淘宝云客服.doc

淘宝云客服.doc

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一、单选题（共20题，每题2分，共40分）

1、小锤锤买了一双鞋,付了款之后卖家一直没有发货,旺旺也联系不上卖家,此时小锤锤来电求助小二,小二以下哪种做法是错误的？

 A、安抚买家情绪,告知帮助联系卖家协商；

 B、直接告知无法强制卖家发货,建议申请退款；

 C、若小二帮助联系上卖家,建议卖家配合发货,并且约定明确的发货时间；

 D、若电话联系不上卖家,邮件通知卖家,告知买家因未联系上卖家,若通知后卖家还未发货,建议申请退款。

2、王同学来电表示买一件衣服,卖家一直没有发货；王同学申请退款了,请问卖家有哪些选择呢？

 A、48超时退款

 B、买家需要货物,卖家发货

 C、卖家同意退款

 D、以上答案都对

3、小王买了一双鞋子已经确认收货,穿了几天发现鞋底开胶了,申请售后要求维修,卖家同意后,系统给买卖双方处理维修的时间是多久？

 A、5天

 B、10天

 C、15天

 D、7天

4、大众评审介入了,双方完成举证后,大众评审会在多长时间内给出处理意见？

 A、48h

 B、72h

 C、96h

 D、168h

5、“交易成功”的状态下,买家在多长时间内可以点击申请售后：

 A、7天

 B、10天

 C、15天

 D、30天

6、王小锤为自己的新房买了一个花瓶,没想到下班回家后经过楼下超市,老板喊住他说白天快递员送件家里没人,就放在超市了,小锤锤很意外,回家打开一看花瓶全碎了,请问这种情况需要谁来举证,提供什么凭证？

 A、非本人签收,卖家提供本人签收底单

 B、本人签收,买家提供物流公司红章证明

 C、非本人签收,卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证

 D、本人签收,买家提供商品图片

7、关于撤销售后申请,说法正确的是

 A、售后可以撤销重新申请

 B、售后只能在撤销之后在重新申请

 C、没有撤销售后的入口

 D、售后撤销之后将无法在申请

8、关于交易如何申请淘宝客服介入,以下表述错误的是

 A、交易已经成功后申请的售后,实物:

卖家拒绝退款协议后 虚拟:

同交易成功之前

 B、交易成功前,买家进行中的退款 虚拟:

需要满足两个条件：

1、买家申请退款3天后 2、卖家拒绝退款协议后

 C、卖家拒绝退款协议后,就可以申请淘宝客服介入

 D、交易成功前,买家进行中的退款 仅退款（未收到货）新增集市男装、女士内衣士内衣/家居服、服饰配件/皮带/帽子/围巾三个类目介入需满足卖家拒绝与申请退款达72小时

9、会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了,无法线上发起维权联系卖家也不配合,如何处理？

（卖家不理会,买家有钱款）

 A、提交二呼工单转移卖家保证金

 B、提交工单给维权接口人

 C、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断

 D、告知不受理

10、关于鞋类维权,以下表述错误的是

 A、50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天

 B、100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天

 C、300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天

 D、不管价格高低,超过15天,均没有维权入口

11、会员申请了售后,但是卖家保证金不足,淘宝网将通知卖家在（）通知卖家充值保证金

 A、12h

 B、24h

 C、48h

 D、72h

12、以下哪一项不属于假货凭证？

 A、卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录（完整截图或者举证号）

 B、商品实物图片

 C、厂家开具的检测证明

 D、工商局或者技术质量监督局开具的检测报告

13、违背未按约定时间发货的赔付标准。

 A、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元。

 B、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（包括邮费/红包金额）最低不低于1元,最高不超过30元。

 C、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）最高不超过30元。

 D、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元,最高不超过30元。

14、违背承诺（交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到（运费、赠品（发票）、物流、换货、维修）、未按成交价格进行交易）,买家无法发起行为类投诉或者之前投诉被撤销,买家申诉发送表单类型为：

 A、120表单

 B、122表单

 C、121表单

 D、

15、承诺的运费,赠品,发票后续卖家没有做到怎么处理

 A、扣3分

 B、扣4分

 C、扣6分

 D、扣12分

16、卖家给买家寄送殡葬用品,如何处理？

 A、恶意骚扰,扣12分

 B、恶意骚扰,扣24分

 C、恶意骚扰,扣48分

 D、恶意骚扰,扣48分,且不清零

17、天猫的订单,在什么情况下会出现投诉商家按钮？

 A、卖家发货后,就有了投诉商家按钮了

 B、交易成功后,就有了投诉商家按钮了

 C、交易关闭后,才有投诉商家按钮

 D、天猫的订单,没有投诉商家按钮,只能通过退货/退款来对商家进行投诉

18、天猫的订单,哪种情况不属于发票问题类的投诉？

 A、商家说等交易成功以后才可以开发票

 B、商家说不支持开发票

 C、商家给开了发票,虽然用的不是自己公司的名字,但是金额和商品类目是一样的

 D、买家要退货,商家要求买家必须要把之前开的发票也一并退回

19、天猫的订单,关于好评返现问题,以下哪条是对的？

 A、提供好评截图,天猫可以强制扣除卖家的保证金退款给买家

 B、天猫可以把买家做的好评记录删除,让买家重新对卖家发起差评

 C、对于虚假交易、炒信行为淘宝网会藉以最严厉违规进行处罚

 D、A. 好评返现是商家的自主营销行为,淘宝或天猫不做要求

20、天猫的订单,关于未按约定时间发货（缺货）以下哪条表述是对的？

 A、虽然买家已付款,但只要卖家在发货前告知买家由于缺货无法发货,那么就不算可已投诉处理的行为

 B、卖家未注明发货时间,由于买家比较急,等了一天卖家仍然没有发货,买家就可以以未按约定时间发货来投诉商家,并且由于卖家没有注明发货时间,投诉一定可以成立

 C、买家付款后,必须要卖家在阿里旺旺中承认所拍下商品“缺货”“没货了”等类似的字眼,买家投诉卖家缺货才有可能成立

 D、不存在定时间发货的投诉,买家如果对发货时间不满意,引导买家退款即可

二、多选题（共15题，每题4分，共60分）

1、买家小B购买了一件裙子,收到之后发现颜色不是很喜欢想退货,运费该如何承担呢？

 A、七天无理由退货包邮商品,买家承担退回运费

 B、七天无理由退货非包邮商品,买家承担来回运费

 C、退货承诺商品,买家承担来回运费

 D、退货承诺商品,以商家页面描述为准

2、关于退换货问题争议处理中描述正确的是?

 A、商家应自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款

 B、若买卖双方没有就物流信息进行约定,卖家发的物流,买家也必须用物流退货。

 C、未经协商退货不可以使用到付

 D、卖家默认退货地址无效,需要卖家承担责任

3、以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的？

 A、反馈新情况；

 B、页面操作问题；

 C、对于处理不认可；

 D、退款问题的咨询和催促；

4、小明买了一部手机,卖家承诺好评返现50元,但是卖家一定要小明在线上发起售后来进行返现,此时小二如何引导会员？

 A、引导会员申请售后,选择不退货仅退款50元

 B、告知会员淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评

 C、若双方约定好评返现,不建议通过申请售后的入口进行返现,因为售后只有一次机会

 D、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作

5、以下哪些属于表面一致问题？

 A、商品破损

 B、买的是衣服,收到的是裤子

 C、买的L号,收到的是xl号

 D、买了3支笔,收到的是两只

6、买家今年三月份购买了小米手机发现是假货,提供了真假对比图,目前卖家已经被处罚也没有钱款,如何处理

 A、建议买家提供官方假货凭证

 B、告知不受理

 C、查看卖家近期是否有假货处罚,可以提交二线帮助核实处理。

 D、告知目前卖家被处罚,钱款不足,很难强制

7、关于明确假货问题一下说法正确的是：

 A、卖家钱款充足情况下,小二不能在未与买家进行任何确认情况下,直接变更诉求（比如退货退款改成仅退款）

 B、如钱款不足符合兜底的,关于货物问题不主张退回,支持退款买家

 C、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样

 D、针对买家要求换货维修等,如后续举证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理

8、以下哪种商品在三包范围？

 A、自行车

 B、钟表

 C、电风扇

 D、缝纫机

9、王小鼓买了电脑,电脑使用之后无法开机,联系卖家协商,卖家阿里旺旺上表示撤销维权之后就可以支付宝转账给王小鼓200元,现在他撤销维权之后,卖家不处理了,那么以下说法正确的是：

 A、小二优先帮助联系卖家协商处理

 B、电脑属于国家三包,请王小鼓在前台页面点击申请售后

 C、让王小鼓提供有效凭证,给王小虎发903表单进行维权

 D、外包一线提交转卖家保证金

10、王小斧来电：

卖家承诺好评返现,说15天以后会到账,现在好评完都过了快一个月了还没收到钱,联系卖家不回复,那么小二接到电话之后,错误的处理思路是：

 A、告知王小斧删除好评

 B、小二帮助联系卖家,若卖家不处理,提交处罚

 C、告知王小斧追加评论

 D、如果商品属于三包,可以让王小斧点击申请售后

11、会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可,或者处理错误,小二的处理方式有哪些

 A、可预约回拨处理人“乔戈里”

 B、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实,备注清楚会员的争议点,以及处理意见。

 C、涉及到需要会员提供凭证,可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）

 D、涉及到邮费争议,可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付

12、卖家违背以下哪些承诺,会给卖家店铺作扣4分处理

 A、违反支付宝交易流程

 B、拒绝使用信用卡

 C、承诺好评返现

 D、承诺承担运费、发票、换货、维修、赠品

13、天猫的订单,买家可以针对哪些问题投诉商家?

 A、已经付款下了订单,但是卖家说没货了,不给发货了

 B、要求卖家开发票,但是卖家拒绝提供

 C、商家利用虚假发货来刷单

 D、商家总是在半夜打电话给买家,要求买家撤销投诉,已经影响到买家的正常生活。

14、天猫的订单,买家想要对商家进行投诉,可以通过哪些途径？

 A、退货/退款按钮

 B、投诉商家按钮

 C、提交166表单

 D、打电话给天猫客服

15、天猫的订单,卖家已经发货了（未确认收货）,但是买家想投诉卖家未按约定时间发货,可通过哪些路径？

 A、投诉商家

 B、我要退款-未按约定时间发货

 C、我要退货-未按约定时间发货

 D、我要退款-未按约定时间发货-“这里”