浅谈汽车销售技巧及应用甘剑明.docx
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浅谈汽车销售技巧及应用甘剑明
广东交通职业技术学院
应届生毕业论文
题目：
浅谈汽车销售技巧及应用
学生姓名甘剑明
专业汽车技术营销与营销
指导教师但淑英
2012年3月17日
目录
摘要…………………………………………………………………………………2
前言…………………………………………………………………………………2
1汽车销售概述……………………………………………………………………2
1.1汽车销售顾问的定义及工作内容介绍
1.2汽车销售顾问应具备的基本知识和专业技能
1.3汽车销售的基本流程
2汽车销售技巧的介绍……………………………………………………………4
2.1汽车销售成功的七个步骤
2.2来电、来店接待技巧分析
3汽车销售技巧的应用……………………………………………………………5
3.1认识汽车消费者
3.2销售过程中应对客户技巧分析
3.3汽车销售人员如何实现“顾问”角色
结论…………………………………………………………………………………10
致谢…………………………………………………………………………………10
参考文献……………………………………………………………………………10
浅谈汽车销售技巧及应用
摘要：
本文针对汽车销售人员在售车过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种销售方法和技巧。
包括汽车销售人员塑造自身形象的技巧、接近客户的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍汽车的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧。
希望可以帮助汽车销售人员迅速提升汽车销售技能。
让销售人员在最短的时间内掌握好销售汽车的技巧，打造一流的汽车销售业绩，成为汽车销售高手。
关键词：
销售顾问销售技巧汽车销售
前言
现在的汽车销售工作已经成为了高难度、高技术、高技巧、高专业化的职业。
作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司和个人赢得利润。
你需要有心理学家的特质、沟通高手的才智、销售大师的睿智……所以，汽车销售是一门艺术，既是平民艺术，又是贵族艺术；既是一门大众的艺术，更是一门高雅的艺术。
一个细节处理稍有闪失就可以让一单生意泡汤！
要想取得好成绩，汽车销售人员必须将工作做到最精、最细、最实、最密！
没有最好，只有更好！
你要时刻注意努力地提升自己的销售技能和推销水平，在激烈的竞争中，打造出属于自己的核心竞争力！
彼得·伊利亚德曾说：
“今天你如果不生活在未来，那么，明天你将生活在过去。
”卖汽车，如果你不设法提升自己的销售能力，那么，你将走在别人的身后，成为一个落伍的汽车销售人员，最终将被残酷地淘汰！
如何提高技能、提升自我呢？
首要任务就是要学习成功的销售技法和借鉴国内外成功的汽车销售经验和技巧。
只有认真总结、自我修炼、不断实践，迅速提高自身的专业素养，不断适应新形势和要求，才能成为卓越的汽车销售顾问。
1汽车销售概述
1.1汽车销售顾问的定义及工作内容介绍
汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。
其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。
其具体工作包含：
客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。
在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。
1.2汽车销售顾问应具备的基本知识和专业技能
要做好汽车销售，至少要做到“六懂”：
1懂汽车：
掌握构造、性能、性价比分析工具；2懂市场：
掌握行业背景市场大局与市场动态；3懂营销：
掌握和恰当地运用市场营销的精髓；4懂销售：
掌握销售流程销售话术与销售技巧；5懂服务：
掌握销售过程服务与售后服务方法；6懂客户：
掌握客户心态消费心理与决策方式。
1.3汽车销售的基本流程
1.3.1客户开发
1制定开发潜在客户的方案（客户名单）
2制定开发客户的先后顺序（确定客户的优先级别）
3与潜在顾客联系
4建立关系（联系顾客）
1.3.2接待
1接待准备
2销售准备：
3礼仪
4询问客户购车的目的
1.3.3需求分析
1了解客户的基本信息，特定需求，购买动机，主要用途，顾客的期望，顾客购买最关注的是什么，经济预算等
2给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表，意图等其它标准预先判断
3同时注意与顾客交流时，视线高度与顾客保持相对
1.3.4产品介绍
4顾客越关注的需求，越要优先介绍
5让客户积极其参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配置和部件，并帮各户打开行李盖，引擎盖等
1.3.5试乘试驾
1主动邀请客户试乘试驾
2试车准备及注意事项
3试车程序
1.3.6价格协商
1报价方法：
三明治法、价格最小法、比较法、增加利益法
2购买的信号：
主动提问、满意陈述、身体语言
3成交：
假设法、连续肯定法、二选一法、如果法、举证法等
1.3.7成交
1.3.8交车与跟踪
1销售回访
2电话——最常用的方式
3短信——最方便的方式
2汽车销售技巧的介绍
2.1汽车销售成功的七个步骤
2.1.1销售准备
2.1.2接近客户
1接待客户的技巧。
2电话拜访客户的技巧。
2.1.3进入销售主题。
掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。
2.1.4询问。
调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。
2.1.5产品说明。
1产品特性、优点、特殊利益
2将特性转换客户利益技巧
3产品说明的步骤及技巧。
2.1.6展示的技巧。
充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。
2.1.7签单。
与客户签单，是销售过程中最重要的了，除了最后的签单外，也必须专精于销售时每一个销售过程的引导。
每一个销售过程的引导都是为了签单。
1引导的原则；
2签单的时机；
2.2来电、来店接待技巧分析
2.2.1电话接听技巧分析
1电话交谈方法。
销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前,回答电话,接听的人员必须报上特约店名称,或加上汽车品牌名称及销售顾问自身的姓名;尽量询问客户姓名和基本需求，以便日后跟进。
2若是销售人员致电给准客户作首次接触,除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外,简略的问候和寒暄是必需的,但因人因环境而异,不可太长。
迅速的报上致电的理由而取得对方的信任。
3电话交谈注意事项。
最大的禁忌是企图在电话中销售汽车。
电话接触是期于"销售"见面的机会。
如果是第一次来电客户,重点是吸引他到展厅来看车,可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。
2.2.2来店接待技法。
1是与客户建立互信关系：
不要和客户一开始就直入主题，这样容易让客户心中产生抵触情绪。
2在最短的时间内判断客户的身份:
是特意来看车、有明确目的性、随意转转等。
同时,要分辨出客户哪一位是有决策权的人物,而他又最受谁的影响。
3牢记客户信息：
如果在接触之初就彼此交换了名片,则必须在最短的时间内记住名片上的重要信息:
姓氏、地址、行业、职位。
3汽车销售技巧的应用
3.1认识汽车消费者
3.1.1留意消费者的信号
优秀的汽车销售人员不会给客户太多的心理负担。
汽车销售人员可以先跟客户热情地打个招呼：
“您好，我是某某，请随便看看，有什么需要随时招呼我。
”然后给客户留下一些时间，让他们自己去感受。
汽车销售人员要密切关注客户发出的接近信号，及时与客户进行沟通。
切忌“过分热情”，客户更喜欢宽松自由的购物环境。
过分热情的介绍，有时反而会让客户感到一种无形的压力。
用目光跟随客户，观察客户。
一旦发现客户发出接近的信号，就应抓住时机，上前提供服务。
接近客户的最佳时机列举如下：
1客户的注意力集中在某辆汽车上
2客户触摸汽车时
3客户注视汽车后，抬起头来寻找销售人员时
4客户突然停下脚步时
5与客户的目光相对时
3.1.2如何发掘客户潜在需求分析
1状况询问法
在日常生活中，使用频率最高的就是状况询问法。
汽车销售人员可以这样询问客户的状况：
“您在哪里上班？
”“您有哪些爱好？
”所有这些为了了解客户目前的状况所做的询问都称为状况询问。
汽车销售人员询问的主题当然要与销售的汽车有关。
状况询问法的目的是了解准客户的现状。
2问题询问法
在了解了客户的现状后，汽车销售人员就可以开展问题询问了，问题询问是为了探求客户潜在需求而进行的询问。
3暗示询问法
汽车销售人员如果已经发现了客户的潜在需求，就可以通过暗示询问的方式，让客户了解自己的潜在需求。
3.1.3客户购车动机分析
客户购买汽车的动机有时可以决定交易的成败，所以，汽车销售人员必须对客户的购买动机予以高度重视，识别客户的购买动机。
从客户的表现来看，可以将客户的购车动机归纳为两大类：
理智型动机和感情型动机。
理智型动机：
他们的购买动机具体表现在以下方面：
1关注实用性。
购买的决定是立足于车辆的最基本效用。
2关注安全性。
将安全、可靠、牢固等因素放在首位，并希望经销商能提供良好的售后服务。
3关注价格。
这类客户喜欢对同类汽车的价格差异进行仔细的比较。
4关注质量。
这类客户对汽车的质量、产地等十分重视。
5关注品牌。
这种购买动机的客户不太注意汽车的使用价值，而是特别重视汽车的影响和象征意义。
6关注便捷性。
使用方便、省力省事无疑是购车客户的一种自然选择。
感情型动机：
表现为以下几种情况：
1求新、求异。
年轻人购买富有个性的车型就反映了他们标新立异的心理。
2攀比。
具有攀比购买动机的客户希望跻身某个社会层次。
3炫耀。
这类客户认为，购车不仅要适用，还要表现个人的财力和欣赏水平。
4自尊。
有这种心理的购车客户在购买之前，希望受到欢迎和热情友好的接待。
5个人偏好。
有这种购车动机的客户喜欢购买某一类型的汽车，以满足个人特殊情趣和爱好。
6注重汽车外形。
具有这种购买动机的客户在选购产品时，特别看重产品的颜色、造型、款式等，对产品本身的实用价值和价格的考虑尚在其次。
7崇外。
还有一些客户盲目崇拜进口品牌，认为凡是进口车都是好的。
3.2销售过程中应对客户技巧分析
3.2.1九种心理类型的购车客户表现及应对方法
1内向型客户：
其主要表现为：
观看一种车辆时，喜欢一个人看，不愿别人在旁边插话，也不愿意别人“越俎代庖”。
这类客户对汽车挑剔，对汽车销售人员的态度、言行、举止异常敏感。
对于这一类客户，汽车销售人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。
另外，应对孤僻型购车客户时，汽车销售人员应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到话不多，但服务周到又细心。
2随和型客户：
总地来看，随和型购车客户性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型购车客户强。
他们面对汽车销售人员时容易被说服，不令汽车销售人员难堪这一类客户是不喜欢当面拒绝别人的，所以，要耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。
对于性格随和的客户，汽车销售人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用，如果他们赏识你，他们会主动帮助你推销。
但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点。
3刚强型购车客户：
性格坚毅，个性严肃，对待工作尤其认真，思维缜密。
总体说来，刚强型购车客户不喜欢汽车销售人员随意行动，
对这一类型客户，最好找一个第三者帮助介绍，这样会有利得多。
4神经质型客户：
对待这一类客户，汽车销售人员一定要有耐心，不能急躁，同时言语要谨慎。
如果能在推销过程中把握住这类客户的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会变得容易。
5虚荣型客户：
这类客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。
销售人员要熟悉这类客户感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。
在整个销售过程中，汽车销售人员不能表现得太突出，不要给对方极力劝说的印象。
如果在销售过程中能使第三者开口附和客户，那么他会在心情愉快的情况下做出令人满意的决策。
6好斗型客户：
对待这种客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。
准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。
再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
7顽固型客户：
顽固型购车客户多为老年客户，是在消费上具有特别偏好的客户。
他们对新的汽车产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。
对汽车销售人员的态度多半不友好。
对这类购车客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。
8怀疑型客户：
怀疑型购车客户对汽车和汽车销售人员的人格都会提出质疑。
面对怀疑型的客户，汽车销售人员的自信心显得尤为重要，一定不要受客户的影响，要对汽车充满信心。
这时某些专业数据、专家评论会对销售有所帮助。
切记不要轻易在价格上让步，因为价格上的让步也许会使对方对汽车产品产生疑虑，从而使交易破裂。
与客户建立信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。
9沉默型客户：
这一类客户在整个销售过程中表现消极，对推销冷淡。
这类客户陷入沉默的原因是多方面的，客户的不擅辞令会使整个局面僵持。
这时汽车销售人员可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。
客户对面前的汽车产品缺乏专业知识并且兴趣不高，汽车销售人员此时一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。
客户由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来。
客户如果由于讨厌汽车销售人员而沉默，汽车销售人员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，如能当时解决则迅速调整，如问题不易解决则先退，以备再试成功。
3.2.2应对购车客户各种不同反应的方法
1客户表示怀疑：
当客户说出他的需要后，汽车销售人员立即介绍符合客户需要的汽车。
但是，有时候客户对你所说的话并不全然相信：
“我很难相信，有依据吗？
”原因是信息不够，关系不熟，谈话未达良好状态。
当客户显示出怀疑的态度时，汽车销售人员应该举出实例，来证明车辆的优点的确属实。
通常一般的应对步骤如下：
发掘客户的需要介绍车辆特性或服务提出实证
2客户拖延时间的时候：
客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是使用拖延时间的方法，例如，“嗯！
我看，过段时间再说吧……”或“等我和我的家人商量后，再和你联络。
”
遇到这种情况，汽车销售人员的应对方法是：
继续找出客户不直接回答你的原因。
3客户冷淡：
客户反应冷淡的原因可能是因为他对某一品牌感到不满意，觉得为他目前不需要你销售的这种款式的汽车。
当客户对你表示冷淡、不理睬时，最好的方法就是使用一连串的封闭式调查问话来发掘他的需要，找出客户真正的需求。
对于本来不打算购买的客户来说，封闭式调查问话法或许可以让客户觉得你的车辆是他所需要的。
4客户异议：
误解、接受错误信息或缺乏信息，如这款品牌车经常出小毛病。
这时可以重复客户的误解。
如“出小毛病，什么毛病？
”也直接答复对方，以澄清误解、澄清关键问题。
3.3汽车销售人员如何实现“顾问”角色
作为一名汽车销售人员，常被冠名以“顾问”。
汽车销售人员最大的阻碍就是自己。
汽车销售人员在汽车行业中首先要实现的是“顾问”的角色。
汽车销售人员的最终目的是把汽车销售出去。
要想长久做好这份工作，汽车销售人员一定要树立这样一种观念：
我的工作不是卖车，而是帮客户买车。
在顾问式销售过程中，汽车销售人员应从客户角度出发，为客户着想：
1不要总是向客户销售价格昂贵的高档汽车
2汽车价格上涨时要事先通知客户
3信守承诺
4实事求是
5承认汽车的缺点
6成交后应与客户继续保持联系
7学会有效倾听
8询问客户需求
9重视客户利益
结论
在当今社会汽车销售技巧已可以作为预示经济衰退和复苏的早期信号了，但一些销售人员的技巧还未跟上，也有运用过度的现象。
本文主要介绍在汽车销售中技巧的应用与一些当前社会中汽车销售技巧应用的弊端、利端，经过介绍可以让销售人员了解自己的销售方式上的不足与在销售过程中一些技巧应用的是否恰当、合适，也可让汽车使用者与经营者了解更多的销售技巧和步骤。
但是成功的销售顾问并非一两天能够成就的，而是在长期与顾客交往的过程中积累下来的，在汽车销售行业中，销售人员被冠名“顾问”，则一定要实现“顾问”角色，以丰富的专业知识技法，给以较为客观的专业咨询，通过由浅入深的交流与沟通，博得客户的青昧，逐渐建立相对不变的客商或私人关系，源源不断地促进业务达成，而不仅仅为了销售一台新车，只有深刻地体会了销售的真谛才能算的上一名优秀的汽车销售顾问。
致谢
这篇毕业设计能够得以完成，我首先要感谢我的论文导师——但淑英老师，不仅感谢您在我大学这门重要的必修课上给我的谆谆教诲，还非常感谢您在我们企业实习期间对我们人生观、价值观的指导，是您让我看清了自己要走的路。
其次我还要感谢我的班主任——温福军老师，是您带我走进了大学的生活，体会了大学生活的惬意。
我还有感谢汽车学院的全体老师们，是你们的努力才换来了我们汽车学院的今天，是你们日夜的操劳才换来了我们学习和生活得井然有序。
最后，我要感谢我的父母、感谢我的朋友，谢谢你们一直在背后默默地支持我、鼓励我。
其实在我们一生中，我要感谢的人还有很多，不论尊师还是朋友，几乎每一个人我都需要感谢他，是你们积聚成了我生活中点点滴滴的美好，我诚挚地向你们说：
“谢谢了”
参考文献
1东风日产销售服务标准（2010版NSSW）
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