企业文化手册精典设计版.docx
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企业文化手册精典设计版
企业文化手册
版序：
A/0
董事长致词
企业文化是一个企业的灵魂,是企业在长期的经营管理实践中形成,被广大员工普遍认同并共同遵守的价值理念和行为规,是指引企业持续稳健发展的行动纲领。
企业文化是增强企业核心竞争力的主要手段,决定着企业的生存寿命和生存质量,是一种最不可限量的软实力。
从1993年至今,****科技励精图治,从无到有,由小到大,逐步发展成为以智能门锁为主,指纹门锁、机械门锁等多种产品,同时也形成了独具特色的管理思想和经营模式,积淀了厚重的文化底蕴。
****文化是在传承企业优秀的文化基因,在广大员工广泛认同和积极实践的基础上形成的,它反映了****人的共同心愿、共同使命和共同信念；是****人的宝贵精神支柱和行动纲领；是支撑和实现企业发展战略的基础；是企业适应未来环境、优化管理的有效手段；是****科技持续、快速增长的永动力。
此次整理的《****企业文化手册》以企业文化的主体理念、分支理念、行为规为主要容。
将文化寓于故事,以故事阐释文化,这些故事是我们平日点滴生活的写照和缩影,彰显着****文化鲜活的生命力。
一个个触动人心、富有哲理的故事不仅能起到传承文化的重要作用,也能震撼我们每一位员工的心灵,从灵魂深处给我们注入力量。
此本《****企业文化手册》它可以让我们清晰地了解****的历史、使命、价值观、战略、目标和愿景,清晰地反映****文化结构、培育方式,明确****所倡导的行为准则。
该《手册》是公司全体员工的必读教材,是全体员工的行动指南。
我诚挚期望全体员工能够珍视这本手册,潜心学习,细心体会,身体力行,做到知行合一。
各单位要开展形式多样的宣教活动,传播公司的文化理念；探索行之有效的培育方法,培植统一的价值观；强化员工的行为修养,真正使员工把企业的价值理念印刻在脑海里,溶化在血液中,落实在行动上。
增强员工的使命感、责任感,激发员工的主动性、创造性,提升企业的整体素质,最终形成开放兼容、独具特色的****文化,催生企业持久深层的发展动力,实现公司基业长青。
我相信,这本手册所蕴含的容定能带给大家无尽的精神营养,反复应用,必将受益良多。
我更坚信,通过我们对手册的共同践行,一定能够创造一个"以人为本,共同创造,共享成果,和谐进步"的美好家园。
在这个家园里,员工不仅能够得到不断增长的丰厚物质回报,更能得到无限的人文关爱和精神冶,在放飞工作激情中实现人生梦想。
愿我们众志成城,开拓创新,携手共创美好未来！
董事长：
标志释义：
****标志的主色调：
红色
****标志的整体造型：
日与月的组合
****标志的涵：
红色的"日"如冉冉升起的太阳,象征企业员工充满青春的活力,同时也象征着企业蒸蒸日上的发展。
热情似火的"日"与洁白无瑕的"月",预示着企业充满青春活力的员工与企业蓬勃发展势头是融为一体、不可分割的,同时也暗喻企业领导人必将以宽广的胸怀和博大的抱负引领****走向世界,为人类的生活带来安全、幸福！
第一章前言
1、所有的企业都有企业文化！
但只有成功的企业才有优秀的企业文化！
2、认识****
第二章****企业文化体系
1.主体理念
2.分支理念
第三章主体理念
1.****使命
2.****愿景
3.****精神
4.****核心价值观
5.****口号
第四章分支理念
1.管理理念
2.经营理念
3.人才观
4.工作观
5.创新观
6.团队观
7.安全观
8.质量观
9.顾客观
10.学习观
11.时间观
12.敬业观
13.效率观
14.进步观
15.事业观
16.道德观
17.生存观
第五章行为规
1.高层管理者行为规
2.中层管理者行为规
3.基层管理者行为规
4.普通员工行为规
5.销售人员行为规
6.生产人员行为规
7.行政人员行为规
第六章企业文化宣言
第一章前言
1.所有的企业都有企业文化！
但只有成功的企业才有优秀的企业文化！
2.认识"****"
公司始创于1993年,原名：
市****实业,坐落在时尚魅力的海滨城市——虎门镇,是一家以科技为先导,集开发、生产、销售于一体的国家级高新技术企业。
公司拥有一支高素质、高效率的设计开发及管理队伍,具备雄厚的技术研发力量和丰富的生产经验,拥有最先进的生产和检测设备,公司投资上千万元从意大利、国、等地引进先进制锁设备,主要工序均采用自动数控设备和专用设备,不断提高专业化水平,确保产品品质,使得产品市场占有率不断提高,产品远销欧洲、非洲、澳洲、中东、东南亚等十多个国家和地区,深受广大客户的青睐和赞誉。
主要产品：
智能门锁〔IC、RF、M1、TM〕、指纹门锁、密码锁、高级弹子插芯执手门锁、豪华铜质大拉手锁及建筑五金电子产品等多种产品,****坚持走自主研发之路,成立研发中心,并组成拥有各类中、高级技术人员占公司总人数的30%以上的强大研发团队,积极与高校等科研机构合作,聘请了国外知名专家作为公司的技术和管理顾问,拥有100多项专利,且数量每年都在递增。
尤其是以独特先进生物识别系统及指纹传感技术、全套的机械结构专利以及优越的表面处理技术,成功地将世界顶尖指纹识别技术与传统机械门锁相结合,真正达到安全和方便、艺术和科技的完美融合。
企业在同行业率先通过ISO9001国际质量体系认证。
公司在一步步发展壮大的道路上,先后获得过如下荣誉：
国家高新技术企业
中国优秀制锁企业
省著名商标企业
省民营科技企业
市民营科技企业
市专利培育企业
中国日用五金行业杰出企业
守合同重信用企业
……
二十几年追梦,励精图治。
大浪淘沙中,****以高瞻远瞩的姿态,积极转型,脱颖而出,独辟蹊径开创了一个全新的技术门派,确立了自己在特定领域的领头羊地位,产品出口销售至36个国家。
意气风发的****人,正满怀信心,朝着"国际性锁具专业制造商及研发机构"这一战略目标全速迈进。
我们的目标是成为具有国际竞争力的世界级企业,成为承托人类飞速发展的雄鹰。
我们要建立业一流的创新、研发、制造能力体系,提高品质的制造加工体系,并建立有责任感的企业形象,引导先进的技术和具有开发性的创造能力。
我们永续经营,累积财富,最终有益于人类和社会。
"造福于大众、奉献于社会"是****公司的价值目标和一贯承诺。
第二章****企业文化体系
一、主体理念
1.****使命
致力于建筑五金领域,成为全球领先的门锁解决方案提供商,满足终端用户对财产、人身安全以及便利性上的需求,实现客户的梦想。
2.****愿景：
用心铸造"****"成为世界名牌
3.****核心价值观：
尊重---我们珍惜每位员工的付出,以人为本；
诚信---我们秉承务实守信的原则,脚踏实地；
品质---我们注重每个细节的要求,精益求精；
客户---我们专注您的关切和满意,真诚主动；
创新---我们追求新的理念和技术,超越期望。
4.****精神：
专心、专注、专业
5.****口号：
霸锁、菱具世界
二、分支理念
1.管理理念：
制度化精细化
2.经营理念：
追求卓越精益求精开拓创新实现共赢
3.人才观：
知人善用人尽其才
4.工作观：
工作意味着责任
5.创新观：
全员参与讲究实效。
6.团队观：
协同包容分享共进
7.安全观：
安全在心中幸福在手中
8.质量观：
维护产品质量就是维护企业生命
9.顾客观：
顾客的满意就是明天的市场,关注顾客终生价值
10.学习观：
多方面多层次学习,持之以恒,使自已成为复合型人才
11.时间观：
守时是对工作的尊重惜时是对生命的珍重
12.敬业观：
细节决定成败
13.效率观：
合理安排,让自已的能力得到最大限度的发挥
14.进步观：
进步慢了就是退步,自我改造蜕变,打破界限成长
15.事业观：
舍我者必成就大我
16.道德观：
诚信至上
17.生存观：
产品背后的竞争是工作态度的竞争
第三章主体理念
1.****使命
致力于建筑五金领域,成为全球领先的门锁解决方案提供商,满足终端用户对财产、人身安全以及便利性上的需求,改善人类社会的生活品质。
[释义]
●****将一直致力于建筑五金领域,在锁具行业成为领先者。
●为国外的客户提供领先的门锁解决方案,成为客户的首选提供商。
●****不仅要开拓自已的利润空间和为员工造福,更要以繁荣人类社会的生活品质为目标。
●我们坚信：
创造客户价值是公司生存发展的基础,身处智能家居行业,我们
的一切活动都是为改善人类社会的生活品质,促进人类文明的进步与发展。
●为完成上述使命,我们必须为人类生活提供高品质的产品和高品质的服务。
2.****愿景
用心铸造"****"成为世界名牌
[释义]
●公司的业务定位于智能门锁行业。
●****力求通过优质的产品、满意的服务以及一流的管理造福人类家居安全,
使其更加美观、简便、安全。
●因而我们绝对地相信,只要我们****人坚持不懈、用心致力于锁具行业,一
定会有一天,有家居的地方就有****的产品,我们的产品将会覆盖全世界,
这是公司存在的价值,也是****人的共同理想。
3.企业精神
专心、专注、专业
[释义]
●专心：
我们****人将盯住一个目标就长期坚持,一心一意致力于锁具行业,
为客户创造独特价值。
●专注：
我们将以饱满的热情,集中精神、全神贯注、专心致志于产品的品质
与服务。
●专业：
我们****人历经数载,员工与企业一同成长,从缺乏经验到熟练工作,
从缺乏技能到成为本行的专业人才。
因为专心才会专注,因为专注才会专业。
唯有专业才能创造独特价值,投机没有未来。
4.企业核心价值观
尊重---我们珍惜每位员工的付出,以人为本；
诚信---我们秉承务实守信的原则,脚踏实地；
品质---我们注重每个细节的要求,精益求精；
客户---我们专注您的关切和满意,真诚主动；
创新---我们追求新的理念和技术,超越期望。
[释义]
●尊重：
员工是企业发展的动力和源泉,任何企业的发展都离不开员工的辛勤
工作和默默奉献,企业无人则止,因此,企业要发展,要进步必须把尊重员
工放在首位。
●诚信：
诚是做人之基,信是立业之本,****人怀揣一颗诚实的心,诚恳待人,
诚信做事,言必行,行必果。
我们重宣布：
****是一家负责任的公司,是
一家值得信赖的公司,是一家足以使员工引以为自豪的公司。
●品质：
质量是企业安身立命之本,****人在质量上坚持高标准、严要求,没
有任何通融的余地。
无论是产品质量,还是服务质量,都应做到零缺陷、零
投诉,最终做到要客户满意,企业受益。
●客户：
客户的满意就是明天的市场。
●创新：
创新是企业的生命。
面对不断变化的外环境,企业只有持续创新,
才能立于不败之地。
****永远鼓励创新、支持创新,包括技术创新、产品创
新、营销创新和管理创新。
我们永远牢记：
创新则生、实旧则亡。
5.企业口号
霸锁、菱具世界
[释义]
●体现****企业海纳百川的胸怀,大气磅礡的本色。
●"霸锁、菱具世界"成为企业的激励人心的口号,让人从口号中能感受到企业的目标是什么。
****是致力于锁具行业,期待大家同心协力成就一翻事业,****未来将成为"世界品牌",造福人类,奉献于社会。
第四章分支理念
1.管理理念
制度化精细化
[释义]
●从人治向法治过渡,依靠科学的制度来管理,强调规、严谨、透明、科学。
●从粗放的管理向精细的管理过渡,运用科学的手段精细地设计工作流程。
[故事]粥的分配制度
有这样一个故事：
七个人住在一起,每天分一大桶粥。
要命的是,粥每天都是不够的。
一开始,他们抓阄决定谁来分粥,每天轮一个。
于是乎,每周下来,他们只有一天是饱的,就是自己分粥的那一天。
后来他们开始推选出一个口口声声道德高尚的人出来分粥。
大权独揽,没有制约,也就会产生腐败。
大家开始挖空心思去讨好他,互相勾结,搞得整个小团体乌烟瘴气。
然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会,互相攻击扯皮下来,粥吃到嘴里全是凉的。
最后想出来一个方法：
轮流分粥,但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。
为了不让自己吃到最少的,每人都尽量分得平均,就算不平,也只能认了。
大家快快乐乐,和和气气,日子越过越好。
同样的人,不同的制度,可以产生不同的文化和氛围以及差距巨大的结果。
这,就是制度的力量！
一个好的制度可以使人的坏念头受到抑制,而坏的制度会让人的好愿望四处碰壁。
建立起将结果和个人责任和利益联系到一起的制度,能解决很多社会问题。
2.经营观念
追求卓越精益求精开拓创新实现共赢
[释义]
●卓越品质是****成功的基石,只有提供高品质的产品与服务,才能在锁具行
业竞争中赢得优势。
●公司要做强必须不断创新,只有不断开发满足客户需要的新产品和新服务,
才能保持强大的竞争力。
●公司秉持共赢的理念,力求形成客户、员工、股东、社会各利益相关者和谐
多赢的局面,这才能实现可持续的繁荣。
[****故事]坚持自主创新之路
我国实体经济从20XX起就遭受全球金融危机的影响,处在快速下滑的阶段。
****不仅没有减产,反而在危机中寻求机遇,逆市而上,坚持自主创新,以开发高附加值的新产品为秘密武器,稳占行业制高点。
销售同比增长,申请新产品专利多项。
我们的信心主要来源于对市场的把握和自主创新的能力。
截止2015年10月,公司已拥有产品上千余种,获得国外专利300多项,产品远销国外100多个国家和地区。
长期的技术创新,让****在众多的标志性建筑中找到自已位置。
长期的自主创新之路,使我们明白,只要拥有核心技术的知识产权,就能永远把握市场的"话语权",****也一定会在稳健持续的发展中一如既往的坚持自主创新。
3.人才观
知人善用人尽其才
[释义]
●将合适的人放在合适的位置上,每个人才能充分的发挥自己的才华与能
力。
用人不能学医生,看谁都有病；要学木匠,块块材料都有用。
把人放在适合他的岗位,他就是一条龙；把人才放在不适合的岗位他就是一条虫。
[故事1]弥陀佛与韦陀的故事
去过庙的人都知道,一进庙门,首先是弥陀佛,笑脸迎客,而在他的北面,则是黑口黑脸的韦陀。
但相传在很久以前,他们并不在同一个庙里,而是分别掌管不同的庙。
弥乐佛热情快乐,所以来的人非常多,但他什么都不在乎,丢三拉四,没有好好的管理账务,所以依然入不敷出。
而韦陀虽然管账是一把
好手,但成天阴着个脸,太过严肃,搞得人越来越少,最后香火断绝。
佛祖在查香火的时候发现了这个问题,就将他们俩放在同一个庙里,由弥乐佛负责公关,笑迎八方客,于是香火大旺。
而韦陀铁面无私。
锱珠必较,则让他负责财务,严格把关。
在两人的分工合作中,庙里一派欣欣向荣景象。
其实在用人大师的眼里,没有废人,正如武功高手,不需名贵宝剑,摘花飞叶即可伤人,关键看如何运用。
4.工作观
工作就意味着责任
[释义]
●每个工作的人都有一个岗位,岗位的集成就是事业。
●每一个岗位都有相应的职权以及相应的职责。
岗位的本质就是责任,权利只是履行责任的保证。
●****的员工应该牢记：
工作就意味着责任,高度的责任感是做好工作的前提。
[****故事]公司保安的风采
20XX12月10日凌晨3点,公司保安以其职业的敏感性快速追回了一起外人偷盗恶性事件。
那晚,全体员工还处在熟睡的梦中,一盗贼袭带着从公司偷来的铜公,正往外爬围墙之时,被值班巡逻保安发现。
二保安发现异情后,不顾个人安危,二人迅速从厂区门口分二路包抄,在这个过程中,盗贼被二保安惊吓得丢盔弃甲而逃。
保安们以其大无畏的正义的精神保全了公司的财产。
面临危急的时刻,我们的保安没有选择明哲保身的退缩,第一个想到的是保护公司的利益。
事后,公司的负责人余总第一时间,表示对他们的感与慰问,并亲自给予了保安员表彰与奖励。
保安员们说：
"其实没什么,这是我们的职责",多么朴实的一句话！
他们没有什么豪言壮语,有的只是对公司的无限忠诚和"工作就意味着责任"的工作观。
5.创新观
全员参与讲究实效
[释义]
●创新是企业的生命。
****永远鼓励创新、支持创新,包括技术创新、产品创
新、营销创新和管理创新。
●全员参与：
****全方位的创新需要全员参与。
●讲究高效：
我们不是为创新而创新。
任何创新必讲究高效,提高效用；坚持
客户导向,给客户以实惠。
****鼓励确有实效的创新,哪怕是点滴的改进,
也能积少成多,推进企业不断前行。
[故事1]莱特兄弟造飞机的故事
美国的莱特兄弟是人类历史上第一架动力飞机的设计师,他们为开创现代航空事业做出了不巧的贡献。
他们的故事在全世界广为传颂。
哥哥威尔伯·莱特出生于1867年4月,4年后,弟弟奥维尔·莱特出世。
年幼时,这对兄弟俩就已经显出对机械设计、维修的特殊能力。
他们善于思考,富于幻想,每当他们闲暇时,兄弟俩要么讨论某一个机械的结构,要么就去看工匠们修理机器。
他们手艺精巧,还经常做出好些有创新意义的小玩具,比如会自由转弯的雪撬等等。
一天,出差回来的父亲给莱特兄弟带来一件礼物：
一个会飞的蝴蝶。
父亲轻轻地给玩具上了上劲,小东西便在空中飞舞起来。
小兄弟俩高兴得不得了,但是他们觉得它飞的不够远,于是仿造玩具的样子又做了几个更大一些的。
这些仿制品有的能够飞越树稍,有的飞了几十米远,但兄弟俩的一个尺寸很大的仿制品却遭到了失败。
但这没有让他们难过,反而激起了兄弟俩制造飞机的念头。
1894年,莱特兄弟在代顿市开了一家自行车辅。
由于他们俩工作认真,手艺好,再加上价格公道,店铺的生意兴隆。
富于创新精神的莱特兄弟当然不会满足于这些,他们不愿终生与这些自行车零件打交道,于是,他们决定开始去实现童年时的梦想。
莱特兄弟造飞机的想法得到了斯密森学会的赞赏。
副会长写了一封热情洋溢的信件,并寄来了好多参考书藉。
兄弟俩大受鼓舞,一有时间,他们就钻入书堆如饥似渴地饱读着航空基本知识。
很快,他们有了造飞机的能力。
1900年10月,他们的第一架滑翔机试飞了,但是,试飞的结果不尽人意,飞机只能勉强升空而且很不稳定,问题出在哪儿呢?
经过认真的分析才知道,原来他们所沿用的前人数据有理论上的错误。
于是,他们制造了一个风洞,以便通过实验修正数据,设计飞机。
这个风洞仅仅是一个6尺长,每边12寸宽的木箱,箱子的一端,鼓风机以一定的速度向里吹气。
与现代的高速风洞相比,它真是简陋至极,然而就是这个小小的辅助工具却帮了兄弟俩大忙,他们通过它得出了许多新的结论。
根据它,兄弟俩设计出的第三架滑翔机获得了成功,无论是在强风还是微风的情况下,它都可以安全而平稳地飞行。
滑翔机的留空时间毕竟有限,但假如给飞机加装动力并带上足够的燃料,那么它就可以自由地飞翔、起降。
于是,兄弟俩又开始了动力飞机的研制。
莱特兄弟废寝忘食地工作着,不久,他们便设计出一种性能优良的发动机和高效率的螺旋桨,然后成功以把各个部件组装成了世界上第一架动力飞机。
6.团队观
协同包容分享共进
[释义]
●协同合作,全员参与,将个人利益与整体利益相统一,才能保证组织高效率
运转。
[故事1]自大的网眼
有一只鸟即将飞来,鸟网开着等着它。
但是捕到了鸟的,却只是鸟网上的一个网眼。
于是这个网眼就特别骄傲,它对捕鸟人说：
"捕鸟全靠我,其他的网眼都没有什么作用！
"于是捕鸟人便制做了只有这一个网眼的鸟网,结果再也捕不到鸟了。
启示：
在团队中,有的时候我们可能只看到了自己的功劳,但是背后默默付出的人一定是成就你事业的必要基石,如果真的被荣誉冲昏了头脑,请想想网眼的故事,自省。
7.安全观
安全在心中幸福在手中
[释义]
●心中需牢记"安全第一,预防为主"的思想,在思想上对安全工作加以重视,在行为上提前防,提高安全意识,增强安全责任心,绷紧"安全这根弦",就会营造出安全和谐的氛围,我们的平安之花才会盛开的更加长久鲜艳。
[故事1]蚁穴溃堤
一个村庄为了防止水患,筑起了长堤。
一天,有个老农发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。
老农担心蚂蚁窝会影响长堤的安全想回村报告,路上遇见了他的儿子,他儿子不以为然。
当天晚上风雨交加,河水暴涨。
河水从蚂蚁窝始而渗透,继而喷射,最终长堤决口,淹没了沿岸的大片村庄。
安全寓意：
小事不慎,将酿大祸。
安全生产同样如此,有时候忘戴一次安全帽,少拧一个小螺丝,都可能酿成大的事故。
所以,凡事都要从大处着眼,小处着手,不能放过任何一个细节。
当发现不安全的隐患后,应迅速进行整改,避免问题积累,浅水沟里翻船。
[故事2]螳螂捕蝉
树上有一只知了准备吮吸些清凉的露水,却不知道有只螳螂正在它的背后。
螳螂正要捉知了的时候,却不知道黄雀就在它的后面。
黄雀正想食螳螂时,却不知道榆树下面有个拿着弹弓的小孩正在瞄准它。
孩子一心想射杀黄雀时,却不知道前面有个深坑,后面还有个树桩子。
螳螂捕蝉蝗寓言告诉我们：
人们在追求眼前利益时,往往容易忽视后面隐藏的危险：
在生产经营过程中,往往容易追求生产速度,而忽视生产的运行状态。
8.质量观
维护产品质量就是维护企业生命
[释义]
●质量是企业生存和发展的基础,质量上,则企业兴；质量下,则企业衰。
[故事1]海尔砸冰箱
1985年,海尔创业第二年,正值改革开放初期。
中国众多企业引进了电冰箱生产设备、技术,"大干快上"。
那是一个供不应求的年代,被形容为"用纸糊的冰箱都能卖出去"。
但这一年,海尔砸掉了76台不合格的冰箱。
"一铁锤下去,砸的是什么？
"。
商人谋求的是利益,但是日本经营之神松下幸之助说过,经营除了利润,还要为社会谋福利。
在时下,牛奶掺杂三聚氰胺,地沟油悄然上桌,这些黑心商人发了大财,但是毁了自已的品牌和顾客的信任。
"今天不砸这些冰箱,明天顾客就要砸我们的招牌",砸出来的是客户价值。
这个当时被不少人认为是"败家"的砸冰箱事件,却砸出了海尔员工"零缺陷"的质量意识,宣布了海尔全面质量管理的开始。
其产生的效果是：
1989年,当市场供大于求,冰箱纷纷降价时,海尔冰箱提价12%,用户还排着顾队购买。
企业不是等做大了以后再搞名牌战略,而是应该用名牌战略把企业做大。
9.顾客观
顾客的满意就是明天的市场,关注顾客终生价值
[释义]
●"顾客终生价值"指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
●因此,****企业毫无疑问要以"顾客的满意就是明天的市场,关注顾客
终生价值"为市场行为的最高准则,不断去通过卓越产品、快速响应增
值服务、真诚的客情关系,给自己找麻烦、为客户创造方便,提升品牌
感知价值,并且降低客户购买、使用****企业产品的货币、时间、精力、
体力成本,使顾客让渡价值最大化,让大量的回头客为公司持续贡献利
润乃至贡献终生利润。
[故事1]余先生在曼谷酒店
在泰国曼谷,清晨酒店一开门,一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：
"早安,余先生。
"
"你怎么知道我姓余？
"
"余先生,我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。
"
我心中很高兴,乘电梯到了一楼,门一开,又一名泰国小姐站在那儿,"早安,余先生。
"
"啊,你也知道我姓余？
"
"余先生,上面打说你下来了。
"原来她们腰上挂着对讲机。
当我退房离开的时候,刷卡后他把信用卡还给我,然后再把我的收据折好放在信封里,还给我的时候漂亮的小姐说：
"你,余先生,真希望第七次再看到你。
"
我想了想：
"噢！
第七次再看到,原来那次我是第六次去。
"
一晃3年过去了我再没去过泰国。
有一天我收到一卡片,发现是他们酒店寄来的：
"亲爱的余先生,3年前的4月16号你离开以后,我们就没有再看到你,公司全体上下都想念得很,下次经过泰国一定要来看看我们!
祝你生日快乐!
"原来我收到信的那天是我的生日！
这是一个5星级酒店的案例,同时也让我们看到了什么是五星级服务,我们****企业虽然没有涉足到酒店产业,但是,从这个案例中我们可以深刻的明白：
如果赢得了一个顾客的心
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