淘宝店铺客服接待流程及话术规范.doc

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淘宝客服接待流程及话术规范

一．客服工作内容：

1．接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；

2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；

3.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；

4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容；

二．客服的工作态度：

1.四个认真：

a.认真对待工作：

认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩；

b.认真接待买家：

买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复；

c.认真分析买家：

顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了；

d.认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；

2.五颗红心：

a.用心：

用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路；

b.耐心：

耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”； 同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息；

c.诚心 ：

真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP；

d.爱心：

用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验；

3.六个能力：

a.沟通能力：

沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能；

b.应变能力：

亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go ；

4.学习能力：

a.控制能力：

包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效；

b.催眠能力：

学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础；

c.总结能力：

总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误；

三．客服的接待流程：

1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；

2.与买家沟通，了解其需要；

3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；

4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；

5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；

6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；

7.付款后，要提醒买家两方面的信息：

a.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；

b.建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；

8.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临；

三．客服话术思路及技巧：

1.打招呼：

a.买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？

等等：

欢迎光临，售前客服寒袖，竭诚为您服务。

欢迎光临宏浪旗舰店，我是xx专业客服寒袖，很高兴为您服务！

售前客服寒袖很高兴为您服务，现在本店正在搞活动，很优惠的哦！

欢迎光临宏浪旗舰店，我是您的客服代表寒袖，非常高兴为您服务，请问有什么需要帮助的呢？

b.买家直接发商品链接或文字询问商品情况。

如价格是否有货或能否优惠等：

亲，您好！

我是宏浪旗舰店客服代表：

寒袖。

您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您！

亲，您好！

我是宏浪旗舰店客服代表：

寒袖。

这件商品现在……；

亲，您好！

我是宏浪旗舰店客服代表：

寒袖。

现在我们……；

2.了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：

a.根据买家需要，为其提供信息；

b.亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；

①要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品；

②根据顾客类型做分类服务：

③目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通；

④目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：

⑤提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑； 

3.随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；

a.客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；

b.对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：

①沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而流失；

②如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。

通过你的专业知识及分析来征服买家。

让他信服你的观点；

c.针对买家价格异议的处理：

⑴商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格；

①亲，我们宏浪是中国驰名商标哦，无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。

您绝对可以放心哦!

②亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。

还希望您能理解哦。

③亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。

呵呵，您可以放心啦。

⑵其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。

争取通过此环节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通；如遇难缠买家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步；

⑶如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家；避免一次性降至底价，封死后路的做法；

①降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价；

②降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交；即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失；

1.通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美；

a.赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视；

b.人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家也一样适用；

c.通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果；简单就赞美点，提示举例：

2.过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围；

a.要做到顾问式沟通需要：

①了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位；

③要求详细了解商品的款式特点及适应人群；

④掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识；

④了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征；

b.只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物；

c.初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价；

①在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求；

②可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是否需要；

③推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有；

④在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买；

d.交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。

然后去后台修改价格或免邮；等买家确认付款；

e.买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。

因为你的业绩及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝；这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度；

f.一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：

①提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的收藏数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做；

②提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖；这样来增加我们商品的曝光率；当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家分享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大；一定要尽量争取购物亲的分享支持哦；

③免费广告：

良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有问题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的；所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评；

④口碑宣传：

买家会给你做免费的宣传广告；产品没问题，服务及沟通到位的情况下，买家都做一些良性宣传；买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的一个节点；节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉；