沟通---应急风险沟通与管理.pptx

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PublicHealthandRiskCommunication,公共卫生与风险沟通,潍坊市疾控中心陈伟,1,6/16/2019,内容简介,风险沟通及其相关概念风险沟通的目的风险沟通的过程风险沟通的主要原则和方法风险沟通中的注意事项风险沟通工作面临的困难、挑战与未来,2,6/16/2019,一、风险沟通及其相关概念,3,6/16/2019,公共卫生（publichealth）：

公共卫生是关系到一国或一个地区人民大众健康的公共事业。

风险（risk）:

一种潜在的损失;它威胁人们认为有价值的事物；某人或某事造成的或可能造成的危害。

危机（crisis）:

指需要紧急做出重大决定的，不稳定的，或关键的时刻或情形（特别是当不被期望的结果很可能出现时）。

4,6/16/2019,沟通（communcation）:

指在特别的时间和地点与他人分享想法、信息和资讯的过程风险沟通（riskcommuncation）:

交流与潜在的、不确定的风险有关的信息；是政府和各行业与公众的沟通；目的是为决策提供支持。

公关危机（publicrelationscrisis）：

指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存发展构成威胁，从而使组织形象蒙受损失的某些突发事件。

5,6/16/2019,危机公关（crisismanagement）：

当组织遇到信任、形象危机或者工作失误时，通过一系列的公关活动来获得社会公众的谅解，进而挽回影响的一项工作。

6,6/16/2019,危机公关又分为两种理解:

其一，狭义的危机公关就是指从公共关系角度上对危机的预防、控制和处理。

其二，广义的危机公关可理解为危机管理。

也就是理解、动员、协调和指导相关战略、战术，运用各种可能的公共事务与公关技巧来实现组织目标的系统活动.,7,6/16/2019,应急风险沟通（EmergencyRiskCommunication）,8,6/16/2019,在突发事件发生时，公共卫生专业人员及学术界人士努力通过向个人、利益相关者（单位）乃至整个社区提供信息，从而帮助他们做出有利于他们安好的最佳决策。

案例：

北大附属人民医院是京城第一个被整体隔离的“非典”重点疫区，在新中国历史上也是第一次。

作为北京门诊量最大的三甲医院，到底是如何发生大规模感染的？

人们对此一直议论纷纷。

2003年5月17日，人民医院解除隔离。

当天，王志就对医院院长吕厚山进行了专访，紧急制作播出了吕厚山：

隔离之迷，以最快的速度还事实以本来面目，节目播出后一石激起千层浪，为人们反思“非典”提供了素材和角度。

9,6/16/2019,事责任。

人民医院共有九十三名医护人员遭受感染，整座医院被迫关闭。

吕厚山作为院长受到公众的非议和质疑。

有人在网上称他为“人民疫院”院长。

网上还有议论说，作为院长，吕厚山应该负刑吕厚山的回应,10,6/16/2019,非典击中人民医院软肋“我觉得非常沉痛。

”“医院的就诊流程不合适”“医院的通风条件差”医院主动申请隔离“医院拆掉锅炉房、洗衣房改建了3个非典病房”；“我愿意承担我应该承担的责任。

”“两天之内一共接诊了8363个病人”“觉得自己没有活头9了3名”。

医护人员被感染，急诊科主任不幸以身殉职。

快奔60的院长讲到这些潸然泪下。

人民医院从未拒收过病人“人民医院的职工在这个过程当中不是孬种，他们做了非常多的贡献。

”,11,6/16/2019,作者：

历尽沧桑发表日期：

2003-5-1821:

23:

00,12,6/16/2019,回复刚刚看了王志的“面对面”专访北京人民医院吕厚山院长，我哭了，为吕的真诚和无奈，在王志咄咄逼人的追问下，我感受到了吕的痛彻心扉，感受到了他呼天不应的无助。

吕，我与你素不相识，你也不会想到在偏僻的乡村我对你的感同身受，我只想对你说一声，坚强起来，多多保重。

另，那位知道北京人民医院或吕厚山的邮箱，告诉我好吗？

真心的谢谢你。

作者：

蚂蚱回复日期：

2003-05-1821:

33:

36刚刚我也看到了。

能说的也只有让吕院长尽量宽心。

但是这次人民医院为SARS的确付出了惨痛的代价。

作者：

甘棠回复日期：

2003-05-1822:

50:

11吕应当被撤职，甚至应当被盼刑。

这不是有没有同情心的问题，他在渎职，铁证如山。

13,6/16/2019,作者：

八单回复日期：

2003-05-1822:

51:

40楼上的怎么瞎说？

！

吕院长做了自己能够做的一切！

作者：

八单回复日期：

2003-05-1822:

54:

00吕院长放宽心，人民理解你。

突发时间到来时，人难免发蒙，您坚守自己的岗位了。

想想卫生部长张文康，吕院长是多好的好人。

14,6/16/2019,作者：

rayyee回复日期：

2003-05-1900:

23:

24王志的问题非常直率，非常尖锐。

他是一个有思想的提问者。

作者：

gaob回复日期：

2003-05-1910:

43:

03王志问得很好，吕院长的无奈让我痛心，如果我们的体制非常完善，这次非典事件不会这么严重的。

吕院长，坚强！

作者：

贤贤易色回复日期：

2003-05-1912:

10:

38昨天看的时候，眼睛有点湿润，作为一个普通人，同情吕的处境和遭遇。

但是，在院长岗位上，也应该承担一点责任，需要好好地反思。

你能面对媒体坦诚地说出来，又多了一份敬重。

15,6/16/2019,作者：

比较与鉴别回复日期：

2003-05-1916:

08:

58即使再忠于职守，也要有相应的客观条件，吕院长在条件不许可的情况下，尽了自己最大的能力了。

还追究他什么？

作者：

大象有形回复日期：

2003-05-2016:

04:

55吕院长无愧于心，不要把制度和体制的问题压到一个忠厚老者肩头。

如果说中国的脊梁，我想不是电视里的公众人物，而是这种在艰难中勇敢跋涉的人！

16,6/16/2019,案例：

活婴当死婴处置事件,孕妇刘某于10月23日收入佛山南海红会医院。

10月25日凌晨5时许，刘某在产前区急产，护士告知产妇新生儿无生命体征，为死婴，即将婴儿与胎盘移放至处置室。

20分钟后，家属要求查看婴儿，护士发现婴儿存在生命体征。

17,6/16/2019,“杀医案”的启示：

2012年3月23日哈尔滨男子闯入医院持刀捅4名医生致1死3伤。

人民网报道之后小时，网上调查结果：

6161人中选择高兴的为4018（占65.21%）。

启示：

全社会诚信缺失建立诚信社会医患矛盾突出深入医改群众健康素养低加强健康教育与风险沟通,18,6/16/2019,二、风险沟通的目的,19,6/16/2019,1、在突发事件发生时，及时提供准确的信息；2、进行必要的协调；3、告知公众突发事件带来的潜在风险及应采取的行动；4、帮助个人、利益相关者（单位）或社区接受在突发事件中所作选择的不完美性并且做出可能做出的最佳决定。

20,6/16/2019,三、风险沟通的过程,21,6/16/2019,Eachstageofthislifecycle（pre-crisis,initialresponse,maintenanceofinformationduringanoutbreak,resolutionandevaluation）presentsuniqueinformationchallenges,butmanycanbeaddressedaheadoftimethroughplanning,preparednessandestablishmentofkeycommunicationpartners.,风险沟通的过程,预测并努力满足公众、媒体及伙伴在不同阶段的需求每个阶段对沟通及信息的要求都是不同的,Maintenance过程中,Resolution解决阶段,Evaluation评估,Initial开始阶段,Pre-crisis危机发生前,22,6/16/2019,Anticipatingtypesofdisastersandpossiblequestionsyourcountryororganizationmayneedtoaddress.Seekingpreliminaryanswersandleaveblankstobefilledinlater.Identifyingspokespersons,resources,andmechanisms.Identifyingstafftrainingneeds.Fosteringalliancesandpartnershipssoallorganizationsrelaythesamemessagesandtone.Thisistheroleofcommunicatorsbutmustbedoneinconjunctionwithourepidemiologistco-workers.Ioftenthinkofthisapproachwithepidemiologistsinmyagencyas“helpingmenowtohelpyoulater.”Themosteffectivehealthcommunicationapproachesandmessagescannotbecreatedwhentheoutbreakoremergencyoccurs.Itmustbeplannedforinadvance.Thishelpsthecommunicator,theepidemiologist,thehealthagencyandMOSTIMPORTANTLYtheaffectedpopulaton.,Pre-CrisisCommunication危机发生前的沟通,有所准备强化联盟Pre-crisis在有共识的基础上提出建议测试给受众的信息,23,6/16/2019,Theyotherwiseknownasyouraudience-willperceiveriskdifferentially,dependingonwhatkindofriskthecrisispresents.Somerisksaremoreacceptablethanothers.Voluntaryvs.involuntaryriskspeopletakeonvoluntarilyaremoreacceptablethanrisksthatareimposeduponpeople.AnexampleisthechoicetosmokeversestheexposuretosecondhandsmokeORthechoicetonotwearaseatbeltversesbeinginacaraccidentcausedbyanother.Personallycontrolledvs.controlledbyotherslikevoluntaryrisks,riskswithinapersonorcommunityscontrolaremoreacceptablethanrisksoutsideapersonorcommunityscontrolanexamplewouldbeapersonorcommunitysdecisiononpublichealthcontrolsversesachemicalspillbyalocalchemicalcompanyFamiliarvs.exoticagain,similartotheabove,risksthatarefamiliararemorereadilyacceptablethanunknownrisksorrisksthatarenotunderstoodanexampleofafamiliarriskwouldbethatassociatedwithseatbeltorhelmetwearinganexoticriskisthatofadiseaseoutbreakuncommonlyseenlikethatofSARS.,风险的认知RiskPerception,自主的/被动的（Voluntaryvs.involuntary）自己控制的/他人控制的（Personallycontrolledvs.controlledbyothers）熟悉的/陌生的（Familiarvs.exotic）自然的/人为的（Naturevs.manmade）可逆的/永久的（Reversiblevs.permanent）,24,6/16/2019,Adultsvs.childrenrisksthataffectchildrenareperceivedasmuchworsethanthoseaffectingjustadults.Understoodvs.questionablebenefitrisksthatprovideawell-understoodpotentialbenefitorreductionofharmarebettertoleratedthanriskswithlittleornoperceived,well-understoodpotentialbenefitorreductionofharmanexamplemightbetheofferingofmedicationtoanaffectedpopulation.Ifthemessagesprovidedareclearsuchas“youvebeenexposedto（blanka）thatcauses（blankb）.Thismedicinewillhelpyounotget（blankb）.”Verses,“youvebeenexposedto（blanka）thatwebelievemaycause（blankBorblankc）.Thismedicinecanreduceyourchancesofcontracting（blankb）in50%ofthepopulationand（blankc）in25%ofthepopulation.”,风险的认知（RiskPerception）,统计数字/道听途说（Statisticalvs.anecdotal）平均分布/不均分布（Fairlyvs.unfairlydistributed）成人/孩子（Adultsvs.children）被理解的利益/有疑虑的利益（Understoodbenefitvs.questionablebenefit）,25,6/16/2019,四、风险沟通的主要原则（方法）,26,6/16/2019,8个原则,保证受众的知情权（信任）保证信息的及时性（尽早公布）保证坦诚（勇于承担责任、说明不足之处）保证重视公众的想法（促其参与）保证信源的一致性保证与媒体的有效沟通保证信息言简意赅保证沟通的计划性（整体策划）,27,6/16/2019,1、保证受众的知情权（获得信任）,此时风险沟通或危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。

当公共卫生风险发生时，所有相关受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。

28,6/16/2019,1、保证受众的知情权（信任）,信任的构成元素动机：

是否着眼于保护自己？

诚实：

是否隐瞒了信息？

能力：

是否有能力控制事态发展？

29,6/16/2019,信任往往建立在事件出现之前,2、保证信息的及时性,危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。

第一次发布是事件处置过程中至关重要的一次沟通一定要早（有条件）很可能出现错误,30,6/16/2019,案例：

温州高铁事故,事件回顾：

2011年7月23日两列同向行驶高铁发生追尾事故，近40人失去了生命，200多人受伤。

小伊伊最后获救。

铁路部门的反应：

“信号设备在设计上存在严重缺陷，遭雷击发生故障”“铁道部24日决定，上海局局长等免职”“新闻发言人”笨拙表现,31,6/16/2019,群众和媒体的反应：

集高科技于一身的动车及其供电系统应该有避雷设施，可还是被一击而中。

因此，雷击一说很有商榷必要，谁来释疑解惑？

”既然是自然灾害，怎么跟局长有关？

难道局长想要操控老天？

为什么事件发生了近20多个小时后，小伊伊才被意外地获救。

并是在相关部门就要宣告：

救援工作结束后发生的。

32,6/16/2019,3、保持坦诚,始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的谅解。

危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证风险沟通或危机公关得以有效实施的基本条件。

案例：

北京市人民医院非典事件,33,6/16/2019,坦诚或透明的障碍,有现实的利益冲突（经济与公众健康）发言人对发布坏消息感到不安害怕媒体报道坏消息或者不确定信息担心公众恐慌认为如果不说话就不会有事,34,6/16/2019,4、保证重视公众的意见并促使其参与,在更新信息前表示持续的关注承认不确定性强调已经取得的进展告诉公众可以愉快地期待些什么让公众有事情可做让人们自己选择行动不要试图消除公众恐慌每个信息中要努力包含同情、尊重、行动,35,6/16/2019,风险或危机发生时，公众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们有时更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。

如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机或风险也就变得更加困难,36,6/16/2019,5、保证信源的一致性,风险沟通或危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。

如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。

37,6/16/2019,案例：

甲流疫苗接种,甲流疫情来了,很多人又开始戴口罩、喝板蓝根,却不太敢去打疫苗。

我妈说你们这是世界第一批的,万一打出来事情怎么办。

分析：

信源不一、组织内部传播不够好,38,6/16/2019,6、保证与媒体的有效沟通,媒体在风险沟通或危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者甚至是发起者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

39,6/16/2019,案例：

卫生部媒体“黑名单”事件,中国健康教育中心/卫生部新闻宣传中心主任毛群安6月13日表示，对“极个别的媒体记者”，将建立“黑名单”。

“黑名单”论一出，立即引起了媒体界的轩然大波。

有反对者认为，黑名单所折射出的是一种强势权力部门的“封杀思维”。

也有很多人认为毛群安所说的黑名单是针对那些揭露食品安全的记者。

40,6/16/2019,7、保证信息言简意赅,在风险沟通或危机公关过程中，公众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。

41,6/16/2019,美国CDC宣传海报给出的信息,42,6/16/2019,43,6/16/2019,44,6/16/2019,45,6/16/2019,46,6/16/2019,8、保证沟通的计划性,危机公关或风险沟通虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但应对时需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证沟通或公关的有效性需求评估,47,6/16/2019,工作机制媒体联络人力和技术支持培训经费保障,沟通者-技术人员-决策者,五、风险沟通中的注意事项,48,6/16/2019,Dontover-reassure不要做出过份的保证Erronthe“alarming”side发布警告时可能会有误Acknowledgeuncertainty要承认有一定的不确定性Sharedilemmas指出困境Acknowledgediversityofopinion承认意见有差异,49,6/16/2019,Dontaimfor“zero-fear”不要指望“零恐慌”Dontridiculethepublicsemotions不要嘲笑公众的情绪Legitimizepeoplesfears认为人们的恐惧情绪是正当的Tolerateearlyover-reactions容忍事件早期公众的反应过度行为Establishyourownhumanity表现出你自己人性的一面Tellpeoplewhattopossiblyexpect告诉人们可能期待的结果,50,6/16/2019,Offerpeoplethingstodo告诉人们该做些什么Letpeoplechoosetheirownactions,withinreason让人们根据理性选择该做什么Askmoreofpeople向更多的人们咨询Acknowledgemistakes,deficienciesandmisbehaviour承认错误、不足和过失行为Apologizeformistakes,deficienciesandmisbehaviour对出现的错误、不足和过失行为及时道歉,51,6/16/2019,Beexplicitaboutwhyyourexplanationsmayruncountertoyouraudiencespriorbaseofknowledge清楚地说明你的解释与听众的基本常识有何不同Beexplicitaboutchangesinofficialopinion,prediction,orpolicy清楚地说明官方意见、预测或政策的改变缘由Dontlieortellhalf-truths:

Trustoncelostishardtoregain不要说谎或遮遮掩掩：

信任一旦失去，就很难再恢复Aimfortotalcandourandtransparency力图完全的公正和透明,52,6/16/2019,Differentmediahasitsownspecialty各个媒体有不同的特点Fairlydisposetherelationshipbetweenfactandemotion处理好事实与情感的关系Toprepareandconstructthemaintopicwell充分准备构思中心议题Repeatgoodnews（mentionthekeypointsfirstandoften）好话不怕重复（先讲/多讲关键内容）Helpingthejournalistsistohelpourselves帮助记者就是帮助我们自己Itisalwaysthebestchoicetospeakoutyourownfaultsfirst自己的问题自己先说永远是最好的选择,53,6/16/2019,六、风险沟通工作面临的困难、挑战与未来,54,