规章制度54560.docx

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规章制度54560

任丘市数字化智慧城市管理中心

工作人员管理办法

（试行）

第一章前言

第一条为体现政府的服务理念，充分发挥数字化智慧城市管理中心快捷的服务作用，结合数字化智慧城市管理工作的实际，制定本办法。

第二条坚持“遵守纪律、爱岗敬业、文明服务、忠于职守”的服务理念，树立数字化智慧城市管理中心的良好形象。

第三条管理中心工作人员包括管理人员、网络管理员、坐席员。

第二章管理人员岗位职责

第一条指导坐席员办理业务，督促坐席员提高工作能力和服务水平，确保工作质量和工作效率；做好信息服务日志的记录和管理。

第二条对坐席员日常劳动纪律进行管理，做好办公大厅管理调度、现场巡视、值班登记、坐席调配和纪律监督，做好坐席员的绩效考核工作。

第三条妥善处理突发事件和疑难复杂问题，及时向上级领导报告。

第四条及时向上级领导汇报科室工作和坐席员的思想动态等。

及时向坐席员通报动态性问题、注意事项等，及时做好信息动态的上传下达。

第五条负责组织建立城市管理电子信息系统，负责设备与系统的日常运行、维护、管理及后勤保障等工作；研究拟定城市管理监督与评价的办法，建立科学完善的评价体系及有关部门、办事处和责任人履行城市管理职责的情况进行监督考核评价。

第六条负责组织数字化智慧城市管理中心与市委督查室、政府督查科、组织部考核科的评价考核信息传递，接受市纪委监察局的监督。

建立城市管理工作电子台账实施信息管理，报送数字化智慧城市管理中心对专业部门和办事处的绩效考核情况的通报。

第七条完成领导交办的其他工作。

第三章网络管理员岗位职责

第一条网络管理员负责对中心网络设备和计算机系统硬、软件的维护和管理，确保系统正常、稳定运行；做好网络管理日志的记录和管理。

包括：

1、网络基础设施

确保网络通信传输畅通；熟悉网络设备的配置情况，对网络设备的配置文件进行必要的备份；掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题可迅速定位；掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关机构及时联系。

2、网络操作系统管理

熟练利用系统提供的各种管理工具软件，实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理。

为关键的网络操作系统服务器建立热备份系统，做好防灾准备。

3、网络应用系统管理

确保系统运行的不间断性和工作性能的良好性。

4、网络的安全与保密管理

防止外部对网络的攻击和入侵，防止网络内部信息的泄露；配置管理好系统防火墙，利用软件建立入侵检测机制对关键服务提供安全保护；对关键的网络服务器采取容灾的技术手段。

5、信息存储备份管理

采取一切可能的技术手段和管理措施，保护网络中的信息安全，进行定期手工操作备份；维护存储备份系统，对所有服务器数据进行集中式的备份管理；将备份数据保存在安全地点。

6、网络机房管理

掌管机房数据通信电缆布线情况，在增减设备时确保布线合理，管理维护方便；掌管机房设备供电线路安排，在增减设备时注意负载的合理配置；管理网络机房的温度、湿度和通风状况，提供适合的工作环境；确保网络机房内各种设备的正常运转；确保网络机房符合防火安全要求，火警监测系统工作正常，灭火措施有效；采取措施，在外部供电意外中断和恢复时，实现在无人值守情况下保证网络设备安全运行；保持机房整洁有序，按时记录网络机房运行日志。

外单位人员和本单位无关人员不得在无网管员陪同情况下进入机房；进入机房需填写进出记录。

7、软、硬件资源的维护与管理

对中心的打印机、处理器、内存、硬盘等硬件资源进行统计；对硬件的损坏和更换进行详细的记录，并由中心负责人签字认可；对网络内的各台微机或各个工作站进行每周一次巡检，并填写相应的日志；对普通计算机出现的软件问题进行及时修复，并在当天的日志表中进行说明；对普通计算机出现的硬件问题进行判断，并联系厂家进行维修或更换，并在当天的日志表中进行说明。

添加新的软件、升级现有的软件和删除过时的软件都要在当天的日志表中进行记录。

8、计算机病毒防范制度

（1）有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理并通知管理部门或专职人员。

（2）采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。

（3）未经上级管理人员许可，当班人员不得在服务器上安装新软件，若确为需要安装，安装前应进行病毒例行检测。

（4）经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。

第二条执行机房管理制度、计算机病毒防范制度和数据保密及数据备份制度。

确保主控室各服务器正常运行，定期进行查杀计算机病毒，整理磁盘碎片等工作，保证服务器稳定，高效地工作。

第三条建立网络管理日志，对每天的网络运行情况进行记录和统计。

第四章受理员、值班长、派遣员岗位职责

受理员工作职责

一、对信息采集员上报的问题信息进行立案审核判断。

符合立案条件的进行立案，对难以判断的问题信息，转交值班长进行判断是否立案。

对不符合立案条件的城市管理问题不予受理，并标注不予受理的原因。

二、负责12319城管热线、全民城管网站等社会公众举报和领导批转的有关部件、事件问题的接收，并对问题进行登记受理；对不受理的社会公众举报问题，通过电话或网站等渠道给予反馈，并告知不予受理的原因。

三、熟练掌握涉及城市管理行业的法律法规，准确、及时地处理信息采集员上报的各类信息，严格执行信息处理业务流程。

四、重大、复杂、涉及面广的群众多次投诉，或有越级上访的问题要逐级报值班长、数字城管中心领导，根据领导批示进行处置；涉及紧急情况或重大突发事件的投诉，立即报告中心领导。

五、将责任单位反馈的处理结果及时交信息采集员核查，确认问题处理完毕后及时结案。

六、做好信息的保密工作。

七、完成领导交办的其它工作。

值班长岗位职责

一、负责根据《任丘市数字化城市管理指挥手册》要求，对案卷进行准确及时的立案、批转、结案。

二、妥善处理突发事件和疑难复杂问题，及时向中心领导报告。

三、不能及时结案的，要与各责任单位进行协调、处理，尽快结案。

经协调仍不能处理的，及时向中心领导汇报。

四、熟练掌握涉及城市管理行业的法律法规，掌握数字化城市管理系统操作规程，熟练使用计算机。

五、负责工作期间移动视频车监控区域的调动，做好固定视频监控到问题的处理。

六、做好信息的保密工作。

七、完成领导交办的其他工作。

派遣员工作职责

一、负责数字化城管案卷的派遣、协调工作。

二、负责确立值班长立案的各类城市管理问题，按程序规定及时向责任单位派遣任务,并将责任单位反馈的处理结果批转受理员。

三、热情耐心接听责任单位的来电、咨询和建议，做好问题统计，及时汇报，妥善解决。

四、及时督促责任单位在规定时限内完成派遣的处置任务。

五、做好派遣任务的整理汇总，分类统计案件受理数、派遣数、处理数和办结率。

六、熟练掌握涉及城市管理行业的法律法规，准确及时处理各类信息。

七、做好信息的保密工作。

八、完成领导交办的其它工作。

第五章采集员管理人员岗位职责

第一条负责全市信息采集员队伍的日常监督工作，建立信息采集员管理台账、档案。

第二条负责对信息采集员进行配置和培训，编制、执行《城市管理部件、事件监督手册》，对信息采集员队伍进行业务指导。

监督、检查信息采集员在岗情况和事、部件问题纠错、漏报等情况。

第三条负责对有关责任单位城市管理工作实施检查，完成领导交办的其他任务。

第六章坐席员工作纪律

第一条坚守工作岗位，认真执行上级下达的各项任务，服从当班领导的指挥调度，不擅离职守。

第二条办公大厅严禁吸烟，不准大声说话、闲谈、用餐、吃零食等，各种设备、资料应摆放整齐。

第三条工作时间不准做与工作无关的事，不准阅读与工作无关的书刊杂志。

不准利用工作热线和设备接听私人电话。

第四条按规定配带工作标牌，女同志长发盘成髻，着统一制服。

第五条严禁推诿、刁难、拒绝受理市民电话，严禁工作中与来电市民发生争执，不准在来电市民尚未挂机前抢先挂机。

第六条非当班坐席员进入办公大厅要讲清理由，需经现场带班领导同意，并做好登记手续。

非当班坐席员不得上机处理信息、电话等。

第七条外来人员因公进入办公大厅，须由工作人员或领导陪同。

第八条对领导下派的工作任务必须坚决执行，如有不同意见可通过正常途径反映，严禁消极怠工。

第七章坐席员考勤制度

第一条严格遵守工作纪律，不迟到、不早退、不串岗、不旷工。

第二条工作时间8:

00—12:

30，12:

30—17:

30。

节、假日实行轮休作息制度。

作息制度根据相关规定和管理中心工作实际予以调整。

第三条工作人员实行考勤制度，以每月最后一个日历天上午9：

00系统自动生成的数据为考勤依据，由网络管理员对工作人员考勤进行统计，经科长复核签字后予以公示。

第四条因工作需要加班，由管理中心通知有关人员。

第五条原则上不允许换班，确实需要换班的，需提前向科长申请，经批准后安排换班。

第八章坐席员交、接班制度

第一条坐席员每天要提前十五分钟进行工作交接。

第二条交接班要严肃认真。

交接班中，上一班坐席员要主动为下一班坐席员做好准备工作，并认真填写交接班日志，将工作交接清楚，特别是未办结事项，下一班坐席员要仔细阅读交接班日志，及时了解业务情况，处理好交接工作。

第三条交班负责人应向接班负责人交接如下内容。

（1）本班所处理的业务情况；

（2）本班未完成的有关事宜；

（3）本班紧急服务类和需要急办的连续性服务；

（4）本班发生的机器设备故障情况和紧急情况；

（5）上级下达的指示和有关文件；

（6）相关部门发来的重要信息；

（7）其它与当班有关的事宜。

第四条交班人员遇到无人接班时，应及时向中心管理人员汇报，未经允许，不得擅自离岗。

第五条由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责；因交接不清所产生的问题，由双方共同负责。

第九章工作人员请、休假制度

第一条请假分为病假、事假、公假。

该制度实行百分考核制。

第二条病假应凭医疗部门的病假证明，病假1天扣1分，月病假累计10天以上（含10天）的，当月考核计零分，并取消年终评优评先资格。

第三条请事假1天扣除1天工资，月事假累计5天以上（含5天）的，当月考核计零分，并取消年终评优评先资格。

第四条公假包括婚假、产假、丧假、探亲假、工伤假等，按国家和地方有关法律法规的规定执行。

第五条请假须事先填写统一的请假条，办妥请假手续。

如果因特殊情况来不及事先办理请假手续的，必须电话联系取得口头同意，假期结束后及时补办请假手续。

第六条请假或调休两天的，须经科长批准；超过三天（含三天）的由中心主任批准；请公假须凭有效证明，由中心主任批准。

第七条因私事需调班，须先向科长协调落实后方能执行。

第十章工作人员节假日值班制度

第一条值班人员必须按时到岗值班，如有事不能值班，应提前同他人换班，并报科长同意，不准找值班范围以外的人员替班。

第二条值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，切实履行职责，认真处理当班期间的各类事项，认真接听各类投诉电话，做到语言文明、规范，态度和蔼，记录准确，处理及时。

第三条值班时间严禁闲杂人员进入办公场地，值班人员严禁在工作时间睡觉、闲聊、打游戏、饮酒、看小说、下棋、打牌及进行其它娱乐活动。

第四条值班人员要根据《数字化智慧城市管理中心安全制度》提高安全意识，维护单位正常秩序，配合做好安全保卫工作。

第五条值班期间，要认真落实重大事项报告制度，遇有重大事情，要立即向科长汇报，并呈报数字化智慧城市管理领导小组办公室。

第六条实行中心管理人员带班制度，设立值班负责人，由中心管理人员轮流担任，负责值班期间各类情况的处置、管理和督办工作。

值班人员应按规定着装，精神饱满，姿态端庄，自觉保持办公场地的环境卫生，爱护和保管好公共设施和物品。

第七条对于逃班和在值班过程中擅离职守或不积极履行责任造成影响甚至严重后果的，给予通报批评直至追究相应的行政责任。

任丘市数字化智慧城市管理中心

坐席员12319热线服务用语

接听电话用语要规范，语气亲切和蔼，不得使用粗话、脏话及不文明、不规范的口语。

称呼使用女士、先生、同志。

接听电话规范用语：

1、受理首语：

“您好，欢迎拨打12319城管服务热线，***号为您服务，请讲”

2、受理结束语：

“感谢您对公用事业的关注和支持，再见”（不能先于市民挂机）

3、市民拨错电话号码：

“对不起，这里是12319城管服务热线，请您重拨”

4、市民要咨询时：

“请问，您要咨询哪方面问题”

5、市民要投诉时：

“请问，您要反映哪方面问题”

6、市民急躁时：

“别着急，请您慢点讲”

7、对于市民催问结果：

“请不要着急，我们再负责催一下”或“我们正在赶来，请您再稍等一下”

8、市民了解其它业务：

“很抱歉，这个问题不在我们管辖范围内，请您拨**号咨询”

9、操作慢时：

“请稍等”

10、当市民表示感谢：

“不客气，这是我们应该做的”

11、当市民漫骂：

“请注意文明礼貌”或“请挂机，谢谢”

任丘市数字化智慧城市管理中心

12319服务热线首问责任制

为进一步做大、做强、做优12319服务热线，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，实行12319服务热线首问责任制。

现将有关事项通知如下：

一、市民群众拨打12319服务热线，举报、咨询或投诉的问题，当班接听电话的12319坐席员即为首问责任人。

首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，属于12319服务热线职责范围的事项，要按有关规定及时受理，不能马上受理的，应耐心说明情况；属于其他部门职责范围的，应将有关的电话号码告知来电人。

二、首问责任人要热情倾听市民群众的举报、咨询或投诉，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、对市民群众的举报、咨询或投诉的问题，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，或向领导及时汇报，同时主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让市民群众满意。

四、对责任人的处理：

1.在白天上班时间和夜晚值班时间，当班人员一次未接听市民群众来电的，予以通报批评；二次未接听市民群众来电的，当月考核计零分。

2.首问责任人推诿或与举报人争执产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，当月考核计零分。

情节严重、影响恶劣的，予以调换工作岗位。

任丘市数字化智慧城市管理中心

热线电话投诉案件处理流程

第一条为提高工作效率，确保各类投诉案件及时、有效地处理，特制定本制度。

第二条数字化智慧城市管理中心热线电话12319。

第三条热线电话投诉案件的接听：

接听时间为24小时制。

12319城管热线每天7:

30—18:

30主要由数字化智慧城市管理中心坐席员负责接听，热线的登陆、退出由管理人员负责检查。

周一至周日下午18：

30至第二天早上7:

30之前由当日值班人员轮班接听并做好信息记录。

第四条热线电话投诉案件的受理：

坐席员接听到12319案件后，属于系统运行的案件类型的，予以受理，并按案件来源填写“数字化智慧城市管理中心12319热线投诉案件登记单”或“服务热线举报处理单”。

对于不属于平台运行的案件类型和不属于城管局的业务范围的投诉案件，应明确告知投诉人，并尽可能提供相关的帮助。

第五条热线电话投诉案件的派遣：

中心坐席员受理的案件，属于平台运行的案件类型且发生在系统运行区域内的，立即指派相应网格信息采集员进入平台案件处理程序。

第六条热线电话投诉案件的回复：

通过系统平台回复的案件处理情况按照系统要求予以回复。

管理中心根据系统要求予以督促。

通过传真回复的案件处理情况，应按处理时限作出书面回复。

未及时回复的，管理中心予以督促。

书面处理回复情况应包括：

1、已处理完毕的案件：

回复处理情况。

2、未处理完毕的案件：

分不同情况予以说明。

能够处理的案件，回复处理情况以及预计完成时限；难以完成的案件，回复正当、充分的理由，报数字化智慧城市管理领导小组办公室确定。

第七条热线电话投诉案件的回访：

对上级或群众要求回复的案件，原则上采取“谁接案谁回复”，在第一时间内回访投诉人。

对匿名举报的案件，应将案卷及时归档备查。

第八条热线电话投诉案件的归档及统计：

每周五下午16时前由坐席员将本周举报情况汇总交管理中心。

管理中心管理人员每周一对上周登记热线的案件进行整理，将案卷按办事处分为已处理和未处理进行归档、统计，并填写“热线电话投诉案件情况周报表”，并将案卷及时归档。