淘宝活动方案客服的绩效管理.docx
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决战双十一，如何利用好旺旺管理自己的客服业务
双十一对于卖家来说是机会更是挑战。
在业绩提升，团队得到锻炼的同时，我们要保证双十一期间的转化率保持在高水平，且退货率要降低，DSR的客服指标不能下降。
这要求我们要牢牢管控好卖家销售和服务的环节，也就是客服。
小二沉浸在卖家双十一服务群多日，看到了很多卖家关心的问题，今天把这些问题汇总起来给卖家朋友们做以解答，希望大家在双十一期间能有用，重点来谈几个问题：
1.活动期间如何制定自己的客服绩效？
双十一期间的绩效考核，由于流量暴增，客户价格驱使购买等因素，不大适合用传统的考核方式，比如响应时间等不应计入绩效考核：
◎从数据来说，比较好的方式是PK，比如设定两组客服，互相PK彼此的客服订单量或者收入额，以这个为评估标准；
◎另外一种方式是趣味的考核，活动之后，可以给大家做一些互动的游戏，现场发奖，比如投飞镖，投中最高分数的客服可以获得公司的奖励。
2.如何保证活动期间客服的激情？
我想很多客服主管都面临着这样的问题客服激情不够，特别是在活动的过程中因为疲劳容易丧失激情，我们有以下几个建议，供大家交流参考：
◎目标明确，整个活动开始之前，店铺的整体目标，小组目标等要落实到每个人身上，指标的设定可以根据过去活动的数据经验预估，当然，有的卖家会说这样不准，但请记住，有目标的就比没有目标要强，这点很关键；
◎目标回顾，以聚划算这类活动为例，下午一两点钟是比较空闲的时间，这个时间段要做好总结，客服主管应该帮助大家找出做的好的地方以及解决遇到的问题，为晚上九点的高峰做好准备；
◎营造氛围，我们的数据表明，影响店铺客服业绩的第一要素是客服的心情，所以一个好的氛围有助于店铺销量的提升，大促前可以和大家先聚餐，会场中，我们可以放比较high的音乐，相信更多的奇思妙想卖家朋友们比小二多得多；
◎鼓舞士气，每到一个整点，我们需要由专门的人员在办公区大声报出整个店铺的成交情况，也包含几个小组PK的结果，或者业绩最好的几个客服的名字，借此煽动大家的情绪，制造比拼的氛围。
3.如何避免人员应接不暇的情况？
◎人员储备，有了去年的经验，很多卖家今年招聘了一些兼职的客服来做店铺的服务，这样做不是不行，但管理的难度会很高，新人对于服务的技巧、基础知识都难以短时间掌握，也更容易出现和客户冲突的情况，这点要特别注意；
◎旺旺分流，具体的设置分流比例，我们后面有个详细介绍，大家可以了解。
有个别卖家反馈旺旺分流依然不均匀的问题，由于旺旺的分流是瞬时分流，也就是每个客户进来马上进行分流的，有两点需要注意，要么全体客服都是服务完毕一个客户之后，再关闭对话窗口；要么是聊几句就关闭一次，这样的操作有助于帮助分流不准的卖家解决分流的问题
◎爆旺的情况，如果旺旺的接入人数超过500人，去年有个别卖家最高同时接待1000人，极端两千人的情况下，这种情况要引导客户自主购物，这个可以利用好旺旺的自动回复功能，因为客服已经无法服务了，客服可以部分转移到售后之中去，或者帮忙发货。
4.如何获得更大的响应速度？
◎图片预存，对于热销的一些商品，图片可以存在旺旺的表情库里面去，这样客户问到商品问题的时候，可以用表情库尽快回复，缩短响应时间；
◎快捷短语，这里面有几种工具，一个是旺旺的快捷回复，一个是机器人，还有一个是搜狗的词库，这些工具大家都可以用，但尽量不要自动回复，避免客户觉得机械生硬；需要注意的是，快捷词库要客服主管排查每个客服是否真的输入了，避免遗漏；
◎客户识别，新版的旺旺在左侧有交易人的识别状态，这个会让大家不再对旺旺的ID眼花缭乱，客服可以根据客户状态识别客户，提升自己的响应速度和操作体验；
◎用户切换，为了提升客服在几个客户间的切换速度，最新版的旺旺左侧联系人列表支持卖家输入“tab+ctrl”按键快速切换联系人，提升响应速度。
5.如何获得最大的转化率？
l 催单的技巧，需要注意的是，当天有付款记录的客人不要催单；不要重复对客人催付；不要直接催付；资金充裕的卖家，可以利用CRM系统，在用户拍下后一段时间未付款的情况下进行催付；如果没有CRM，旺旺的左侧联系人列表可以识别拍下未付款的用户名单，大家可以在旺旺上进行催付。
6.售后的处理
◎大促之后的三天时间内，售后的问题会非常多，大家要将售后的处理规则为客服培训好，同时，一般时间的售前和售后比例为7：
3，大促后三天的比例正好相反，大家要做好准备；
◎对于特定客服问题，比如查询快递的，大家可以用机器人自动应答，来提高响应速度，也降低人力成本。
7.其他需要注意的问题
◎子帐号不够用的情况：
对于子帐号不够用的情况，我们针对日均订单500单以上的卖家可以申请增加十个子帐号来临时使用一个月，地址：
◎排班的问题：
除了日常的排班，我们要有一个特定的人24小时值班，保证在晚上能够服务好客户；
◎内部协调的问题：
大促是一个整个店铺配合的活动，作为客服主管，要提前和仓库的主管协调好合作关系，如果可以的话，最好对发货人员的服务态度、响应速度，特别是发错货的情况也有考核，保证客户的问题能够快速响应，获得满意答复。
客服管理对于电商是个新课题，大促期间的客服管理尤为如此，而且我们的客服承担了销售、服务、客户回访等多种智能，对于每一个客服主管都是挑战，希望我们多多交流，共建电商客服管理知识体系，大家有什么意见和疑问可以回帖，我们将和大家互动交流，谢谢各位对于旺旺，以及旺旺客服插件的支持。
旺旺使用帮助手册：
旺旺插件使用帮助：
应用名称
服务旺旺号
使用帮助地址
客道精灵
南讯软件
旺旺客服助手
签到有礼
掌柜CRM
常州世奥
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最新版旺旺常见问题解惑：
1.问：
旺旺卖家版正式版在哪里下载呀？
答：
旺旺卖家版下载地址为：
1.问：
安装旺旺卖家版新版本，原先的聊天记录还有吗？
答：
有的，请您进行覆盖安装，即将新版本和老版本安装在同一文件夹内即可。
注：
新老版本可以同时存在，卖家版、买家版也可以在一台电脑上运行，并不冲突。
1.问：
为什么要进行二次验证？
答：
旺旺正式版添加了在聊天窗口修改价格、添加备注的功能，这些功能涉及到金钱和买家信息，为了安全起见，特增加了二次验证这一操作。
1.问：
怎么使用修改价格、添加备注功能？
答：
旺旺正式版的改价、添加备注功能需要进行二次验证，即开通登陆保护，每次登陆后都需要进行验证，才能正常使用。
注：
无论是主账号还是子账号，使用以上两个功能都需要进行二次验证。
1.问：
二次验证的具体操作流程是？
答：
详情请见帮派帖。
（
（1）子账号改价、添加备注所需的个条件：
条件一：
二次验证。
在后台对子账号进行二次验证的设置，进入“我是卖家>店铺管理>权限管理>用户管理”，点击“开启安全验证”，绑定手机即可。
账号登陆时会弹出如下提示窗口，进行二次验证后方可登陆。
条件二：
主账号授权。
主账号登陆卖家中心后台进行操作“我是卖家>店铺管理>权限管理>角色管理”，选择要开通权限的子账号点击“编辑”，在“编辑权限”中选择“可授予权限>交易操作权限>修改价格”，点击“添加”，添加好后保存即可。
设置成功后，需要退出旺旺重新登陆，新增功能即可正常使用。
1.问：
交易状态具体指什么？
怎么查看？
答：
旺旺正式版在工作台增加了交易状态的查看功能，分为两个方面：
（1）工作台右侧交易焦点区：
在买家接入时，随着买家的交易状态而改变交易状态标签，让客服能即时了解买家的咨询进程。
交易状态标签分类：
已拍下、已付款、已发货。
（2）工作台联系人列表区：
买家咨询中，在联系人列表区也会相应地显示买家的交易状态，如下图：
绿色标签代表买家已付款，蓝色表示卖家已发货，黄色表示买家已拍下。
1.问：
工作台会员信息怎么只能看到一部了呀？
答：
在工作台上直接显示的只是精简的信息，点击用户名，即可查看完整的会员信息。
1.问：
什么是漫游设置？
怎么进行设置？
答：
漫游设置就是当用户在一台电脑上进行了相应的系统设置后，当更换电脑登陆时，原先的设置还会存在，不需要重新设置。
漫游设置包括三个方面：
自动回复、快捷短语、系统设置。
自动回复漫游设置：
系统设置>客服设置>自动回复设置>漫游自动回复。
快捷短语漫游设置：
系统设置>聊天设置>快捷短语>漫游快捷短语。
系统设置漫游操作：
在系统设置页面的左下角勾选“漫游我的设置”即可。
1.问：
怎么设置自动回复？
为什么设置了却不会自动回复呢？
答：
进入系统设置进行操作，路径为：
系统设置>客服设置>自动回复设置。
自动回复有4种状态：
第一次自动回复，“忙碌”状态回复，“离开”状态回复，联系人超过定额回复。
当用户设置了而不自动回复时，先看一下用户的使用场景，是否和设置的情况相对应。
注：
5分钟内部重复回复。
1. 问：
多人聊天功能怎么使用呢？
多人聊天记录保存在哪里呢？
答：
旺旺卖家版正式版中将多人聊天按钮前置到工作台上方，点击多人聊天按钮，再选择联系人即可发起。
注：
多人聊天的聊天记录在“消息盒子”中的“多人聊天消息”可以查看。
1.问：
什么是插件工具条？
怎么使用呢？
答：
插件工具条是专为第三方插件设置的工具条，通过这个可以轻松地订阅第三方工具。
登陆后会弹出旺旺插件的启动提醒，根据自己店铺的需要来进行选择即可。
对于是否启动旺旺插件工具条，您可以在“系统设置”中进行设置，选择启用后，就会在桌面的上方出现插件工具条。
设置路径：
系统设置>客服设置>客服设置>客服工作台设置>启用客服工作台插件功能。
使用：
点击工具条上的“+”号时会出现订购页面，进入服务平台订购相应的工具后，该工具的图标即会显示在插件工具条上。
另外，点击插件工具条右下角的图标可以进行工具条的设置：
“自动隐藏、上边显示、右边显示”。
12．问：
什么是黑名单共享功能？
答：
增加黑名单发起系统通知，减少该店铺所有人对于该店铺员工的骚扰，每个账号都有独立的黑名单。
当卖家账号将某个ID拉入黑名单时，则该店铺其他账号都可以接受到该操作的消息弹出。
13.什么是比例分流？
具体怎么操作？
答：
设置路径：
登陆主账号从“E客服后台>分流设置>设置分流比例”进入，对子账号的分流比例可以根据需要来手动调节。
温馨提示：
（1）E客服分流之前需要判定子账号当前的状态，子账号处于“挂起”、“离线”状态时，则会重新分配该流量给其他在线参与分流的子账号；
（2）如果子账号的版本过低，则平均分流的效果会不明显，需要进行升级。
14.问：
淘宝情报是什么呀？
有什么作用呢？
答：
正式版增加了淘宝情报标签，贴近卖家的店铺数据，点击即可查询最新情报：
排名情报、成交情报、商机情报，时刻了解店铺在全网的排名以及维度。
注：
只能主账号查看。
设置路径：
在系统设置>个性设置>主界面中进行设置。
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