售后服务管理手册.docx
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售后服务管理手册
售后服务管理手册
G01.04-2003
第一版
沈阳华晨金杯汽车有限公司
售后服务事业部
2003年9月
前言
华晨汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。
华晨汽车服务网络已遍布全国，华晨汽车特约服务中心是代理沈阳华晨金杯汽车有限公司设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮售后服务的机构，为更好地适应日趋激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进售后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。
该手册详细介绍了售后服务事业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。
售后服务事业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达到完善自身工作能力的目的。
售后服务事业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质量第一、信誉第一、服务第一”为目标，为顾客提供及时全面的售后服务，履行产品责任，维护企业的信誉。
本版《售后服务管理手册》主要起草单位：
沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部。
起草人：
；孙光
审核：
纪勋波
会签：
文乐
批准：
驰冶
1.
适用范围
3
2.
管理职责
3
3.
创建服务中心标准
6
4.
售后质量信息管理
8
5.
质量故障处理
11
6.
备件供应
14
7.
售后培训
25
8.
顾客走访
26
9.
服务满意度测量
27
10.
手册管理
29
1.适用范围：
本管理手册仅适用于沈阳华晨金杯汽车有限公司生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的售后服务管理。
2．管理职责
2．1售后服务事业部组织机构图（见图一）
2．2职责和权限
2．2．1售后服务副总裁助理的职责和权限
1）负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。
2）对售后产品质量信息的及时准确传递负责。
3）组织售后服务满意调查，掌握顾客对售后服务的意见，改进服务质量，满足顾客需求。
4）对售后备件合理定价、及时配备发送负责。
2．2．2售后服务事业部高级经理的职责和权限
1）负责建立健全售后服务体系。
2）负责保证售后服务质量和信誉。
3）完成公司分配的相关职能活动，对其接口协调负相应的责任。
4）对本部所管辖的各部门工作质量全面负责。
2．2．3售后服务部的部门职责
1）参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；
2）负责单一服务网络的规划、选建、考核、报批;参与营销网络的选建，并负责对其售后服务功能进行评价与认定
3）负责对服务、营销网络内售后服务体系的全面管理，并对售后服务顾客档案的建立与维护进行支持和监控;
4）负责报修产品的质量认定；
5）负责收集、传递服务中心售后服务过程中的产品质量信息，并及时处理顾客投诉及反馈;
6）负责组织对营销网络售后服务部分的“飞行检查”，帮助服务中心不断提高客户满意度，提高服务质量;
7）负责收集、整理和分析竞争对手在售后服务方面的工作信息，及时提出有利于改善和提高本公司服务质量的积极措施;
8）负责组织及开展客户服务活动;
9）负责对服务中心的技术咨询、技术支持；
10）负责服务中心的专用工具设备的选型、配备及培训工作;
11）负责受理来自各服务中心的索赔业务，同时完成对零部件供应商的费用统计、结算及公司各部门之间的质量信息传递；
12）负责提出对部门内部和各服务中心在管理及技术方面的培训计划；
13）负责应用于全国各服务中心的管理规范、核心流程的制定与推广；
14）负责服务方面的顾客满意度调查；
15）负责对各服务中心进行日常管理，实施考核、评价及奖惩制度；
16）负责建立全国各服务中心24小时投诉热线网络系统；
17）负责属地化员工需求计划的申报、参与招聘，并对其日常工作进行管理、考核及任免。
18）完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。
2．2．4备件供应部的部门职责
1）参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；
2）负责制订经营品牌的备件营销方案和销售计划的拟定及实施。
3）根据地区保有量考核和监督管理各服务中心备件的储备定额，同时指导、审核其制定的备件最低储备量。
4）在公司产品BOM表的基础上，结合市场需求，完成备件拆分，建立售后维修所需的SBOM。
5）负责收集、汇总各竟争对手的备件信息、价格信息及价格政策。
6）负责零部件市场价格的监督管理，备件价格目录的编制及报批。
7）负责零部件采购计划制定、运输、仓储和销售。
8）负责零部件中转库及第三方物流的管理工作。
9）负责零部件发运过程中缺损件的补货及赔偿管理工作。
10）负责筹建有效的备件销售网络体系。
11）负责向技术培训部提出培训需求。
12）负责属地化员工需求的申报、参与招聘，并对日常工作进行管理和考核。
13）完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。
3.创建服务中心标准
为用户提供最佳售后服务，实现最佳维修服务效果，严格规定了申请、建立华晨汽车特约服务中心的条件及要求。
3.1组织分工
3.1.1销售公司售后服务部负责规划、选建、考核单一服务网络，并协助销售事业部选建营销网络。
3.1.2服务网络发展委员会负责服务网络的确认及批准。
3.2管理内容及要求
3.2.1有意加入华晨汽车服务网络的服务中心，经售后服务部初步了解确认后，发与一份《特约服务中心申请表》。
3.2.2服务中心要如实填写申请，并按申请表要求附加营业执照等相关证明文件的复印件一同上报给售后服务部。
3.2.3售后服务部依据《特约服务中心申请评分标准》对申请表进行评分并形成《特约服务中心申请评分表》。
60分以上合格，将按服务网络发展计划有针对性地进行实地走访，不合格则存档备选。
3.2.4售后服务部对合格的服务中心按计划进行实地走访，依据《特约服务中心专项访谈提纲》和《特约服务中心专项访谈评分标准》进行访谈并填写《特约服务中心专项访谈记录表》。
3.2.5走访结束后，向服务网络发展委员会汇报，经委员会讨论，最终确认、批准的服务中心，售后服务部负责与其签订《意向书》，未通过则存档备选。
3.2.3签订《意向书》的服务中心必须按销售公司的相关规定，订购相应的工具、设备，由售后服务部负责；订购相应的启动库存备件，由备件供应部负责；订购相应的VI用品，由市场部负责。
3.2.4服务中心在订购相应的工具、设备、备件和VI用品后，由售后服务部按照相应标准对服务中心进行验收，验收合格后，与服务中心签订合同，服务中心正式运行；验收不合格，限期整改，整改合格后，进入正常验收程序，如再不合格，则取消合作意向。
3.3涉及的记录表格
《特约服务中心申请表》
《特约服务中心申请评分标准》
《特约服务中心申请评分表》
《特约服务中心专项访谈提纲》
《特约服务中心专项访谈评分标准》
《特约服务中心专项访谈记录表》
《意向书》
4.售后质量信息管理
对各信息源反馈的售后质量信息进行确定、收集、分析、处理、汇总、传递、上报及存档。
为改进产品质量提供及时准确的依据。
4.1组织分工
4.1.1客服中心负责通过销售服务热线反馈信息的收集、处理及汇总存档，对不能协调解决的质量信息填写《华晨汽车顾客待处理工单》，反馈售后服务部。
4.1.2各特约服务中心负责售后日常维修质量信息的统计与上传。
4.1.2销售公司售后服务部是售后质量信息的归口管理部门，负责信息的收集、分析、分类、传递、处理、上报及存档。
并直接与质量保证部做好接口协调工作。
4.2管理内容及要求
4.2.1质量信息来源
a）客服中心销售服务热线
b）各特约服务中心
c）直接顾客
d）销售商
4.2.2质量信息分类
a）按其性质分为一般质量信息和重要质量信息；
b）一般质量信息售后服务日常的车辆维修信息；
c）重要质量信息指影响整车性能及人身安全、涉及公司声誉以及批量大，经济损失严重质量事故信息。
4.2.3重大质量信息分级
重大质量信息按重要程度分为3级：
a）1级
－指造成重大质量事故，导致人员伤亡的质量信息；
－媒体即将曝光或已曝光的，对公司声誉会造成重大损失的质量信息；
－由制造失误造成用户损失，而产生用户投诉的质量信息；
－以及对公司损失超过车辆本身价值的质量信息。
b）2级
－指造成重大质量事故，未导致人员伤亡的质量信息；
－顾客抱怨频次非常高的功能缺陷；
－直接影响公司销售的质量问题；
－顾客索赔金额5万元以上的质量信息。
c）3级
－顾客抱怨频次较高的质量缺陷；
－可能影响公司销售的质量信息；
－因质量问题导致车子抛锚的质量信息；
－顾客索赔金额1万元以上的质量信息。
4.2.4一般质量信息处理
4.2.4.1各特约服务中心负责日常售后维修工作，并在规定时间内反馈到售后服务部
4.2.4.2其他通过销售服务热线、售后服务热线、传真、信件及E－mail形式反馈到售后服务部的质量信息，由售后服务部委派、监督各服务中心协调处理，并形成《售后服务电话接听日报表》、《售后E－mail（传真或信件）接收处理记录》，传送给相关部门及领导。
4.2.4.3售后服务部负责将信息处理结果回执给各特约服务中心及顾客。
4.2.5重大质量信息处理
4.2.5.1各质量信息源反馈的重大质量信息，经售后服务部确认后，填写《重大售后质量信息报告单》，及时报送相关领导和质量保证部。
4.2.5.21级重大质量信息，经质量保证部确认后，要立即委派相关人员提供技术支持，协助售后服务部采取处理措施；2级重大质量信息由质量保证部提出处理措施，售后服务部给予协调处理；3级重大质量信息由售后服务部将信息反馈给质量保证部，并自行处理。
4.2.5.3售后服务部负责形成《售后服务部重大质量问题日报告》，并跟踪信息的处理过程和结果。
4.2.6售后服务部负责各种质量信息记录的归档保存。
4.3涉及的记录表格
《重大售后质量信息报告单》
《华晨汽车顾客待处理工单》
《售后服务电话接听日报表》
《售后E－mail（传真或信件）接收处理记录》
《售后服务部重大质量问题日报告》
5.质量故障处理
在车辆出现故障时，确保快速彻底地为顾客排忧解难，避免问题升级，影响到企业信誉和形象。
5.1组织分工
5.1.1销售公司售后服务部质量故障处理的归口管理部门。
5.1.2各服务中心负责相关的维修、安抚用户，避免问题升级。
5.1.3质量保证部负责对重大质量故障进行技术鉴定、核实。
5.1.4销售财务处负责相关财务处理工作。
5.1.5法律顾问负责提供法律支持，解决法律纠纷。
5.1.6销售公司物流部负责退回的故障车辆的运输。
5.1.7计划物流部负责退回的故障车辆的贮存和保管。
5.1.8其他有关部门负责配合销售公司处理不同原因引起的重大故障问题。
5.2管理内容及要求
5.2.1质量故障按其性质分为一般质量故障和重大质量故障。
5.2.2一般质量故障由各特约服务中心直接给予维修解决，维修后作为一般质量信息处理。
质量担保期内的故障维修按质量担保规定的要求执行。
5.2.3重大质量故障处理
5.2.3.1客服中心和各服务中心接到顾客重大投诉，初步分析判定后要立即填写《重大投诉报告单》以传真或E-mail形式报送售后服务部，同时进行电话沟通。
经售后服务部确认后报送质量保证部和销售公司相关领导。
5.2.3.2直接投诉到售后服务部的重大投诉问题，由售后服务部负责填写《重大投诉报告单》，并立即报送质量保证部和销售公司相关领导。
5.2.3.3销售公司售后服务部负责牵头，根据问题严重程度分别由质量保证部、华晨公关部、销售财务处委派专人，联合法律顾问组成重大投诉问题处理小组，小组成员应得到授权。
5.2.3.4处理小组必须于当天赶赴现场，对问题进行分析鉴定，分清责任，与顾客协商出处理方案，双方达成协议后签字生效。
5.2.3.5对于重大投诉问题，销售公司采用授权各级处理人员的方式，具体授权范围为：
a）区域服务经理为处理重大投诉的第一负责人，有权直接处理单项索赔金额在5千以内的投诉问题；对超出其授权范围的投诉问题，由其负责将信息传送到相应授权人处，或接受上级授权人的授权，委托其全权处理。
b）单项索赔金额在5千以上、换车、退车同时经济补偿在1万以内的情况下，售后服务部部长有权直接给予处理并及时上报售后服务副总；
c）换车、退车同时经济补偿5万以内的情况，售后服务副总有权直接处理并及时上报销售公司总经理；
d）换车、退车同时经济补偿5万以上的情况，由营销副总裁负责处理，并经总裁批准。
5.2.3.6协议签定后，立即传送给相应授权人员，由其按协议要求对重大投诉问题进行全权处理：
a）零部件索赔：
按质量担保规定要求处理
b）整车索赔：
按整车索赔流程处理
5.2.3.7销售财务处接到索赔手续，首先核对授权人签字，对确属其授权范围内的索赔要立即拨付索赔款。
5.2.3.8回厂的故障车辆，由销售公司物流部转交计划物流部单独存放，并做好标识和记录，以便转交质量保证部进行技术鉴定。
5.2.3.9事后授权人负责组织处理小组在《重大质量报告单》上做好记录。
签字确认后，报送销售公司主管领导及质量保证部。
5.2.3.10销售公司售后服务部负责将《重大质量报告单》编号存档待查，保存期二年。
5.2.4整车索赔流程
5.2.4.1整车索赔标准
1）整车索赔原则：
-车辆故障由重大质量问题引起，且故障无法完全排除。
-车辆由重大产品质量问题引起，车辆的修复达不到原出厂技术标准。
-顾客提车不超过48小时，就发现重大质量故障或有故障顾客强烈要求换车的。
2）不予整车索赔原则：
-车辆行驶超过4万公里或2年（中华）；5万公里（海狮）。
-车辆没有按照规定定期保养或操作、使用不当。
-车辆发生过交通事故。
-车辆有正常乘用以外的其他用途，如赛车等
-车辆经受过影响性能的改装，或顾客索赔与车辆改装有关的。
5.2.4.2经销商接到顾客投诉要求整车索赔，经销商安抚无效的上报区域服务经理。
区域服务经理详细调查判定是否符合《整车索赔标准》，并协调、组织对车辆进行技术鉴定，对非质量问题的予以驳回；对存在质量问题且符合整车索赔标准的填写《整车索赔申请表》，立即传真到销售公司售后服务部。
5.2.4.3售后服务部对经销商上报的整车索赔要求进行审核，对符合整车索赔要求的填写《整车索赔审批表》，不符合要求的予以驳回。
5.2.4.4若符合整车索赔要求，售后服务部上报《整车索赔审批表》给销售公司主管副总经理、总经理和副总裁签批。
5.2.4.5报告通过，售后服务部通知经销商到当地税务部门开据退车证明，并在10天内将证明返回到销售财务处，销售财务处办理相关帐务问题，销售部发整车给经销商，由售后服务部通知经销商与顾客签订协议，将要求索赔的整车运回销售公司。
5.2.4.6对运回的索赔旧车，由售后服务部与物流部办理退库手续。
退库的车辆由质量保证部分析鉴定，在七个工作日内提出分析报告。
5.2.4.7销售财务处根据质量保证部分析报告进行财务处理。
5.3涉及的记录表格
《重大质量报告单》
《区域服务经理及各相关部门人员联络表》
《整车索赔申请单》
《整车索赔审批表》
6.1中华备件供应
售后备件的采购验证、运输、及库房贮存保管的控制直接影响维修产品质量，售后服务事业部要严格把关备件供应管理的各个环节。
6.1.1组织分工
6.1.1.1销售公司备件供应部负责售后备件供应的全面管理。
6.1.1.2配套采购部负责按备件采购计划协调采购及到货检验。
6.1.1.3第三方物流按规定要求，执行备件的入库、出库、备件运输及协助盘点等相关工作。
6.1.1.4销售财务处实施财务控制，同时是备件仓库盘点工作的监督部门。
6.1.1.5计划处是售后用自制件、白车身的提供部门。
6.1.2管理内容及要求
6.1.2.1入库
6.1.2.1.1配套采购部根据供应商传递的信息进行订单核对，并做好相应的事先检验准备工作。
并提前1天将《到货通知单》传真至备件供应部。
6.1.2.1.2备件供应部采购计划员根据本月采购计划或需求认真核对《到货通知单》。
6.1.2.1.3对于到货数量大于备件供应部的计划或需求，或到货品种超出备件供应部计划以外时，计划员应立即与配套供应部进行沟通协调，并将最终确认的《到货通知单》反馈给配套供应部和第三方物流。
6.1.2.1.4第三方物流收到《到货通知单》后，要立即生成《备件入库作业单》，并做好收货前的准备工作。
6.1.2.1.5《备件入库作业单》的内容应包括到货通知单号、实收数量（备件供应部确定的应收数量）、检验合格否、检验员签字。
6.1.2.1.6备件到达第三方物流仓库，配套采购部的外协检验员应对售后备件进行检验，检验合格者，由检验员在《备件入库作业单》上签字确认。
检验不合格者，由配套供应部负责立即处理，严禁滞留在仓库。
6.1.2.1.7第三方物流保管员根据配套供应部检验员检验合格的备件进行清点，并将确认结果添置“实收数量”一栏中。
对于到货清点数量大于或小于“到货通知单”中通知数量的或存在破损，第三方物流应立即反馈，并与物流协调员确认后方可收货。
6.1.2.1.8第三方物流要根据库房返回的《备件入库作业单》生成《备件入库验收单》。
6.1.2.2从厂内领取备件入库
6.1.2.2.1当三方物流库存件不足且售后紧急需求时，备件供应部采购计划员可填写《非生产用料审批单》。
经配套供应部和计划物流部相关人员签字审批后，由备件供应部按照相关规定出具《领料单》，到厂内物流处仓库直接领取备件。
6.1.2.2.2领取的备件由备件供应部直接送达第三方物流仓库，第三方物流应立即组织人员依据《领料单》进行清点、接收，同时生成《备件入库验收单》经双方签字确认即可生效。
说明
1）“到货通知单”的期限为3个工作日，超过时间限定不再作为收货依据。
2）《备件入库验收单》应一式七份，第三方物流留底一份、备件供应部两份、配套采购部两份、财务两份。
3）送货时间：
超过工作时间及周六、周日，配套采购部要提前通知备件供应部及第三方物流。
4）第三方物流每天上午9点将提供前1个工作日的入库验收单与库存表（E-mail）。
6.1.2.3库房管理
6.1.2.3.1入库差错处理
1）第三方物流在库存管理中发现备件的实际库存与账目不相符合；在拆换包装、货物上架的过程中发现该批入库的备件状态与原状态不相符；包装中数量与包装上标示的不符；或备件在保管过程中因为各种原因损坏的，第三方物流必须填写《破损货物情况报告》，同时将状态有问题的备件单独存放；
2）第三方物流将《破损货物情况报告》递交给备件供应部仓库主任，仓库主任首先确认问题备件的封存，然后分析问题产生的原因：
如果由于厂家的失误造成送货状态错误，或数量不符，仓库主任应在《破损货物情况报告》上写明原因，并将《破损货物情况报告》发送给备件供应部采购计划员；由采购计划员立即与配套供应部联系，对于送货状态错误的件应在一定时间内予以调换，对于数量缺少的件予以补货；
3）如果是第三方物流由于保管不善造成的备件破损，第三方物流负责人及仓库主任同时在《破损货物情况报告》上注明原因，将《破损货物情况报告》提交财务控制部，由财务控制部确认同意对备件的库存进行调整；
4）对于第三方物流原因造成备件缺失的情况，应按备件的销售价格，在结算时由第三方物流进行赔偿。
5）仓库主任应将所有的《破损货物情况报告》交由物流管理员登记。
6.2.3.2备件保管
1）按定置管理要求，摆放整齐，防止磕碰；
2）货位上零件包装上无灰尘，做好标识；
3）货位标牌清楚、准确，无灰尘，增减卡每日一填写；
4）及时清除废旧包装物，保持现场整洁；
5）库房做好防护工作，应设有防潮、防雨、防火等设施；
6.1.2.4出库
6.1.2.4.1备件供应部接到各销售服务中心的备件订单后，订单处理员应立即对订单的规范性、资金占用、库存等进行审核，确认无误后生成《发货通知单》并传送至CDC或RDC的物流管理员处。
《发货通知单》上要明确客户名称、代码、零件号、零件名称及数量。
6.1.2.4.2CDC或RDC的物流管理员接到《发货通知单》后，立即进行确认并传递给第三方物流生成《备件提货作业单》。
6.1.2.4.3库房根据《备件提货作业单》组织备货、出库。
6.1.2.4.4第三方物流根据实际出库生成《备件出库单》，经双方相关人员确认后签字生效。
6.1.2.5紧急出库
6.1.2.5.1备件供应部将《发货通知单》传真至第三方物流及相关协调人员。
6.1.2.5.2第三方物流按照《发货通知单》进行备货。
6.1.2.5.3仓库主任在《发货通知单》上签字后将之交予紧急发运的承运商。
6.1.2.5.4紧急发运的承运商凭仓库主任签字的《发货通知单》到第三方物流进行提货。
6.1.2.6紧急调入备件的出库
6.1.2.6.1由于特殊原因，仓库主任在接到由工厂直接领取的备件后填写《备件入库单》。
并根据事情的紧急性立即填写《备件出库单》，直接交由承运商发运。
6.1.2.6.2事后由备件供应部将入库单和出库单整理后交予第三方物流。
6.1.2.6.3第三方物流只需直接打印出《备件入库验收单》和《备件出库单》即可。
说明：
1）对于紧急发运的备件，由第三方物流负责出具销售服务中心清点的凭证。
2）《备件出库单》应一式六份，第三方物流留底一份、财务处两份、备件供应部三份。
3）正常订单的发货通知一旦下达，备件系统应进入发货锁定状态。
4）紧急订单的发运时间见与承运商签订的三方协议。
6.1.2.7服务中心索赔
6.1.2.7.1服务中心在正常订单、紧急订单订购备件到货后，必须在三天内根据备件的装箱单进行备件的逐件清点、上架；
6.1.2.7.2服务中心在清点的过程中如发现备件的数量、品种与装箱单上的不符，即出现“盈”、“亏”、“错”、“损”等情况时，必须立即填写《服务中心备件验收索赔报表》，并将此表传送至备件供应部仓库主任处；
6.1.2.7.3备件供应部仓库主任根据《服务中心备件验收索赔报表》中所列的情况进行逐项确认；
6.1.2.7.4如发送到服务中心的备件出现短缺、或多送，仓库主任应立即对第三方物流仓库中该备件的实际库存进行核实，如实际库存证实确实少发备件给服务中心，仓库主任根据《服务中心备件验收索赔报表》确认是否需要补发，如确实需要补发，则通知第三方物流立即进行补发，由此产生的费用由第三方物流承担；如服务中心不需要补发，则将《服务中心备件验收索赔报表》提交给财务资金处冲抵发票；
6.1.2.7.5如实际库存证实多发给服务中心备件，仓库主任根据《服务中心备件验收索赔报表》确认是否保留多发的备件，如不需要，则通知第三方物流负责将多送的备件取回，如服务中心需要此备件，则通知第三方物流补开出库单，提交给销售财务处开发票；
6.1.2.7.6如服务中心接到的备件状态与需求不相符，仓库主任应尽快与备件技术员联系确认此种备件的实际状态，同时对库房内此种备件状态进行区分。
6.1.2.7.7如确定服务中心备件状态确实出现问题，通知服务中心将错误的备件交由指定的承运商运回中心仓库，仓库主任确认问题产生的原因，由于供应商或第三方物流的原因造成的供应错误，其相关费用应由供应商或第三方物流承担；
6.1.2.7.8如服务中
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