深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲.docx
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深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲
深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲
1、职业概况
1.1、职业名称：
客房服务员
1.2、职业定义：
在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。
1.3、职业等级：
本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.4、基本文化程度：
初中毕业。
1.5、培训期限要求：
全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：
初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100
标准学时。
1.6、报考条件：
参照《关于印发职业技能鉴定各职业报考条件的补充通知》（深职鉴办〔2013〕15号）执行
1.7、鉴定方式、鉴定时间：
分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。
理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。
各等级理论知识考核时间：
初、中、高级120min；技能操作考核时间：
初级不超过20min,中、高级不超过40min。
1.8、考评人员与考生配比：
理论知识考试考评人员与考生配比为1：
15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：
10，且不少于3名考评员。
2、基本要求：
2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识
2.1.1职业道德基本知识
2.1.2职业守则
（1）热情友好，宾客至上。
（2）真诚公道，信誉第一。
（3）文明礼貌，优质服务。
（4）以客为尊，一视同仁。
（5）团结协作，顾全大局。
（6）遵纪守法，廉洁奉公。
（7）钻研业务，提高技能。
2.2.3相关法律、法规知识
（1）劳动法的相关知识。
（2）消费者权益保护法的相关知识。
（3）治安管理处罚条例的相关知识。
（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。
（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。
（6）旅游涉外人员守则的相关知识。
（7）消防条例的相关知识。
（8）有关旅馆安全的地方法规。
2.2基础理论知识
2.2.1计量知识
（1）法定计算单位及其换算知识。
（2）行业用计价单位的使用知识。
（3）清洁用化学剂。
1）百分比配制。
2）份数比配制。
2.3专业基础知识
2.3.1、清洁设备知识
（1）一般清洁器具的使用知识。
（2）清洁设备的使用知识。
1）吸尘器。
2）洗地毯机。
3）吸水机。
4）洗地机。
5）高压喷水机。
6）打蜡机。
2．3．2、常用清洁剂的种类和使用知识
（1）酸性清洁剂。
（2）中性清洁剂。
（3）碱性清洁剂。
（4）上光剂。
（5）溶剂。
2.4专业知识
2.4.1、客房种类
（1）单人间。
（2）大床间。
（3）双人间。
（4）三人间。
（5）套间。
（6）特殊房间。
2.4.2、床种类
（1）基本类型。
（2）特殊类型。
2.4.3、功能空间的设备使用和维护知识。
（1）睡眠空间设备。
（2）盥洗空间设备。
（3）起居空间设备。
（4）书写和梳妆空间设备。
（5）贮存空间设备。
2.4.4、客房用品知识。
1）房间用品。
2）卫生间用品。
2．5、专业相关知识
2．5．1、地面种类
（1）硬质地面。
（2）地毯。
（3）胶地面（树脂地面）。
（4）其它地面。
2．5．2、墙面材料知识。
（1）花岗岩、大理石。
（2）贴墙纸。
（3）软墙面。
（4）木质墙面。
（5）涂料墙面。
3、鉴定内容
3．1理论知识鉴定内容：
（初级）
项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
基
础
知
识
民族风俗习惯
一、民族风俗习惯
1、汉族
2、蒙古族
3、藏族
4、回族
5、维吾尔族
6、壮族
7、苗族
8、满族
9、朝鲜族
10、傣族
11、哈萨克族
12、彝族
5%
礼节礼貌知识
二、礼节、礼貌
1、礼节、礼貌的概念
2、仪表、仪容、仪态
3、客房服务员的仪表、仪容的基本要求
4、客房服务礼貌用语
5、客房服务操作礼节
5%
客房服务英语
三、客房服务英语
1、常用词汇
2、常用服务英语100句
3、情景会话
10%
专
业
知
识
专
业
知
识
客房种类及设备用品配备
一、客房的基本种类及设备用品的配备
1、客房的划分方法及基本种类
2、客房设备用品的配备
5%
客房部质量标准
二、客房部两个重要的质量标准
1、客房卫生质量标准
2、客房服务的质量标准
5%
清洁剂的使用及用途
三、清洁剂的种类和用途
1、清洁剂的种类及其功能
2、饭店常清洁剂及其用途
5%
客房安全保卫知识
四、客房安全保卫
1、客房安全设施的配备
2、火灾的预防和处理
3、盗窃事故的预防和处理
4、客房其他安全事故的预防和处理
10%
客房服务员的服务意识
五、客房服务员的服务意识
1、服务意识和内涵
2、服务意识的核心——“客人永远是正确的”
5%
客房清扫整理及常用家具、设备的保养
六、客房的清扫、整理及常用家具、设备的保养
1、清扫前的准备
2、走客房（住客房）的清扫、整理程序及要求
3、清扫、整理住客房注意事项
4、做夜床
5、临时整理和空房整理
6、木质家具的保养
7、床的保养
8、地毯的保养
9、客房其他物品的保养
20%
清洁器具的使用及卫生消毒知识
七、清洁器具的使用及卫生消毒知识
1、清洁工具
2、清洁设备
3、物理消毒
4、化学消毒
5、生物消毒
5%
对客服务知识
八、对客服务
1、客房对客服务的两种基本模式
2、楼层员工的岗位职责
3、楼层工作流程
4、客房部对客房服务的内容和程序
20%
相
关
知
识
除虫灭害知识
九、除虫灭害
1、灭蟑螂
2、灭鼠
3、灭蚊蝇
4、其他常见虫害的防治
5%
3．2实际操作鉴定内容：
（初级）
项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
项目一：
铺床
（中、西式铺床任选其一）
仪容议表
1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后小过肩.前不盖眼；
2.男士胡子刮净，女士淡妆；
3.指甲干净，不长，不涂指甲油；
4.着本岗位工作服，左胸佩戴工作牌。
干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；
5.黑色鞋、光亮，无破损；
6.男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；
7.除手表外.不得戴其他饰物：
8.微笑，目光平视，自然。
5%
西式铺床
（中、西式铺床任选其一）
1.第一次甩单、定位：
一次到位，毛边向下.床单中线不偏离床的中心线：
2.第一次包角：
可包直角，也可包45。
角，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密；
3.第二次甩单、定位：
一次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线；
4.厂毛毯定位：
一次到位，毛毯要面朝上，商标在床尾.不得倒置、朝下，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线.毛毯与床头齐平，床单覆盖毛毯后，翻转回来，使毛毯与床头的距离是30厘米。
5.第二次包角：
与第一次包角要求相同；
6.套枕头：
四个角到位，枕芯不得外露，枕头外形甲整、挺括。
7.放枕头：
枕头居中，枕头边与床两侧距离棚等。
枕头开门处与床头柜方向相反。
8.铺床罩：
床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，不露白边，床尾两角垂直，挺括床罩多余部分分别塞人两个枕头的下部。
7、总体效果
（1）操作时间不超过5分钟
（2）动作轻松，潇洒有节奏.不跪床.不跑动，不忙乱，不重复
（3）床而平整美观
75%
项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
项目一：
铺床
（中、西式铺床任选其一）
中式铺床
（中、西式铺床任选其一）
1．甩单定位：
准确，一次到位；不偏离中心线，正面向上；
2．包角：
四个角式样、角度一致：
（45度或90度），四个角均匀、紧密，床两侧塞入平整。
3．套被子：
被芯平放在床上，将被芯塞入被套，四角到位，饱满均匀。
4．铺被子：
被子与床头持平，两边长度相等。
外形平整、美观。
5．套枕头：
四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露。
6．放枕头：
与床两侧距离相等，枕头开口处与中间床头柜相反。
7、总体效果
（1）操作时间不超过5分钟
（2）动作轻松，潇洒有节奏.不跪床.不跑动，不忙乱，不重复
（3）床而平整美观
75%
项目二：
知识问答
知识问答
1.知识问答：
要求答出要点，口齿清楚流利、语音语调适中，表情自然，在规定时间内完成。
2服务英语：
语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利
20%
3．3理论知识鉴定内容（中级）：
项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
基
础
知
识
旅游知识
一、旅游基础知识
1、旅游的定义
2、旅游的基本要素
3、旅游业的构成
3%
二、我国主要旅游资源
1、自然旅游资源
2、人文旅游资源
2%
服务心理学
三、服务心理学
1、服务员自我心理的调节
2、宾客的消费心理
3%
实用美术知识
四、实用美术
1、色彩
2、色调
2%
客房服务英语
五、客房服务英语
1、常用名词术语
2、情景对话
3、常用语句
10%
专
业
知
识
客房组织机构、岗位职责和产品的特点及质量标准
一、客房组织机构、岗位职责和产品的特点及质量标准
（一）客房部组织机构及岗位职责
1、客房部的组织机构
2、客房部的业务分工
3、客房部的岗位职责
（二）客房产品的特点及质量标准
1、客房产品的特点
2、客房产品的质量标准
5%
客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理
二、客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理
（一）客房计划卫生与公共区域的清洁
1、客房计划卫生
2、客房计划卫生的项目
3、计划卫生的安排与实施
4、计划卫生的质量控制
5、公共区域的涵义
6、公共区域的清洁任务及要求
（二）清洁剂和清洁设备的日常管理
1、清洁剂的日常管理
2、清洁设备的日常管理
10%
专
业
知
识
专
业
知
识
客房楼层管理及客房装饰布置
三、客房楼层管理及客房装饰布置
（一）客房楼层管理
1、客房楼层人员管理
2、商务行政楼层管理
3、客房楼层物资管理
（二）客房装饰布置
1、客房装饰布置的原则
2、客房装饰布置的基本方法
5%
宾客的种类、特点及服务要点
四、宾客的种类、特点及服务要点
1、重要客人
2、团队客人
3、商务客人
4、零散客人
5、长住客人
6、常客
7、文艺团体
8、体育团体
9、特殊客人
10%
植物花卉知识
五、植物花卉知识
1、植物花卉的种类
2、植物花卉在饭店中的使用
3、饭店花卉的养护要求
4、植物花卉的养护知识：
（1）温度
（2）光照
（3）湿度
（4）浇水
（5）换盆与用土
（6）施肥
（7）修剪整形
（8）病虫害的防治
5%
特殊客房的清扫整理、检查
六、特殊客房的清扫整理及客房的检查
（一）特殊客房的清扫整理
1、贵宾房的清扫整理
2、写字间的清扫整理
3、长包房的清扫整理
4、公寓的清扫的整理
5、蜜月房的清扫整理
（二）客房的检查
1、客房检查的标准
2、检查方法
3、查房的技巧
10%
客房设备使用、维护及面层材料的清洁保养
七、客房常用工具设备的使用、维护保养及面层材料的清洁保养
（一）客房常用工具设备的使用
1、打蜡机
2、抛光机
3、洗地机
4、洗地毯机（喷吸式）
5、高压冲洗机
6、拧干机
7、吹干机
（二）客房设备的维护保养
1、电器设备
2、客房家具
3、清洁设备
（三）面层材料的清洁保养
1、地毯的清洁保养
2、硬质地面的清洁保养
3、墙面的清洁保养
10%
专
业
知
识
客房安全事故的处理
八、客房安全事故的处理
1、饭店安全设施器材的功能
2、客房常见安全事故的处理
5%
对客服务及培训
九、对客服务及培训
（一）对客服务
1、一般会议的服务
2、会客服务
3、客房小酒吧的服务与管理
4、醉酒客人的照料
5、病客的照料
6、遗留物品的处理
7、常见投诉的处理
（二）培训
1、培训项目
2、培训方法
10%
相
关
知
识
前厅知识
一、前厅知识
1、前厅部的职能
2、前厅部的机构设置
3、总台业务
5%
餐饮知识
二、餐饮知识
1、茶点知识
2、酒水知识
3、软饮料
5%
3．4实际操作鉴定内容（中级）：
项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
项目一：
清扫标准走客房
仪容仪表
1.头发干净、整齐；男上头发后不盖领，侧不耳；
女士头发不过肩.前不盖眼
2.男士胡子刮净，女士淡妆
3.指甲干净，不长，不涂指甲油
4.着本岗位工作服.左胸佩带工作牌，干净、熨烫挺括,钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起
5.黑色鞋子，光亮.无破损
6.男十袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线
7.除手表外，不得戴其他饰物
8.微笑，目光平视、自然
5%
全面清扫一间标准的走客房
1.按客房卫生标准程序进行
2.卫生间操作正确
3.遵守操作原则
4.操作熟练认真
5.家俱、设备布局合理使用
6.客房物品布置
7.卫生问设备及物品布置
8.铺床操作熟练（中式铺床或西式铺床）
9.床罩铺放正确
10.三点成一线
11.枕头撰放正确
12.毛毯铺放正确
13.托单
14.底单
15.保护垫平整
50%
房间设施设备介绍
1.步骤解释
2.客房服务知识问题
5%
项目二：
迎宾操作
迎宾操作
1.操作熟练、大方得体、整体迎宾接待效果好
2.操作较熟练较好地完成全套接待程序
3.操作一般.基本能完成全套接待程序
2.操作不熟练，不能完成全套接待程序
10%
送茶水、香巾
1．送茶水、香巾程序正确
2．送茶水、香巾技巧及注意事项
10%
项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
项目三：
知识问答
知识问答
1.知识问答：
要求答出要点，口齿清楚流利、语音语调适中，表情自然，在规定时间内完成。
2服务英语：
语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利
20%
3．5理论知识鉴定内容（高级）：
项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
基
础
知
识
旅游及相关知识
一、旅游基础知识
1、主要客源国的习俗
2、宗教知识
二、美术常识
1、绘画、雕塑、中国传统工艺美术
三、心理学基础知识
1、人的需求理论
2、人的性格与气质
四、管理基础知识
1、基本概念
2、管理的基本职能
3、饭店管理的基本方法
五、服务英语
1、英语知识
21%
专
业
知
识
客房质量管理
一、客房部的质量管理
1、客房清洁保养的质量控制
2、客房对客服务的质量控制
49%
客房人力资源管理
二、客房部人力资源管理
1、编制定员、劳动力的安排与控制、
员工招聘、培训、评估评估、激励
客房物资、清洁、服务知识
三、客房部物资管理
1、客房部物资分类
2、客用物品的管理
3、客房布草管理
4、客房部费用控制与增收
四、清洁保养
1、去污渍要点、特殊污渍的清除、特殊场所的污渍卫生
五、对客服务
1、会议服务、特殊宾客服务、宾客投诉的处理
酒店相关知识
六、安全保卫
1、饭店的安全组织
2、饭店安全事故的预防和处理
七、急救
1、急救的基本方法、常见急症急救处理
八、插花
1、插花的容器、器材和工具、基本类型、基本造型、基本程序和养护
相
关
知
识
一、饭店知识
饭店的类型、规模、等级、组织机构、基本设施、产品的特点
30%
二、部际协调
1、部际协调的意义、原则、方法
2、客房部与其他部门的业务关系
三、饭店营销
市场营销的基本概念、基本策略、基本方法与步骤
四、饭店布草房的运转
布草房的功能、布局、设备用品的配备、工作程序
五、饭店洗衣房的运转
洗衣房的布局、设备的配备、工作程序
3．6实际操作鉴定内容（高级）：
实操项目一（任选一题）
1、夜间抵达VIP房的布置
2、大理石地面保养
3、墙纸清洁
4、床垫的污迹处理
5、地毯清洗
6、会谈服务配置用品
1、工具选择齐全
2、用品配比正确
3、场地保护得当
4、工具使用正确
5、操作方法正确
6、操作步骤正确
7、熟练准确程度
8、效果明显
9、收尾规范
40%
项目二：
笔试
笔试题
1、规定时间内完成
2、要求知识点全面
30%
项目三：
案例分析
案例分析
1、规定时间内完成
2、要求知识点全面
30%
参考书：
1、（初级）《客房服务员》支海成，朱林森编。
中国劳动社会保障出版社2000.12（职业资格培训教材社会力量办学培训教材）
2、（中级）《客房服务员》支海成，汝勇健编。
中国劳动社会保障出版社2000.9（职业资格培训教材社会力量办学培训教材）
3、（高级）《客房服务员》支海成主编。
中国劳动社会保障出版社2000.12（职业资格培训教材社会力量办学培训教材）
4、初、中、高级《客房服务员》林文婷编。
中国劳动社会保障出版社，2002
（职业技能鉴定指导）
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