经审批后方可生效。

特殊情况的，可由经理向公司反应并申请。

5、轮休要求，置业顾问轮休期间不得关闭手机，不得遗留重要客户问题及签约等；售楼部可根据实际情况随时通知返回投入工作，不得无故推拖！

四、奖惩制度：

1、由经理根据实际情况向公司申报奖惩并执行。

2、迟到、早退、违纪每犯一次处罚金20元；、合同错误以教育为主，罚款为辅，每犯一次处罚金50元；当月连续违纪5次以上开除；不服从处罚的按自动离职处理。

3、罚金处理方式由秘书登计、保管；用作售楼部公积金，用于集体活动，具体方式由民主决定。

销售部奖励机制

说明：

如果销售中心有争抢客户的现象，则说明销售管理制度严重不足，急需调整；但如果没有任何争抢客户现象，同样是失败。

激励方式：

主动与被动相结合，通过主观引导，加之被动的压力政策达到目的。

方案目标：

使置业顾问有所为，而有所不为；时刻关心自己的下一步工作；优秀者为进步而自豪，落后者奋起直追。

销售终端的执行不力，销售人员的积极性不高可能源自多方面的原因，如置业顾问背景关系复杂、素质不高、管理不善、激励手段等，应从以下几个方面入手来调动置业顾问的积极性：

1、精神激励；

2、制度激励；

3、物质激励；

一、精神激励

1.其方式包括：

定期的对置业顾问进行培训，给她们灌输现代营销理念；各种形式的评比活动，辅之以一定的物质奖励。

培训内容：

（视具体情况选择培训时间、内容、方式）

◆“蛋糕”原理

如何在一块“蛋糕”中分得更多，这是每个人都很关心，也很实际的问题。

“蛋糕”有限，而人却有那么多，难免分得不均而产生矛盾。

有的人一定会觉得分少了，受不了。

其实我们应首先考虑的不是怎样去分“蛋糕”，而是去做“蛋糕”。

把“蛋糕”做大了，自己分得的也就多了，大家也都会满意。

◆“木桶”原理

如果把整个“木桶”比作我们的销售队伍，那么每个成员都是这只“木桶”中的一块木板。

决定这只“木桶”能盛多少水的，并不是那几块长木板，而是其中的短板。

团队中的每个人都会对整个团队产生影响，尤其是短板效应。

如个别不爱卫生的，如果不加制止，就会动摇其它人的积极性；喜欢说人坏话的，如果不得到纠正，那么过不了多久，销售中心流言满天飞。

每个人都必须提高自身素质，以适应整个团队的进步，提高整体做战水平。

不允许短板而影响整体的战斗力，发现有不求进步的短板，应迅速剔除。

◆“黄灯”原则

在销售中，“黄灯”现象是非常普遍的。

拿交通中的黄灯来做比方，红灯停，绿灯行，可现实中很多人会“勇敢”的在红灯与绿灯之间的黄灯时进行冒险。

因为他们自信：

我会很小心的，我不会不看车的，我会把握尺度。

可是他们不会想，司机会不会小心，司机是不是也一样想呢？

结果是往往一些“小心”的行人，被不小心的司机撞了。

反映在销售中，客户看着开始比较满意，但或者朋友的一句话，或者看到一个“小”问题而犹豫不定，这时就出现了黄灯。

有的置业顾问这时就“勇于”闯黄灯，不把黄灯放在眼里，认为不足为虑，结果客户因为没有进行疏导，于是黄灯变成红灯。

举例：

一位置业顾问的客户带着一位朋友来认购物业，此前该客户来过多次，意向性高。

该客户对着沙盘向旁边的朋友介绍自己房子的位置，并对楼盘的各方面做了一番介绍，想听听朋友对楼盘的看法。

这本来是很正常的事情，这时常常有置业顾问只顾及这位客户的心理，拼命催其定购，不厌其烦的讲解该楼盘、房子的好处。

因为该置业顾问认为这个客户基本上买定了，不用太操心。

常常出现以下情况，该客户的朋友只是在旁边轻轻的说了一句，该楼盘不怎么好，或者叫朋友等会儿再买，于是客户就放弃了购房的念头。

这时“黄灯”就出现了，这个“黄灯”就是该客户的朋友。

可是置业顾问有时就喜欢闯黄灯，于是拼命的针对客户朋友的话不理，而是一味的去向客户解说什么什么好处。

结果是客户此时已经听不进去，而是听从了朋友的建议。

为什么会出现这种现象呢？

首先，客户叫来一起看房的朋友一定是客户心中的“参谋将军”。

朋友一句话的份量是很重的，否则客户也不会一起看房，另外，如果朋友对此有反对意见，那么客户也会因为碍于情面而顺从朋友的意思。

所以在客户朋友这盏“黄灯”亮起的时候，千万别去硬闯。

而是要想办法拉拢客户的这位朋友，使之改变立场，使“黄灯”变为“绿灯”。

这样就会事半而功倍。

◆“上帝”原则

记住：

“上帝”永远是对的，但“上帝”不一定永远是正确的！

为什么这样说？

因为我们是服务人员，我们的信念就是想尽办法让客户满意，因为那是我们生存的依据。

对于“上帝”所提出的每项异议，不管其是正确，还是无理取闹。

都必须首先尊重，表示对客户的心情可以理解之类的客套话，以体现出“上帝”永远都是对的。

但客户会有各种各样的误会，各种特殊要求，而产生一些“无理”的要求，如推迟交款，要求退房等。

这时我们就要体现出“上帝”不一定永远是正确的原则，坚持我们的立场而不动摇，让客户知道我们的“底线”——不会让步！

当然，销售中情况千变万化，视具体情况而定。

把握好对等“上帝”的原则，灵活处理，很多问题都会化解。

▲举例：

有一已预定客户（定金已付）要求退房，退房理由为工地现场看到房顶出现小块孔洞，天花板不平等。

在遇到这个问题后，这个客户的置业顾问应首先表示吃惊，有这种事？

并表示愿意跟客户前去看看。

如该置业顾问不在或忙，由销售主管或经理代替。

邀请开发商工程人员一同前往，在前往工地的路上一定要先安定客户，表示有问题一定会解决，但决不能提及退房或退款。

在具体地址处先仔细听客户反映其真实的担心与顾虑，不要急于表态，否决客户意见。

表达一些安慰性的话，带客户到周边相同楼房看看。

由工程人员和客户讲解这是工程方面的正常现象，是一些工艺问题，而不是质量问题或其它问题。

在工程人员和客户的解说恰到好处时，置业顾问此时表态这不是一个问题，没有退房和退款的理由。

同时对这一事件给客户造成的心理不愉快表示道歉，不停的道歉。

这时客户一般都不会善罢甘休，为自己挣点面子。

置业顾问这时千万不可受挫，认为客户很难缠，这是正常现象。

要是客户这时候认输，那才叫不正常。

这时要想办法给客户台阶下，客户自己是不愿意下来的。

一是表示理解客户的观点，表示要是发生在自己身上也会这样想；

一是表示这是正常现象，不用担心，同时表示因此事而抱歉；

同时邀请客户在方便的时候前来工地现场参观，观看相关工序的施工，以消除客户担心；同时欢迎客户经常参观工地，提出建议等客套话。

另外，最重要的就是表示这件事情到此为止，不会继续向上面反映，不可以退款或退房。

最好的房子是最合适的房子！

什么才是最好的房子？

这是一个再简单不过的问题了，但却也是一个很有争议的问题。

销售中，我们经常会听到一线的置业顾问的抱怨，诸如很多顾客反映这个户型不好，那个卫生间是暗室，这边采光不好，间距太小等细部因素。

而销售人员不知如何解答，有时销售人员会站在客户的角度考虑问题，反而被客户的心理所影响，而不是去影响并引导客户的消费观。

最好是什么概念？

最好的景观？

最好的设计？

最好的用材？

最好的地段？

最好的位置？

还是最贵的房子？

我们要给客户灌输的是这样的一种观念：

没有最好的，只有最适合的！

同一个楼盘，同一栋楼，同一层的房子都会有其不同之处。

对于每一个客户来讲，其实他们是在寻找最适合自己的房子，而不是要求找到最好的。

抓住这个重点，我们就能把握核心，最大限度的满足客户的需要。

百万富翁不会去买安居工程，普通工薪不会去买豪华别墅。

那些对楼盘有这样或那样挑剔的客户，往往就是在寻找最适合他们的房子。

这时候置业顾问要做的其实就是帮助客户寻找到他们现实中最理想的房子，那么成功的概率自然会很高。

评比活动：

1、每星期最佳表现奖

对每周表现最佳的人员做出表扬，可以是精神上的，也可以是精神加物质的。

获奖的因素不一定以业绩作为评定标准，可以是其它多方面的内容：

如最佳精神风貌奖（注重自身形象）、最具人格魅力奖（气质好、学习精神强）、最佳服务奖（对客户服务优秀）、最佳业绩奖（销售量最大）、最佳礼仪奖（注重自身礼仪）、最佳表现奖（对工作积极认真负责）等，还可以设合理化建议奖。

建议由售楼人员自己选出每周最佳表现奖，一是体现公平性，二是使尽可能多的人有荣誉感，三是调动大家的积极性，四是有利于置业顾问的自我约束和团结。

2、每月最佳业绩奖

对每月业绩最好的人员做出表扬，进行奖励，直接与业绩挂钩，使每个置业顾问都明白销售的核心——销售产品，获得利润。

3、每季最佳业绩奖

与每月最佳业绩奖相结合，在激励置业顾问的同时，有效的保持团队精英的稳定性。

使每个人都明白付出终有回报。

奖励办法

奖励不一定仅体现在金钱上，还可以从精神层面上来兑现。

◆会议表扬：

在会议上对得奖人进行公开表扬。

◆发放荣誉证书：

给获奖者颁发荣誉证书。

◆个别交谈：

部门主管和公司老板要亲自找获奖者交谈，进一步肯定并表扬他们取得的成绩。

◆文件表扬：

在全公司发放公司老板签署的表扬文件，下发到公司每个人手中。

制度激励

实行严格的制度化操作，避免人治的现象。

制度应涉及到销售中的方方面面，完善的制度能有效的纠正行为偏差。

现场管理制度：

包括销售中心现场管理，销售控制管理，以及纠纷处理办法等的完善。

在原有管理制度的基础上，建议强化以下几点：

1、及时反应原则，在发生违纪，当天/当周处理；

2、乐观原则，无论什么情况下，管理层必须保持乐观情绪；

3、鼓励原则，对于有上进表现的员工，应及时发现并鼓励；对于表现不佳者，及时提醒，但以鼓励方式进行。

销售策略

在现时富于竞争的环境里，一个成功的销售代表需要一套销售策略原则——代表其思想、信念，来引导他们如何对待客户。

因此，他们必须是一个富有策略，容易与人沟通和传达迅息的人。

1、客户为焦点

◆销售的成绩视乎其个人能力/想法是否可配合客户的需求、买卖范围及利益重点，所以一定要以客户为主。

销售代表除了要看客户表面的需求，亦更要明白他们长线目标及大概商业用途。

每当客户发现新的机会，他们往往要求独特、弹性的答案来解答他们的问题或得到有关资讯支持。

◆一位成功的销售代表都知道他们在每一步的销售步伐过程中最重要是引起客户的兴趣、取得客户的信任。

一个坦白和诚实的销售代表将客户利益放在焦点上会帮助其得到客户的信任，亦由此可以建立一个有利双方的长远的商业关系。

2、客户参与

◆最佳的销售方式以双方互相沟通意见而不只是单方面产品介绍。

销售代表应用任何途径来鼓励引出客户多谈话，由此了解他们的需求、状况或理想等！

大部分客户信任自己的想法/需求多过别人提点。

3、客户需求

◆顶级的销售代表知道如何有技巧地发问问题，然后从客户答案中了解到他们的需求。

另一方面，客户亦可从销售代表问题中知道他们是否关注他们的要求，了解他们的状况、反应等。

按照这些资料可为客户制造出一个量身订造的建议书。

4、销售技巧

◆开始电话探访时，清晰地介绍自己及所代表的单位，明确表明探访目的，说明这次探访如何能被探访者获益。

◆在第一次接触时，若对方有强烈倾述欲，则先聆听并记下要点，注意可适当引导对方回答你感兴趣的问题；若时间允许，不妨在结束前简单复述对方的要求，但要注意掌握时机和分寸。

◆要想办法让对方留下电话或联络方式，但不必勉强。

总之电话沟通应使对方对同你交谈感到满意并产生兴趣。

若对方不方便留电话的话，不妨请对方记住你，并把你的电话留给他。

◆要留意顾客真正关心的是什么问题，而不要被表面言辞所迷惑或轻易放弃，必要时不妨谈谈你的见解。

◆不要被对方的外在形象迷惑，过分相信自己的判断。

或许你认为最有可能买的客户却是无心插柳者，而被你忽略的对象又恰是真正的买家。

销售管理制度

▲总则

1、服务宗旨：

让每一个客户都能买到满意的物业单位，全力以赴，做到最好；

2、服务精神：

礼貌、热诚、耐心、敬业、细致、周到、公平、团结；

3、销售现场每一个工作人员应自觉维护现场销售形象和现场销售秩序。

▲职责

1、销售员应热爱本职工作，积极认真参加业务培训，参加评定考核；

2、严格执行公司的各项规章制度，无条件地服从销售经理的领导和安排；

3、积极认真钻研业务，不断提高自身业务素质，以专业形象和服务展现其个人风采并创造良好的销售业绩；

4、认真总结和分析销售工作中碰到的各种情况和问题，并积极主动向销售经理反映汇报或提出建议；

5、销售员要互相帮助，互相学习，团结一致。

▲考勤管理规定

1、销售员应严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；

2、销售员依照销售经理的统一安排进行轮休，每周休息一天；

3、销售现场考勤由销售经理每日如实记录；

4、迟到或早退10分钟内，扣10元，迟到或早退10-30分钟内，扣20元，30分钟以上迟到或早退扣一天工资，月累计有四次迟到、早退按旷工扣一天处理；

5、凡未履行请假手续或未准假而擅自休假者，以旷工计；

6、如销售员确有需要请假，须经销售经理同意，请假半天以上的，填写请假条交销售经理，得到批准方可离去，请假一天扣当日全工资；

7、如因销售员有需要，要求调班，须经销售经理同意并安排其它班次；

8、销售经理应定期制作轮班表，安排销售人员轮班工作及备案；

◆销售人员形象规定

1、销售人员必须遵守公司的作息规定，工作期间穿着整洁制服，佩戴工作卡，不得佩带手链、耳环、耳坠，男士着装须扣好衬衫袖口，领口配带领带，不得留过耳长发，女士须化淡妆，不得浓装艳抹；

2、销售人员工作时间应注意以饱满的精神保持良好的体态，面带微笑。

不允许在工作台吸烟，进食，阅读与业务无关的书籍报刊；不准做与业务无关的事，不得在工作时间谈笑、喧哗或背后议论客户。

◆客户接待规定

销售过程中严禁出现抢客现象，尤其是在客户面前发生此类纠纷。

一经核实，立即辞退，客户接待分为电话接听和现场接待两种：

电话接听

应使用规范用语

1、接听电话：

“………您好！

”

2、如需其他人接听：

“请您稍候！

”

3、如本人不在：

“您看需要我转达吗？

”“请放心，我一定代为转达”

4、如需转达，应记录好转达内容，及时转交本人；

5、接听电话应吐字清晰，热情耐心；

6、私人电话应尽量避免使用接待电话，如有使用，应简单明了，使用时间不得超过三分钟；如遇客户来访应立即放下电话前往接待；如接听业务电话时客户来访，应请其他销售员代为接待，作为报纸广告首位排列电话，严禁打私人电话。

7、销售员之间存在共用电话情况，应轮流接听，禁止抢接。

原则上电话以咨询为主，不做客户登记，但客户来指定找某销售员，则算其客户。

现场接待

⑴销售员现场接待客户应热情大方，不卑不亢，一视同仁；

⑵对于现场首次到访客户，应由当班销售人员按签到顺序轮流依次接待；

⑶对于再次来访客户，应由原接待销售员进行接待，如原销售员因故不在现场，可委托其他销售人员代为接待或者由销售经理指定其他销售员代为接待，在成交第一的前题下，经友好协商可合作共单；

⑷接待完客户后应做好详细登记，留下客户姓名、电话。

发生客户交叉时，以客户登记为准；

⑸客户登记的有效期为一个月；

⑹在确不知情的情况下，两人分别接待夫妇两人，做成的算共单；

⑺无论任何情况下，销售员不得有看不起来访客户的表情，更不得有语言冲撞和争吵情况出现；

⑻对同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌；

⑼接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；遇有老客户找时，应请其他销售员代为接待，做成后共单，未签单则视为义务帮忙；

⑽老客户带来的新客户属原销售员，并算一次接待；

⑾客户进入售楼中心，接客户的销售员要立即起身，微笑上前迎接，并以“你好，欢迎光临！

”为开场白，引领客户到达洽谈台或主动邀请客户参观，并陪同讲解；

⑿到洽谈桌介绍时要给客户倒水，送走客户后清理水杯；

⒀鼓励团结一致义务协作精神，不允许私下拆台或抢单，如有违反，一经核实即可解聘；接待老客户不计名额，但轮空不补（除因公事，否则轮空一律不补）。

销售流程图

▲管理规定

1、销售员从事本项目销售前需参加销售部门组织的业务培训，经考核合格后方可上岗；

销售员在工作中需听从现场销售经理的统一指挥和调度，成交后第一时间通知销售经理销控；

2、销售员根据销售计划开展工作，不得对外泄露公司机密，严禁参与炒楼或损害公司利益的活动；

3、销售员应积极主动地工作，相互帮助，避免相互推诿；

4、销售员要细心保管好自己的客户资料，根据销售经理的要求定期作销售情况报告；

5、销售员在销售接待中遇到业务难题，应及时向销售经理汇报，求得解决；

6、销售员应及时向销售经理反馈有关销售信息，客户建议，并积极提出改善销售的思路和见解；

7、销售员主动了解竞争楼盘和其他项目的销售状况，加强业务学习，提高自身业务素质和成单技巧；

8、关于订金，未经公司或销售经理许可，购房人交纳的购房临时订金或房款，必须由销售员带领到发展商财务部办理或公司指定的人办理，销售员不得自行收取；

9、销售员不得以任何形式私自收取或索要客户回扣；

▲压力制度：

没有一定的压力，就不会有动力，优秀的置业顾问也不会有多少成就感！

要有适度的压力，使她们化压力为动力，作为一线的销售人员尤其重要。

建议以下方式：

1、制定销售目标，依次分摊下来；

2、制定争抢客户纠纷解决制度，以便随时监控；

3、最差表现制度，如每周/每月/每季表现最差等；

4、末位淘汰制，对连续三个月表现与业绩不佳者，予以辞退，第一个月给予提醒，第二个月严重警告，第三个月解雇。

▲物质激励

物质激励是最直接，也是最有效的办法之一。

项目的物质激励应当从两方面入手，即对两种行为做出反映，一是好的、积极的，二是差的、消极的。

销售提成（以月为计算单位）：

建议按千分之一提成，完成5套之上，记千分之一点三

完成10套之上，记千分之一点五

完成20套之上，记千分之二

没有完成2套之上的，提成计万分之八。

月/季度奖励:

每月排名前一位的销售员，享受额外1000元人民币的奖励.

每月排名第二位的销售员，享受额外500元人民币的奖励.

待遇构成：

基本工资+提成+奖金

每季总销额排名前一位的销售员，享受额外1500元的奖励；

每季总销额排名第二位的销售员，享受额外1000元的奖励。