汽车服务运营手册模板.docx
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汽车服务运营手册模板
第二分册：
服务管理
2.1关键服务步骤
2.2文件管理
2.3培训管理
2.4现场6S管理
2.5外出救援服务管理
2.6经销商日常服务激励管理
第二分册2.1关键服务步骤
一、目标
为了规范宝雅售后服务标准，愈加好服务用户，提升用户满意度。
二、适用范围
全国宝雅汽车经销商服务商
三、职责
3.1经销服务商负责根据标准服务步骤对终端用户进行服务；
3.2宝雅售后服务部负责对服务步骤标准进行细化和说明，并对经销商进行指导和培训；
3.3宝雅售后服务部对经销商实施情况进行跟踪、监督和考评；
四、关键服务步骤
一、预约服务
实施关键点
Ø主动提醒用户车辆做定时检验；
Ø关注用户长久不进站原因；
Ø使用户能够经过多个渠道和服务站联络，预约到店维修保养；
Ø服务站能够提前准备，使预约用户即到即修，不用等候；
Ø服务站能够依据用户日程灵活调整预约时间。
实施步骤
1、确定预约对象
2、主动预约用户/接听预约电话并统计
3、录入电脑系统，保留电子版统计，用于数据分析
4、预约确定
5、用户履约准备
实施标准
确定预约对象
1、首次保养提醒：
宝雅汽车首保要求自售车之日起60日或公里（先到为准），依据用户《宝雅汽车首保提醒单》对用户进行首次宝雅提醒。
2、定时保养提醒：
宝雅汽车常规保养里程间隔5000公里或6个月（先到为准），依据用户维修档案，对立即到期常规保养用户提前7-10日进行定时保养提醒。
并在《宝雅汽车常规保养用户清单》补充信息。
3、流失用户回访：
流失用户是指180天（6个月）没有进站检验维修保养车辆，针对这部分用户回访，可立即挽回用户，并在对用户反馈信息中分析管理和服务中缺失和不足，有针对性整改和进行专题服务活动。
4、暂缺备件到货通知、未处理故障有处理方案：
根据《影响用户按时交车记录表》对相关用户预约进站。
5、服务活动开展预约服务：
依据宝雅售后服务部或经销商本身组织服务活动，主动邀约用户参与，并在《宝雅汽车售后服务活动邀约记录表》统计相关信息。
6、技术升级预约维修：
依据宝雅汽车售后服务部公布技术升级文件要求，对于符合条件车辆经过主动预约或用户进站时进行技术升级处理。
并填写《宝雅汽车技术升级统计表》。
主动预约用户/接听预约电话并统计
1、主动预约用户：
客服专员或服务顾问依据预约用户类型制订不一样预约话术向用户提出邀请。
Ø假如用户同意回站：
1礼貌问询用户车况、里程数，确定是否应进行保养；
2问询用户有没有其它需求；
3确定回站日期；
4提醒用户进站时带好相关资料：
《宝雅使用说明书》等
5将预约信息具体统计在书面《宝雅汽车售后服务预约记录表》中；
Ø假如用户不一样意回站：
1具体问询用户不回站原因；
2将预约不成功信息统计在书面《宝雅汽车售后服务预约记录表》中。
2、接听预约电话
1电话铃响3声以内拿起电话，先报服务站名称，再礼貌地问候用户；
2问询用户姓名、联络电话、车型、服务需求并统计在书面版《宝雅汽车售后服务预约记录表》中；
3问询用户是否还有其它服务需求；
4提醒用户进站时带好相关资料；
5感谢用户来电，并表明会立即为用户安排；
3、不管主动预约或接听预约电话，假如用户期望预约时间为维修高峰期，应给用户说明情况并向用户提供最少两个适宜时间段供用户选择，不提议安排当日预约任务。
系统录入
客服专员或服务顾问在预约电话结束后1小时内，录入电脑，作为电子版资料存档。
预约确定
1、内部确定：
1服务顾问确定维修项目及维修材料；
2维修技师对返修或埋怨类故障应提前准备好可行维修方案；
3备件经理确定用户所需备件是否有货，提前准备预约所需备件，标签上最少注明用户姓名和预约日期，如用户所需备件临时无货，立即通知服务顾问备件缺货信息及估计到货时间；
4用户所报修项目为无方案项目时，在不影响安全行驶情况下，取消预约，等候维修方案出台后主动预约用户进站维修；
5当维修方案、备件库存、接待时间中任何一项不能满足时，服务顾问需立即通知用户预约新进站时间；
6备件、维修、服务部门确定后，相关确定人必需将确定结果录入内对应《宝雅汽车售后服务预约记录表》内，服务顾问负责跟踪确定结果；
2、向用户确定：
由负责接待服务顾问进行确定
1准备工作。
致电确定前应准备好预约用户预约登记资料、查询用户以往维修保养统计；
2提前1天提醒：
如用户预约进站日期和致电日期相隔3天以上，则最少在预约时间提前1天和用户再次确定，提醒用户维修保养预约日期和时间，并带好《使用说明书》和相关资料；
3提前1小时确定：
用户预约时间前1小时和用户进行履约确定，确定用户达成时间，确定结果填写到《宝雅汽车售后服务预约记录表》中，立即修改《宝雅汽车服务预约管理看板》中信息。
履约准备
1、预约信息公告：
服务经理每日下班前安排服务顾问查看系统中次日全部预约信息，并将其登记在《宝雅汽车服务预约管理看板》公告栏上；
2、履约核实：
Ø用户准期来站后，优先派工及安排维修工位，服务顾问在《宝雅汽车售后服务预约记录表》关闭对应服务预约单；
Ø用户不能准期来站，在必需时于约定日期后3-10天内安排第二、三次预约。
二、接待服务
实施关键点
Ø用户进站后能够立即得到有礼、周到、快速接待；
Ø服务顾问主动和用户沟通服务需求；
Ø服务顾问主动安排用户车辆检验并通知可能出现问题。
实施步骤
1、接待准备
2、迎接用户
3、沟通服务需求
4、环车检验并统计《宝雅售后服务单》
5、引导用户进入用户休息室
实施标准
接待准备
接待人员准备：
在接待区准备好清洗洁净防护套具（四件套：
座椅护套、方向盘护套、档位护套、胶垫）折叠整齐后放置在迎宾台下空格内，用专用夹板固定整本《宝雅售后服务单》；
服务人员提前整理预约进站用户，查看备件、人员、工位准备情况是否到位。
迎接用户：
1、用户进站，服务顾问配合手势引导用户到接车区域停车；
2、等候用户车辆停稳以后，服务顾问主动为用户开启车门，热情问候用户并自我介绍，“XX先生/女士您好！
我是xxx宝雅专卖店售后服务顾问xxx，很快乐为您服务。
请问您这次进站是保养还是维修？
”，预约用户应能够正确叫出用户姓名，向第一次进站用户递交自己名片。
沟通服务需求：
问询用户关键意向，表情专注、耐心倾听用户故障描述和委修意向陈说，用户陈说完后，了解用户诉求，并复述确定，统计车辆相关信息，并核实用户电话等其它信息，填写在《宝雅售后服务单》对应位置。
接待人员向用户确定此次维修保养内容、维修保养预估时间和预估费用，用户签字确定。
3、服务顾问取洁净维修防护套具（四件套）请用户过目，并简单介绍安装四件套目标，熟练、快速地给车辆安装好椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫。
4、服务顾问提醒用户带走车内珍贵物品；并安全提醒通知用户在维修操作区域黄线以外能够观看车辆维修，不能靠近车辆维修区域，有疑问可向接待人员咨询。
引导用户进用户休息室休息
5、服务顾问引导用户至用户休息室休息等候；
6、用户休息室服务员主动向用户问好，在2分钟内为用户送上无偿茶水；
7、提供报纸、杂质、有线电视、上网服务等。
实施关键点
三、维护修理
Ø用户此次提出车辆全部问题全部能够得到一次性处理；
Ø在向用户承诺时间内交车；
Ø车辆维修过程中发觉故障得到用户确实定后再维修。
实施步骤
1、派工；
2、确定维修次序；
3、车辆维修/保养；
4、增修故障处理；
5、维修信息整理。
实施标准
派工
1、服务顾问将填好《宝雅售后服务单》交给车间主任或维修经理，进行维修派工；
2、维修派工标准：
依据进站次序；其中预约用户和返修用户要优先派工；预约用户放置预约优先车顶牌；以免其它用户产生疑问；
3、对于维修高峰期进站用户较多时，派工人员应主动向等候维修用户解释，并通知用户估计维修开工时间和估计结束时间。
抚慰用户等候时不稳定情绪。
车辆保养维修
1、维修技师为车辆安装上翼子板维修护罩，并在《宝雅售后服务单》上统计各个修理项目开工时间；
2、维修技师复核故障位置、维修项目及材料，确定维修操作工艺和程序；
3、维修技师领取所需备件，准备相关工具；
4、维修技师逐项维修操作，在作业过程中维修技师自检和互检；
5、作业结束后，维修技师检验作业项目和更换零件，确定故障排除；
6、维修技师确定完工后，取下翼子板维修护罩，统计各修理项目标完工时间，并在各自负责作业项目后签字确定；
7、维修技师如碰到异常情况需要延长维修时间，要立即通报给维修经理，寻求确定。
维修经理通知服务顾问，返还《宝雅售后服务单》并通知所需时长，服务顾问第一时间向用户通报，方便用户了解到信息，技师调整安排；
8、假如用户在站等候，服务顾问视维修项目所需时间，每隔1小时向维修技师了解车辆维修进度并通知用户。
9、对于在确定维修项目后，服务人员应经过《宝雅使用说明书》或《宝雅保修手册》中要求判定是否符合保修条款相关要求，服务站内专职或兼职保修员依据宝雅售后服务部相关保修判定要求最终确定是否属于保修。
增修故障处理
1、维修过程中如发觉新故障，维修技师将故障现象、维修项目、所需备件立即间通知维修经理，维修经理将《宝雅售后服务单》交给服务顾问并通知增修情况；
2、服务顾问将故障具体表现，需要增加维修项目、时间及费用通知用户，咨询用户是否同意增修。
不管用户同意或不一样意增修，请用户在《宝雅售后服务单》上签字确定。
如用户此时不在站内，服务顾问使用录音电话或短信和用户联络确定；
3、服务顾问将含增修项目标《宝雅售后服务单》交给维修经理，维修经理通知维修技师继续作业。
实施说明
因为现在宝雅经销商服务能力存在差异，服务岗位人员设置为兼职服务站，以上步骤则由兼职人员实施。
实施关键点
四、质量检验
维修主管（技师）严格把关，确保维修质量。
实施步骤
1、自检/互检
2、巡检
3、终检
4、完工准备
5、交验车辆
实施标准
自检/互检
在对车辆进行维修、保养操作过程中，同班组维修技师之间相互检验、提醒、指导、督促。
1、操作结束以后，维修技师自检：
Ø●检验更换下来零部件真、假判定；
Ø●检验更换下来零部件是否确实损坏；
Ø●反思更换下来零部件损坏是否会造成被维修故障。
2.自检以后，维修技师之间互检：
Ø●检验被维修故障是否再现；
Ø●检验被拆装部位接口是否完好；
Ø●检验被拆装线路连接是否完好；
Ø●检验被拆装力矩（车轮、电机、转向机、悬置等）是否正确；
Ø发觉问题则再检修。
巡检：
负责维修主管（经理）在维修过程中检验、巡视各维修技师操作、诊疗规范和标准是否符合要求；发觉问题立即纠正。
●关键抽查异常较多和较少车辆：
●对疑难故障，关键问询维修技师诊疗、排除思绪；
●对通常故障或简单拆装，关键问询维修技师相关拆装参数及方法；
●使用关键仪器时，关键观察维修技师操作正确性及数据检测符合性；
●维修技师不清楚时给指导、纠正。
终检
1、维修技师维修、保养车辆完工后，将车辆交质量检验员（兼职主管或维修人员）检验，层面有三：
●粗检：
对所完工车辆进行故障粗略检验；
●抽检：
每日定量抽取50%保养车辆和维修项目较多车辆进行全方面检验；
●全检：
对全部包含安全部位（转向系统、制动系统、电器系统连接）、电动车总成零部件发生故障车辆进行相关检验；
2、检验操作包含：
Ø试车判定故障是否再现；
Ø检验是否产生新故障；
Ø拆装部位连接是否到位；
Ø保养操作是否缺项、是否到位；
Ø是否对车内、外产生表面伤害；
注：
三级检验中一旦发觉不合格应立即返修，返修结束后需再次检验维修质量。
完工准备
●将车辆外观清洗洁净，整理驾驶室内座椅、胶垫，清洁仪表台；
●将车辆停放在交车区内；
●通知服务顾问准备交车，并简单通知服务顾问车辆维修过程和故障原因；
交验车辆
1、服务顾问内部交车
●服务顾问依据维修技师维修结果再次确定车辆故障无漏项；
●服务顾问确定车辆外观清洗洁净；
●服务顾问确定用户车辆外观和随车物品和接车时一致；
●服务顾问将防护四件套从车内撤出，放回接车区原位；
●服务顾问整理好用户维修保养单据、备件出库单等；
2、服务顾问向用户交车
●引导用户查看车辆外观和室内，并逐项说明维修结果；
●向用户说明车辆下一次维修保养项目和使用中注意事项；
五、结算
实施关键点
结算收费向用户做具体解释，收费要公开、公正、透明。
实施步骤
1、费用解释
2、结账
实施标准
3、恭送用户
费用解释
1、服务顾问引导用户至结算处落座，结算员笑脸相迎、热情问候；
2、结算员打印或提供用户结算清单；
3、服务顾问根据结算清单，逐项解释材料费用和工时费用，保修项目，此次累计费用等。
4、服务顾问对用户提出费用有异议，立即合理进行解释。
5、用户确定后在结算清单上签字；
结账
1、结算员反复收费总额，问询用户付费方法（现金或刷卡）
2、结算完成，结算员感谢用户惠顾；并将结算单据、发票交用户；
恭送用户
1、服务顾问陪同用户一起至交车区取车，途中向用户了解适宜回访时间，合适宣传预约好处；
2、服务顾问为用户打开车门，请用户入车内，感谢用户惠顾，目送用户车辆离开。
实施关键点
六、跟踪服务
维修保养结束后3日内对用户进行跟踪回访，了解用户满意度；
实施步骤
1、回访准备
2、回访实施
3、后续处理
实施标准
回访准备
服务顾问将用户离站1-3日用户信息整理到《宝雅售后服务回访（3日）统计表》，对于回访时间有特殊要求用户要注明。
回访实施
服务顾问负责对用户维修保养后3日回访，回访时间段应选择在早晨10:
00-11:
00或下午3:
00-4:
00为好，提议使用录音电话回访用户：
1、确定接电话人是要回访送修人本人
2、自报站名、自己姓名及职务
3、问询用户是否方便接收回访，通知回访目标及所需时间
4、了解车辆离站后使用情况并咨询用户评价
5、对下次保养里程进行提醒并合适宣传预约服务，通知预约电话
6、对用户配合回访表示感谢并结束通话
注意事项：
回访中用户反应问题应依据不一样情况合理安排处理方法，对于通常性故障不影响正常使用问题提议用户下次进站一并处理；针对用户反应重大问题或埋怨强烈情况应立即汇报经理组织处理。
回访话术要求详见《宝雅用户关系管理》中章节。
后续处理
1、回访过程中，用户假如对上次服务内容提出埋怨，客服专员必需具体统计，相关用户描述尽可能使用用户原话；
2、服务顾问在通话结束后立即用户埋怨信息转交售后经理，售后经理具体调查造成埋怨原因；
3、售后经理处理用户埋怨过程中应一直和服务顾问保持沟通，立即反馈埋怨处理方案及进度；
4、服务顾问在用户埋怨处理完成后就埋怨处理满意度向用户进行回访，确定接收服务处理方案和处理结果；
5、售后经理每七天针对回访结果进行汇总和分析，总结优缺点，加强改善，更高愈加好满足用户需求。
第二分册2.2文件管理
一、目标
为了规范宝雅售后服务站文件管理，愈加好指导经销商服务活动，提升用户满意度。
二、适用范围
全国宝雅汽车经销商服务商
三、职责
3.1经销服务商负责根据标准对宝雅售后服务部发出文件进行阅读、传达、保留、查询、保密工作；
3.2宝雅售后服务部负责对售后服务相关文件发放和解释，并对经销商进行指导和培训；
3.3宝雅售后服务部对经销商文件内容实施情况进行跟踪、监督和考评；
四、文件管理内容
4.1.文件接收
4.1.1.经销商每日登陆宝雅售后部指定文件接收邮箱，收取企业公布文件，并收取其它渠道传真件、信函、电子邮件等临时文件。
4.1.2.服务、技术、保修和备件方面临时文件将经过短信或电话方法通知。
4.2.文件处理
4.2.1.分类保留
收到企业公布文件后应将文件分类保留，可根据时间、业务内容集中性和连续性设置文件夹进行管理，便于查找和分析。
4.2.2.文件传达
文件应立即传达。
对关键又紧急文件在30分钟内传达至售后经理，通常文件应确保当日传达。
4.2.2.1.依据文件关键程度，将文件打印出来交由售后经理或总经理审阅、签批意见。
4.2.2.2.依据文件内容及售后经理或总经理指示，向相关人员进行传达、宣贯，对关键通知文件应组织对应培训。
4.2.3.文件跟踪
4.2.3.1.设置待完成工作文件夹，对有时间节点要求工作，按时间次序放置于该文件夹中。
4.2.3.2.每日翻阅待完成工作文件夹，和相关责任人跟踪工作进度，并进行必需过程统计。
4.2.4.文件整理及反馈
依据文件要求，对需反馈数据、报表、统计等，应按要求回执，并保留备份统计。
4.2.5.文件存档
4.2.5.1.通常性通知文件经售后经理审阅、签批及相关人员传阅后，填写《宝雅汽车售后服务文件存档表》，便可存档。
4.2.5.2.文件、资料应存放于专用资料柜中，按类别分类摆放并设置标识和隔板，确保醒目、整齐、易查。
4.3.文件查阅及保密
4.3.1.经销商负责文件资料查阅和保密工作。
关键文件资料经总经理同意后方可借出，需在《关键文件资料借出记录表》上统计。
4.3.2.售后服务文件均不许可在公共区域公告，除非尤其说明需要公告。
未经许可不得将文件外传任何人员，针对部分保密性文件中要求传阅范围，经销商要严格根据内部传阅范围进行传达，未包含人员严禁传达和传阅。
第二分册2.3培训管理
1.目标
确保培训目标实现，提升人员素质和服务能力。
2.范围
适适用于全部销售服务商培训过程管理。
3.职责
3.1.售后服务部负责培训计划、组织。
3.2.售后服务部负责组织提报培训需求、培训名单。
3.3.销售服务商负责参与培训及转训。
4.工作内容
4.1.培训课程体系计划
4.1.1.课程分类
●业务类：
指和备件、保修、服务接待及系统操作等业务步骤相关课程。
●技术类：
和维修技术相关课程。
●管理类：
和用户满意度管理、经营管理、服务质量管理相关课程。
4.1.2.课程等级
依据技术类和管理类课程，参考具体工作难易程度安排初级、中级、高级课程。
4.1.3.年度课程计划
售后服务部形成《年度培训课程体系计划》，年度内保持不变。
4.2.销售服务商培训计划
4.2.1.销售服务商依据本身情况进行分析评定，针对新职员上岗、职员岗位变更及职员能力不足、服务技能微弱等原因，每个月1-3号制订《月培训计划表》，应包含以下方面：
●利用企业下发自学材料、转训材料或内部资料等资源，组织转训及内部培训。
●依据企业管理要求及提升需要，根据《年度培训课程体系计划》提报培训申请。
培训申请提报方法：
填写《宝雅售后服务岗位级培训申请表》传真至售后服务部。
●每个月培训计划人均不少于4课时。
4.2.2.发觉销售服务商业务能力存在异常或人员变更时，售后服务部指定相关经销商参与培训。
4.3.转训、内部培训
4.3.1.参与培训结束后，15天内组织受训人员对本企业相关人员进行二次讲课，讲课内容即为参与培训内容，并对二次受训人员进行测试，测试后进行合适激励。
4.3.2.利用企业下发自学材料、内部资料等资源组织内部培训，并对受训人员进行测试，测试后进行合适激励。
4.3.3.培训结束后3天内，将培训统计和《培训签到表》和测试统计立案，方便检验。
4.4.培训效果评定
4.4.1.经销商参与岗位培训后，区域服务经理在日常技术支持中发觉经销商服务能力无改善，则要求经销商再次参与技能培训；
4.4.2.售后服务部将经过报修电话、现场抽查等方法验证经销商培训后能力改善程度。
第二分册2.4现场6S管理
1.目标
改善服务环境，提升服务环境质量，提升用户满意度。
2.范围
适适用于全部销售服务商。
3.职责
3.1.维修技师负责维修车间6S维护。
3.2.备件员工负责备件库6S维护。
3.3.勤杂人员负责门口引导牌、接待大厅、用户休息室、洗手间及其它位置6S维护。
3.4.售后责任人负责6S维护评核。
4.工作标准及步骤
4.1.6S标准注解
6S：
就是整理（SEIRI）、整理（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六个管理活动项目，全部以“S”开头简称6S。
整理（SEIRI）：
1.清除垃圾或无用、可有可无物品；
2.明确每一项物品用处、使用方法、使用频率，加以分清理现场空间和物品类别，降低作业成本；
3.依据上述分类清理现场物品，现场只保留必需物品，清理垃圾或无用物品。
整理（SEITON）：
1.在清理基础上，合理计划现场空间和场所；整理现场次序；2.根据要求安置好现场每一样物品，令其各得其所，提升工作效率；
3.做好必需标识，令全部些人全部感觉清楚明白。
清扫（SEISO）：
在清理、整理基础上，进行清洁、打扫清洁场地、设备、物品，形成洁净、卫生工作环境。
清洁（SEIKETSU）：
1.检验、总结、连续改善；
2.将好方法和要求纳入管理制度和规范，明确责任，由突击运动转化为常规运动。
形成规范和制度，保持、维护上述四项行动方法和结果；
素养（SHITSUKE）：
建立习惯和意经过宣传、培训、激励等方法，将外在管理要求转化为职员本身习惯、意识，从根本上提升人员素养，是上述各项活动成为发自内心自觉行动。
安全（SAFETY）：
采取系统方法系统地建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安方法确保人员、场地、物品等安全杜绝安全隐患。
4.2.现场6S维护
4.2.1维修车间：
工位有定格黄线、进出车间有引导线，各关键设备有定制线。
车间地面无油污、杂物、灰尘，每日清扫2次，每七天冲洗一次，车间窗户每七天清洁一次，不随意粘贴宣传画等。
水沟等墙角保持清洁，垃圾池应设置在车间外且有封闭方法。
4.2.2.车间设备：
车间关键设备（举升机、总成举升器、打气泵、充电机等）制订维护人员，每日维护一次（清洁润滑等），对于使用率低设备也应该每七天维护一次，并填写设备维护卡。
4.2.3.车间工位：
工位责任人在每次维修完成后立即对工位进行现场6S维护，整理工具、旧件、外包装，清理清扫工位保持洁净整齐。
工具箱、设备归位，等候下一台车维修。
4.2.4.电器设施：
严禁总控制柜周围堆放杂物，保持通畅和可维护；不许可乱拉乱接电源线；灯具老化或灯具损坏请立即更换；每个月对电力设施停电一次进行维护，终端插座、保险开关符合使用要求和安全标准，严禁虚接和超符合使用电器。
4.2.5.安全设施：
安全通道和安全门不许可堆放杂物和摆放车辆；车间工位、备件库、钣金喷漆工位应摆放数量达标灭火器等消防设备，对消防设备每个月进行一次维护检验，对于临近过期或已经过期立即给更换。
消费设施放置位置应有显著标示和责任人及检验统计。
4.2.6.备件库：
备件库备件摆放应根据车型、品种分类整齐摆放，并有备件标示，保持帐、物、卡一致性。
区域区分标示清楚，备件库不应有其它无关物品（尤其是易燃物品）；零部件废弃外包装定时清理，并在备件库配置不少于2个灭火器。
4.2.7.售后服务站形象标示：
保持完整无脱落，定时清洁保持洁净。
4.2.8.服务人员：
天天工作时间穿工装和佩戴工牌；工装洁净卫生无油污。
4.2.9.用户休息室和接待区：
地面和设施全天候保持洁净整齐，私人物品和工作用具分
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