运营管理考核标准.docx
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运营管理考核标准
武汉市雨阳物业管理有限公司
运
营
管
理
考
核
标
准
运营管理部
2016年10月15日
一、雨阳物业运营管理项目运作考核标准
根据品质管理运行要求，结合公司各项目部工作实际，为提升各项目部的服务品质，促进其工作积极性，强化其独立管理责任心，提高工作效率，达到和谐共振，统一运作的目的。
特制定本《考核标准》：
本考核标准共四部分，由公司运营部对项目整体运行管理进行考核，对照考核评分表逐个项目进行现场考评。
考评标准依据：
（一）武汉市物业管理示范大厦/住宅小区标准及评分细则
（二）项目经理工作绩效考核标准
（三）项目运作管理日常考核检查表
（四）项目考核检查时间安排表
考评阶段安排：
（一）试行管理考评阶段：
2016年10月15日-2016年12月30日
（二）实操管理考评阶段：
2017年1月1日开始，按季度实行考核评分，项目经理的考核结果汇总后进行通报，结合公司运营管理部、人事部、财务部、综合部意见按照公司《项目经理考核管理办法》对照执行。
武汉市雨阳物业管理有限公司
运营管理部
2016年10月8日
附：
《公司运营管理实施计划与执行方案》
《武汉市物业管理示范大厦/住宅小区标准及评分细则》
《项目经理工作绩效考核管理标准》
《项目运作管理日常考核检查表》
《项目考核检查时间安排表》
二、公司运营管理实施计划与执行方案
总经办：
根据公司现有的运行体系和控管现状，结合各项目部的运营特点和个性需求。
运营部现拟定从以下三步开始实施首期运营管理计划，先从面上抓起，从可以做到可以做好的环节和流程为切入点，以岗形岗纪和项目执行力为主抓手。
第一步完成项目点的责任管理、规范操作和运营模式组建，从侧面进一步提高各项目点的现有服务质量。
第二步开展项目点的质量检查和质量考核，全面推行公司的一体化建设，完善公司职能部门对各项目点的宏观管控，建立健全公司的服务和质量体系。
真正实现由点及面，点面结合，快速反应，及时整改等环节的服务大提升。
具体实施步骤如下：
（1）先培训项目经理，以自身素质和个人能力提升，项目规范管理事项，项目经理的管理责任为重点。
首先通过培训来充实、强化各经理的项目管理能力，同时量化考核，界定责任。
为下一步的激励评比和项目考核奠定基础。
（2）深入项目基层一线，通知并下发运营检查标准。
将培训推行到项目基层，补充项目经理能力和精力的不足。
通过二三级培训来提升主管和领班的管理水平和能力，达到既分工又协作的项目一体化管理。
（3）通过调查、访问、交流、座谈等方式搜集汇总一线项目部管理存在的现有问题，在督导、帮带、协调的过程中完善运营模式的组建。
通过考核评比来固化公司的规范运作，从而实现服务提升。
运营部
三、考核评分标准
（一）
武汉市物业管理示范大厦/住宅小区标准及评分细则
项目名称：
年月日
序号
标准内容
规定分值
评分细则
自评分值
考核分值
一
基础管理
32
1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用
1
符合，不符合0
2、己办理接管验收手续
1
符合，不符合0
3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理
1
符合，不符合0
4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
1
符合，基本符合，不符合0
5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确
2
符合，基本符合，不符合0
6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定
1
符合，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣，未建立0
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
2
完善，基本完善，不完善0
8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责
2
符合，基本符合，不符合0
9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
2
符合，基本符合，不符合0
10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意
1
符合，不符合0
11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
2
制度、工作标准建立健全，主要检查：
物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣；未制定具体的落实措施扣，未制定考核办法扣
12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
2
管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣；着装及标志符合，不符合0
l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
2
符合，基本符合，不符合0
14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
2
执行有关规定，未执行0；公开，未公开0
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
2
包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣
16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便
2
每发现一处不符合扣
17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
2
符合，值班制度不符合扣，未设服务电话扣，发现一处处理不及时扣，没有回访记录每次扣
18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上
2
符合，基本符合，不符合0
19、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录
2
建立并落实，建立但未落实扣，未建立扣；及时率符合，每降低1个百分点扣；返修率符合，不符合0；回访记录完整，记录不完整或无回访记录0
二
房屋管理与维修养护
14
1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显
2
符合，无示意图扣，无路标扣，幢、单元、户号每缺一个扣
2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
2
符合，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣
3、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹
2
符合，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
2
符合，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣，有安全隐患每处扣
5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
2
符合，每发现一处不符合扣
6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
2
符合，每发现一处不符合扣
7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
2
符合，每发现一处不符合扣
三
共用设施设备管理
15
1、共用配套设施完好，无随意改变用途
1
符合，每发现一处不符合扣
2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
2
设施设备运行按规定记录，无事故隐患；遵守操作规程，每发现一处不符合扣；遵守保养规范，每发现一处不符合扣
3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻
2
符合，发现一处不符合扣
4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
1
符合，发现一处堵塞或外溢扣
5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行
2
通畅、平整，发现一处不通畅、不平整、积水扣；发现井盖缺损或丢失扣，路面井盖不影响通行，发现一处不符合扣
6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案
2
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染，发现一处不符合扣；保障措施严格，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准，不符合0；有处理方案.无处理方案0
7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好
2
符合，发现一处不符合扣
8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案
2
符合，发现一处不符合扣
9、三北地区，冬季供暖室内温度不低于16℃
1
符合，不符合0
四
保安、消防、车辆管理
10
1、小区基本实行封闭式管理
1
符合，不符合0
2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责
2
符合，无专业保安队伍扣，其它每发现一处不符合扣
3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
1
符合，不符合0
4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案
2
符合，发现一处不符合规定扣
5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记
2
制度完善，基本完善，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣（管理单位公开承诺赔偿的不扣）；每发现一台车辆乱停乱放扣，出入无记录扣
6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序
2
符合，制度不全或不落实的扣，乱停放每部车扣
五
环境卫生管理
14
1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
1
符合，每发现一处不符合扣
2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
2
未实行责任制的扣，无专职清洁人员和责任范围的扣，未实行标准化保洁的扣
3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀
2
每发现一处垃圾扣，未达到垃圾日产日清的扣，未定期进行卫生消毒灭杀扣
4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害
1
符合，每发现一处不符合扣
5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物
2
符合，每发现一处不符合扣
6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
2
符合，每发现一处不符合扣
7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
2
符合，每发现一处不符合扣
8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜
1
符合，不符合0
9、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染
1
符合，每发现一处不符合扣
六
绿化管理
7
l、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当
1
符合，基本符合，不符合0
2、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象
2
符合，基本符合，不符合0
3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃
2
长势不好扣，其它每发现一处不符合扣分
4、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物
2
符合，每发现一处不符合扣
七
精神文明建设
3
l、开展有意义、健康向上的社区文化活动
2
符合，基本符合，不符合0
2、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设
1
符合，基本符合，不符合0
八
管理效益
5
l、物业管理服务费用收缴率98％以上
2
符合，每降低1个百分点扣
2、提供便民有偿服务，开展多种经营
2
符合，基本符合，不符合0
3、本小区物业管理经营状况
1
盈利，持平，亏本0
考核评分标准
（二）
四、考核评分标准（三）
项目运作管理日常考核检查表
被检查项目/部门日期及时间：
检查人员：
项目检查内容
项目经理签字：
检查结果：
优秀□良好□基本合格□不合格□
检查人签字：
整改要求：
业主方意见：
运营管理部负责人意见：
项目负责人意见：
五、项目运作管理日常考核检查汇总表
检查时间（2016年10月16日--10月31日）
日期
物业项目
项目日常检查
（项目运作管理日常考核检查内容信息汇总）
整改要求
项目负责人
确认签字及完成整改时间
参与考核检查人员确认签字
拜访甲方，听取对项目物业管理工作的建议、意见
10月17日
湖北省
公安厅
10月18日
湖北省
水利厅
10月19日
湖北省
国土资源厅
六、项目考核检查时间安排表
第一条线路：
（运营管理部汇总考核评分结果）
湖北省公安厅（2016年10月17日）
湖北省水利厅（2016年10月18日）
湖北省国土资源厅（2016年10月19日）
湖北省体育局（2016年10月20日）
湖北省统战部（2016年10月21日）
湖北省统计局（2016年10月24日）
湖北省博物馆、湖北美术馆（2016年10月25日）
湖北省人防（2016年10月26日上午）
湖北省残联（2016年10月26日下午）
湖北省住建厅（2016年10月27日）
湖北省南水北调（2016年10月28日）
湖北省粮食局（2016年10月31日）
第二条线路：
（运营管理部汇总考核评分结果）
东西湖招商、东西湖台商、东西湖交通大队、轻工大学
（2016年11月1日-3日）
第三条线路：
（运营管理部汇总考核评分结果）
湖北省人民检察院（2016年11月4日）
湖北省检察官学院（2016年11月7日）
湖北省民政厅（2016年11月8日）
口腔医院（2016年11月9日）
湖北体育职业学院（2016年11月10日）
质检中心（2016年11月11日）
中山医院、优抚医院（2016年11月14日）
财政学校、蔡甸医院（2016年11月15日）
普仁医院（2016年11月16日）
武东医院（2016年11月17日）
警卫局、茶港小区、梅苑小区（2016年11月185日）
舰船研究所（2016年11月21日）
注明：
★从11月25日-12月30日按照以上顺序对照考核标准进行考核。
对项目部发现的问题及时纠正、处理、整改。
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