各部门服务技能比赛基础标准及评分新版细则.docx

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各部门服务技能比赛基础标准及评分新版细则

湘西民族宾馆服务技能竞赛活动

客房服务员竞赛原则及评分细则

一、仪容仪表（10分）

1、工作服规定

工作服应符合岗位标志特性，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌。

2、发型规定

头发清洁整洁，发型美观朴素大方。

女选手发长但是肩，男选手发长但是领。

3、鞋袜规定

规定穿着便于工作深色鞋子、女选手应穿肉色丝袜，男选手应穿深色袜子。

4、仪表规定

表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。

女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。

二、中式铺床（70分）

铺床操作时间为3分钟，每超时满5秒扣1分，每提前2秒加1分；铺床过程中不能跑、跪、按床，否则扣分；竞赛现场中式铺床不设立床头板，但指定床头，铺床采用床尾方式。

赛前准备：

时间1分钟，检查客用品与否备齐。

1、甩单定位

一次到位，毛边向下，不偏离中线，无翻角，不小整。

2、包角

四个角垂直90度，均匀紧密，床两侧、床头、床尾塞进床垫某些相等，床及侧面包角紧凑、平整。

3、套棉被

套好后被子四周饱满，被子内带子系在被套内，外观平整，棉被平铺于床上，棉被靠床头某些与床垫平齐，棉被中心与床中心线重叠，棉被靠床头某些翻折30cm,铺好后被子平整，棉被不外露，外形美观，位置适中。

4、套枕头

套好后枕头四角饱满，外形平整，枕芯开口处与中间床头柜方向相反。

5、整体效果

整体效果美观、挺括、平整。

操作结束：

选手须举手并报告“完毕”，计时员停止计时。

必赛用床规格为120×200×44（cm）,参赛选手应统一使用组委会提供床上用品。

赛前不得对成品加以重新烫熨。

三、知识问答及应变题（20分）

1、知识问答2题，每题5分，共10分。

重要命题范畴为旅游星级饭店客房服员服务规范关于知识。

2、应变题1题，10分，命题范畴与旅游星级饭店客房服务关于。

湘西民族宾馆服务技能竞赛活动

前厅服务员竞赛原则及评分细则

一、仪容仪表（20分）

1、着装及发型规定

工作服应符合岗位标志特性，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌；头发清洁整洁，发型美观朴素大方。

女选手发长但是肩，男选手发长但是领。

2、仪表规定

表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。

女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。

3、工作效率及质量

纯熟掌握岗位专业用语，使用原则普通话，语音清晰，态度亲切；业务操作过程精确、快捷。

二、电话预订（30分）

1、接电话时对的问候宾客，同步报出部门名称

2、确认宾客抵离时间

3、询问宾客与否需要交避接送服务

4、提供所有适合宾客规定房型信息

5、对的描述房型差别（位、大小、房内设施）

6、如该日期无宾客规定房型，积极提供其她选取

7、询问宾客姓名及其拼音

8、询问宾客地址及其联系方式

9、阐明房价及所含内容

10、提供预订号码或预订姓名

11、阐明饭店入住关于规定

12、通话结束前重复确认预订所有细节

13、通话结束，员工向宾客道谢

三、登记入住（20分）

1、宾客到达前台后，及时接待

2、积极、热情、和谐地问候宾客

3、登记入住手续高效、精确无差错

4、确认宾客姓名。

并至少在对话中使用一次

5、与宾客确认离店日期

6、精确填写宾客登记卡上关于内容

7、询问宾客与否需要贵重物品寄存服务，并解释有关规定

8、批示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务

9、祝愿宾客入住高兴

四、知识问答及应变题（30分）

1、知识问答2题，每题5分，共10分。

重要命题范畴为旅游星级饭店前厅服务员服务规范关于知识。

a）应变题2题，每题10分，共20分。

命题范畴与旅游星级饭店前厅服务关于。

湘西民族宾馆服务技能竞赛活动

营销员竞赛原则及评分细则

一、仪容仪表（20分）

1、着装规定

工作服应符合岗位标志特性，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌。

2、发型规定

头发清洁整洁，发型美观朴素大方。

女选手发长但是肩，男选手发长但是领。

3、仪表规定

表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。

女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。

4、语言

纯熟掌握岗位专业用语，使用原则普通话，语音清晰，态度亲切；

二、自我简介（20分）

简介内容可涉及工作性质，个性，兴趣等，重点突出个人诚信度、亲和力和工作能力。

简介中不得透露选手姓名及身份。

时间限定为1分钟。

三、产品推介（30分）

选手可依照各自工作岗位，选取推介不同酒店产品，可以对整个酒店、也可对酒店内主题活动、服务项目或自制产品等进行推介。

各位选手自拟标题，并于赛前两面天将标题报至市旅游局行业管理处。

现场推介时间限定为3—5分钟。

四、知识问答及应变题（30分）

1、知识知问答2题，每题5分，共10分。

重要命题范畴为市场营销学关于知识。

2、应变题2题，每题10分，共20分。

命题范畴与酒店营销工作关于。

湘西民族宾馆服务技能竞赛活动

保安员竞赛原则及评分细则

一、仪容仪表（10分）

规定着本酒店工装，卫生整洁，工鞋与白色手套干净，且与服饰搭配效果好，仪态端正，精神饱满，不留奇异发型，不留鬓须，不戴首饰，手部清洁不留长指甲油，讲究礼节礼貌。

二、车辆指挥（30分）

依照竞赛现场主持人员口令，做出相应动作。

每错一种动作扣2分，动作不原则（手势不规范、手形不原则）扣1分。

动作规定：

1、车辆直行

右臂向右平伸，手掌向前，五指并拢或左臂向左平伸、手掌向前、五指并拢

2、左转弯

右臂向前平伸，手掌向前，左臂向左下放平伸，手掌向下，同步向右前方上下摆动

3、车辆停止

左臂向上直伸135度，手掌向前

4、右转弯

左臂向前平伸，手掌向前，右臂向右下方平伸，手掌向下，同步向左前方上下摆动

5、减速慢行

右臂向前方平伸，手掌向下，上下摆动

6、靠边停车

左臂向上直伸135度，手掌向前。

右臂同步节向左前方摆动

7、加速直行

右臂向右平伸，手掌向前，五指并拢，左臂向左平伸、手掌向前，左手手臂向右摆动

8、前车避让后车

左臂向前平伸，手掌向左、并向左摆动，右臂向前曲臂，手掌向后，并向后摆动

三、穿消防服打水带（40分）

1、着消防鞋

穿鞋时站于后方，消防鞋不能倒地

2、着消防裤

着装整洁，不能把自己裤子露出

3、着消防衣

着装整洁，不能露出自己衣服

4、系消防腰带

系于腰部、松紧适当、协调

5、带头盔

头盔带正、安全扣必要扣好

6、别水枪

插于消防腰带左侧，跑动时不能掉

7、打水带

水带必要所有抛开成直线

8、接枪头

拉直水带前，接好、接稳枪头

9、收水带

双手托起水带卷紧

10、整顿水带

水带里面接头与外面接头相距一拳之宽

四、知识问答及应变题（20分）

1、知识问答2题，每题5分，共10分。

重要命题范畴为旅游星级饭店保安岗位服务规范关于知识。

2、应变题1题，10分。

命题范畴与旅游星级饭店保安岗位关于。

附、穿消防服打水带竞赛规则

穿消防服打水带竞赛规则

场地：

总长20米，宽2.5米

横线设立：

起点线（着装线）、分水器线（2米处）、起止线（3米处）、5米线（7米处）、终点线（20米处）。

起分起5终

点水点米点

线器线线线

线

器材：

每一道准备器材：

一顶消防头盔、一条消防腰带、一套消防战斗服务（自备）、一双消防靴（自备）、一种分水器（65mm口径）、一支水枪（65mm口径）、一盘水带（20米、65mm口径）

裁判：

整个项目设一名裁判长；每条赛道设两名计时裁判、一名前场裁判。

程序：

参赛队员将器材装备整顿完毕后，站在起点线前报告“器材准备完毕”，由前场裁判上前检查，裁判检查完毕后，下达“开始”口令，计时裁判开始计时，参赛队员操作完毕，过终点线时喊“好”，计时裁判停表，上前检查着装。

成绩：

两块秒表平均成绩（或两名计时裁判如裁判长三块秒表中间成绩）+加秒裁决=有效成绩。

其他：

1、对成绩有异议可向组委会提交书面抗议，不得在当场喊叫影响裁判判决；

2、在参赛队员严重违背比赛规则时，裁判长有权叫停，并直接取消成绩；

3、参赛队员自备服装、靴子不得进行改造，使用前必要经裁判检查并批准后方可使用。

4、参赛队员竞赛马开始前必要穿有后跟鞋子。

穿消防服打水带评分原则

项

目

内容

加秒或无成绩原则

整

理

整顿服装、器材、装备

（不计时）

1、水带未整紧加2秒；

2、内处接头间距过长加1秒。

着

战

斗

服

穿消防靴、着消防服、系消防腰带、戴消防头盔、别水枪

1、消防靴、消防服未穿，消防腰带未系、消防头盔未戴、水枪款别上腰无成绩；

2、踩靴跟加2秒；

3、衣领加2秒；

4、衣服前拾扣未扣好加4秒；

5、裤子拉链或搭扣未拉加4秒；

6、腰带系得过松加2秒（过一拳）；

7、头盔戴反加4秒；

8、头盔安全扣未扣紧加2秋秒。

打

水

带

连接分水器、打水带、接水枪

1、水带接头口未接好无成绩；

2、分水器被拉出起止线无成绩；

3、操作过程中水枪、头盔掉落一次加3秒；

4、水带打出边线加2秒；

5、水带甩出未过5米线加4秒。

穿消防服打水带评分表

单位：

姓名：

项目

内容

加秒或无成绩原则

加秒状况

着

战

斗

服

1、穿消防靴

消防靴未穿无成绩，

踩靴跟加2秒；

2、着消防服

衣服或裤子未穿无成绩，

压衣领加2秒，

衣服前搭扣未扣好加4秒，

裤子拉链未拉扣加4秒；

3、系消防腰腰带

消防腰带未扣上无成绩，

腰带系得太松加2秒；

4、戴消防

头盔

头盔戴反加4秒，

安全扣未扣紧2秒；

打

水

带

5、整顿水

带（水带

整顿不计

时）

水带未整紧加2秒，

内外接头间距过长加1秒；

6、别水枪

操作过程中水枪掉落一次加3秒；

7、打水带

水带接头口未接好无成绩，

分水器拉出线无成绩，

不带打出线扣2秒。

操作用时

最后成绩

湘西民族宾馆服务技能竞赛活动

财务服务员竞赛原则及评分细则

一、仪容仪表（20分）

1、着装及发型规定

工作服应符合岗位标志特性，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣，佩戴工号牌；头发清洁整洁，发型美观朴素大方。

女选手发长但是肩，男选手发长但是领。

2、仪表规定

表情自然，面带微笑,眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。

女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。

3、工作效率及质量

纯熟掌握岗位专业用语，使用原则普通话，语音清晰，态度亲切；业务操作过程精确、快捷。

二、点钞（20分）

1、点钞数目对的

2、点钞100张左右

3、点钞规定21秒内完毕

三、退房结算（40分）

1、积极、热情、和谐地问候宾客

2、确认宾客姓名。

并至少在对话中使用一次

3、确认宾客房间号

4、确认宾客所有消费，客房内微型酒吧、早餐等

5、出示详细账单，条目清晰、对的完整

6、结账手续效率高，精确无差错

7、询问宾客入住与否高兴

8、向宾客道谢并请宾客再次光临

四、知识问答及应变题（20分）

1、知识问答2题，每题5分，共10分。

重要命题范畴为旅游星级饭店前厅服务员服务规范关于知识。

b）应变题1题，10分。

命题范畴与旅游星级饭店前厅服务关于。