天翼FAQ.docx
《天翼FAQ.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《天翼FAQ.docx（15页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
天翼FAQ
咸阳天翼FAQ编审委员会组编
主编：
王栋
副主编：
赵龙杜金春
主审：
王栋
目录
第一部分：
天翼客户端1
1.什么是天翼客户端？
1
2．天翼客户端特色？
1
3．天翼客户端主要功能？
1
第二部分：
天翼校园套餐2
1.什么是天翼校园套餐？
2
2.天翼校园套餐什么时候上市？
2
3.在什么地方能买到天翼校园套餐卡？
2
4.天翼校园套餐的月费是按自然月结还是按动态月结？
2
5.天翼校园的一卡双芯是什么东西？
2
6.天翼校园套餐是预付费还是后付费？
3
7.天翼校园套餐提供那些服务？
3
8.如何激活天翼校园套餐手机卡？
3
9.如何激活天翼校园套餐数据卡？
3
10.关于天翼校园卡的密码？
3
11.手机卡的有效期规定？
4
12.数据卡的有效期规定？
4
13.如何办理挂失和补卡？
4
14.校园套餐客户服务？
5
15.校园套餐数据卡无线宽带如何使用？
5
16.校园套餐的计费及扣费规则？
5
17.校园套餐如何充值？
5
18.天翼校园套餐总卖点是什么？
6
19.天翼校园套餐分卖点是什么？
6
20.天翼校园套餐适用于什么样的目标客户？
6
21．天翼校园套餐话费有效期？
6
22.天翼校园套餐资费生效时间？
7
23.天翼校园套餐月费激活首月收取规则？
7
24.天翼校园套餐来电显示能否取消？
7
25.天翼校园套餐内含优惠是如何使用？
7
26.天翼校园套餐的长途权限是怎样的？
7
27.天翼校园套餐礼包销售政策天翼校园套餐礼包销售政策有哪些种类？
8
第三部分：
天翼手机销售问答技巧9
1.客户说太贵了，能不能便宜点，能不能打折？
9
2.客户说他的客人对手机这类产品比较反感、不懂用手机搜索？
9
3.客户说推广力度不够，不能得到很好的普及？
9
4.这个对我们没用（不需要）？
10
5.客户很忙，说没时间，以后再说？
10
6.在3G手机中输入网址就可以了,为什么要用天翼?
10
7.遇客户说考虑考虑，以后再说?
10
8.如果流量大了以后你们提价我付不起怎么办?
11
9.遇到客户说他们公司不做了我们联系谁?
11
10.遇到很想要就是没钱？
11
11.已经谈好了杀出程咬金怎么办?
11
12. 遇到客户说要问问内行人,再做决定怎么办?
11
13.何证明你们与同类产品的优势?
12
14.遇到客户已经购买了同类产品怎么办?
12
15.如何普及客户促成签单？
12
16.客户只要购买四类词就能应用手机搜索，为什么要买一类词？
12
17.怎样更好回答电信顶告相对与其他平台的优越性、权威性？
12
18、你们都做了那些推广？
宣传很少，很多人不知道。
怎么解决？
13
第一部分：
天翼客户端
1.什么是天翼客户端？
答：
“天翼宽带客户端”是中国电信为用户提供的宽带接入和应用集成软件，可对中国电信天翼宽带WiFi、天翼宽带3G、天翼宽带1X以及有线宽带网络进行接入，为用户提供“无处不在”的网络接入能力，并通过集成简便实用的多种应用带给用户“无所不能”的应用感知。
2．天翼客户端特色？
答：
天翼宽带客户端具有短信发送，同步通讯录，网络硬盘多种基础应用，切合您的需求，提供更人性化的功能设计，更完美的使用体验。
此外，天翼客户端可叠加丰富的电信扩展应用，如天翼视讯，天翼社区，WiFi热点，189邮箱，爱音乐，爱冲印，天气预报等，为您的上网增加更多的乐趣。
3．天翼客户端主要功能？
答：
1、无线、有线网络都能方便接入（便利的综合网络接入）：
用户可以通过天翼宽带客户端选择中国电信无线宽带（WiFi）、无线宽带（3G）、无线宽
带（1X）、有线宽带、家庭无线拨号接入网络，方便快捷2、只需一次登录，可轻松快捷的进入各种应用：
用户只需登录一次电信通行证，即可轻松进入短信使用短信、网盘、通讯录、189邮箱、天翼视讯等各种应用，无需再输入用户名密码进行登录。
3、轻松快捷免费发短信：
用户可以通过在电脑的客户端中直接输入短信，即可将短信发送到亲朋好友及同事的手机，也可以群发祝福问候的手机
短信。
同时，用户也可以关联自己的手机号码，在客户端离线时也能接
收好友发来的信息。
普通用户可享受每个月300条免费短信服务（200
条网内、100条网外，每天最多50条）。
4、方便易用的免费189邮箱、免费网络硬盘：
天翼宽带客户端提供方便易用的电信网盘，普通用户的网盘空间高达500M，只需轻轻一点，即可进入天翼网盘，可以长期保存用户上传的文件。
5、清晰流畅的高清影视：
天翼宽带客户端高清频道提供在线视频服务，拥有近100个点播和直播的电视台等媒体频道、500部热门电影、300部热播电视剧，累计时长超过12000小时，播放效果是国内最好的频道。
第二部分：
天翼校园套餐
1.什么是天翼校园套餐？
答案：
天翼校园套餐是中国电信针对校园推出的移动通信服务。
天翼校园套餐提供“一卡双芯”服务，内含50元通信费，包含一张天翼3G手机卡，一张无线宽带数据卡。
2.天翼校园套餐什么时候上市？
答案：
2009年7月15日。
3.在什么地方能买到天翼校园套餐卡？
答案：
10月前在中国电信营业厅或学校促销现场可以买到。
10月后也可以在社会代理网点购买。
4.天翼校园套餐的月费是按自然月结还是按动态月结？
答案：
按自然月结，每月1日收取套餐月费。
5.天翼校园的一卡双芯是什么东西？
答案：
天翼校园套餐包含一张天翼3G手机卡，一张无线宽带数据卡。
手机卡仅限于插入手机中使用。
数据卡（关闭语音功能）仅限于插入无线宽带上网卡连接电脑使用。
6.天翼校园套餐是预付费还是后付费？
答案：
天翼校园套餐仅出台预付费形式产品，暂不推出后付费形式的产品。
7.天翼校园套餐提供那些服务？
答案：
使用天翼校园套餐，可以在全国范围内（不含台港澳）范围内享受以下优质服务：
（1）语音通话：
拨打本地电话、国内长途电话和国际长途电话，以及IP电话。
（2）短信：
收发短信。
（3）手机上网：
通过手机登陆互联网。
（4）无线宽带：
通过电脑接入中国电信无线宽带（WLAN/3G/1X）网络，享受高速无线上网。
（5）精彩应用：
QQ、189邮箱、爱音乐、手机游戏等。
（6）自选服务：
可以订制“可选优惠包”，享受更多优惠和超值服务。
（7）特服电话：
可以免费拨打110、120、119、10000、10001和11888等特服电话。
8.如何激活天翼校园套餐手机卡？
答案：
首先请您将语音卡插入移动电话并拨打一个扣费电话或发送扣费短信进行激活。
校园套餐插入手机后如显示“输入PIN：
”字样，请输入您的PIN码（参考下述章节），移动电话将会自动寻找并进入中国电信天翼网络。
9.如何激活天翼校园套餐数据卡？
答案：
数据卡在手机卡激活后方可使用，手机卡激活后将数据卡插入无线上网卡中即可使用。
10.关于天翼校园卡的密码？
答案：
用户使用天翼校园卡会碰到3种密码：
（1）PIN码：
当移动电话提示您输入PIN码时，请输入初始PIN码1234，您随时可以将PIN码改为容易记忆的4位数字。
（2）PUK码：
入网套装中的用户卡上印有PUK码。
如果3次错误输入PIN码，语音卡将被锁住，只要输入PUK码就可以解锁，解锁后需要输入新的PIN码。
温馨提示：
10次错误输入PUK码，校园套餐将被永久锁住（无法解锁）。
（3）用户密码：
语音卡初始用户密码为000000，您可以通过拨打服务电话10001号更改密码。
11.手机卡的有效期规定？
答案：
（1）手机卡有效期：
校园套餐外包装上标明了激活开通使用的截止时间，请注意在有效期前激活使用。
手机卡激活使用后，当帐户现金余额小于等于0元，或账户余额不足维持1分钟通话时，有效期中止，此时将只能拨打免费电话和充值电话。
可以通过充值延长有效期。
（2）通话限制期：
有效期中止后，将进入为期90天的通话限制期，期间仅能拨打免费电话或充值电话。
如当月的套餐月费已全额收取，还可以继续在省内范围接听电话和使用套餐内的赠送业务到月底。
（3）校园套餐锁定期：
若您在通话限制期内没有进行充值，通话限制期结束后即进入为期30天的锁定期，期间无法呼出或接听任何来电且无法由您自行充值。
您可持有效证明（包括校园套餐、校园套餐卡体及用户密码）至电信营业网点或致电10000号解除锁定状态后，方可进行充值，且须在10天内充值，10天内不充值你的号码将再次进入为期30天的锁定期。
若您在锁定期内未解除锁定状态，锁定期满后您将失去对本校园套餐号码和余额的所有权。
12.数据卡的有效期规定？
答案：
数据卡激活后，有效期规定与手机卡一致。
13.如何办理挂失和补卡？
答案：
当您的校园套餐丢失时，可以拨打中国电信客户服务热线10000凭用户密码办理挂失，然后再持相关凭证（校园套餐卡托、身份证等）到当地电信营业网点办理补卡和解挂失手续；当您的校园套餐损坏时，可以持旧卡到当地电信营业网点申请更换新卡（号码不变）。
补卡或更换新卡时，需按当地标准交纳校园套餐费。
14.校园套餐客户服务？
答案：
网上营业厅：
；客户服务热线：
10000；自助服务热线：
10001；充值及余额查询电话：
11888
15.校园套餐数据卡无线宽带如何使用？
答案：
数据卡插入无线宽带卡体后，可通过3种方式接入中国电信无线宽带互联：
无线宽带（WLAN）、无线宽带、（3G）无线宽带（1X）
16.校园套餐的计费及扣费规则？
答案：
（1）手机卡和数据卡产生的通信消费将合并在手机卡账户中一并收取。
（2）当您进行通话时，系统将会实时计算您的余额。
当手机卡账户余额小于等于0元时，电话将被切断，数据卡也不能上网。
17.校园套餐如何充值？
答案：
（1）手机卡和数据卡产生的通信消费将合并在手机卡账户中一并收取。
客户只需往手机卡中充值即可，无需为数据卡单独充值。
（2）充值方法：
可以购买中国电信“充值付费卡”后，按提示操作充值。
（3）充值金额有效期：
充值后，您手机卡话费余额将相应延长，新的有效期为您充值前所剩余额的有效期加上新的充值金额的有效期，累加后的有效期最长不超过360天。
（4）不同面额的充值卡可延长的有效期如下：
充值金额（元）
<=10
11－30
31－50
51－100
101－200
>=200
有效延期天数
0
60
90
180
240
360
18.天翼校园套餐总卖点是什么？
答案：
天翼校园套餐卖点宣传语“资费优惠，短信特惠；随心上网，应用精彩。
19.天翼校园套餐分卖点是什么？
答案：
（1）资费优惠：
校园卡互打600分钟免费，寒暑假免漫游费，校园内一口价9分钱。
（2）短信特惠：
赠送高达500条短信，促销期加1元再送100条短信，火讯（火星文）时尚体验。
（3）随心上网：
手机上网、WLAN上网、无线宽带、校园宽带，高速全能上网。
（4）应用精彩：
QQ、游戏、WEB、邮箱、SNS，天翼手机玩转互联网。
20.天翼校园套餐适用于什么样的目标客户？
答案：
在校园内的学生、老师和家属。
21．天翼校园套餐话费有效期？
答案：
（1）启用有效期：
套卡批量开户（含手机卡和数据卡）根据开户时间来定，统一为下一年的12月31日。
（2）初始话费有效期：
初始录入的50元话费从激活时起算有效期为90天。
（3）充值有效期：
用户充值话费有效期：
按目前各种面额充值卡有效期的延长规则处理。
22.天翼校园套餐资费生效时间？
答案：
（1）手机卡：
套餐激活后语音资费立即生效，并按上述标准实时扣费。
（2）数据卡：
激活使用后，激活后默认资费立即生效，并合并到手机卡进行实时扣费。
23.天翼校园套餐月费激活首月收取规则？
答案：
（1）首月按天收，在激活当天一次性收取剩余天数月租。
（2）计算规则：
当月收取月租金额=（被叫包月月租+来电显示月租）÷30×当月使用天数。
A、当月总天数按激活当月的自然月实际天数算。
B、当月使用天数=当月总天数-激活日期+1。
C、当月收取月租封顶金额=被叫包月月租+来电显示月租。
D、小数点的取舍规则：
精确到分，分后直接舍去，不作“四舍五入”
24.天翼校园套餐来电显示能否取消？
答案：
来电显示不能取消。
25.天翼校园套餐内含优惠是如何使用？
答案：
首月按月租收取比例按天折算赠送。
次月从月初开始全额赠送。
26.天翼校园套餐的长途权限是怎样的？
答案：
国内长途：
国内长途权限无需申请，在批量开户时开通，在用户激活使用后默认可以使用。
国际长途：
权限无需申请，在用户激活使用后默认开通使用。
天翼校园套餐激活送900元话费
赠送总额为900元话费。
赠送的900元话费从用户激活使用次月起分30个月，每月到帐30元，每月到帐话费限当月使用，不累结过月，可用于抵扣国内通信消费（不含SP代收费和国际费用）。
使用该赠送政策的用户必须定制手机上网包（40元/月）
27.天翼校园套餐礼包销售政策天翼校园套餐礼包销售政策有哪些种类？
答复：
共有四种礼包
礼包一：
金榜题名3G上网礼包（价值2966元）仅需1388元
赠送时尚音乐手机一部（华为5600或诺基亚2228）、3G网卡一张，价值合计1416元。
包600元话费（分30月返还，需加装20元音乐包，校内互打免费，无线宽带免费用，短信任发（500条）
礼包二：
金榜题名3G时尚礼包（价值3750元）仅需2398元
赠送时尚3G手机一部（三星M609、E200、E68），包900元话费（分30月返还，需加装40元上网包，校内互打免费，短信任发（500条）
礼包三：
金榜题名3G超值礼包（价值5068元）仅需2888元
赠送时尚3G手机一部（三星M609、E200、E68）、3G网卡一张，价值合计3218元，包900元话费（分30月返还，需加装40元上网包，校内互打免费，无线宽带免费用，短信任发（500条）
礼包四：
金榜题名3G至尊礼包（价值6068元）仅需3888元
赠送时尚3G手机一部（三星I329）、3G网卡一张，价值合计3218元，包900元话费（分30月返还，需加装40元上网包，校内互打免费，无线宽带免费用，短信任发（500条）
第三部分：
天翼手机销售问答技巧
1.客户说太贵了，能不能便宜点，能不能打折？
答：
原则：
好处用加法乘法、报价用减法除法1、您知道到移动、联通、电信去开通同样的短信平台要多少钱吗？
您算算贵了多少钱呢？
平均每天又是多少钱呢？
2、您觉得如果被别人先注册去要买回来要花多少钱呢？
3、我们提供的是一种服务，您希望我们的服务打几折呢？
4、你们的产品应该也不是乱定价格的吧？
我们的也是全国统一科学定价的5、回避，客户也许是随便说说而已6、价值、服务、价格三个方面是成正比的，低价产生的问题往往比能解决的问题还多7、送其他附加产品，比如免费wap网站等
2.客户说他的客人对手机这类产品比较反感、不懂用手机搜索？
答：
以偏概全，注意分析顾客的论点、论据和论证之间的差错1、您的客户是只反感诈骗短信还是反感所有的短信？
包括能给他们带来利益的短信呢？
2、我奶奶到现在还不会打电话，她总是让旁人帮她打，前提是首先要有电话，移动顶告关键词是比电话更方便的沟通工具
3.客户说推广力度不够，不能得到很好的普及？
答：
用太极拳的方式以柔克刚1、您相信移动信息化是社会的最大趋势吗？
您认为有必要担心早晨的太阳不会升起吗？
移动手机搜索是移动信息化的代表，是中国的标准，是社会的最大趋势，普及是一种不要担心的必然。
2、您知道全国现在每天有多少人在推广吗？
您知道到目前已经有多少家企业注册了吗？
您到过深圳广东吗？
你知道泉州的广告已经投入几百万吗？
3、这是国家的专利技术，正在成为标准，您认为还需要推广吗？
4、内置手机芯片5、是信产部工作的重点，货。
4.这个对我们没用（不需要）？
答：
1、还没了解说没用是正常的，您可以拒绝任何的推销，但是经验告诉我，没有人能拒绝这个代表社会最大趋势的产品，除非他拒绝幸福和财富，每个公司都希望自己有个更美好的未来的。
2、天翼商务是中国2008年的工作重点之一，您认为国家会那么无聊花重金做一件没有用的事吗？
的老板也是同样认为吗？
如果是带有情绪的拒绝，先解决情绪问题。
4、有人把天翼商务比喻成企业的血脉，您认为人血脉通畅重要吗
5.客户很忙，说没时间，以后再说？
答：
1、如果可以帮上的话一定帮点忙，客户会感激你2、如果事先约好就再等下，客户也不好意思让你等太久；如果是陌生拜访可以和旁边的人聊聊，找机会切入，并当场约好下次见面的时间，择时再登门拜访3、*总，有种东西将改变整个中国，您想不想用几分钟了解一下呢？
（转移他忙的注意力）也许机会来到面前平均只有7秒钟。
6.在3G手机中输入网址就可以了,为什么要用天翼?
答：
1、哪个方便又好记的我们就用谁，中文相对长的英文域名好记多了，也符合中国人的习惯，是个中国特色的产品，是我们中国的创新，是中国的标准2、可以不需要用英文做为基础，保证国家的机密，是爱国主义的一种体现！
3、当然没有人逼你不用英文
7.遇客户说考虑考虑，以后再说?
答：
1、很好，您要考虑考虑说明您对这个产品感兴趣对吗？
不知道您还有什么顾虑或关心或是我什么地方没有讲清楚导致您要考虑考虑呢？
（该不会是要赶我走吧？
：
）2、考虑考虑就是还不想做决定是吗，其实不做决定也是一种决定，有句名言（罗斯福）说：
犹豫不决比做错误的决定更浪费金钱和时间，要是我们想要的词被注册了要花多倍的钱也买不回来（举例等）3、手机搜索关键词是有限的地址资源，每天都有上千的好词在不断消失
8.如果流量大了以后你们提价我付不起怎么办?
答：
1、流量大了，人气旺了，说明你生意好了，生意好了说明有钱了怎么会付不起啊，老班您真会开玩笑2、国家的定价有一定的标准，一定是根据产品的价值来定价格的，太高了也没人要。
9.遇到客户说他们公司不做了我们联系谁?
答：
1、如果是下面的人就发短信给老总，陈述利害关系，重点说明不注册会失去什么2、换个人换个客户容易接受的方式联系（如不说“手机搜索”而说“手机QQ”一样，根据不同客户的喜好）3、联系公司的其他能影响决策人的人，如儿子或老婆或老师等，也许能柳暗花明，
10.遇到很想要就是没钱？
答：
1、钱是想出来的，平均每个人都有250个朋友以上，每个人搞一点是没有问题的，况且才区区几千元2、分期付款，最少先付一半订金，用几天的时间筹钱3、让他建议他身边的有钱人
11.已经谈好了杀出程咬金怎么办?
答：
1、谈单的过程要多关心尊重旁边的人，不要冷落任何一个人，情绪最好平均分配2、办事注意干脆利落，产品介绍、回答异议、填写开通单、开收据一气呵成，不要话太多，要学会闭嘴3、问客户要听内行的还是外行的，内行看门道，外行看热闹！
12. 遇到客户说要问问内行人,再做决定怎么办?
答：
1、您认为什么样的人才内行呢？
您认为已经做的这么多的20多万的客户他们全部是外行吗？
信息产业部有多少的智囊团，集中中所有的国内行业精英，他们已经把天翼商务当成工作重点，你要找的人有比他们内行吗？
2、我就是内行人啊
13.何证明你们与同类产品的优势?
答：
1、一个国家只能有一个标准，标准是信息产业部电信研究院制定的，2、中央电视台那么多的新闻，能上中央新闻的都是国家大事3、信息产业部的工作重点4、SP资质5、权威、唯一、升值
14.遇到客户已经购买了同类产品怎么办?
答：
1、方向错了，应该马上改正。
2、列出我们比其他产品的多个优点，特别是我们的标威准和权。
15.如何普及客户促成签单？
答：
1、带他们到公司参观；
2、演示其他同类公司的wap网站和短信电话；
3、演示其他普及没有的或不方便使用的功能。
16.客户只要购买四类词就能应用手机搜索，为什么要买一类词？
答：
1、全国目前已经有近万销售人员向企业推广电信互联和电信商街。
2、一类词由于字数少或者通用词在手机上输入更快捷。
所以对于企业在未来进行营销活动和使用时，将会有更好的效果
3、如果认可电信互联发展的前景和手机用户的价值，一类通用词将会给企业带来更多的访问量和更多的用户信息。
17.怎样更好回答电信顶告相对与其他平台的优越性、权威性？
答：
现在任何一个产品在市场上都面临一个同质化严重的现象。
但往往真正能给客户带来帮助的好产品确依然深得人心。
这是为什么呢？
就拿电信顶告来讲，相对目前几种同类的寻址技术来说，不管是从政府的支持力度也好，还是从市场应用层面来讲，产生的结果是积累的客户超过其他类似的端口号上百倍，我觉得这不仅仅是做广告或者做推广能带来的效果。
您觉得是不是？
宣传和推广大家都在做，但真正能让客户认同确只有电信顶告。
自己的品牌资源和行业资源提前抢先注册，因为电信顶告关键词具有全球唯一性。
18、你们都做了那些推广？
宣传很少，很多人不知道。
怎么解决？
答：
电信顶告在中央电视台都报道这么多次了，而且在路牌啊，地铁啊，公车啊，好多城市都做了这些广告，怎么可能没有宣传呢。
其实这只是一个市场的过渡期而已，很多人他其实知道移动顶告，只是体验的还比较少，所以说不知道。
就好像现在的奥运会门票，很多人说买不到啊，很难买啊。
难道就真的这么难买吗？
其实是大家没有了解通过什么途径去买，我自己在网上都已经预定了几场比赛的门票了。
升级会员 