售后服务导购员卖场服务标准.docx
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售后服务导购员卖场服务标准
（售后服务）导购员卖场服务标准
【坦诚待人以客为本】
每壹个人逛商场均希望得到收获，这种收获不仅是买到壹件称心如意的商品，更热衷的是侪身于壹种氛围，感受壹种文化，享受壹种服务。
而我们专柜的店务员最大的使命便是为顾客缔造壹个良好的购物环境，提供壹种令人惬意的全程服务。
「服务」壹词的定义是满足顾客的需要。
而「需要」壹词的意义也且不只是物质上的要求，仍包括社交、礼仪、尊敬、自我实现等精神上的需求。
为此我们店务员若能提供优质的服务，则必须要于整个服务过程中，满足顾客的各种需要。
店务员服务的宗旨是为顾客提供壹个轻松、愉快、自然、文化的购物环境，而且尽所能使顾客享受多壹点私人空间，减少顾客于购物时的约束感，且满足顾客的各项心理需求。
我们应以热诚、亲切、体贴的态度去接待每壹位顾客；为他们带来惬意的服务及舒适而享受的购物乐趣。
【目录】
1、基本服务表现
2、个人仪表
3、服务六部曲
4、换货服务
5、退货服务
6、顾客的疑问
7、顾客投诉
8、定做服务
1.【基本服务表现】
1.1态度：
诚恳、体贴、有耐心
积极、主动地提供服务
不可高声言笑
1.2表情：
亲切的微笑
1.3跟顾客说话时：
多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话，
少随口而出；多见人说话，少千遍壹律说话；说话时应加强身体语言，如：
点头、微笑、有眼神接触,声线自然、语态温和，表达速度适中，且语句清楚、有条理，介绍产品的时候不可夸大其辞。
站立时你的正确姿势
★双脚稍开，自然、舒适
★双手合十，自然下垂放于身体前方
★注意顾客的壹举壹动，随时准备上前服务
等待时你站立的正确位置
★能见到你负责之处的所有商品
★选择面向顾客进来的方向
★能更快的接近顾客之处
和顾客交谈时你要做到
显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖
★专注的眼神
交谈时见着顾客的眼睛，表明你很重视她（他），使她（他）深感满意，也防止她（他）走神。
★大方、自然的面部表情
面部始终保持亲切的微笑
让顾客觉得你和蔼可亲
拉近你和顾客的距离
★标准的站立姿势
自然站立，且和顾客保持合适距离（80cm最佳）
你要记住的礼貌用语：
★顾客来到时应点头微笑且说：
“您好，欢迎光临日神！
”
★因顾客多而没有及时上前服务时：
“非常抱歉，让您久等了！
”
★当顾客提出有关要求时：
“好的，请稍等。
”（迅速拿出顾客想要了解的货品或资料）
★当顾客提出批评或意见时：
“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”
★当顾客离开时应目送，且说：
“谢谢您，请慢走，欢迎下次光临日神！
”
2.【个人仪表】
2.1 外表
2.1.1必须穿着整齐的公司或商场规定统壹制服、鞋（如公
司没有发放统壹工鞋的，能够店铺为单位统壹购买黑色平底皮鞋），夏天统壹穿着肉色丝袜，冬天穿着深色或净色棉袜，但切忌外露
2.1.2头发要梳理适宜，不可披头散发。
男生头发前不过眉，
侧不遮耳，后不过领；女生短发的要梳理整齐，保持干净，前面同样不可遮住面部和眉毛；长发要梳理好束于脑后或盘成发髻
2.1.3染发不可染过于夸张的颜色（如：
红色、紫色、金黄
色等）
2.1.4头饰限用深蓝、咖啡、黑三种颜色
2.1.5每天上班时均必须画淡妆，但不可浓装艳抹，必须涂
正红色唇膏，且可根据工作服的颜色和流行的色彩统壹画彩妆
2.1.6指甲保持适当长度，不可留长指甲，只能够涂浅色和
接近肉色的指甲油
2.1.7不可佩戴多于壹只戒指/手表，戒指也只能是没有镶嵌
的不是活口的
2.1.8不可佩戴多于壹对耳环，且不能够是带有耳坠的下垂
式耳环
2.1.9司徽、胸章应佩戴于西装的左驳领上或衬衫的左胸口
袋上方
2.2 动作
2.2.1于店铺里站立时要保持身体正直，不可弯背或倚靠货架及其他地方
2..2.2用右手握着左手自然下垂，放于身前或背后，不可插
袋/叉腰
2.2.3目光随时注意顾客进来的方向，以便及时上前招呼顾客
2.2.4于为顾客拿取货品时需保证准确、及时，且以半蹲的姿
态拿取低处的货品，切忌直接弯腰，翘起臀部拿取；放于高处的货品可用人字梯站上去拿取，要注意安全性
3.【服务六部曲】
第壹部 恭迎顾客
必须 切忌
•给予顾客眼光接触，向顾客点顾客进来便说：
头微笑『先生，随便见！
』
•12：
00前
最先向顾客打招呼的店务员说：
『早上好/上午好，欢迎光临日神！
』店务员之间交谈，忽视
了顾客不能提供服务
其它同事需向顾客说：
『早上好/
上午好！
』埋首现有工作，忽略顾
•12：
00后最先向顾客打招呼的客进专柜
店务员需说：
『您好！
欢迎光临日神!
』
其他同事需向顾客说：
『您好』
和顾客说话时，语调
•站于适当位置，切忌妨碍顾客见货急速
•观察顾客示意
•随时预备为顾客效劳
第二部 介绍产品
必须 切忌
如遇顾客有以下表示：
⏹顾客直接步向某类货架
⏹有兴趣地停留于某类货品前面
⏹示意要服务员帮忙
⏹触摸/拿起/向朋友问意见
尾随顾客见货
壹连串不停地
介绍货品
使用行内术语
主动向顾客介绍产品：
•指出货品的优点以吸引顾客过分强调个人
如：
流行/面料容易洗涤和保养意见
•简略介绍货品：
如颜色/质料/尺码/工艺过分吹捧
跟顾客争论
如顾客于店内徘徊良久仍未有示意：
↓
•主动向顾客发问有关问题立刻认定对方
如：
请问先生想见什样的款式？
的需要
是送朋友/自己穿
•可向顾客介绍店内陈列冷言冷语
如顾客表示想自己见
↓
•以真诚的笑容和语气说：
『您请慢见，随时能够叫我，我叫××！
』
第三部 邀请试穿及跟进
•卖场全部货品顾客皆有权参观和试穿（促销期间视人流情况而定）
•为避免给予顾客太大压迫感，切勿于介绍货品时立即进壹步推荐产品
1、当你向顾客介绍货品后
如顾客表示对某类货品有兴趣
↓
请以微笑及温和语调邀请顾客参观且试穿展示品的效果
如顾客未确定产品的款式和风格是否适合自己的气质
↓
请以微笑及温和语调询问顾客：
我帮您选壹套（件）适合你的款式好吗？
2、如顾客示意有兴趣：
『先生/小姐，我拿壹件给您试试好吗？
』
得知顾客所需产品的款式、颜色及尺码
迅速往取货品
↘告知顾客稍候，对顾客说：
『请您稍等！
』
↘将产品取出邀请顾客参观和试穿
（当顾客将衣物试穿后）
↘运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）
↘将洗涤方法和保养方法详细地介绍给顾客
第四部 附加推销
•附加推销属于销售技巧中最重要的项目之壹
•合理的运用能够使专柜的销售业绩增涨40％之上
•会使顾客更多地了解公司产品且购买到配套系列产品
1、当你向顾客详细的介绍了货品后：
顾客已决定购买此款
↓
•『先生/小姐，我们有壹新款裤子，配你这件衬衫很合适，你要不要试壹试』
（当顾客有意向购买任何货品时，店员应该主动介绍能够相互搭配的其他产品，而不是待顾客已经决定后才去推销其他的关联产品。
）
注：
壹般来讲附加推销的成交率较高，因为之前你和顾客已有了壹些沟通，你对他的品味和背景有壹定的了解，相对来讲，此时，顾客是比较相信你的。
第五部 安排顾客付款
售货的店务员应带领顾客到收银处或指明收银台的方向
说：
『先生/小姐，请于收银台付款』且指明方向
或『先生/小姐，请于这边等等，这位店务员会帮你！
』
收银的店务员应：
1、复核货品数量
2、将货品资料输入收银系统
3、告知顾客货品总值
现金付款信用卡付款
――接过钞票后，――接过信用卡后，先见
说：
『收您¥―――卡主姓名说：
『X先生/小
请稍等』姐，请您等等』
――把零钱和单据――开单且核对信用卡账单
壹起交给顾客及发票之密码
说：
『找您¥―――，――如正确
先生/小姐我们新到壹――请顾客签名，说：
『X先
款羊绒衫，款式非常时生/小姐请于这里签名！
』
尚，您要不要见壹下？
――双手交回单据及货品
（如果顾客示意想见壹下，说『谢谢您！
（再次进行
重复第三部曲；反之道：
附加推销）多谢您，欢迎
谢谢您，欢迎再次光临！
』再次光临！
』
4、包装货品：
于向顾客做附加推销的同时，收银同事应将顾客已购买的货品迅速折叠好，将货品和购物小票壹起礼貌地用购物袋装好，且提醒顾客小票放于袋内，同时需向顾客说明售后服务内容，最后双手捏住袋子的俩个角礼貌地递给顾客
注：
第五部曲――收银流程须于30秒钟内完成
第六部 送客
•当顾客经过，各位店务员应：
向顾客微笑点头说：
『BYEBYE/再见！
欢迎再次光临！
』
4、【换货服务】
4.1 换货标准
4.1.1售出商品七日内保持原样可任意调换。
如：
调换款式、尺码、颜色等；
4.1.2调换商品须持有购货单据于原购买专柜进行；
4.1.3调换货品尽量调换等值或超值货品，如原购货品价格低于被调换货品壹般不予退仍顾客差价；（具体情况仍需根据商场规定解决）
4.1.4已穿过的商品，因质量不合格出现的质量问题经鉴定后可调换。
如：
缩水率超过4％或于正确洗涤后出现严重褪色等。
其他需调换的货品必须是未穿过的，如果是顾客人为上的损坏，原则上不能够退换。
（退换商品具体标准及操作细则可根据公司或各商场有关规定作灵活处理）
4.2 换货态度：
换货仍属顾客服务范围之内，具有专业精神的你务必能令顾客感到宾至如归!
4.3 更换 尺码/颜色/款式程序：
4.3.1了解顾客需要
4.3.2查核购货收据
4.3.3检查货品情况
4.3.4请顾客稍候，取更换货品（如现存的货品顾客找不到合适的，能够和上级主管沟通后适当延长换货的时间）
4.3.5如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换
4.3.6重复＜介绍产品＞和＜跟进推荐＞
4.3.7将换货资料输入计算机或于日销售明细表上注明
4.3.8重复＜安排宾客付款＞、＜附加推销＞及＜送客＞之步骤
4.4 更换次货
次货之定义：
有不能洗掉的污渍、走线、门襟不齐、形状不壹、严重褪色、面料上面有明显疵点和破烂等等
换次货指引：
遇有顾客示意要换货，经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替宾客更换货品，且表示歉意。
4.4.1以热诚的态度了解需要
4.4.2检查货品情况
4.4.3认可问题存于
4.4.4如发现是次货，向顾客表示歉意
4.4.5请顾客出示购买单据
4.4.6提供换货服务
4.4.7请顾客稍等，取调换货品
4.4.8如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换其它款式/颜色
4.4.9检查换出货品的情况
4.4.10请顾客检查换出货品的情况
4.4.11重复第三部曲＜跟进推荐＞
4.4.12将换货资料输入收银系统
4.4.13若换出货品价格较高，请向顾客说明需付差额；而换出货品价格较低则不予退仍货品差价（尽量请顾客调换等值或超值商品）
4.4.14再次向顾客致歉，重复＜附加推销＞及＜送客＞之步骤
“日神”公司顾客调换商品分析档案
专柜名称：
受理人：
受理日期：
顾客档案
姓名
年龄
职业
性别
联络电话：
联络地址：
购
买
资
料
分
析
购买日期：
调换日期：
购买款式及颜色：
调换款式及颜色：
购买尺码：
调换尺码：
调换原因：
鉴别：
（由资深店务
员或柜长填写）
请认真填写（画√）以下资料
□商品保持原样□于本专柜购买□需补足差价□持有购货单据□属于次品
□已经穿过□非本专柜购买□需退仍差价□没有购货单据□有严重质量问题
□属人为造成质量问题□属受理期限内□已超出受理期限□特价商品
受理店务员意见：
□属调换服务范围内，能够正常调换
□例外事件，不属本公司承诺服务范围之内
商场管理处意见：
处理结果：
顾客签名：
受理店务员签名：
商场盖章：
5.【退货服务】
5.1 退货标准
5.1.1售出商品未经穿过，七日内发现质量问题能够退换
5.1.2因导购员提供错误之商品信息、以欺骗行为售出商品，顾客有权要求退货且且专柜必须无条件受理
5.1.3退货时必须认真填写退货单或关联报表且请顾客于上面签字做证，事后仍需请直属主管签字
（注：
无论何种情况下遇有要求退货的顾客，尽量引导其调换）
●次品说明：
1、疵点：
粗径、断径、跳径、油污、色径、结径、稀密路、面脚污渍、杂物织入、跳线、色花、色差、渗色、脱格、破损、烂边、开线等。
2、色泽不壹致、图案不正确
3、拉链有质量问题
4、衣物短期内严重变形
5、缩水率超过4％
6、洗后严重褪色等
（退换商品具体标准及操作细则可根据公司或各商场有关规定作灵活处理）
5.2退货指引：
遇有顾客表示要退货，不论任何情况，必须获得店务部或高级店长之指示，且以关心的态度了解顾客需要
5.3退货程序
5.3.1了解顾客需要
5.3.2请顾客出示购货单据
5.3.3检查货品情况
5.3.4如属次货，向顾客表示歉意
5.3.5同顾客商讨是否可调换货品
5.3.6如顾客执意要退货则请顾客稍等，待直属主管指示
5.3.7得到主管允许后帮顾客开退货单和关联单据，且请顾客签名
5.3.8请顾客凭退货单到收银台退回货款
5.3.9如属货品原因引起的退货则再次向顾客表示歉意
“日神”公司顾客退换商品分析档案
专柜名称：
受理人：
受理日期：
顾客档案
姓名：
年龄：
职业：
性别：
联络电话：
联络地址：
购
买
资
料
分
析
购买日期：
处理退换日期：
购买商品款式：
购买商品颜色及尺码：
退换原因：
检查、鉴别：
（由资深店务员或
柜长检查商品有无磨损）
请认真填写（画√）以下资料
□商品保持原样□于本专柜购买□持有购货单据□属于次品□特价商品
□已经穿过□非本专柜购买□没有购货单据□未经使用发现质量问题
□属人为造成质量问题□经使用短期内出现质量问题□已超出承诺/受理期限
受理店务员意见：
□属退换服务范围内，能够正常退换
□人为造成，不属本公司承诺退换范围之内
商场管理处意见：
处理结果：
顾客签名：
受理店务员签名：
商场盖章：
6.【解答顾客的问题】
如顾客询问有关公司政策/货品的问题：
必须切忌
以微笑、积极的态度回答表现不耐烦
先了解店内是否存于有关资料平日置公司通告/其它资料
如：
公司通告、各店地址不理，顾客提问时却四处张望，
、电话让他们久等
运用现存资料作详实回答几个同事壹齐处理
遇有困难，请店长处理/致同壹个问题，有不同答案
电公司寻求协助
遇到顾客提出的公司政策/货品的问题，任何店员必须具备解答的能力，如果是新员工则向顾客说明，且请示上级指导及时处理且为顾客解决。
7、【顾客投诉】
7.1 处理顾客投诉的态度：
●最难的是顾客因不满而不回头，投诉是顾客给专柜的第二个机会，要感谢顾客肯投诉；如果顾客不投诉，我们失去的不只是这壹个顾客，由其带出的负面影响很大。
●做出投诉/表示不满的是你们的顾客，千万不要和他们争辩；需要站于为顾客解决问题的角度上去处理，于不违背公司利益和声誉的基础之上尽量满足顾客。
●于任何情形下，不可时时否定顾客的意见，必须先了解他们不满的原因，尝试从另壹个角度介绍/解释货品的特性/公司政策，使其明白你们非反对他们的意见。
7.2 处理方法：
7.2.1以关心和热诚的态度聆听顾客意见
7.2.2运用公司现存资料（如通告解释公司政策/介绍货品的
特性）同时能够将以往处理过的类似情况个案存档给顾客见，让顾客理解和接受你的处理意见。
7.2.3如未能满意，请店长处理
7.2.4店长遇有任何困难，请顾客致电直属主管
7.2.5须记录顾客姓名、联络地址及电话号码以便日后跟进
7.3 处理流程
7.3.1接纳问题
7.3.2安慰道歉
7.3.3了解真相
7.3.4解决问题（拿出双方认同的解决方案，将处理的结果
以文字形式存档，以备新同事于遇到同类问题，或其他顾客有相同投诉时以做参考。
）
“日神”公司顾客投诉单
专柜名称：
受理人：
投诉日期：
顾
客
投
诉
详
情
姓名：
年龄：
职业：
性别：
联络电话：
联络地址：
投诉事项：
□商品质量□员工服务态度□公司制度□商场规定
□价格欺诈□售后服务□有和法律法规相冲突的制度和做法
对公司或专柜的意见和建议：
顾客签字：
调查了解真实情况：
（此栏由直属
主管填写）柜长或经理签字：
商场处理意见：
商场主管签字或盖章：
公司处理意见：
经理或主管签字：
跟进处理：
（将处理结果
反馈给顾客）跟进人签字：
8.【定做服务】
8.1 定做指引：
定做服务仍属顾客服务之范围，店务人员须掌握扎实的行业基础知识，方可独立接待定做顾客。
8.2 定做程序：
8.2.1了解顾客所需货品数量、尺码、面料、款式以及其它特殊要求（公司不承接个人定做服务）
8.2.2确定定做的量能达到公司的规定
8.2.2致电公司订单组同事，确认公司是否能按顾客要求定做
8.2.3告知顾客公司计算后的定做所需时间和成品价格，且征求顾客意见
8.2.4顾客确认定做后，填写＜特殊商品订单表＞，务必请顾客签字确认且留下联络方式
8.2.5重复报知定做商品款式、颜色、尺码以及特殊要求，如有相同款式之样版，请顾客参观成品后再进壹步确认
8.2.6收取顾客30％之上定金，完成定做流程
“日神”公司特殊商品定做表
接单专柜：
＿＿＿定做日期：
＿＿＿取货日期：
＿＿＿
序
号
定做类别
款式及颜色
定做成品尺寸
单项名称
款号
上装
裤类、裙类
1
套□
相近尺码:
□S/36
□M/38
□L/40
□XL/42
□公司L/44
□公司XL/46
肩宽：
袖长：
腰围：
胸围：
臀围：
领口：
身长：
袖口：
相近尺码：
□S/36
□M/38
□L/40
□XL/42
□公司L/44
□公司XL/46
腰围：
臀围：
裤长/裙长：
裤角：
2
开□
3
裤□
4
裙□
5
时装□
6
围巾□
7
披肩□
8
其它□
备注事项：
备
注
（1）各专柜、各部门必须按此要求接定做单，如有其它要求，写入备注栏内；
（2）如定做单说明不清楚或者因接单的错误而造成的后果，由订单部门负责处理；
（3）为避免出现错误，请各专柜、各部门务必仔细、精确度量。
顾客签字：
＿＿＿＿＿＿店务员签字：
＿＿＿＿＿＿
注：
如于此过程中有任何变动，须主动和顾客联络，如有特殊需要可提供送货服务
《门市服务标准》综合验收试题
壹、填空题（每空1分，共20分）
1、司徽、胸章佩戴的正确位置是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
2、因顾客多而没有及时上前服务时，我们应说＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
3、顾客表示想自己见时，我们应以真诚的笑容和语气说＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
4、FAB销售技巧中的F指＿＿＿＿＿，A指＿＿＿＿＿，B指＿＿＿＿＿＿＿。
5、合理运用＿＿＿＿＿，不但能够使顾客买到配套的系列产品，而且能够使卖场的销售业绩增长40％之上。
6、于安排顾客付款中，收银的店务同事仍需进行＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
7、处理投诉的流程是＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。
8、于解答宾客的疑问时切忌同壹问题，＿＿＿＿＿＿＿＿。
9、顾客确认定做后务必请顾客于＜特殊商品订单表＞上＿＿＿＿＿＿确认且留下联络方式。
10、服务六部曲包括＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿_、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。
二、选择题（每空2分，共10分）
1、当顾客提出批评或意见时，我们应（）
A、解释有关顾客提出的疑问
B、说：
谢谢您，我会把您的建议反映给公司
C、说：
这已经是不错了，××公司的仍不如我们公司的好呢
D、这不属于我工作职责范围内的，找店长或主管来处理
2、下列选项中只有（）是对导购员仪容仪表正确的要求
A、指甲长度不可超过5cmB、必须涂正色唇膏
C、不可佩戴多于壹条手链/俩对耳环
D、不可披头散发，染发仅限蓝、咖啡、黑三种颜色
3、处理顾客投诉的原则（）
A、不能够和他们争辩B、务必保持良好、专业的形象
C、对事不对人D、必须有处理结果且反馈给他们
4、请选择做“附加推销”的正确方式（）
A、先生，这边是今年的新款而且仍有8.8折的优惠。
B、小姐，我们刚刚到壹款披肩，配你这件羊绒很合适，你要不要试壹下？
C、早上好！
先生，全场8折优惠，喜欢能够试穿壹下，见见效果！
D、先生，这款羊绒很衬您的气质，见上去很稳重。
5、更换次品流程和更换尺码/颜色/款式流程比较多了壹个步骤是（）
A、认可问题存于，且向顾客表示歉意B、补/退仍差价款
C、需要更加热情D、可能引起顾客投诉
三、判断题（每空2分，共20分）
1、无论退、换货品必须持有原购物单据。
（）
2、于和顾客接触中你和顾客保持的合适距离应为50cm左右。
（）
3、亲切的微笑是整个服务过程中均必须做到的。
（）
4、保持良好的专业形象最主要是因为要让顾客感觉你很自信，你是值得信赖的。
（）
5、和顾客说话时语调能够稍快，这样能够达成更高效率创造更佳销售额。
（）
6、如顾客于店内徘徊良久却仍未有示意我们能够主动向顾客发问，如：
先生，您想选些什么？
（）
7、顾客离店时全店员工均应送别顾客。
（）
8、收银流程应于30秒钟内完成。
（）
9、顾客调换商品时，只要不涉及到差价问题能够于任意专柜调换。
（）
10、【解答宾客询问】属顾客服务范围之内，店务员仍须以微笑、积极的态度回答。
（）
四、简答题（共30分）
1、请简述FAB的含义及其作用。
（12分）
2、请简述退货标准。
（8分）
3、简述【处理顾客投诉】的处理方法。
（10分）
五、概述题（共20分）
1、你每天是如何完成服务流程的？
请具体描述。
（10分）
2、于你当班时，有位顾客要求退货是因为你店里的同事为达到销售目的，向顾客提供错误的商品信息，你如何处理？
（10分）
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