腾讯EC使用手册.doc

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使用手册腾讯EC湖南运营中心

使

用

手

册

腾讯EC湖南运营中心

二0一三年十二月一日

总经理致辞

引言 4

1.1编写目的 4

1.2编写范围 4

使用细则 5

2.1个人方面 5

2.1.1组织架构模块 5

1.1.2在线客服 5

1.1.3使用习惯 6

1.1.4整理客户与追踪客户 6

1.1.5自我管理 8

1.1.6整体通讯方式管理 8

2.1团队方面 9

2.1.1团队客户管理 9

2.1.2员工绩效考核 10

2.1.3电话录音 11

2.3公司方面 12

2.3.1账号管理 12

2.3.2权限分配 12

2.3.3整体掌控 13

六大承诺 14

注意事项 15

引言

1.1编写目的

本手册的编写目的主要是以下三点：

首先，希望腾讯EC能够给我们的新用户您带来最流畅的体验度；其次，希望您刚加入腾讯EC之初，能够参照此本手册来完善您的使用过程；最后，希望我们的服务态度让您感觉到腾讯EC湖南运营中心全体员工的真诚与认真。

本手册是根据目前腾讯EC在湖南市场所使用的情况，同时结合腾讯EC的具体功能编写而成，同时欢迎您在使用过程中对我们提出更多的改进意见，鞭策我们不断的完善手册内容。

1.2编写范围

本手册是立足于腾讯EC的详细功能，同时经过腾讯EC湖南运营中心全体员工的提前体验，适用于湖南的所有正在使用腾讯EC的全部企业家。

使用细则

2.1个人方面

2.1.1组织架构模块

刚入司时对于公司整体组织架构以及公司人员的熟悉，便于新员工快速的融入集体（边打开我们公司的组织架构）

1.当我们在刚刚进入公司的时候，可以通过组织架构的信息迅速了解到整个公司的具体人数、公司的部门分布情况；

2.而我们的EC账号就是每个员工的手机号码，可以在刚刚进入公司就知道自己大概的职责、相应自己同事对应的职责，不会对新环境不知所措；

3.同时在下方的企业空间也是新员工必备的自发学习好工具，因为我们会经常把公司的学习文件、各项制度放入到企业空间、包括公司的集体活动照片，作为新员工可以自己学习的同时了解公司文化，快速融入新集体。

1.1.2在线客服

在线客服作为网站接待的及时性以及建立了与QQ的互通性，其中包含了网页会话、QQ、手机、离线留言四种方式，全方位的24小时在线收集并储存客户（打开在线客服）

1.在线客服是我们的一个增值服务，原价1200元，但是目前我们对于这套在线客服系统可以申请对客户免费赠送的；

2.在线客服可以通过网页会话、QQ、手机、离线留言四种方式全方位捕捉客户，同时客户通过在线客服呼入过来可以第一时间录入到EC客户库；

1.1.3使用习惯

使用方式与QQ很相似、并且之前同事的客户可以持续通过QQ追踪（边打开自己的QQ好友列表）

1.前台的界面很多习惯都跟QQ保持了高度的一致性，从上面看我们的在线状态分为在线、离开、在忙中、电话中，没有个人QQ的隐身状态，多了一个是否在电话中的状态；

2.去除了QQ的娱乐功能，保留了QQ的办公相关的功能，同样也可以直接添加客户为QQ好友，可以设置详细的客户分组；

3.对于之前员工留下的客户资源也可以进行有效的追踪，通过QQ、邮件、短信、电话各种轨迹查看；

1.1.4整理客户与追踪客户

首先，打开更多表明我们的客户导入方式可以通过excel表格导入，若客户不信可让客户提供客户表格进行导入，当然还可以通过多种方式录入，如单个建档、在线客服呼入、400电话呼入等等；

1.现在大部分公司对于客户的储存于追踪方式都是excel表格，那我们恰恰就能与excel表格进行完美的对接，让客户都从表格变为公司现有的可见资源，让企业资源易进难出，真正掌握在企业主手中；

2.录入客户方便有效，并且可以通过多种方式对客户进行直接录入，包括单个建档、在线客服呼入、400电话呼入、excel表格导入、手机通讯录、QQ、邮箱等等；

其次，从客户管理进入之后看到我们公司目前的客户分组以及标签，强调自己对于客户的分类跟进有条不紊；

1.分组是员工可以自己根据自己的需求给自己设定的分组，大部分公司目前是依据行业来给客户进行分组划分的，并且QQ的分组与客户管理的分组是同步的；

2.标签是公司可以给大家统一制定的，目前标签最多可制定20个，大部分公司的标签是依据客户的意向程度来给公司统一划分的，并且在录入客户的时候系统都会提醒给此客户定义标签，以方便之后员工自己的分类查找；

最后，打开跟进计划，与客户分享我们公司的工作人员是如何使用公司的跟进模板自动跟进自己的客户，让您时时刻刻通过各种方式出现在客户的视线里；

1.我们目前对于客户的自动跟进模式分为三种：

短信、QQ消息、邮件，通过三种方式让客户反复并且有效的记住我们；

2.所谓的自动化是我们可以直接设定好相应的时间段设定好内容给客户用不同的方式推送我们的消息，让客户时时刻刻感受到我们的关怀，并且我们推送的消息都是有客户的称呼以及结尾的署名的；

3.目前腾讯EC的短信群发方式有通道短信与手机短信，尤其是手机短信，客户收到的时候就是收到你单独特意给他发的短信，让客户更好的感受我们的心意；

1.1.5自我管理

对于自己当日或者近期的工作都有详细的总结与评估（打开工作管理）

1.员工可随时查看自己的工作效率，对自己当天或者是最近一个月的整体工作进行比较与回顾；

2.可以随时关注自己每天打了多少电话、发了多少短信、发了多少邮件、总共联系了多少次客户，都会有详细的体现；

1.1.6整体通讯方式管理

首先，电话必须通过EC端口拨打；

其次，给客户发送短信可通过渠道短信与手机短信，在客户跟进轨迹中体现；

再次，添加客户的QQ以及QQ交流，给客户发送邮件都必须通过EC端口；

2.1团队方面

2.1.1团队客户管理

更好的进行团队客户的管理，实时查看每个员工对于客户的录入以及跟进，一方面可以让经理更省心更用心的管理，另一方面可以更好的辅导员工对于客户追踪方面的成长（打开客户管理中的团队客户管理，直接搜索相应的客户，同时点击客户的名字处即可）

1.员工每天录入了多少客户，同时对已经录入的客户的具体追踪情况都可以在客户库里面有详细的体现；

2.查询团队客户可以依据标签然后细分到部门以及个人，进行精准的查询与团队客户质量的评估；

3.每个客户的跟进记录都会从第一次对于客户的添加、到之后的每一次电话联系的电话录音、每一次短信联系的短信内容、每一次QQ消息与每一封邮件，都是可以供员工自己以及经理随时查询进行点对点的辅导与提升的，更好的帮助员工分析客户；

2.1.2员工绩效考核

对员工绩效的实时有效考核，包括员工客户的增长、工作效率的体现以及员工电话和QQ目前的工作状态都有详细而直观的报表生成（打开工作管理，会看到一个四种颜色组成的柱状图，也可以单独挑出一个部门的数据来呈现）

1.客户增长以及联系次数都会以柱状图的形式呈现、同时也有详细的表格支撑，并且查看的形式可以是以全公司的形式也可以细分到各个部门，让老板对于公司目前的客户增长以及联系情况一目了然；

2.所有员工的电话状态以及QQ状态一目了然，每个员工现在是否在线、是否在电话中随时都可以查看，老板无论是异地办公还是在家休息，对公司的情况都一目了然；

3.所有的新增记录以及联系记录都是清晰可见，包括电话联系、短信联系、QQ联系、邮件联系、EC联系、QQ群联系、备注记录，随时都可以查看每个员工的全部记录，同时记录也是漫游查询的；

2.1.3电话录音

电话录音及时有效，督促公司的整体电话情况，随时帮助员工的成长（这个是要建立在有电话宝的条件之下，电话宝是一头连接电话线，一头连接座机的）

1.我们的电话录音是实时的云储存的，区别于传统的电话录音依托于电脑主机存储，我们的电话录音是漫游可供所有员工随时查询的；

2.作为公司的经理，可以按照每个员工的某个时段去查询该员工的录音、也可以根据团队成员的某个客户或者是定义了标签的某类客户然后查询该员工与特定客户的录音，并且可以请员工到会议室一起听，一起找到优缺点，在之后的电话过程中扬长避短；

3.作为公司的经理，员工要对某客户面访时，应该提前听取员工与该客户的电话录音，为员工做好相应的辅导；

2.3公司方面

2.3.1账号管理

员工流动，资料不会有任何的流动。

跟客户分享我们公司如果有员工离职，那么只需把账号注销回收，对方的资料以及对于客户的追踪记录都将存储在EC的客户库里面，客户可以重新分配跟进，也可以等下一批新员工直接接手离职员工的工号（打开企业管理里面的员工账号）

1.新进员工的账号随时都可以分配，包括该员工的账号、密码、姓名、职位、所属部门、权限都可以全方位的对该员工进行划分；

2.员工离职之后可以选择注销该员工的账号，也可以选择把该账号直接分配给其他员工使用，离职员工的客户可以共享给团队成员，也可以给接手该账号的员工跟进，同时客户的跟进轨迹也是漫游保存的；

2.3.2权限分配

公司的整体员工的权限可以按照不同职级分配不同的权限，并举例说明我们公司可能销售经理就有查看团队客户的权限，而员工则只能查看自己的客户（打开企业管理里面的功能设置给客户看一下有哪些权限以及我们公司的权限是如何分配）

1.企业主可以依据不同的职级给不同的员工分配权限，并且权限随时都可以增减；

2.我们公司的客户库权限包括彻底删除联系人、设置为销售经理、管理跟进人、查看公共联系人、彻底删除公共联系人、导出客户、共享跟进计划模板、合并客户；

2.3.3整体掌控

随时掌控公司的客户数量，随时抽查员工的客户质量，轻松掌握公司销售人员的一线动态（整体回顾全部的功能如工作管理、客户情况等）

回顾之前所讲的所有点，包括员工层面以及经理层面以及公司层面用了EC能给工作带来的各种好处；

六大承诺

一、我们承诺：

开通之后三个工作日内，免费上门装机同时发放《使用手册》；

二、我们承诺：

如果您公司有网站，开通之后腾讯EC湖南运营中心的官方网站将嵌入您公司网站的友情链接，同时我们公司的企业微博以及企业微信都将公布您已经成为我们的用户的信息，让更多的企业家来浏览；

三、我们承诺：

您加入腾讯EC之后，我们将不定期的提供用户案例分享，当然如果您认为自己是使用EC的优质客户，也可以提供您的使用情况供我司参考，我们将酌情考虑给您公司作为客户案例；

四、我们承诺：

开通之后，您有权利参加我司举行的企业沙龙，与其他企业家一起进行学习与分享；

五、我们承诺：

开通之后，我们每一次的免费升级，客服人员都将给您通知；

六、我们承诺：

在使用腾讯EC的过程中，您有权利提供您的问题与建议，三天之内我们的客服人员将给您明确回复；

注意事项

腾讯EC湖南运营中心的全体员工发生的工作行为都要参照腾讯EC使用手册进行，电话、短信、邮件、QQ交谈整体一系列与公司相关的通讯都必须通过EC完成、所有的客户录入、整理、跟进都必须及时记录在EC的客户管理中；

所有的员工必须按照公司的要求把客户加入相应的标签，同时必须给客户添加对应的公司制定的模板；

此手册注意事项仅供腾讯EC湖南运营中心内部使用；

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