营运手册附表篇.docx

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营运手册附表篇

附表1：

见习导购

内容

自评

得分

一、工作程序（15%）

1.熟知公司的成立时间、规模、经营理念、品牌含义、品牌定位及价格线等。

2.熟记导购工作的内容。

3.熟记退、换货标准及交接班的手续。

4.无丢货现象。

总计得分

二、商品知识（20%）

1.熟记本公司商品分类、色、尺码划分的标准（正确率100%）。

2.对商品款名、颜色、面料、单价识记率80%。

3.了解商品的成份、洗涤和保养方式，能正确识别洗标说明。

总计得分

三、遵守纪律（10%）

遵守考勤制度、员工处罚条例，累计扣分在5分内，含5分（无扣分得10分，扣1—2分得6分，扣3—5分得3分，扣5分以上得0分）。

总计得分

四、销售能力（15%）

1.销售时明确告知顾客商品正确的洗涤和保养方式。

2.当顾客站定目视柜架商品时，能热情主动的迎接。

3.介绍商品耐心，对顾客的挑选、试穿无不耐烦。

总计得分

五、商品陈列（10%）

1.在淡场时能主动整理货架保持原有陈列，保证吊牌不外露、标签齐全。

2.商品熨烫后才上架陈列。

3.层板展示商品折叠整齐，层板清洁。

4.商品售出、补货能及时。

总计得分

六、学习能力（10%）

1.在工作中遇到问题能主动向他人请教，学习业务知识。

2.自己被上级或同事在工作中发现错误能按照正确的要求及时补救、改正。

总计得分

七、沟通能力（10%）

1.对于新环境能较快适应，没有厌烦、不适感。

2.对同事态度友好。

3.对于上级的工作安排与决定，若有意见能及时向其反映（不乱找反映对象）。

4.对于工作安排与决定，即使有意见，在进行沟通后也能遵守执行，没有抵触情绪。

5.对待顾客态度良好，没有给顾客留下不好的印象。

总计得分

八、品格素养（10%）

1.具备一定的个人修养，讲文明懂礼貌，不说脏话。

2.工作中诚实，不欺骗顾客及同事。

3.遵守商业道德，严守公司的各项商业机密，如销售额、畅销商品、规章制度等不告诉外人。

4.有外界对公司商业状况进行调查时能及时告知店柜长。

5.有起码的敬业精神，工作上安排的事情如一般的加班、商品讲习能积极参加没有怨言。

总计得分

总得分

附表2：

初级导购

内容

自评

得分

一、工作程序（10%）

1.知道分公司各部门（店柜长、业务、商品、主管）的负责人及职责范围。

2.熟悉导购工作程序，能熟练进行商品价格的计算，点货清晰迅速，开票、统计、盘点无差错，熟练熨烫、折叠、包装商品。

3.每天对自己负责区域的商品在店柜中的数量有准确了解。

4.无丢货现象。

总计得分

二、商品知识（10%）

1.对商品的款式、面料、色系、单价、尺码、卖点已熟悉，识记率100%（并且能在一周内对新上商品识记率100%）。

2.基本熟知各款商品的洗涤、保养知识，无需翻开洗标便可告知顾客。

3.了解本季商品的风格与色彩组成，可以为顾客进行简单的介绍。

总计得分

三、遵守纪律（5%）

遵守考勤制度、员工处罚条例，扣分在5分内，含5分（无扣分得10分，扣1—2分得6分，扣3—5分得3分，扣5分以上得0分）。

总计得分

四、销售能力（20%）

1.了解销售中的各个波段，并对自身的销售计划指标明确，能自觉的进行分解并执行。

2.拿递服装动作熟练、符合要求，咬字清楚，音调有起伏，言语礼貌、热情。

3.对人体形态能有所了解，可以根据人体形态进行目测尺寸，拿递合身商品。

4.对顾客能积极主动的接待，商品介绍全面（货品搭配、价格、面料、款式风格、色系、卖点、廓型、剪裁工艺）。

5.试衣时能主动帮助顾客整理穿着效果。

6.商品出入记帐及时，不出错。

7.能对各种店柜活动内容主动介绍。

8.开始建立自己的顾客档案，并能加以利用。

总计得分

五、商品陈列（15%）

1.经常能够及时整理商品，保证本区域商品的陈列效果。

2.商品售出后能及时补货、熨烫、标签、陈列。

3.能根据自己的审美感觉与店柜长进行沟通，提供商品陈列的建议。

总计得分

六、学习能力（10%）

主动、积极地向有经验的导购学习销售、陈列等业务知识。

总计得分

七、沟通能力（15%）

1.对进店顾客皆能予以一致的良好态度，不因衣着华丽或简陋而有不同的态度。

2.退换货能冷静对待（不激化矛盾），根据相关条例进行解释说明，不能处理的会及时通知店柜长。

3.遇到紧急状况知道向相关部门寻求帮助，知道110、120、119、114的服务内容。

4.对同事态度良好，友好相处，不拉帮结派、拨弄是非。

5.对上级的管理能理解适应，认真执行不懈怠（在理解中执行，在执行中加深理解）。

6.积极参加公司组织的各项集体活动。

7.按时、按要求参加公司的各种会议（早、晚、月总结、培训等）。

总计得分

八、品格素养（10%）

1.对老弱病残能主动予以帮助，提供周到细致的“贴心”服务。

2.有集体观念，对于加班、排班能以公司利益为重，服从安排。

3.严守商业道德，不向外界透露公司秘密。

4.对属于自己的责任勇于承担，不逃避推诿。

总计得分

九、管理能力（5%）

1.对新来员工能予以帮助，解释问题，告知正确办法。

2.正确自己的言行，积极给新员工形成对公司的良好印象（正确评论公司与个人，不给不了解状况的人造成不好的认识）。

总计得分

总得分

附表3：

中级导购

内容

自评

得分

一、工作程序（10%）

1.熟悉分公司各部门（店柜长、业务、商品、企划、主管）的职责人、职责范围以及商品流通的环节（出货、进货、验货的手续）。

2.对本店柜商品的进销存有一定认识，熟悉自己区域的畅销、平销、滞销商品及库存。

3.对一周内自己的商品销售状况（畅销款、面料问题、计划业绩、业绩达成率等）基本熟知，能为上级相关问题提供可靠答案。

4.能及时、准确地做出自己区域的商品未来一天商品量的补货要求。

5.能主动或按要求为店长进行商品结构的调整提供建议。

6.在商品换柜时能按店柜长要求进行，商品归类、陈列、调价无差错。

7.盘点作业中能按照要求熟练操作，无差错。

8.无丢货现象。

9.开票准确及时，没有出错。

总计得分

二、商品知识（5%）

1.熟知本季商品的设计风格及色彩组成，可以为顾客进行较详细的介绍。

2.能说出本区商品畅、滞、平销款原因（货品搭配、价格、面料、款式风格、色系、卖点、廓型、剪裁工艺等）。

3.熟知基本面料的特性及洗涤、保养的基本知识。

总计得分

三、遵守纪律（5%）

遵守考勤制度、员工处罚条例，扣分在5分内，含5分（无扣分得10分，扣1—2分得6分，扣3—5分得3分，扣5分以上得0分）。

总计得分

四、销售能力（25%）

1.个人业绩表现稳定，排名没有大起大落。

2.充分理解个人业绩制定的方法，能利用销售波段对自身的销售计划指标进行分解（自己有详细的计划，心中有数）。

3.对服装流行趋势有一定了解，能结合本地区消费特点，为顾客推荐合适的服装搭配。

4.能迅速准确的根据人体形态进行目测，拿递合身商品。

5.能根据各种体形、肤色为顾客推荐合适的服装。

6.能把握消费者的消费心态，对顾客进行判断，根据身份、层次、穿着场合、价格要求等因素提供更高层次的服务，当好顾客的参谋，使顾客能够满意而归。

7.服务态度良好，能给顾客留下好的印象。

8.试穿率较高

9.能对活动（促销、新品上市、礼品赠送等）主动介绍并充分利来进行销售。

10.建立自己相对完整的顾客档案并能加以利用。

总计得分

五、商品陈列（10%）

1.对商品审美有较好感觉，基本上能负责自己区域的出模、陈列并达到要求。

2.在空当时能保证商品陈列的效果。

3.商品售出后能及时补货、熨烫、标签、陈列。

总计得分

六、学习能力（10%）

1.对店柜长操作的销售业绩分解、日报表等基本报表的内容及填写方法有所了解。

2.熟知本店柜商品的销售状况，对店柜长商品追加能主动提供有价值意见。

3.在业余时间能留意本地区竞争者的信息并及时告知上级。

4.能主动提出滞销商品的促销方案和针对公司的合理化建议。

总计得分

七、沟通能力（15%）

1.在销售中以公司利益为中心，不与临位导购抢顾客出现摩擦。

2.在对于自己区域商品调货时应积极配合，不得隐瞒、找借口推诿。

3.在自己空闲时能主动帮助同事。

4.在工作中能接受上级与同事的指导并能及时改正。

5.积极参加公司组织的各项集体活动。

总计得分

八、品格素养（10%）

1.对老弱病残能主动予以帮助，提供周到细致的“贴心”服务。

2.工作情绪稳定，主动性和敬业精神较好，很少要专门监督或说教（比如一些任务的承担、加班）。

3.在上级眼里是比较值得信赖的。

4.看待事情能尊重事实，考虑问题比较理智，对于销售中遇到的诸如商品退、换状况能与顾客积极沟通，将矛盾控制住不使其激化，同时依据公司相关条款予以较好解决。

5.对突发灾难、事故能掌握基本救助办法（灭火器的使用），知道拨打求救电话。

总计得分

九、管理能力（10%）

1.能积极配合上级做好店柜的各项管理工作，能主动将店柜中各种影响销售的状况（比如出模、卫生、pop等）及时主动的反映给上级。

2.能确保责任区的整洁与安全。

3.能主动对其他导购在业务知识、思想上予以指导。

4.对公司的各项政令、决定能认真遵照、实施，能起带头表率作用。

5.对其他员工的消极状况、违纪状况进行一定的督促和指正。

总计得分

总得分

附表4：

高级导购

内容

自评

得分

一、工作程序（15%）

1.熟悉整个店柜运作，对店柜长所负责的各类报表已熟悉，可代为制作。

2.熟知店柜商品的库存、销售状况，并能对本店柜商品进行一月内的追加预测做出准确判断。

3.为本店柜商品补货能做到畅销备足、平销保证、滞销有货，同时保证合理的库存结构。

4.熟悉本品牌不同卖季的销售特点并能结合店柜商品的畅销、平销、滞销状况，为店柜长正确制定进销存计划，能提供某些商品准确的销售预测。

5.销售技巧具有权威性，在工作程序、规章制度、商品知识、设备使用等方面有非常熟练的技能。

6.对分公司各部门的工作能主动予以配合，提供的信息（市场状况调查、销售状况、质量问题等）价值较高。

7.对过去一季内的商品销售状况（畅销款、面料问题、业绩完成等）熟知，能为上级相关问题提供较准确答案。

8.有商品换柜、调柜经验，能有条理、快速的进行，商品归类、陈列、调价无差错。

9.点货、开票、统计、制表、盘点都能按照要求熟练操作，无差错。

10.无丢货现象。

11.对于上级交待的事能积极主动、保质保量完成。

12.商品上柜会进行检查，能在顾客发现质量问题前及时汇报。

总计得分

二、商品知识（5%）

1.熟悉本季服装流行趋势，能结合本品牌风格与本季商品的设计思路、色彩板块、主打款式，为顾客进行详细的专业介绍。

2.熟知本季畅销商品的各种卖点（货品搭配、价格、面料、款式风格、色系、卖点、廓型、剪裁工艺等），并进行归纳、总结性的说明。

3.熟知服装常见面料的特性及洗涤、保养的知识，能为顾客提供附加服务。

总计得分

三、遵守纪律（5%）

遵守考勤制度、员工处罚条例，扣分在5分内，含5分（无扣分得10分，扣1—2分得6分，扣3—5分得3分，扣5分以上得0分）。

总计得分

四、销售能力（20%）

1.无论顾客外表如何都能微笑相迎，热情对待，保持服务标准。

2.销售的主动性最高，工作努力，在导购中能起带头和鼓动作用。

3.业绩十分稳定，很少有起伏。

4.主动指导个人业绩的制定，很好地完成个人业绩的分解并积极利用有效波段执行（对自己每天的计划很明确）。

5.懂得根据各种体形、肤色进行服装搭配的建议，并得到顾客的认同。

6.对服装流行趋势有一定了解，能结合本地区消费特点，为顾客推荐服装并得到认同。

7.能把握消费者的消费心态，对顾客进行判断，根据身份、层次、穿着场合、价格要求等因素提供更高层次的服务，向顾客展示专业素质，使顾客能够满意而归。

8.了解适合本品牌的客户特点（身材、气质、收入等）。

9.客户档案丰富并能充分利用，在新品上市、活动期等能够主动联系。

10.接待顾客使用各种规范用语，主动热情、耐心周到，能给顾客留下好印象。

11.试穿率很高。

12.能充分利用各种条件（促销、新品上市、礼品赠送等）来进行销售。

13.经验丰富，可以为大多数人进行业务上的指导。

14.有很高的工作效率，经常能提前完成业绩任务。

总计得分

五、商品陈列（10%）

1.对商品感觉很好，能独立负责整个卖场的出模、摆放与陈列。

2.能根据不同的销售需要（如正品期、折扣期等）主动向店柜长提出本店柜商品陈列、出模的调整办法并得到采纳。

3.商品售出后能及时补货、熨烫、标签、陈列。

总计得分

六、学习能力（10%）

1.对店柜长操作的各种报表、会议主持内容熟悉，并能代为制作、执行。

2.对店内商品的库存和销售状况有较准确的了解，可以协助店柜长进行商品调整。

3.能积极主动的在业余时间关注市场动态，并及时提出应对措施。

4.经常能主动提出滞销商品的折扣方案或针对公司的合理化建议并基本得到采纳。

5.销售中能教熟练的运用英语对话。

总计得分

七、沟通能力（15%）

1.为人处事比较成熟，对于一般的外事（市容、卫生等）有足够的处理能力。

2.与他人总能主动和睦相处，对人态度良好，给顾客、同事留下好印象。

3.在销售中以公司利益为中心，不与临位导购抢顾客，出现摩擦。

4.在对于自己区域商品调货时应积极配合，不得隐瞒、找借口推诿。

5.在自己空闲时能主动帮助同事。

6.对其他导购能有所引导，与店柜长积极配合调节适合销售的气氛（音乐的改变、商品整理、卖场清洁）。

7.带头积极参加公司组织的各项集体活动。

8.主动协调店柜人员之间的各种关系，是合作精神的楷模。

总计得分

八、品格素养（5%）

1.对老弱病残能主动予以帮助，提供周到细致的“贴心”服务。

2.极少发生错误，在犯错误后也能及时意识、主动承认并改正，不会再犯同样的错误。

3.工作情绪十分稳定，很少有波动。

4.极具敬业精神，是工作楷模无需专门监督或说教。

5.完全可以信赖。

6.看待事情能尊重事实，考虑问题比较理智，对于店柜中遇到的诸如商品退、换状况能与顾客真诚沟通，将矛盾控制住不使其激化，同时以顾客利益为重，依据公司相关条款予以较好解决，在上级不在的状况下能主动负责，解决问题。

7.对突发灾难（火灾、疾病等）掌握基本救助办法，知道拨打求救电话。

8.工作稳定（能长期在本公司工作），将自己的事业与公司未来相结合，“以店为家，以店为业”与公司同心协力，风雨同舟，不会在公司困难的状况下离开。

9.能承受很大压力，并认清压力，转化为动力（在此级别会有时遇到其他导购的嫉妒，要以乐观的精神对待）。

10.能主动承担更多的工作，尽心尽力。

总计得分

九、管理能力（15%）

1.主动为公司培养后备力量，向新来导购在业务知识上予以指导，不吝赐教

2.能够和店柜长及公司配合制定导购的训练及考核办法。

3.主动稳定导购的情绪（在销售不好时帮助分析状况，解决问题）。

4.能起表率作用，坚决执行公司各项决定，尽管有困难，但也能坚持执行。

5.根据公司条例主动对员工进行督促和指正。

6.具备一定的管理水平，可以在正、副店柜长不在的状况下代替执行任意岗位任务。

7.与公司人员能进行良好的有效沟通，及时反映各种状况，并能提出自己的见解。

8.具备一定的上级才能，能成为导购群体的核心人物，是导购的学习榜样。

9.各项工作能以身作则，使其他导购信服。

10.非常注意店柜的整洁、防损安全工作，并时常提醒同事。

11.有一定的演讲能力。

总计得分

总得分

附表5

店铺点数表

附表6：

VIP会员资料卡

（1）日期：

（2）领卡的店铺地址：

（3）顾客姓名：

生日：

（4）职业：

①学生②白领③职员④老板⑤自由职业者

（5）月收入：

①500-1000元②1000-2000元③2000-3000元④3000-5000元⑤5000元以上

（6）联系电话：

E-mail:

（7）申请的卡编号：

卡的种类：

（8）您喜欢的颜色：

（9）您的业余爱好：

（以上内容消费者填写）

积分目录表

日期

本次消费金额

累计消费金额

卡号

顾客签名

备注

附表7：

顾客投诉申请表

顾客投诉申请表

为了维护顾客的个人权益，请详细填写如下表格内容：

顾客姓名

性别

年龄

联系地址

电话

联系方式

手机号码：

邮箱

购买地点

购买店铺：

销售小票编号

购买货品

货品名称：

货品价格

购买时间：

是否打折

投诉问题

建议处理办法

店长意见：

主管意见：

顾客签名：

说明：

此表格有当班人员填写，顾客口述、签名！

附表8：

收银员交接明细表

日期

星期

班次

销售额

现金金额

刷卡金额

订金/代金券

签名确认

备注

附表9：

店长晋升考核标准

内容

自评

得分

一、工作程序（15%）

1.熟悉整个店柜运作，可熟练制作各类报表，并做出相应分析。

2.对分公司各部门的工作能主动予以配合，提供的信息（市场状况调查、销售状况、质量问题等）价值较高。

3.对过去一季内的商品销售状况（畅销款、面料问题、业绩完成等）熟知，能为上级相关问题提供较准确答案。

4.能按公司要求自己及店铺人员遵守仪容仪表、卖场礼节、卖场禁忌及各项规章制度。

5.能正确及时地向公司领导反馈店铺的事情，做到上传下达。

6.能带动店员主动完成店铺日常工作。

有效地带领店员完成当月的销售指标。

7.每阶段都有明确的工作计划，并有条理的安排实施。

8.确保店铺账目清晰，无错帐、假帐。

9.公司各类文件及时传达并分类存档。

总计得分

二、商品管理（10%）

1.遵守工作规章制度中“货品管理条例”并正确地执行。

2.敏感销售情况，并进行相应的分析，保持货品的正常周转。

3.月末安排好店铺的盘点工作，确保按时、准确无误。

总计得分

三、陈列管理（10%）

1.对商品感觉很好，入季能独立负责整个卖场的出模、摆放与陈列。