任我行协同CRM客户管理运用.docx

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任我行协同CRM客户管理运用

任我行协同CRM客户管理运用

一、设计背景

客户资料零散；录入不及时；关键时刻找不到；没有客户细分；无法做数据分析；营销等信息无法有效传播；人走资料走。

二、设计理念

《局外管理》的观点：

企业的所有业务都是围绕客户展开的，那么业务管理的基础就是要建立以客户为中心的“客户中央数据库”对客户进行生命周期和价值周期管理。

1.建立精准的目标客户标准；

2.通过市场活动和客户分析，借助营销工具，获取更多目标客户；

3.推动目标客户成为意向客户；

4.让意向客户转为成交客户；

5.通过客户关怀和客户挖掘，让普通客户成为VIP客户，促进客户的重复购买；

6.通过建立标准化客户中央数据库，实现各部门客户数据记录的集中管理，为售前、售中、售后提供标准统一的客户信息。

并实现客户的分类管理、提取客户数据分析，通过短信、来电系统及邮件系统对信息进行有效利用，让企业不再缺客户，各部门客户权限的管理，既各司其责又协同运营；

7.员工离职后客户资料依旧保留。

客户管理的效果如图所示：

i.企业需求

明确的知道有哪些潜在客户，哪些意向客户；

明确的清楚当下有多少客户业务员正在跟进；

明确知道哪些客户有二次购买记录，客户满意度高；

所有客户资料全部掌握在老总手中，业务员带不走客户，离职不用交接。

ii.解决方案

第一步：

进行客户分类，根据客户的实际情况，按照部门（行业、业务类型、地区、客户价值）等进行详细分类。

举例：

IT卖场、渠道型客户主分类模板：

客户主分类

个人零售客户

定义标准签名

普通客户

购买金额低于多少

VIP客户（会员客户）

办卡或者消费金额高于多少

供应商

软件供应商

软件供应商客户列表

硬件供应商

硬件供应商客户列表

竞争对手

友商品牌的客户列表

合作伙伴

商场专柜

有合作往来的客户列表

工商银行税务

酒店

广告杂志报社

其他

酒店机票、税务等

分类原则

1、各个客户分类中数据不要有重复

2、客户分类之间数据有流动升级关系

以上的模板仅作为参考，也可以按照部门、行业、地区等来设置不同的主分类。

第二步：

客户基本信息模板，需要给出模板。

主分类的不同，所对应的客户信息也不同，比如说个人客户与企业客户的信息不同，大客户与普通客户的信息不同，分别收集客户信息的模板。

再比如一个成交客户表所需要字段举例：

成交客户字段模板

字段名称

字段内容

字段类型

是否必填

显示列表

名称：

必填

主页：

Email：

行业：

：

必填

公司：

必填

：

重要级别：

A、B、C

单选

必填

所属行业：

单选

客户来源：

呼入、呼出、朋友介绍、网络咨询、广告吸引

单选

必填

店面数量：

客户销售模式：

渠道批发、连锁零售、工程项目开发

电脑台数：

必填

客户注册资金：

公司介绍：

起始合作时间：

主营产品：

信用度等级：

A、B、C

信息模板

字段名字

字段内容

字段类型

是否必填

姓名：

必填

性别：

职位：

必填

角色：

决策者、内线、影响者、反对者

单选

必选

生日：

职位：

单位：

手机：

必填

MSN：

个人邮件：

必填

通讯：

籍贯：

个人blog：

QQ：

爱好：

证件号码：

备注：

最后，梳理客户管理流程，确认软件使用的流程标准：

（如下图）

iii.管理制度

在我们的企业中有几个部门会每天都与客户及客户信息打交道，如市场开拓部门（网络部、大客户部）、销售部（渠道部）、实施服务部、店面人员、商务人员等，必须制定相应的规则保证信息的录入完整、沟通顺畅、信息安全，转交及共享方便，分析统计完善。

对客户管理的制度保障我们给出以下一些参考建议：

1、客户填写制度；

（1）填写时间：

第一时间填写客户信息，客户的归属以第一个录入信息人员作为

保护对象，否则不予保护

（2）填写标准：

（任我行®协同CRM客户管理当中有客户举报功能）

2、主分类必须选择准确：

发现客户归属主分类错误，每个客户信息罚款50元；

3、不允许重复填写客户信息，可以启动系统中客户验证功能避免录入重复客户数据；按照客户创建时间，后来者重复填写，每个客户罚款50元；

4、数据填写的完整性：

必填项没有填写或者填写不完整（客户的、重要程度、的手机和EMAIL）等，每个字段扣款5元；

5、直销类客户拜访周期不超过7天，根据系统提示（只要有日程或者跟单就视同联系），超过时间每个客户信息5元。

如果超过20天，主管有权利撤销客户所属权利。

渠道类签约代理和未签约重点及重点二级代理客户拜访周期不超过5天，超过时间扣款10元。

在操作当中如果发现客户记录数据有问题，可以马上使用客户举报功能，出现错误的客户数据会展现在系统公司平台--检视公告中，让管理与处理透明高效。

iv.软件中操作方法

1.客户模板的设置

客户模板决定了客户的基本信息显示页面。

因此我们可以针对不同的客户属性设置不同的客户模版，通过客户模板和客户主分类对应，使得不同的主分类可显示不同的客户基本信息显示页面，当然为了系统的简化，也可以只设置一个模板，在我们默认模板的基础上进行修改即可。

操作路径：

系统管理---系统高级向导---客户管理---客户模板

如图，可新增模版、删除当前选择模版、修改选中的模版。

新增模板

新增一个模板时需要先输入模板的名称，点击下一步，进入此模板的属性文字定义。

如图所示：

功能按钮解释：

原始名称：

系统中默认的字段名称。

现在名称：

可自定义的字段名称。

若为灰色字样，则表示不可修改该字段。

启用：

表示字段在新增录入和客户基本资料中是否显示。

在列表中显示：

是指在客户浏览界面的上半祯的列表中，是否显示该字段，建议选择最关注的字段，字段过多会造成表格过长影响美观。

是否保密：

对设置了保密的字段，不具备查看保密字段的操作员，将不能看到具体内容。

常用资料：

在客户新增录入时，默认显示出来的字段。

是否必填：

勾选了必填的字段，必须填入内容，否则将不能保存。

字段类型：

针对扩展资料有11个字段类型，会在下文的扩展资料中详细阐述。

可选项：

是指可以设置下拉框的字段。

数据位置：

针对扩展资料的字段进行排序。

【扩展资料】

当客户模板的字段不足以描述一个客户的基本信息时，可启用客户的扩展资料。

客户管理中可设置29个自定义的字段以便用户存储自定义的数据，其中有两个字段提供树状结构图，一个可插入图形。

下面，即对如何定义和使用这29个扩展字段进行说明。

扩展资料的下拉框设置了11种数据类型可供字段的配型，分别为：

1）短文本录入框：

可录入200个汉字，例如客户的模糊查找录入框

2）长文本录入框：

可录入500个汉字，例如客户信息的备注框

3）下拉列表框：

可从多个内容中选择一个结果

4）单选选项选择框：

可从多个内容中选择一个结果

5）多选选项选择框：

可从多个内容中选择多个结果

6）副标题显示框：

即标题，可以有多个，独占一行的显示

7）数字型录入框：

与短文本录入框类型相同，只是其中只能录入数字

8）日期型录入框：

日期的形式，××××年××月××日

9）客户信息选择框：

从在权限范围内的客户信息库中选择客户

10）职员信息选择框：

从在权限范围内的职员库中选择职员

11）产品信息选择框：

从在权限范围内的产品库中选择产品

扩展资料配置完成后，可点击扩展资料预览，及时调整不合适的顺序和字段，所有的字段配置完成后，点击保存配置，则完成了一个模板的全部配置。

2.客户主分类设置

客户模板设置好后，与客户主分类进行匹配。

操作步骤及路径：

系统管理---系统快捷向导/系统高级向导---客户主分类

选中某主分类，点击修改，出现如图

点击主分类对应模板，出现系统中已有的模板，可选择其他模板再保存。

至此，客户模板与主分类就对应好了。

3.客户信息的添加

客户资料的添加可以在顶部菜单—客户管理，选择某个主分类进行新增，也可以在页面底部

快捷按钮进行操作。

新增界面如图所示：

【注意】：

新增界面上，有红色的“*”号，表示必填项，必须输入了内容才可保存。

默认填写的，为模板设置中配置的“常用资料”。

建议将必填资料也做到常用资料中。

“非常用资料”和“扩展资料”的填写，打勾展开后即可录入资料。

“归属部门”不能为空。

“关键字验证”建议公司、手机、作为关键字验证字段，避免录入重复客户信息。

关键字验证的设置在系统管理—系统工具—系统高级向导—客户管理—功能参数—客户验证项配置。

4.客户资料的浏览及修改

1、查询

在客户管理的页面上半部分，可根据查询条件查询相关客户信息。

在这里重点讲一下快速查询

把鼠标放在快速查询的按钮上后，出现如图所示

未联系：

查询出选中时间段里未做日程关联客户的客户信息。

已联系：

查询出选中时间段里做了日程关联客户的客户信息。

无变化：

查询出选中时间段里客户关联项中没有新增关联项的客户信息。

有变化：

查询出选中时间段里客户关联项中有新增关联项的客户信息。

新增：

查询出选中时间段里的新增的客户信息。

标签：

查询出标记了选中标签的客户信息。

高级查询是对客户资料组合查询，按照选出的字段和定义的数值，筛选出符合条件的客户信息。

2、客户详情操作

单击选中客户列表的客户，可看到该客户的详细信息和各种关联信息，如图：

在客户详细资料中，可以新增各项关联，也可以自定义本人使用需要优先显示的关联项，点击

可以完成操作。

客户资料的修改，在

点击下拉按钮可对客户的资料进行修改，修改界面如图：

扩展资料的修改，展开即可录入。

在

里有举报功能，可对有相似名称的重复客户或填写不规范的客户信息进行举报，举报后体现在公司平台---检视公告中，操作如图：

应用点：

客户举报功能可以对有问题的客户资料进行公示，展现给大家。

5.客户批量操作

其主要功能为对客户信息可以批量处理待审批客户、移交操作、批量录入、更改客户主分类、导入导出、群发邮件、客户打印、客户合并。

1、待审批客户

对于待审批的主分类的客户，客户信息录入后会进入待审批状态，需审批通过后才能真正进入数据库。

2、移交操作

可应用于公司销售人员如果自身工作变动或是离职，则需要把以前由该销售人员添加的客户基本信息以及其它的一些相关信息移交给其他人员来管理，通过移交操作可以实现该功能。

操作方法如下：

打开移交操作子菜单，可以通过模糊查询、主分类、创建人、创建时间等条件筛选出需要移交的客户列表。

勾选中需要移交所有权的客户记录，点击移交给操作员，在出现的职员选择框中选择接受移交这些信息的职员，如果需要更改归属部门，需要点击同时选择更改归属部门。

再点击

按钮，弹出选择移交关联选项页面（如下图），选择需要一并处理的相关信息的开关项，然后点击

按钮。

系统将所有选中记录的创建人更改为接受移交的职员。

【注意】

1）这里记录的“移交说明”将会在客户信息查看移交记录时被调阅。

2）移交操作时若不更改客户信息的归属部门，则归属部门不发生变化。

3）当客户信息的创建人和已勾选关联项目的创建人相同时，点击移交后创建人将变成所选操作员。

3、批量录入

打开批量操作批量录入客户信息，如图所示：

需要先对主分类进行选择，然后将该主分类下的所有客户进行输入，如果给出的行数不够，那么就增加表格的行数，输入完客户信息之后点击生成客户资料按钮进行保存。

如果暂时不需要生成客户资料，则可以暂存为草稿。

4、更改客户主分类

对客户的主分类进行修改，点击更改主分类，如图：

在客户模板中选择客户类模板，然后按归属部门，主分类，行业等进行查询，查到您所要进行更改的客户，点击下方修改主分类的按钮，进行修改。

5、导入导出

可以把系统中的客户信息导出到excel，也可以把excel中的客户信息按照标准格式整理好后导入系统。

6、群发邮件

按照查询出的客户信息对客户的email发送邮件。

7、客户打印

按照查询出的客户信息进行打印操作，可打印出已选择的客户信息，也可以信封打印等。

8、客户合并

可把系统里一些重复的客户信息合并。

提示：

客户合并不可逆。

操作方法如下：

首先选中客户模板，出现客户资料，然后可以按照自己的意愿把客户信息合并成一个客户。

支持筛选客户相同、手机相同、客户邮件相同、邮件相同。

点击客户合并，出现如图所示

选中需要合并的客户资料，点击下一步

选中需要保留的项，点击合并，则两条记录合并为一条记录。

6.客户分析

可以通过该模块进行客户的构成分析、变化分析、关联分析以及来电进行查询。

1、构成分析

查询出符合条件的客户进行比例分析，包括对客户的归属部门、主分类、创建人、客户模板、创建时间、类型、行业、地区、客户类型进行分析。

操作方法如下：

首先按页面上部的查询条件查询出需要进行分析的客户，再选择分析类型的条件，再点查询即可。

提示：

由于客户的主分类有不同的模板，在这些模板里面，客户价值、行业、地区、客户来源字段的下拉框内容可能定义不一样（比如，两个主分类如果设置不同的行业），这样不同的主分类的分析数据来源就不一样，这样按“全部”分析出来的数据会与实际有差异，建议先在查询条件里面选择主分类，对相同模板的数据进行分析。

2、变化分析

点击该菜单，出现今日发生变化（新增、修改客户信息或者关联）的客户列表，发生变化的项目显示为红色，如下图显示的基本信息、为红色，表示这两项发生了变化。

这样，管理者在忙碌的事务中可快速、便捷地查看到当日新增的客户及维护过的客户信息，体现重点难点的管理思想。

3、关联分析

这里可以查询某一段时间内和那些客户发生过交往联系，和哪些客户没有任何往来，便于领导者对客户较好的跟踪和掌控，能够较好的对客户进行分析和挖掘。

如图：

4、来电查询

来电弹屏需要单独购买任我行®协同CRM专用的“来电通”硬件设备，在使用来电弹屏功能以前，先安装“管家婆CRM来电程序”，可在c:

\上“辅助程序”中下载。

来电显示盒要安装在需要来电弹出的电脑上，将来电显示盒两端的接口，一端接入个人电脑的USB接口，另一端接入线。

当接入了来电显示盒的电脑，在协同CRM系统最下端的菜单中，

自动勾选，则可使用来电弹屏功能。

对任我行®协同CRM系统中已经有的客户资料，在来接通时会通过来电通直接弹出该客户详情页面，对没有录入到系统中的陌生，则会弹出客户新增界面，帮助尽快保存。

电脑接通管家婆CRM来电通后，在此电脑上接听的来电信息在此可查询。

如图。

可通过查询条件：

号码，来电时间，接听人对打来的进行查询。

应用点：

来电查询也是实现对客户精准营销的一种方式。

当客户来电时，对于系统中已存有此客户号码时，则软件自动弹出此客户资料，接听人员第一时间就能知道是哪位客户打来的，不需要再去重复询问您是哪家公司，体现一种客户重视的感觉。

对于系统中没有号码的客户来电时，软件会自动弹出新增客户对话框，可以快速录入客户信息。

7.管理

包括以下几方面的功能：

1、全部

主要是用于查询出按条件筛选的，比如按照性别、角色、创建人、生日等，可将查询出的导出到EXCEL。

2、群发短信

群发短信页面如图所示：

在此页面，顶部为的查询条件，可找出符合条件的，勾选全部或其中N个，从短信接收人可保存为组和删除，如图所示：

针对不同的组，可发送不同的短信内容，帮助销售团队实现精确营销，当在个人平台——短信管理——短信模板里边添加短信模板后在发送短信时候，可以直接在‘短信模板选择’下拉框里边调用短信模板。

3、群发邮件

同群发短信一样，我们也可以根据企业需要掌握的查询条件，筛选出一类客户，进行群发邮件的操作。

4、生日关怀

生日关怀是默认对最近三天（从当日开始往后计算），进行群发短信的操作，发送短信的过程同“群发短信”。