物业管理金典.docx

物业管理金典.docx

《物业管理金典.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理金典.docx（298页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

物业管理金典

物业管理金典

第一章服务中心

第一节任务和岗位设置

一、任务

服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。

管理公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务五一节来完成的，它是管理公司与用户之间的桥梁，是管理公司的窗口。

服务中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。

管理公司用户服务中心的主要服务内容有：

提供大厦管理咨询服务；

受理用户投诉；

受理用户室内设施报修；

办理用户迁入手续；

办理用户搬离手续；

办理用户室内装修及装修验收的申请手续；

办理用户非办公时间加班手续；

办理用户非办公时间加班手续；

办理大厦出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；

办理用户电话开通、迁移或对调手续；

办理用户公司水牌的制作手续；

办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；

办理用户临时租用会议室手续；

办理摩托车、自行车停放手续；

办理统一收购废品手续；

办理用户破/换门锁申请手续；

办理用户大门临时封板手续；

办理大厦电话分机租用手续；

办理代派用户资料手续。

二、岗位设置

服务中心岗位设置如下：

文员

（内务）

文员

（前台）

主任

第二节岗位职责和工作要求

一、岗位职责

（一）服务中心主任

1.在总经理领导下，负责服务中心的工作。

2.制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。

3.制订服务中心员工的培训计划，定期开展业务培训。

4.处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报。

5.负责办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。

6.负责办理会议室出租和用户物品临时寄存等业务。

7.负责审批用户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话开通、迁移等的申请。

8.每月根据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。

（二）服务中心文员

1.在服务中心主任领导下，处理服务中心日常事务。

2.负责用户档案的管理和文件传送工作。

3.办理施工人员、送餐/外来人员及用户的大厦出入证。

4.处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。

5.受理用户室内设施报修。

6.负责布置会场。

二、工作要求

1.前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。

办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。

2.保持用户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。

3.用户到访时马上起立，面带微笔，主动与用户打招呼。

与用户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。

特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在用户投诉记录簿上。

4.前台人员应协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。

5.服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。

6.电话铃响3声内必须接听，并说“您好！

服务中心。

”

7.前台人员的形象要求：

（1）提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。

（2）仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。

（3）不得在前台当众化妆、梳头等。

（4）坐姿端正，不得托腮、叭台或做其他不雅动作。

8.熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。

第三节对客服务程序

一、办理新用户迁入的工作程序

服务中心负责协助用户办理迁入手续，以保证用户顺利入住。

办理新用户入迁的工作程序主要包括：

办理迁入手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料、通知管理公司其他部门提供服务等。

（一）确认新用户

新用户提供以下证明，办理迁入手续。

1.新业主

（1）产权证；

（2）产权属个人的，应提供身份证、联系电话（日间、夜间）、通讯地址、签名模式、传真号码；

（3）产权属公司的，应提供公司营业执照、法定身份证、联系电话（日间、夜间）、传真号码、通讯地址。

2.新租户

（1）业主授权书；

（2）租约复印件；

（3）租户承诺书；

（4）营业执照；

（5）公司负责人/法定代表人身份证复印件；

（6）用户室内大件物品放行协议书。

（二）发给新用户资料

1.新用户须知；

2.用户手册；

3.公司职员出入证登记表；

4.公司水牌订购表；

5.借匙申请表；

6.关于确定防火责任人的通知；

7.出租房屋汉安管理许可证等文件及由业主填写的相关文件。

（三）新用户交回资料

1.业主授权书；

2.租户承诺书；

3.租约复印件；

4.公司营业执照副本复印件；

5.公司负责人/法定身份证复印件（符签名模式及个人联系电话）；

6.用户室内大件物品放行协议书（附签名模式）；

7.用户资料；

8.用户单位防火责任人名单；

9.广州市出租屋主治安责任书及广州市租住人员治安责任书；

10.出租房屋治安管理许可证审批表（属出租房屋范畴的）。

（四）向新用户介绍管理公司的服务

1.详细解释管理公司各项基本规章制度（包括：

用户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、非办公时间出入登记规定、加班办公规定、室内配置消防用具规定等）及各种表格（如物品放行条）的使用方法。

2.向用户详细介绍管理公司日常提供的服务内容，包括：

（1）免费清洁服务，如：

每天一次室内清洁，每月一次内大扫除，每季一次施药杀虫，每年一次洗地毯，每年两次清洗空调风机尘网等；

（2）日常文件及大批量文件复印、传真服务；

（3）提供便民工具、便民药品等；

（4）手推车借用服务；

（5）雨伞借用服务；

（6）会议室租用；

（7）代办公司水牌制作；

（8）办理大厦出入证；

（9）每年两次报刊征订；

（10）代派报刊邮件服务；

（11）健身中心：

健身器械、健美操、乒乓球等；

（12）代办废品收购；

（13）投影仪租用；

（14）代售文具、邮票、磁卡；

（15）电话分机出租；

（16）面包车出租。

3.介绍新用户可享有的特惠服务，内容包括：

（1）免费在大厦电子显示屏作为期两周的公司宣传，内容是：

欢迎XX公司进驻XX室，祝业务蒸蒸日上！

（2）免费一次室内大扫除服务；

（3）免费专梯搬运办公家具；

（4）免费清洗室内盘管风机尘网；

（5）开业一周内免费提供一块设置于楼层电梯厅的告示牌，用户可在告示牌上张贴房号指引或开张启事等标语；

（五）验收、入住

（1）与工程部一起陪同用户到房间验收，将验收结果记录在用户室内设施检验记录表上；

（2）用户确认电表读数、签收钥匙后，填写用户收楼登记表；

（3）服务中心依照用户通知的办公时间，填写关于新用户迁入办公通知，发给管理公司各部门，按生效日期提供服务。

（六）新用户资料日常处理程序

服务中心主任初审新用户交回的资料和文件，财务部输入电脑编号，服务中心文员将资料分派和存档。

具体处理方法如下：

1.业主授权书——复印一份交管理部，原件存用户档案。

2.租户承诺书/租约/营业执照复印件/公司负责人身份证复印件/公司职员表——统一存用户档案。

3.新用户资料——存用户档案。

4.用户单位防火责任人回执表——根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书，盖管理公司公章后，复印一份存用户档案，原件交用户签收。

5.用户室内大件物品放行协议书——业主/租户签团后收回独立存档。

6.公司水牌订购表——复印一份交财务部作收费凭证，原件传真给制作商订制后存用户档案。

7.公司职员出入证登记表——登记表和办好的出入证复印件各复印一份交保安部存档。

8.广州市出租屋主治安管理责任书——一式两份，派出所及业主签署后各存一分，复印件分别由服务中心和保安部存用户档案。

9.广州市租住人员治安责任书——一式两份，业主与用户签署后各存一份，复印件分别由服务中心和保安部存用户档案。

10.领出租屋治安管理许可证——根据《广州市区暂住人员租赁房屋治安管理规定》（穗府1995年146号）要求，出租屋主暂住人员出租房屋时，必须向当地公安派出所申领出租房屋治安管理许可证审批表，管理公司在新用户入住时，将申领出租屋治安管理许可证审批表和一式三份治安责任书交业主/租户到有关部门办理，具体方法如下：

（1）凡大厦用户（本市居民、在本市工商部门领执照的除外）均须填写申领出租房屋治安管理许可证，交管理公司加意见盖公章后，统一到派出所或广州市外商投资服务中心公安管理服务部办理。

（2）管理公司服务中心根据用户资料，填写广州市出租屋治安管理情况登记表，复印两份，一份留服务中心存用户档案，另一份保安部存档，原件同该用户的治安责任书由保安部送街道派出所审批。

11.关于配备灭火器材、自救面具的通知——根据建设部、公安部建筑灭火器配置设计规范及广州市公安局关于配置自救面具的通知要求，用户迁入前须为其单元内配置一定数量的轻便灭火器和防毒自救面具。

用户可自行购买或填写《通知》，委托管理公司代购。

（七）操作流程图

办理新用户迁入工作流程图（图1-1）

新用户持业主授权书、租赁合同及其他证明到服务中心

服务中心发给用户《用户手册》等资料

服务中心详细向用日元介绍管理公司所提供的服务和有关事项

用户签收钥匙后，服务中心和工程部陪同用户到房间内验收，并将结果记录在用户室内设施检验记录表上。

用户填写用户收楼登记表。

如验收不合格，服务中心发出用户室内遗留工程问题通知书，通知业主限期整改。

（八）相关记录

业主授权书

租户承诺书

用户室内设施检验记录表（表1-1）

用户收楼登记表

（）室用户资料（表1-2）

用户室内大件物品放行协议书

关于确定防火责任人的通知

关于配备灭火器材、自救面具的通知

新用户迁入办公通知

业主授权书

物业管理公司：

我单位/本人（）是大厦（）室的业主，从（）年（）月（）日起至（）年（）月（）日止，将上述单元租给/授权（）（用户单位名称）使用。

在此期间，该使用单位直接向管理公司支付有关费用（如管理费、电费及（）等，若该使用单位欠交上述费用时，我单位/本人将按《业主公约》规定负责缴清。

我单位/本人通信地址：

联系电话：

传真号码：

业主签名：

（盖章）

业主单位名称：

（盖章）

年月日

租户承诺书

管理公司：

我单位/本人已租用XX大厦（）室（业主为），租赁期由（）年（）月（）日起至（）年（）月（）日止。

租赁期间，我单位/本人承诺遵守《业主公约》、《用户手册》及根据《业主公约》制定的所有大厦管理制度，并承诺从（）年（）月（）日起，于每月15日前向管理公司缴纳所租单元的管理费、电费及其他有关费用。

逾期交费，愿意支付滞纳金（1％）。

逾期不交费，同意管理公司依据《业主公约》，对上述物业采取暂停服务等措施。

以下为我单位/本人资料：

负责人姓名：

联系电话：

传真：

管理费单通讯地址：

租户签名盖章：

年月日

表1-1用户室内设施检验记录表

房号：

室联络人及电话：

检查日期

年月日检查类别

复原收楼审批巡检验收

检查项目

检查结果

整改意见

备注

消防电讯

消防喇叭

烟感器

喷淋头

通讯线路

信息插座

空

调

盘管风机

出风口

回风口

鲜风口

风管

保温层

温控器

抽风口

电动阀

冷凝水管

电

气

灯盘

配电线路

插座

面板开关

断路器

地面插座

光管

接地线

装

饰

大门

天花及龙有

间隔

屏风

墙身

幕墙结构

窗帘

电子门锁

门铃

墙纸

地脚线

玻璃水牌

云石台

地毯

家具

检查结果

合格（）不合格（）检查人签名：

用户签名确认

部门

意见

注：

上述检查由管理公司协助用户进行，对未检查部分或隐蔽工程，管理公司将不予承担责任。

用户收楼登记表

本人/我单位（）（用户名称）（）室的用户，于（）年（）月（）日到大厦收楼，现确认如下：

收到大门匙：

（）把；洗手间门匙；男洗手间（）把，女洗手间（）把；信箱匙：

（）把；

密码钥匙：

（）把；密码锁密码：

（）；电表读数：

（）；其他：

（）。

本人/我单位收到《用户手册》一份，并承诺遵守所述各项条款及规定。

用户代表管理公司代表

签名盖章：

签名盖章：

年月日年月日

表1-2（）室用户资料

业主名称：

租期：

年月日至年月日

用户名称

中文：

英文：

公司总人数：

人

法人代表

姓名：

个人联系电话：

国籍：

身份证号码：

用户注册登记证件

证件名称：

证件号码：

驻大厦负责人

姓名：

性别：

个人联系电话：

非办公时间联系电话：

单位性质

中资外资中外合资

非办公时间紧急情况联络人（至少写2人）

1.姓名：

联系电话：

2.姓名：

联系电话：

管理费联络人

姓名：

办公电话：

业主资料

名称：

联系电话：

地址：

广州代理人：

联系电话：

地址：

公司职员姓名

性别

职位

身份证号码

填表日期：

年月日

用户室内大件物品放行协议书

甲方（业主）：

乙方（租户）：

丙方（管理公司）：

甲、乙、丙三方就乙方大件物品搬出大厦一事达成如下协议：

1.租赁期间，乙方室内物品需甲方同意方可放行搬（带）出大厦的物品：

2.凭乙方书面申请可直接到管理公司办理放行搬（带）出大厦的物品：

3.乙方未按时缴纳当月管理费，丙方有权对乙方任何物品搬（带）出大厦不予放行。

附：

一、大件物品放行模式，请选择四种方式中的一种：

A．由负责人签名批准放

B．盖公司印章放行

C．由负责人签名或盖公司印章放行

D．既有负责人签名也须盖公司印章方可放行

甲方放行模式：

甲方联系人及联系电话：

乙方放行模式：

乙方联系人及联系电话：

二、物品放行的具体签名或盖章样板为：

甲方：

乙方：

注：

上述资料如有变更，请书面通知管理公司或重新签署此文件。

关于确定防火责任人的通知

各用户：

为严格执行国家消防法规，保障大厦用日元的生命财产安全，请贵单位确定防火责任人（应为贵单位常驻本大厦的负责人），并填写以下本单位防火责任人名单，加盖公章后送交管理公司服务中心。

我公司将签发放火责任人任命书给贵单位，请贵单位防火责任人按照防火责任人职责贯彻落实各项消防工作。

用户单位防火责任人回执表

房号

单位名称

防火责任人姓名

紧急情况联系电话：

签名盖章：

年月日

关于配备灭火器材、自救面具的通知

室公司：

根据国家《建筑灭火器配置设计规范》（建设部、公安部1991年8月1布施行）及广州市公安局《关于配置自救面具的通知》（穗公十二发字第09号）的要求，凡在高建筑同单位、商场（含仓库）都必须配置一定数量的轻便灭火器材和防烟防毒自救面具。

据贵单位新迁入的办公场地面积结构及使用性质，需配备器材料标准如下：

2kg手提式二氧化碳灭火器支，单位价175元/支。

3kg手提式二氧化碳灭火器支，单位217元/支。

ZL型（AZL-15H）防烟防毒面具（）个，单位205元/个。

注：

以上消防器材的价格均为市消防局器材门市部报价。

一、灭火器材的购买配置方法：

1.自行到广州市文明路49号（广州市消防局器材门市部）购买。

2.可委托我公司代购（单介与消防局器材门市部相同）。

二、各公司配置的灭火器材应放在办公室内显眼易取位置，并指定有专人管理，保持其整洁完好。

三、如贵单位需委托购买，请即到我公司服务中心交费（请交付现金），由服务中心给贵单位开出收据，待购回后，我公司将把消防器材连同发票一起送至贵单位。

管理公司（盖章）

年月日

新用户迁入办公通知

由：

服务中心致：

管理公司各部门

部：

室公司于年月日起正式开始办公，请各部门从月日时开始提供服务。

特此通知。

服务中心主任签名：

年月日

（九）样本资料

某物业管理公司用户档案管理规程：

1.用户档案的管理工作由服务中心文员负责。

2.服务中心文员每天将当天的用户资料、往来文件按房号整理归档。

3.大厦用户资料按房号一户一档建立，以楼层为序，统一存放在客户资料文件柜内。

4.用户档案内存放现有用户资料，迁出用户资料装订后另存于行政部文件柜内。

5.每个用户档案的排列顺序为：

按日期顺序，最新的文件摆在最前面。

具体排列方式如下：

（1）用户来函、复函。

（2）非办公时间加班申请。

（3）公司水牌制作申请。

（4）电话开通通知单（电话开通通知单；电话分机租用申请表等）。

（5）室内安全及物品放行（关于下班后锁好房门的通知；用户室内物品放行协议书；大门封板申请；破锁申请等）。

（6）租房资料（业主授权书；租户承诺书；用户资料；租赁合同复印件；营业执照副本复印件；公司负责人身份证复印件；关于配备灭火器材、自救面具的通知；防火责任人任命书；关于确定防火责任人的通知；用户收楼登记表；用户室内设施检验记录表）。

（7）装修资料（用户室内装修申请；大门密码锁安装批准书；用户室内设施日常巡检记录；用户室内装修整改通知书；用户室内装修竣工验收申请；货梯使用申请表；临时出入证办证表等）。

（8）业主资料（业主资料作为永久性文件保存于用户档案内。

收楼证明书；业主身份证复印件或营业执照副本复印件等）。

（9）用户迁出（用户变动通知；用户迁出通知；业主同意租房搬离通知书；安检资料；迁出用户调查问卷等）。

（10）其他资料。

6.用户档案的标签须与档案内现用户的公司名称吻合。

7.服务中心文员每月根据业主、租户的联系途径及联系人等变更情况，及时更新档案内用户资料。

办理大厦出入证申请工作程序

管理公司对大厦实行封闭式管理。

为方便用户在非办公时间进出大厦，管理公司服务中心为每家入住公司的员工办理大厦出入证。

（一）工作程序

1.用户填写大厦出入证登记表，加盖申请单位公章，递交持证人小一寸相片2张及身份证复印件。

服务中心根据用户填写的大厦出入证登记表办证、发证。

2.大厦出入证登记表、大厦出入证及身份证复印件贴照片后由服务中心复印存用户档案，大厦出入证登记表原件交保安部。

（二）操作流程图

办理用户大厦出入证工作流程图（图1-5）

（三）相关记录

大厦出入证登记表（表1-4）

确认经人身份，是否属本大厦业主/租户或其公司职员

用户填写大厦出入证登记表，加盖申请单位公章，递交持证人小一寸照片2张

确认经人身份，是否属本大厦业主/租户或其公司职员

确认经人身份，是否属本大厦业主/租户或其公司职员

图1-5办理用户大厦出入证工作流程图

表1-4大厦出入证登记表

公司房号

公司名称

联系人

联系电话

办证人姓名

性别

职位

身份证号码

出入证编号

签收人

申请单位

盖章

签收日期

批准意见

经审核，同意上述人办证共个

注：

1.办证人须交身份证复印件1份及小一寸相片2张到管理公司服务中心办理申请手续。

2.申请单位应尽快为入职员工办理大厦出入证，及时将离职员工的大厦出入证交回管理公司。

若搬离大厦，须将所有员工的出入证交回管理公司。

3.大厦用户在非办公时间出入大厦时，应向保安员出示大厦出入证，办理登记手续。

4.若申请单位的客人需在非办公时间出入大厦，应凭身份证到大厦保安岗办理出入登记手续（每次出入大厦均须登记）。

七、用户室内装修管理工作规程

用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理公司服务中心、工程部、管理部、保安部和财务部的工作都有关系。

各部门的职责和办理手续如下：

（一）工作职责

1.服务中心

（1）负责受理用户装修申请。

（2）检查用户的装修资格及装修申报材料。

（3）填写用户室内装修批准书，通知用户缴纳装修费用。

（4）批准用户装修加班申请；审批用户使用专用货梯搬运装修材料；批准用户大件物品放行等。

2.工程部

（1）负责对用户房间作装修前的设备、设施安全检查，并封闭室内进出风口。

（2）负责审批装修图纸，核定装修费用，填写用户室内装修申请书内的装修收费栏。

（3）审批涉及较大工程改动的用户装修项目。

（4）负责定期巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全要求；巡检期间，如发现违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。

（5）审批施工单位的临时用电申请，并核定收费。

（6）与保安部共同审批装修单位动火申请。

（7）装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格。

（8）验收合格后，在用户室内装修工程竣工验收申请书上签批意见，交财务部安排退装修保证金。

（9）开启用户室内进出风口封条。

3.保安部

（1）负责检查装修单位的灭火器配备和使用情况。

（2）负责定期巡检装修单位，巡检期间如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。

（3）与工程部共同审批修单位动火申请。

4.管理部

（1）负责处理因用户室内装修引致的各类投诉，保证装修不滋扰其他用户的正常办公。

（2）协助保安部、工程部巡检装修单位，如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。

5.财务部

（1）根据用户室内装修申请书向用户收取装修保证金等费用。

（2）根据用户室内装修申请书于装修验收合格后的2个工作日内为用户办理装修保证金退款手续。

（二）具体操作过程

1.装修申请的受理及资格的审核

（1）服务中心受理用户室内装修申请。

由服务中心审核用户装修资格（包括验证用户身份），经确认为大厦用户，其管理费已按规定缴付，承租资料齐备后，提供用户室内装修申请书给用户。

（2）用户按要求填写用户室内装修申请书、用户室内装修验收合格方可迁入办公的承诺书及装修图纸审查表，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面布置图按1：

100比例），交管理公司，并做出遵守装修规定的承诺。

装修图纸内容应至少包括：

照明系统图；天花平面布置图（灯具、送回风口、烟感、喷淋等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；风管平面布置图；烟感平面布置图；装修间隔平面图。

（3）服务中心向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定发给用户。

2.装修审批

（1）服务中心将申请书、装修图纸原件及大门密码锁安装批准书（如需安