酒店质量管理运行方案.docx
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酒店质量管理运行方案
—零年六月
服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量
进行全面的控制
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益
■■IX,—a—
刖s
一、酒店质量管理组织
4
（一）、质量管理委员会4
（二八服务质量专项检查小组5
（三）、每日值班经理
7
（四）、大堂副理
7
二、质量管理检查机制
9
（-）、定期检查9
（二八不定期检查10
（三）、质检信息处理11
11
（-）、质量检查标准依据11
（二八酒店质量管理量化指标11
（三）、质检报表12
（四八服务质量评审细则15
四、酒店质检档案管理56
（—）、信息录入及收集：
56
（二八大堂经理日报表:
56
（三）、质检培训月报:
56
（四）、质检报表归档格式
57
一、酒店质量管理组织
（一）、质量管理委员会
为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。
以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
质量管理委员会的组成
以总经理为组长，畐U总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。
质量管理委员会成员
组长：
副组长：
组员:
质量管理委员会的主要职责
1）每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。
（如与节假日及重要工作发生冲
突，视情况顺延）；
2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题；
3）确定酒店质量管理的效果；
4）确定酒店质量的控制措施；
5）定期检查质量管理的运行效果。
6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。
7）根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。
8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。
9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。
10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。
11）审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施出个服务质量分价值5元）。
12）掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
（二八服务质量专项检查小组
服务质量专项检查小组的组成
酒店服务质量检查小组由酒店各部门主管或文员组成。
主要负责定期对酒店各
部门在对客服务中的服务规范性、工作流程的合理性、服务项目的完善性及员工仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查。
小组职责
质量服务专项检查组长由质检主管担任；质检成员由各部门员工组成（原则上不限定成员的行政级别），质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导；质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提
高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责；
不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处做员工的表率；
熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照《服务质量评审细则》对各部门的服务场所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查；
对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求
是地记录质检情况，并向组长汇报；
在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务；
质检成员在检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。
相关培训
为使质检工作有效展开，保持质检工作的公平、公开和公正性。
质检员应定
期接受培训。
培训的主要计划安排如下：
培训时间：
每周一次；
培训对象：
质检员和质检主管；
培训形式：
交叉培训，即跨部门培训;
培训师：
所涉部门经理或主管；
培训内容：
各部门具体操作规范和程序、服务标准、部门应知应会等。
质检人员行为规范
工作标准
制度落实，细致认真。
认真落实酒店质量管理检查制度，确立“三全”（全
员工、全方位、全过程）质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工作环节中去，提高工作效率、服务质量和管理水平。
报表规范，勤检勤查。
坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每月有质检月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店决策层提供质量管理建议和信息并在每月3日将汇总的月度质检报告和质检分扣分状况以ERP形式发至酒店管理公司品质部和办公室。
坚持原则，执法严明。
坚持原则、秉公执法、奖罚分明。
为人师表，模范争先。
质检人员的行为应当成为酒店全体员工行动之楷模。
仪容仪
表和礼貌礼节标准
着装规范，面容整洁。
佩带标志：
按标准佩带工号牌。
姿势端正：
站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼
仪。
文明礼貌：
质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手册规定的待客用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等），态度和蔼，平等
待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。
尊重同事：
尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。
现场检查
时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。
行为标准
深入现场，逐项检查。
质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。
对照标准，确定优差。
按质量检查表对照检查。
对重大质量问题要细致认真，模棱两可的质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理。
信息反馈，客观公正。
对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析材料。
（三）、每日值班经理
值班经理主要职责
值班经理每日按照《行政值班经理手册》对酒店各区域进行检查，并形成记录于次
H8:
00以ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检
主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。
（四八大堂副理
大堂副理主要职责
大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对
发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。
对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日8:
00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。
宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。
质量管理检查机制
（一）、定期检查
1.日检
每日值班经理检查
值班经理每日按照《行政值班经理手册》对酒店各区域进行检查，并形成
记录于次日8:
00以ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报；对
于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天
早会上予以通报。
大堂副理巡检（某市酒店GR0暂代）
大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对
发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日
报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。
对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日8:
00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。
宾客反馈的意见由前厅部经
理每日在早会上进行汇报。
质检员交叉检查
质检主管负责安排质检员每日16:
00—21:
00对其所属部门外的其他各部门进行服务质量检查，对未解决的问题要进行跟踪落实。
质检员与当日下班前将每日质检报告以ERP形式提交至质检主管。
质检主管根据质检报告进行综合汇总并在每日早会上进行汇报。
2.周检
服务质量专项检查小组检查
质检主管按照质量检查方案安排质检小组每周1-2次对酒店各区域进行全方位的服务质量检查并形成检查报表。
在每周五8:
00之前以ERP发于相关部门；对于质检中的问题各部门于第二日&00之前进行回复，质检主管再进行复核跟进，直到问题完全解决为止。
质检结果
每周质检主管召集各部门质检员开会，与各部门质检员沟通一周的质检重
点、并进行交叉项目检查（每周一项，由质检主管随机指定）；提交与其他部门
无法沟通的工作事项，形成会议纪要发送总经理，并传送到各部门经理处。
3•月检
总经理带队检查
每月1次由总经理带领质量管理委员小组成员，分组对酒店进行全面全方位的检查并形成记录，由总经理秘书对检查结果进行整理并发送给各部门。
对检查出的问题各部门负责人要及时的跟进整改，质检主管进行复核，对未及时完成整
改情况由质检负责人在早会上予以通报。
由保安部组织，总经理带领质量管理小组参加，对酒店各类消防设备进行全面的检查，对存在隐患进行及时的处理，形成完整的设施保养计划；检查中出现的问题保安部负责人进行复核整改，并及时的反馈通报。
（二八不定期检查
总经理根据宏观政策、行业状况和集团、酒店管理公司指示，可亲自带领质检委员会或安
排质检小组对酒店各部门进行突击检查。
（三八质检信息处理
质检信息的汇总工作由质检主管负责，质检主管直接对总经理负责。
质检
主管须参加例行早会并汇报当日以及本周的质检工作。
具体操作楼层如下图：
（一）、质量检查标准依据
1）按照酒店管理公司《年度质量检查手册》《某酒店旅业品质服务检查标
准》
2）按照酒店《政策和程序》
3）按照某酒店集团《员工手册》、《某酒店企业文化》
4）总经理下发的各项指令
（二八酒店质量管理量化指标
1）总经理带队检查每月至少一次，每组检查有效问题不少于10个。
2）每日值班经理检查：
每天至少提出3个有效问题。
3）质检主管每天至少提出10个有效问题；部门质检员每天至少提出3个有效问题。
4）大堂副理巡检：
每日电话或当面征询3-5位客人并做好记录。
5）消防安全设备例行检查：
每月进行一次检查。
1.日检报表
执行人：
值班经理大堂副理
未完成跟进冋题
序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人
当日质检问题
序号
检查时间
发现问题
质量分
整改部门
整改要求
整改情况
完成时间
复核人
2•周检报表执行人：
质检小组
上周未完成跟进冋题
序号
检查时间
发现问题
质量分
整改部门
整改要求
整改情况
完成时间
复核人
1
2
3
4
本周质检问题
序号
检查时间
发现问题
质量分
整改部门
整改要求
整改情况
完成时间
复核人
3•月检报表
执行人：
质量管理委员会
年月服务质量分析表（例）
类另U
序号
内容
次数
本月所占比例
上月所占比例
一、工作形象
1
仪表仪容
2
姿势规范
二、工作态度
3
服务态度
4
责任心
三、服务规范
5
服务规范
四、服务涵量
6
服务熟练度
7
员工应知应会
8
语言能力
五、产口口质里
9
产品质量
10
食品质量
11
公共区域卫生质量
12
设备设施问题
六、酒店环境
13
人为噪音
14
施工噪音
15
外部噪音
16
温度
17
异味
18
蚊虫干扰
七、安全问题
19
车辆事故
20
客人物品丢失
21
失火事件
22
打架斗殴事件
八、内部管理
23
政策性投诉
24
内部沟通
25
管理失效
九、劳动纪律
26
员工纪律
合计
（四）、服务质量评审细则（公共部分）
奖励：
1.
对部门的管理有创新建议者；
奖2分
2.
积极投稿，在酒店刊物、某酒店报，省、市、地级报刊刊登者；
奖1・10分
3.
积极参与省、市、集团、酒店的各种活动并获奖者；
奖1・5分
4.
工作出色，受到酒店领导多次表扬者；
奖2分
5.
主动服务意识强，得到客人或其他部门书面表扬；
奖分
6.
责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者；
奖分
7.
工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可；
奖1・5分
8.
拾巨额金（物）不昧者；
奖1・10分
9.
因工作需要自愿加班表现突出者；
奖1・2分
10.
上班、培训比较积极，表现突出者；
奖1・3分
11.
尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者；
奖分
12.
提出合理化建议，经实施卓有成效者；
奖1・3分
13.
发现事故苗头，及时报告和米取措施，防止重大事故发生者；
奖5・10分
14.
为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者；
奖5・10分
15.
对提高酒店管理和服务有重大贡献；
奖5・10分
16.
厉仃节约，控制成本有显者成绩者；
奖1・5分
处罚：
一、电话礼仪
1.
电话响起二声之内未接起；
扣1分
2.
接起电话后未做到中英文各一遍（要求讲英文的部门或岗位）
扣1分
3.
未自报部门或岗位
扣1分
4.未与客人确认相关事宜扣1分
5.
先挂断电话
扣1分
6.
接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语
扣1分
7.
客人等待过程中没有播放背景音乐或背景噪杂
扣1分
二、礼节礼貌
1.
未与3米之内的客人问好
扣1分
2.
与同事相遇未主动打招呼
扣1分
3.
与上级或客人同行时，抢先而行者
扣1分
4.
对于客人的召唤不予理睬
扣1分
5.
未做到以客为先、尊
扣1分
6.
对客服务时没有使用服务敬语
扣1分
7.
与客人接触时，表情冷淡，没有笑容
扣1分
8.
向客人递送物品时，未能用双手奉上
扣1分
9.
工作时间与同事交流讲方言（与当地客人交流时除外）
扣1分
三、仪容仪表
1.
工作服未保持整洁
扣1分
2.
工作服未按规定扣好扣子
扣1分
3.
上班期间不戴名牌
扣1分
4.
名牌字迹模糊，看不清
扣1分
5.
头发未保持清洁，有异味
扣1分
6.
头发过长
扣1分
7.
指甲过长
扣1分
8.
当班时佩戴规定外饰物
扣1分
9.
当班时未按岗位要求着工鞋、工袜
扣1分
10.
上班不戴统一发网饰
扣1分
11.
后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳
扣1分
12.
上班时间精神状态不佳
扣1分
四、行为规范
1.
服务时间与客人过于亲近或纠缠
扣1分
2.
向客人索要小费
扣1分
3._
利用工作之便假公济私
扣1分
4.
代替他人签到签离
扣1分
5.
工作时间擅离职守
扣1分
6._
工作时间大声喧哗.追逐打闹
扣1分
7.
工作时间私自会客
扣1分
8.
下班后在酒店内游逛
扣1分
9.
站立时依靠墙壁或工作台
扣1分
10.
当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发
扣1分
11.
工作时间接打私人电话（每次）
扣1分
12.
工作时间私自出店
扣2分
13.
在员工通道内大声喑哗
扣1分
14.
未按时间开启或关闭空调、灯、自来水
扣1分
15.
培训未准时参加或无故迟到未请假者
扣3分
16.夜班人员在岗位上打瞌睡
扣2分
17.上下班迟到早退者
扣2分
18.违反员工手册中相关规定的
酌情扣分
五、行走规范
1.走路未靠右行
扣1分
2.二人以上（包括二人）并排走
扣1分
3.行走时勾肩搭背
扣1分
4.未按规定路线行走
扣1分
5.见到地上有杂物不主动捡起
扣1分
6.
—使用客用电梯者（带客人除
外）
扣2分
7.穿着便服在公共区域行走
扣2分
8.使用客用洗手间
扣2分
六、发文规范
1.发文中出现错别字
扣1分
2.发文的文号出现重复
扣1分
3发文部门没有总监/经理签名
扣1分
4.
发文语句不通顺扣1分
七、
考勤管理
1.一考勤员未每天进行考勤
扣1分
2.考勤员随意涂改考勤表
扣1分
3.考勤员弄虚作假，不认真考勤
扣1分
八、
文档管理
1.
未能及时收发文件和归档文件
扣1分
2.
遗失重要文件
扣2分
3.
文件归档未按归档标准进行归档
扣1分
4.
不认真审批各种表单
扣1分
5.
不按酒店标准格式发文
扣1分
质量检查考核的奖罚方法
1）
对发现的问题视产生的原因和造成的后果，
明确责任后，当事人如记1分，则部门负
责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店《服务质量运行方案》中的评审细则。
2）每1个分值按5元计算
3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未
完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣
除。
4）考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。
每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。
5）若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后
方能再次上岗。
6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。
如第一次考核扣1分，第二次发现同样
问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。
7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：
经核实的宾客书面投诉；
卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。
8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖
励当事人和所在部门负责人。
9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。
10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。
11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁各部门保底质检金（单位：
分，）
销售部
前厅部
客房部
餐饮部
工程部
人力资源部
财务部
保安部
50
100
100
150
50
50
50
50
前厅部服务质量评审细则公共部分
1.工作场所存放私人物品扣1分
2未按规定及时满足客人的要求扣1分
3.服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣1分
4.下班后超过二分之一但未及时清理垃圾扣1分
5.听电话未使用礼貌用语扣1分
6.未主动问候宾客扣1分
7.对客服务中缺乏热情扣1分
8.未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分
9.未按规定做好交接工作（酌情扣分）扣1分
10.站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳扣1分
11•随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范扣1分
12.未及时上交各类宾客意见书扣2分
13.未准时参加例会扣1分
14.各类表单、报表填与糊涂或错误，上报不及时扣1分
15.上班时间拨打、接听私人电话扌口1分
16.上班工作效率低，影响对客服务扣1分
17.未按规定使用、保养设施设备扣1分
18.未做好岗前准备工作扣1分
19.未按操作流程进行操作扣1分
总台接待
I.不按规定接待宾客入住扣1分
2.未及时按公安机关要求做好客户资料维护扣1分
3.未能及时、准确提供问讯服务扣1分
4.各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错扣2分
5.未按规定操作、保养电脑扣2分
6.验证不严，出现差错扣2分
7.未作好已预定宾客的记录工作或记录错误扣2分
8.信息未及时沟通而造成控制房态不准，出现差错扣2分
9.未及时将宾客信息输入电脑扣2分
10.未作好宾客资料的整理和保管工作扣2分
II.表单传递发生差错，影响服务质量扣2分
12.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣1分
13.未做好VIP接待的准备工作扣2分
14.未认真审核当值报表及表单，造成错误扣1分
15.未及时做好交接工作扣1分
16.当班期间房卡张数误扣1分
19.
泄露预订信息和会议信息
扣5分
20.
未经批准，擅自调整房价或超越权限（视情节扣分）
扣3分
21.
当天未按规定控制好客房预订，造成差错
扣2分
总机
1.
话务员语气生硬，未使用礼貌用语
扣2分
2.
电话转接错误或接私人电话
扣2分
3.
转接电话时间过长（指外线超过一分钟）
扣1分
4.
私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认）
扣2分
5.
退房后未及时关闭外线，造成损失（视损失程度扣分）
扣1・5分
6.
电话叫醒误时
扣2分
7.
未做好住店客人的保密工作
扣2分
8.
未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候
扣1分
9.
发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门
扣2分
10.
对应知应会不熟悉，无法提供对客服务
扣1分
11.
留言不准确、且未按要求重复一遍确认
扣2分
12.
未作好话务台的保养工作
扣1分
13.
代拨手机、电话、传呼错误
扣1
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