工程师作业指导书.docx
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工程师作业指导书
工程师作业指导书
价值观：
为顾客创造价值，为自己赢得尊重，为企业赢得信誉。
心态：
战略上是老师：
要作到能够征服店铺的每一个人包括老板、店长、主管以及员工的信心，战术上是学生：
谦虚谨慎的与每一位人员和谐相处。
检查工作目标：
1.协助客户实现销售3000元以上。
2.美容技师学员能够理解并尊重奔瑞产品，既美容技师熟练掌握奔瑞产品的优点（主要指施工操作的方便性），喜欢并热衷于使用奔瑞的产品。
让美容技师真正的理解：
熟练使用奔瑞的产品就等于自身技术水平的提升和专业化程度的提高。
3.提升客户销售能力和技巧。
4.店铺形象规划：
广告位和广告内容的确定。
5．提供人力资源管理及激励制度参考方案。
一、培训准备工作以及到店接洽
1.准备工作：
a.预约：
提前一天与店铺老板或店长电话约定（或传真约定）：
培训开始的时间，结束的时间，培训的内容：
技术培训（包括实际操作培训和美容理论知识培训）、销售培训、店铺形象建设；店铺需要准备的道具：
车辆、各种材料工具以及学员，人员：
必须保证美容主管在培训期间能够不安排其他工作，行车路线等。
b.工具箱的整理：
各种材料是否短缺，工具是否完好、整洁，工服是否干净整洁。
2.到店接洽：
a.到店：
步行进入店内时与每一位目光接触的员工和客人微笑点头打招呼；
b.接洽：
首先与老板进行简单自我介绍和寒暄后，交换名片；老板不在的情况下与店长进行简单接洽。
c.巡视施工场地：
客户的档次，环境卫生状况，工具和商品摆放的状况，施工的流程、动作以及细节的技术水平，员工工作状态，美容项目的设置。
收集以上信息作为接下来和老板或者店长沟通时的内容，储备信息。
d.沟通：
时间控制在1小以内。
首先根据以上收集的信息和老板沟通表现比较好的方面，此时最好要求美容主管或店长在，借此对美容主管和店长在老板面前进行表扬，取得店长和美容主管接下来工作的配合。
在发现不好的方面时或者需要改进的方面时，最好美容主管不在场，或者在场时最好能够采取灵活的委婉的表达方式。
比如：
环境卫生状况比较差，就采用类比的方式：
“宁波友谊宾御的店铺您有参观过吗？
他们店铺的美容项目单店每个月都在15万以上，他们卫生状况足够让消费者产生信任，起码能够把车子搞的很干净”。
对于技术方面需要提升的地方，只需要提一点就可以了。
把更多的内容放在培训时进行沟通就可以了。
接下来就需要把您的培训计划与老板进行沟通协调。
培训的时间安排，培训的内容，参加人员的数量，培训场地的安排，考核的时间和考核的内容，广告形象的协调与制作。
e.正式开展工作。
二．协助客户实现销售任务3000元以上的作业流程
1、准备工作
a.专业美容项目设置的设定：
与店主沟通明确美容项目的定位及收费标准。
b.自身形象的完善：
着工装、帽子。
c.测试道具：
清洗剂分配瓶，百洁布，毛巾，抛光机盘，研磨材料等。
2、接待客户：
一摸，一看，一闻。
a.目标客户：
重点抓住高端客户30万以上车主；
b.观察：
高端客户车子状况：
车漆是否有氧化、褪色、划痕现象；车子内部是否有异味，驾驶座是否有明显污垢；玻璃是否有氧化点，以及严重油膜等。
c.沟通：
如果是新车从漆面镀膜和玻璃镀膜的方面沟通；如果是旧车，能够实现销售的项目是漆面镀膜、玻璃和内饰清洁消毒护理。
沟通方式从品位（面子）、安全和健康的三大理念出发与车主建立良好的沟通氛围。
d.演示：
非常重要的环节，是能否实现销售的最重要的环节。
演示测试对象：
高端新车以及高端深色车，因为深色车测试对比效果更明显，销售成功率更高。
漆面演示：
随时准备打蜡海绵、镜面处理剂和干净的毛巾，在漆面氧化和划痕不是很严重的漆面上进行快速擦拭，面积：
30cmX30cm。
漆面清洁处理完成后，一定要让车主亲自用手感触，施工前和施工后的区别。
同时，向车主介绍车漆光滑是由于清除了漆面的氧化层和污垢，避免其在漆面继续以及加速劣化漆面。
对于漆面氧化比较严重的车子，建议使用抛光机配合羊毛盘快速在漆面进行处理，面积大小：
30cmX30cm。
玻璃演示：
清除玻璃油膜演示，清洁一部分：
驾驶位前档玻璃30cmX30cm大小面积，让车主感受清洁后玻璃的清晰度以及泼水性。
防水效果可以参考玻璃防水演示架。
内饰清洁演示：
使用百洁布或者海绵喷上I-2稀释后的清洗剂，在驾驶座上进行10cmX10cm大小面积的清洁处理，清洁后的污垢不要立即用毛巾擦掉，要让车主看到后再用毛巾擦除，并让车主观察清洁处和未清洁处的差异。
车厢内的味道是由有机垃圾的变质导致的，有机垃圾会产生细菌、霉菌还有螨虫，而病菌会影响人的健康，不仅仅影响车主的健康，还会影响家人或者领导的健康（长期乘坐车子的人），所以经常保持车子内部环境（第三生活空间）的干净整洁是非常有必要的。
3、销售目标：
3天时间实现两台车漆镀膜项目的销售，三台内饰清洗消毒项目的销售。
三、施工操作培训
（一）洗车:
（二）清洗
（三）抛光
（四）打蜡、封釉、镀膜
（一）洗车:
此环节解决两个问题:
一个是明确规范洗车流程和分工?
一个是怎么样把车洗干净?
开场白：
洗车是我们店铺最重要的的项目，是我们店铺一切利润来源的基础，也就是说没有洗车组同事的辛苦努力，我们其他项目是很难实现销售的，因为没有洗车客人到店我们其他的项目和商品卖给谁呢？
所以我们洗车组的同事是我们店铺的功臣，我们应该感谢他们（鼓掌）。
感谢您们为公司所做的努力，您们已经非常的出色了，为我们店铺的成长和发展立下了汗马功劳。
OK，既然洗车如此的重要，我们就应该把洗车这个项目做的更好，比如如何能够把车子洗的更干净？
如何规范洗车流程？
如何提高洗车的利润？
如何提高我们洗车组人员的工资待遇？
我们把车子洗好了，洗干净了，客户更多了，生意更好了，店铺更挣钱了，我们的收入自然就增加了。
对不对？
好的，下面就让我们一来探讨一下如何能够把车子洗干净？
以及如何规范洗车流程？
1、明确规范洗车流程和分工：
干湿作业区分工以及明确洗车流程规范。
《离子覆膜洗车标准流程》
1）验车
2）取脚垫
湿作业区
3）冲洗：
a.胎铃冲洗、清洁：
降温，然后采用稀释后G-7对胎铃进行逐个清洁、冲洗。
b.车漆表面冲洗：
降温，去沙砾。
从前至后，从上至下按顺序冲洗。
4）喷洒洗车液：
顺序：
从前至后，从上至下。
5）擦洗泡沫：
使用羊毛手套（擦拭不同部位时使用不同的羊毛手套），擦拭方法：
顺水流方向，引擎盖从前至后，直线往复式；侧面门从上至下；车顶以及后备箱盖从前至后。
擦拭羊毛手套分类：
腰线以上部分一种，腰线以下部分一种，眉边、轮胎一种。
6）边缝清洁：
左手毛刷，右手手套。
7）冲洗：
全车冲洗。
8）均匀喷洒离子覆膜剂，方向：
从前之后，从上至下。
9）均匀喷水，调低水枪压力至最低，快速对漆面进行快速喷水。
干作业区
10）专业移车员移车。
11）擦干车身水。
动作：
一手擦拭、一手置于胸前。
每擦拭两次翻一面，连续擦四面换一条毛巾或麂皮。
12）风干擦干。
注意事项：
a.风枪距离漆面之间10cm以上；b.风枪吹水方向必须是同一相同方向。
13）吸尘：
：
重点注意烟灰缸、座椅底下以及中控两边部位。
14）内饰擦拭清洁：
使用对应的专业毛巾；擦拭顺序：
玻璃、仪表、真皮座椅、门板、空调口、后备箱。
15）物品归位：
脚垫以及各种杂物。
16）上轮胎蜡：
采用T-6。
施工一次可以保持两到三次洗车效果。
17）发动机外部整理：
注意检查雨挂水状态，并做好记录或与车主、主管沟通是否需要添加。
18）检查全车，移车到待交车区。
《离子覆膜洗车质检表》
漆面：
无手印、水痕、胶纸、虫尸、鸟粪、明显油污、沥青；
容易漏洗部位：
门把手、车顶、倒车镜、雨挂器及下部、中网、后车牌架裙边、挡泥板、天线及周边、后备箱开关处、排气管。
玻璃：
无油烟、手印、油污、飞漆。
内饰：
无灰尘、明显污垢。
内饰卫生死角及容易漏洗部位：
副驾驶储物箱、后视镜支拄周围、遮阳板及镜子、中控储物柜、波辊下挡尘板、座椅两边及下边、方向盘下部接口处、仪表台前面近玻璃风口处、座椅调整开关、车厢后平台储物台、后排座扶手、安全带移动交口处、后排座椅下蹭脚处、车门开关扣手处、车窗内边框、室内异味清除。
胎铃：
胎铃无油污，对于胎铃支柱向下部位（站立时看不到的部位），需蹲下仔细清洁。
轮胎：
无明显赃物、轮胎蜡是否上均匀。
胶边：
塑胶条保护。
发送机：
隔音绵是否清洁干净、树叶、灰尘、保护罩、边框、管道、雨挂水箱盖。
《产品选择》
S-4中性洗车液I-2强力内饰清洗剂I-4强力地毯清洗剂
R-1沥青清除剂G-7胎铃除锈剂G-5玻璃装饰件清洗剂
E-3VOC全能清洗剂T-6高级轮胎保护剂I-10塑胶件上光修复剂
《工具整理》
羊毛手套3种：
腰线以上部分一种、腰线以下部分一种、裙边一种。
毛巾5种：
漆面蓝色（可以选择麂皮代替）
玻璃红色（可以选择麂皮代替）
内饰绿色或白色
胎铃、轮胎、门边以及发动机：
采用回收毛巾再利用。
或灰色、褐色。
建议增加机器设备：
内饰毛巾消毒机、内饰消毒机。
工具、道具
洗车作业区：
1）水机2）泡沫机3）空压机4）四个分装清洁桶：
车上部、车下部、轮胎、清洁5）三种羊毛手套：
车体、轮胎、裙边6）羊毛手套：
车上、车下两种7）边缝刷、轮胎胎铃清洁刷和百洁布8）分配瓶9）上车脚垫10）工服11）水鞋、水套12）防滑垫（不带孔）13）离子覆膜专用喷枪14）离子覆膜专用罐。
干作业区：
1）毛巾：
大毛巾，四种颜色的毛巾（车身裙边以上蓝色，内装饰粉红色，门边紫红色，玻璃黄色），回收毛巾两种。
2）风枪3）分配瓶4）百洁布5）边缝刷6）脚垫托盘7）脚垫刷8）吸尘器9）回收桶10）毛巾托盘11）上车脚垫12）垃圾桶12）扫把13）雪糕桶14）麂皮15）施工车16）作业提示板17）钟表18）毛巾消毒机19）甩干机20）整理箱
2、如何把车子洗干净？
a.明确卫生死角责任人：
烟灰缸、玻璃缝、门把手、门边以及五盖：
邮箱盖、后备箱盖、水箱盖、玻璃水箱盖、机油尺盖。
b.污垢的处理方法：
产品的选择和使用方法。
污垢
产品选择
使用方法
沥青（柏油）
R-1沥青胶纸清除剂
胶纸
R-1沥青胶纸清除剂
虫尸、鸟粪
E-3VOC全能清洗剂
油烟
E-3VOC全能清洗剂
飞漆
C-12D黏土
铁粉
C-12D黏土
口香糖（香口胶）
R-3机油香口胶清除剂
圆珠笔痕迹
L/A活性霉消毒清洁剂
皮鞋痕迹
发动机表面油污
E-3VOC全能清洗剂
（二）清洗：
此环节解决四个问题：
清洗工具的选择；清洗效率（省时省力）的提高；清洗质量的提高；清洗流程的规范；真皮座椅的清洁方法注意事项；绒布座椅的清洁方法注意事项；顶棚的清洁方法注意事项；稀释比例与清洁能力之间的关系；特种污渍清洁的方法以及对应的产品。
开场白：
我们的客户做汽车美容项目的有两个：
一个是清洁一个是保护。
（当然洗车也算是清洁的项目。
）内清洗的项目占到我们整个美容项目的30%以上的比重，而且随着人民生活水平的提高，对于车子内部的干净整洁的要求也会越来越高，所占的比重也会同步增加。
我们之前做完一台车子的内清项目会非常的辛苦，非常累，为什么？
有没有更好的办法或者更好的途径能够轻松做完一台车子呢？
有的，今天我给大家带来的就是如何能够更省力的更轻松的做完一台车子。
在中国目前我们称之为内饰清洗的革命，其实他已经在美国、日本以及欧洲的专业汽车美容届流行很多年了，我们只是把美国现在的技术和产品拿到中国来而已。
好的，首先我们需要解决如下三个个方面的问题：
清洁工具的选择，清洁材料的选择以及清洁流程的规范。
内饰清洗包含四个重点部位的清洁工作:
A.顶棚:
要解决的问题:
a.顶棚容易掉下来的问题？
b.顶棚脱毛的问题？
c.反复出现花地图的问题？
解决方案：
a.工具的选择：
脱脂毛巾（不掉毛毛巾），风枪，干净水桶，分配瓶。
c.产品的选择：
I-1织物柔顺清洗剂
d.施工方法：
验证解决方案：
实际操作实施：
在操作的过程当中进行注意事项的讲解以及施工手法细节的演示。
B.真皮座椅：
要解决的问题：
a.真皮褪色的问题？
b.真皮挂伤的问题？
c.真皮出现斑点的问题？
d.真皮清洁费时费力的问题？
e.刺鼻味道影响健康的问题？
1、清洗工具的选择：
百洁布、毛巾、刷子、抽湿机（吸尘器）。
2、清洗效率的提高：
省时省力，提高工作效率30%以上。
如何能够在5分钟内清洁完一个座椅？
清洁材料的选择：
奔瑞：
I-2、I-1、I-4。
3、清洗质量的提高：
如何在提高去污能力的同时而又不会使真皮、绒布褪色，又不会伤手。
4、清洗流程的规范：
如何体现清洗作业的专业性？
以及提高作业的效率同时确保施工质量？
清洗流程的规范：
5、真皮座椅的清洁方法及注意事项？
6、绒布座椅的清洁方法及注意事项？
7、汽车顶棚的清洁方法及注意事项？
8、稀释比例与清洁能力之间的关系。
9、特种污渍清洁的方法以及对应的产品。
（三）抛光：
此环节解决五个问题：
如何根据漆面的状况选择合理的抛光材料和流程？
如何提高抛光效率的问题？
抛光的正确姿势和动作？
不同工序中抛光机转速的控制及移动的方向？
如何减少圈纹的出现以及如何处理圈纹的问题？
如何保养清洁工具的问题和自行形象的问题？
开场白：
在座各位都是汽车美容行业的前辈，从事过很多年的汽车美容工作，有些都已经带出过很多的徒弟，从这个角度往大的方面讲是我们中国汽车美容行业的发展和进步做出了巨大的贡献，往小了讲是为xxx城市的很多的高档车主提供过多年的服务。
大家都知道对于一个美容技师而言，决定您技术水平高低的一个重要标志就是您抛光技术的高低？
决定您收入高低的同样也是您抛光技术的高低？
所以今天我们就一起来探讨一下如何快速提高我们的抛光质量？
如何快速处理圈纹？
是完全处理而不是掩盖。
大家都知道，抛光质量的好坏和三个因素有关：
工具、材料和技术。
所以我们首先要解决的就是工具和材料。
我们称之为抛光的革命。
选择奔瑞的抛光机和抛光盘，以及奔瑞1号和5号至尊系列和纳米系列的研磨剂。
下面我们来做一个现场的试验。
1、如何根据漆面的状况选择合理的抛光材料和流程？
2、如何提高抛光效率的问题？
3、抛光的正确姿势和动作？
4、不同工序中抛光机转速的控制及移动的方向？
4、如何减少圈纹的出现以及如何处理圈纹的问题？
5、如何保养清洁工具的问题？
（四）、打蜡、封釉：
此环节解决三个方面的问题：
打蜡方法中存在的误区？
何为正确合理的打蜡方法？
打蜡与封釉的区别？
开场白：
上面我们已经提到汽车美容的目的就是清洁和保护，这里我们所提到的打蜡和封釉以及接下来所提到镀膜也是起到保护的作用。
打蜡是最基础的美容护理项目，打蜡的目的是为了保持光泽、防水、防氧化等等。
我们之前的打蜡方法存在一定的误区：
画圈式的打蜡方式；此种打蜡方式存在的不足：
一是在一定程度上会导致圈纹的出现，而且会非常难以处理；二是会阻断水流的方向，降低漆面的排水效果。
我们推荐的打蜡方法是：
直线往复式顺水流方向的打蜡方式。
不会出现圈纹，同时会加速水流的，降低酸雨或其他有害的水质类的物质在其漆面停留的时间，降低其对漆面造成的伤害。
我们可以在引擎盖做现场的测试：
一边使用画圈方式打蜡，一边采用直线往复的方式打蜡，然后再做水流测试。
封釉，在美国和日本，釉实际上是一种高级的蜡，是在蜡的成分当中增加了一种叫特氟隆的成分，提高了蜡熔点和抵抗氧化的能力，保护能力比蜡上升了一个层次，但并没有从根本上解决其自身会氧化的物理特性，保持的时间依然只有一两个月。
1、传统打蜡中存在的误区？
2、正确的打蜡方式是怎样的？
3、蜡和釉的区别在哪里？
4、打蜡的质检内容？
（五）镀膜：
此环节需要解决的问题：
镀膜产品的种类？
玻璃素镀膜产品的施工要点以及注意事项？
镀膜后的保养？
开场白：
镀膜是由奔瑞公司第一家引进中国市场的产品，随着市场的推广和跟进，镀膜已经红遍了大江南北，而镀膜的产品也变的五花八门，市场上一度出现超过两百个品牌的镀膜产品，不管是不是无机玻璃素的产品，也都在包装上打上是无机物的玻璃纤维素，即便是现在仍然有大量的打擦边球的公司和产品在市场上出现。
所以我们要提高鉴别镀膜产品品质的能力，一个简单的方法：
如果是无机物玻璃纤维素镀膜的产品，在施工的最后一道工序或者是施工完成后，是可以用清水洗的，而且不会影响其效果；如果是不能够用水清洗或者是施工后需要在一两天内不能洗车再或者在下雨天不能够施工的产品一定是有机类的产品，而不是无机玻璃纤维素镀膜的产品。
1、镀膜产品的种类？
2、玻璃纤维素镀膜产品的施工要点以及注意事项？
3、镀膜后的保养？
四、美容基础理论知识培训
1、影响漆面光泽的因素？
八大要素。
2、汽车美容基础知识：
蜡、研磨剂以及抛光。
a.车蜡的成分及作用；
b.汽车漆面的种类及结构；
c.研磨剂的成分及作用；
d.抛光的时间、转速和效果之间的关系。
3、疑难问题解答？
找出常见的疑难问题，并给出答案。
五、销售培训
1、奔瑞三大服务理念对应三大项目的销售标准话术以及销售技巧。
a.健康----------天然橙露深层精洗（内饰清洗消毒护理）-------座椅测试
销售话术：
找到问题（不可抗拒的问题）：
车子有异味。
有人存在的地方就有有机垃圾的产生，有机垃圾会导致霉菌、细菌和螨虫的存在，而这些病菌不仅产生异味，而且会影响您的健康。
扩大问题（让车主产生联想）：
汽车已经成为我们的第三生活空间，随着堵车现象的严重和商务的繁忙待在第三生活空间的时间会越来越长，所以车子内部环境是否健康直接影响者您的健康；而且健康不仅是为您自己，也为您的家人或者领导，因为他们也座您的车子。
霉菌的问题同样会影响到他们的健康。
给出解决方案：
彻底解决这些问题，需要经常性的最好两个月一次，对车子内部进行环保精洗和消毒，把车子内部的残留的有机垃圾和污垢彻底清除，再进行消毒处理，还可以适当的对真皮进行保养护理，保持真皮的弹性和舒适度。
我们提供的参考解决方式是天然橙露深层精洗，采用美国进口的安全环保的材料进行清洁处理和消毒，还您一个健康舒适的第三生活空间。
b.安全----------玻璃防水镀膜------玻璃油膜去除
销售话术：
找出问题（不可抗拒的问题）：
下雨天最大的困惑就是玻璃模糊不清，影响视线。
根据有关部门的统计，我们下雨天汽车追尾事故的比例是晴天的三倍以上，主要是因为下雨导致的视线模糊而出现的延迟判断出现的结果。
扩大问题（让车主产生联想）：
健康只是好和坏的差异，而安全是有和无的区别，所以提高雨天驾驶的安全性更为重要。
给出解决方案：
特种氟素玻璃防水镀膜，日本最新技术，时速超过60--80公里时可以不用开雨挂器，同样可以保持清晰的视野；前档可以保持6个月的时间，侧后档可以保持1年以上的效果；前档只要雨挂器不把玻璃挂花，效果就保持。
它是与玻璃发生化学融合，而不是黏附在玻璃表面，所以可以保持比普通泼水剂更长的时间。
可以在玻璃上进行油膜清除测试,让车主感受油膜清除后玻璃清晰度的变化。
c.品位和保值---------玻璃纤维素镀膜-------漆面测试
销售标准话术：
找到问题（不可抗拒的问题）：
随着工业污染越来越严重，漆面的氧化、褪色、酸雨（或碱性雨）比以前更快速更严重了，工业污染的粉尘、氧化层严重影响了车子的形象、气质和美观。
扩大问题（让车主产生联想）：
黏附在漆面上的工业粉尘、污垢和氧化层会加速对漆面的劣化，会很快使一台新车变成一台旧车。
10年前一台新车即使不做什么保养开几年还象新的一样，而现在一台新车，如果不注重保养的话，一年基本上就面目全非了，这都是工业污染惹的祸。
漆面氧化层清除演示，并让车主亲自用手感触处理后和处理前的差异。
2、全员营销理念的灌输以及销售流程协调。
3、玻璃纤维素镀膜的八大优点以及四大好处。
六、广告形象建设
1、施工车间：
看板、门头、地板、灯光、商品工具陈列架以及施工车存放位置。
2、精洗车间：
地板、灯光、水电气接头、毛巾工具陈列架、施工流程看板。
3、卖场：
专业美容文化展区以及配套道具和商品。
七、人力资源管理以及激励制度
1、专业美容和洗车项目人力资源架构设置。
2、硬件、人力与设定目标之间的关系。
3、薪酬结构与激励制度的建立。
升级会员 