旅游管理专业毕业论文.docx
《旅游管理专业毕业论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游管理专业毕业论文.docx（16页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
旅游管理专业毕业论文
毕业论文
浅析济南星级酒店人力资源流动状况
—以济南美得乐•扬帆酒店管理公司为例
学生姓名：
学号：
学院名称：
专业名称：
指导教师：
山东女子学院教务处制
2013年5月29日
浅析济南星级酒店人力资源流动状况
—以济南美得乐·扬帆酒店管理公司为例
摘要
近几年来，济南酒店业人才短缺，流失严重，因此给酒店人力资源管理造成相当大的难度。
而对于星级酒店而言，做好人力资源和谐管理，留住人才，是其生存和发展的保障。
本文将以查阅资料和本人在济南美得乐·扬帆酒店管理公司的实习见解分析为基础,解释说明济南星级酒店业人员流失现状，查找分析酒店业人员流失率过高的原因，以期寻求一些可行性的对策，帮助酒店留住有用人才，促使员工与酒店企业一起成长，使酒店企业拥有源源不断的发展动力。
关键词：
星级酒店；人力资源；管理；员工
BRIEFANALYSISOFJINANSTARHOTELHUMANRESOURCESFLOW
——TAKEMINERALHOTELINJINANASANEXAMPLE
ABSTRACT
Inrecentyears,Jinanhotelindustry’stalentisinaheavyshortage,causingseriousconsequencestohumanresourcemanagement.Sotoforstarshotels,doingwellinharmonioushumanresourcemanagementandretainingtalents,istheguaranteeofthesurvivalanddevelopment.ThearticleisatthebasicofsearchingdataandmyinternshipexperienceatMineralHotelinJinan,anditwillexplainJinan’sstarshotelsindustrypersonnellosssituation.Theessaycanfindthereasonsofthehighrateofthelossofhotelindustry’spersonnels,andhopetogetsomefeasiblecountermeasures,inordertohelphotelsretaintalentsandpromoteemployerstobecomestrongerwithhotels,makingthehotelenterpriseshavethemotiveforceofthedevelopmentofeverfount.
Keywords:
starshotel;humanresource;management;staff
1绪论
1.1研究背景
济南市星级酒店的市场化发展从上世纪90年代末开始，1995年以前全市仅有四星级酒店一家，自从1997年银座索菲特酒店落座济南，济南市酒店业逐渐向星级宾馆方向发展。
据相关资料统计，截止2007年底，济南市共有星级酒店106家，其中三星级以上的中高档星级酒店59家。
而在星级酒店蓬勃发展的时候，做好人力资源管理与开发则是举足轻重的。
但是，据资料显示，济南星级酒店人力资源管理与开发并不理想，其中最主要的原因是员工流失严重。
酒店业是劳动密集型产业，其正常的人员流失率应该控制在5%~10%左右，不应超过15%。
但是，人才网2008年调研的33家三至五星级酒店中，员工流失率高达45.97%以上。
对于酒店业来说，员工的高流失率不仅为酒店带来严重的经济损失，还有不可计量的信誉损失与客源损失。
酒店人才的流动与流失必将影响酒店的经济效益和可持续发展。
而济南星级酒店要想创满意一流服务，就必须全面提高酒店的服务质量，更新管理理念，建立科学管理体制，以人为本，重视人才，发展人才，稳定人才队伍，以抑制人才不合理的流动。
本文针对济南星级酒店员工高流失率这一症结，分析现状，剖析原因，为酒店寻求可行性的对策，以期推动济南星级酒店业的健康、长期、持续发展。
1.2研究意义
本文针对当前济南星级酒店的人力资源流动现状进行解析，以济南美得乐·扬帆酒店管理公司为例，分析星级酒店人力资源频繁流动的主要原因，及对于酒店业发展的主要影响并提出一些可行性的对策，以期济南星级酒店业的健康和谐持续发展。
1.3论文研究的方法和思路
1.3.1研究方法
（1）文献研究法
收集国内外酒店人力资源相关的文献资料，认真了解人力资源的核心内容，为酒店人力资源打下基础。
针对济南星级酒店业这一背景，查阅与酒店相关的人力资源流动状况，仔细对比，认真分析，思考对策。
文献的获取途径主要是已有的公开出版文献，包括期刊杂志、书籍、电子文献、报纸新闻和政府公告等相关资料。
（2）比较研究法
通过有关人力资源的各种思想和理论进行比较分析，对本课题进行研究。
（3）归纳总结法
通过各种途径对本课题进行研究后，归纳总结新的观点，并针对问题研究总结出对策。
1.3.2研究思路
第一部分是绪论，根据搜集的数据资料，阐明选题的背景和目的意义；第二部分是济南星级酒店人力资源现状分析；第三部分为济南星级酒店人力资源流失原因分析，主要分为三大方向：
从业人员自身原因，企业原因和社会原因，以及相关的阐述；第四部分为高的员工流失率对于酒店业所产生的影响；第五部分在对酒店业所产生的影响以及原因进行综合分析的基础上，提出相对应的可行性策略。
2济南星级酒店人力资源管理现状
2.1酒店人力资源管理的定义
酒店人力资源管理是指为吸引、激励、开发、奖励和保留最好的雇员，以满足酒店组织目标和经营目标所需要的战略、计划和方案的实施。
2.2济南美得乐·扬帆酒店管理公司概况
2011年1月份，我和同学在学校的安排下被分配到了济南美得乐·扬帆酒店管理公司开始了为期半年的实习。
济南美得乐·扬帆酒店管理公司是一家按照国家四星级标准建造的现代化绿色饭店。
酒店坐落于泉城济南的城市中心，即餐饮、会议、客房、娱乐、写字间、珠宝市场、地质博物馆于一体，是历山路黄金地段的地标式建筑。
酒店秉承“服务从心开始，满意从我做起”的经营理念，以“自立。
自强、自省、自重；合作、共赢、分享”为企业精神，视顾客为朋友，同事如手足。
2.3济南星级酒店人力资源管理现状
2.3.1员工素质普遍不高，人才流失严重
在济南星级酒店中，以美得乐大酒店为例，普通员工甚至是管理者很少有是酒店管理专业的，很多是中职或高中学历，缺乏相应的管理知识，从而导致酒店的管理机制不够完善。
我在美得乐大酒店中时常会看到按资排辈的现象，许多新员工，譬如像我一样的实习生，更或者是应届毕业生，在努力工作后，发现工作环境以及待遇与自己期望的有着明显差距，很难再找到自己的目标定位，对工作缺乏兴趣，最终会选择实习后放弃酒店业或者跳槽。
据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家二至五星级酒店人力资源的一项调查，从1994年至1999年，饭店业员工的流动率分别是25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，年平均流动率分别是25.6%。
员工流失率持续上升，从2003年到2007年员工流失率一直在40%左右，酒店员工流动的速度过快造成了员工队伍不稳定，加重员工的危机感。
在人人自危、士气低落的情况下，员工很难保持积极的工作态度，进而影响到酒店的服务质量和对外形象，同时也加大了酒店人力资源管理的成本。
因此，减少员工流动的数量，降低员工流动的速度已成为酒店人力资源管理迫在眉睫的问题。
2.3.2员工薪资待遇低，缺乏完善的激励体制
酒店从业人员平均工资低且工作时间长，这个现象在济南星级酒店中很常见。
我在济南美得乐大酒店实习期间，就碰上好几次凌晨一两点下班的时候，可是却没有相应的加班费的补偿。
整体薪酬相对缺乏竞争力，会使员工觉得付出的努力得不到应有的回报，继而对工作失去积极性，为了去追求更高的报酬而选择跳槽。
在美得乐这样的星级酒店中，或者在济南其他星级酒店中，就没有相对健全的激励机制，只凭公司制定的奖惩制度来对员工进行考核，酒店的管理层将目标锁定在如何获利上，忽视了对员工的培养，忽视了对员工的开发以及员工自身的需求，这样使得员工缺乏集体荣誉感与工作积极性，产生消极、懒惰的情绪，降低了酒店的服务质量和企业形象。
2.3.3企业文化没有深入人心，员工培训体制不健全
企业文化，或称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。
它是一个企业的象征。
可是在酒店里，高层管理者完全忽视企业文化这个概念，只是把企业当成是用来获利的工具，无视对员工的培训与教育，甚至把员工当成一项成本，在这样的企业公司里，员工的价值很难得到实现。
因为员工感受不到来自集团的关怀，不能在单位里找准自己的定位，缺乏相应的集体荣誉感与工作积极性，也就没有为公司努力工作的动力。
在美得乐大酒店中，公司管理者在企业文化宣传这一块做得很成功，在我实习期间，就经常能参加一些与企业文化相关的文娱活动，不仅增强了员工之间的团结感，还强化了企业文化对员工的熏陶。
但是，美得乐大酒店在员工培训体制这一方面有待加强。
因为员工是与顾客直接接触的群体，酒店要想保证服务质量，就必须不断提升员工的专业技能，员工的培训工作就显得尤为重要，可是酒店为了节约成本，往往会缩减培训的内容，即使培训也缺乏条理性，没有相应的专业人员去给员工讲课培训。
酒店管理者不应该只追求立竿见影的效果，要想到培训对于员工来说就是自身价值的体现，要从员工的长远发展来看。
2.3.4人员分布不合理
酒店人力资源结构分布不平衡，也是酒店发展的一个重要因素。
学校分配到各酒店的实习生大多集中在前厅服务、客房服务和餐饮服务等部门，酒店物业管理、市场营销、人事文员等人才奇缺。
在实习开始之前，我和同学曾跟济南美得乐大酒店人力资源管理部门的负责人申请过想在市场营销或物业管理等部门实习，结果该人事负责人以不懂酒店操作流程，要先从基层部门干起为由拒绝了我们，把我们安排到了餐饮服务部门。
后来实习结束返校后，了解到其他同学大多也都是被分配到餐饮与客房者两大部门。
3济南星级酒店人力资源流失的原因
3.1酒店员工自身的原因
3.1.1酒店员工追求薪资待遇的需求与酒店控制经营成本之间的矛盾
在西方经济学中经济人认为，人在经济活动中都追求自身经济利益最大化，酒店业人才的自身利益主要包括工资水平和福利待遇，以及追求与其他员工相同的精神和物质待遇，酒店人才对自身劳动价值的经济回报和酒店经营者对酒店成本的降低存在着矛盾，在星级酒店每个酒店员工对良好的经济收入和较好的物质生活条件的向往是酒店人才流动的原因之一。
半年的实习生活中，我经常会听到美得乐大酒店的员工们因为薪酬而抱怨甚至跳槽的事情。
3.1.2酒店员工的自我价值与好的发展空间不能被满足
马斯洛需求层次理论认为：
人一旦有了安全，生理方面的需求满足之后，更加追求自我价值的实现，在星级酒店繁荣发展的当下，酒店与酒店之间也存在良莠不齐的发展现状，不同的企业，不同的管理制度，不同的企业背景下，折射出企业未来的需求和发展空间，从而对行业内外人员的吸引和排斥。
酒店业人员依据自身情况选择更有利于自己发展的企业，从而构成跳槽的另外一个原因。
在美得乐大酒店中，高层管理者就常常因为自己的发展空间不能得到一个很好的开拓而被猎头公司挖走。
3.1.3工作兴趣的枯竭
有人认为酒店行业是吃青春饭的工作，加上酒店业一线工作人员的劳动强度要求，致使酒店工作人员以青年人为主，平均年龄在25岁以下，而这些青年人，大多学历不高，工作经验浅显，没有一技之长，酒店业则作为他们的“垫底”职业，或者择业的中转站，从心态上就有一种轻视感，加上长时间做着重复性较高的服务性工作，起初进入酒店的新鲜感早已经消失，更不要说工作的兴趣；另外，结合上述两种因素，具有高学历的优秀毕业生起初从事酒店业，因为要从服务员这种没有技术含量的工作做起，加上工作环境中的同事大部分是一些没有受过高等教育的，在生活习惯和思想观念上有着很大差距的人，在心理上就存在着不平衡，不愿与这些人一起去伺候别人。
3.1.4工作压力、竞争压力大
美得乐大酒店采用的工资考核制度十分严格，据我了解我同学实习的济南其他星级酒店的考核制度也与之差不多，员工的一点过失就会牵连员工的工资或奖金，另外在济南星级酒店里消费的客人素质良莠不齐，作为酒店员工我们经常要面临无理客人的投诉，这使得我们每天处在一种无形的压力下工作。
久而久之，我们会感到身心俱疲，从而选择离职。
譬如在我实习期间带我熟悉业务的师傅就是因为受不了工作压力而离开了美得乐大酒店。
3.2济南星级酒店企业的原因
3.2.1酒店管理理念不完善，管理体制不科学
经营理念是企业发展的灵魂，是企业行为的先导，是指导企业实践的思想。
高酒店员工高流动率一定程度地反映出酒店在奖惩制度、效绩评估、晋升机制、教育培训等人力资源管理中存在较大的失误以及缺乏科学的管理制度和有能力的管理者。
先进的理念引领先进的行为和优秀的成果。
一个企业的生存、发展和壮大的关键因素不完全是一种完美的产品、一个知名的品牌和强大的资金支持，也不完全是某种商业模式，而是一个有效的管理者的凝聚力和领导力，主要体现在高层领导的管理理念上。
管理者管理理念的先进性、科学性和前瞻性决定酒店管理的成败。
星级酒店领导缺乏适应时代的科学管理理念，致使管理理念陈旧，管理方法粗暴，使得酒店人才与高层领导者出现分歧，导致人才流失的加剧。
这体现在很多方面，例如，在济南美得乐大酒店里，晋升制度通常以“经验”和“资历”作为出发点，出现不合理的规定，人事关系难以梳理，众多员工的求职岗位和发展机会受到一些不合理的人为因素影响，极大地挫伤了酒店人才的自尊心和职业信心。
尤其是新注入的成员，譬如我们实习生，看不到发展的空间，有种无用武之地的感觉。
再者，星级酒店无法通过对环境建设和企业文化熏陶加强员工对酒店的认同感和忠诚度，员工感受到的不是文案上所写的一个舒适、温馨、凝聚力强的工作环境。
酒店与员工间的不协调、不统一出现在工作的各方面，产生了员工与酒店之间的距离，导致员工的流失。
3.2.2工作辛苦，活动范围较小
酒店行业属于服务业，因此决定它的特殊性，即要每时每刻准备为消费者提供优质的服务，特别是在大部分人休息的周末和节假日，依然要辛苦的坚守在岗位上。
除此之外，酒店行业不仅工作负荷大，而且活动空间较小，整个活动圈就是在酒店内，甚至定岗后有的只在前台，有的只在餐饮部，对求新求变的大部分年轻人来说是难以忍受的，长期下去，高的负荷工作量加上狭小的活动圈，酒店人才不得不做出跳槽的决定。
3.2.3薪酬分配不合理
酒店基层员工的工资较低，并且没有灵活度，对于员工没有吸引力。
而中层管理人员的工资远远高于普通员工，容易造成员工内心的不满，并将情绪带到工作中，影响工作质量，有的员工甚至会产生跳槽的想法。
目前，济南大部分星级酒店的工资制度都没有考虑到内部和外部分配的均衡性，造成了在设置分配方案时，往往使方案背离劳动力市场的价值规律。
3.2.4考核管理与提升制度不足
绩效考核的目的是为规范员工的行为，同时激励员工，保持他们激情。
但是，在济南大多数星级酒店中，绩效考核制度仍不够完善，它甚至还给酒店本身带来了消极影响。
对于基层员工而言，绩效制度不健全，就看不到晋升希望，会使他们没有工作热情，渐渐对自己的工作感到麻木，不会更好地为组织贡献自己的力量。
3.2.5“以人为本”的理念没有真正满足星级酒店人才的需求
首先，济南星级酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道，这与中国酒店业发展现状有关，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。
在这一点上，美得乐·扬帆酒店管理公司虽然在山东省内开设了其旗下额外三家酒店，可是其晋升的员工还是一些工龄比较大的，对于刚刚步入酒店而又有能力的年轻人来说，其晋升的空间还是受压制的。
其次，星级酒店没有系统性的培训模式来开发酒店现有人才。
目前星级酒店人才的培养模式比较单一，济南大多数内资酒店都以增加酒店从业人员数量的方式来提高服务质量，而在人员素质方面培养不足，存在“只使用，不培养”的现象，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才，高素质人才出现断档，当发生一批核心人才、关键人才同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环，出现拔苗助长的情况，在提升过程中，是让员工马上适应某一岗位，而不是通过培训来胜任某一岗位，顶岗的人员根本无法及时适应岗位。
3.3社会原因
3.3.1传统社会对服务业的偏见
酒店的外部原因主要是现阶段人们对服务业看法形成的主流的社会意识。
部分人的社会价值观认为服务员的社会地位低，没有技术含量。
在酒店行业工作就是为别人提供服务，这与我国有着两千多年封建专制残留的奴化思想有着强烈的联系，是现阶段一个很难去改变的社会现实。
由此，有的服务人员不仅得不到客人的尊重，还会因为一些小的过失或者误会遭到无理客人的辱骂甚至暴力行为，尤其是女服务员经常受到一些自恃身价颇高或是低素质客人的侮辱，这就使一些服务人员在身心上产生很大反差受到伤害，许多人便一有机会就转行。
3.3.2劳动保障制度不健全
在济南，有的星级酒店为节省成本招聘大量临时工作人员，以临时工的名头不提供社会保障，酒店的效益一旦不佳，就要可以大批裁员，五险一金的保障更是天方夜谭。
有的星级酒店合同上标榜着五险一金保障，但却不一定实施，而员工碍于谋求发展都不敢提出要求，当员工离开酒店，有的酒店就编造一些条文，以此为由只给补交部分款项，社会保障体系不完善也成为酒店人力资源流失的重要原因。
4星级酒店人力资源流失产生的影响
4.1增加酒店成本，降低经营利润
频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。
首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻。
而且高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接为酒店带来更大的经济损失。
4.2酒店凝聚力下降
周边环境是影响个人意识，观念和情绪的主导因素，酒店部分员工的离职对其他在岗员工产生一定的的“波及效应”。
有的离职的员工如果得到了更好的薪酬待遇和更广阔的发展空间，其他职员的思想必定受到影响，引发对对酒店的发展前景的怀疑。
核心员工的离职产生的效应尤为明显，特别是有的核心员工往往有自己的团队，一个人走往往带走一队人，而这队人或许就是酒店重要的人力组成部分。
这种“滚雪球”效应，久而久之会使酒店的凝聚力在整体上下降。
4.3客源的流失
当一个酒店的服务质量长期不佳，企业形象长期不能得到认可，必定会导致客人满意度降低，引发客人投诉，这样酒店自己就会失去部分客源。
另外，星级酒店离职人员的人际关系往往也带动着部分客源的消费倾向，例如营销人员在酒店期间利用原有企业环境与渠道与相关客户建立了广泛的商业关系与个人关系，在同一地区就会成为原酒店的竞争对手，这些员工一旦流失就会带走大批客户，严重影响到酒店的市场份额和经济效益，给酒店带来很大的损失。
美得乐大酒店里就出现过这样的事件。
4.4影响其他在职员工工作氛围，使酒店形象受损
员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动，特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好发展时，内心也会有离开的念头，工作积极性就会受到影响。
任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人,在参加朋友和其他的聚会时，工作往往是他们谈论的主要话题之一。
在酒店遭遇到的事情往往会扩大化的发表出来，使其他想进入酒店的人听而止步这样的事情还会蔓延，对酒店形象造成不利的影响。
5济南星级酒店人力资源流失对策
5.1完善招聘录用体制
酒店的人力资源流入主要是通过招聘录用这个环节，从这个最初的环节把关对于酒店今后的运营具有十分重要的意义。
首先，酒店在招聘录用新员工前时，做好职位细分，分析不同岗位的不同特点，不同工作需要的不同技能，以此来选拔符合不同“岗位性格”要求。
其次，把那些充满工作激情、友善、快乐和热爱酒店这一行业的人员作为重点招聘对象，避免把样貌作为招聘的首要条件，由此避免形成酒店工作就是吃青春饭的职业这样的观念，否则员工认为干几年就要跳槽，因此不会把酒店工作作为自己的事业去努力追求。
最后，做好高素质工作人员的储备工作，与旅游管理专业相关学校建立长期合作关系，从中挑选高素质员工。
在社会上也按一定比例招聘高学历的工作人员，摆脱由于员工素质普遍偏低而缺乏发展动力的劣势。
5.2重视员工培训
酒店与酒店的竞争说到底就是酒店中人才的竞争，无论是在一线的服务人员还是高层的管理者，他们的服务和决策都影响着酒店的经营命运，这就需要酒店重视和持续的注重提高员工的职业素质，提高素质的主要途径就是培训，通过培训不仅可以提高员工的职业素质，而且可以增强员工的敬业精神，更好的适应工作环境，减轻竞争压力。
为员工的自身发展提供广阔的空间和发展条件，从微观的提高带动宏观上整个酒店的提高，增强酒店的竞争力。
酒店设立独立的培训部门，建立有效的培训系统。
酒店要落实培训系统的各个环节，通过分层次、全方位的培训来提高员工的综合素质，提升酒店整体的的学习能力和竞争力。
或者联系有关酒店管理院校对员工进行专业培训。
重视员工的长期培训，避免只看到短期培训所带来的短期效益。
摒弃因员工培训会带来成本增加、利润降低或担心培训员工会跳槽而放弃员工培训的说法，人是酒店成功诸多因素中的重要要素，提升酒店的竞争力的根本办法是拥有高素质的员工。
5.3以人为本，优化管理
管理要以人为本，建立合理的制约措施。
例如：
感情管理是能够有效的平缓人才跳槽，一位领导者身后如何有追随者，以情感人、以情留人是关键。
对员工要像对家人一样的无微不至、呵护，要像对朋友一样关怀、真诚。
感情管理主要体现在一些细节上，为人才出色的工作给予一项表彰证书、对完成出色任务的人才给予充分的谢意和奖励、节日里给员工送上一份温馨的祝福等都能留住他们的心。
而当酒店管理人员普遍学历不高，专业性不强的时候，必须引进心理学、管理学、经济学等方面的专业人才，优化人力资源管理结构，通过各个员工之间的互补发挥每人的优势，形成整体优势最大。
定期轮换岗位，鼓励员工的内部流动。
酒店员工特别是服务第一线的服务员工作内容单一。
一旦产生厌烦情绪，服务质量必定降低，酒店可以通过定期轮换岗位、安排特殊任务等，调换员工的工作，这样员工不仅多掌握技能，而且多途径积累经验，更有助于提高各部门之间工作的协调。
专门聘请一些具有相关专业知识、一定的酒店管理能力、丰富的实践经验和具有创新能力和思维前瞻的人才作为酒店的职业经理人，借助他们丰富的管理知识和高超的管理水平来让酒店经营的更好地开辟新的市场空间，增加酒店利润，提升酒店的竞争力。
控制酒店的人力资源的流失，留住优秀人才，推动酒店发展。
酒店必须树立以人为本的管理思想。
对于薪酬和福利较高的酒店，比较高的员工流失率依然是他们头疼的问题，由此可见高的报酬和福利并不是留住员工的唯一因素。
管理者只有真正意识到这一点，强调以人为本的管理理念，才能长久留住酒店员工。
酒店要善待员工过失，关注员工精神健康。
只有精神健康的员工才会善待客人。
5.4优化绩效管理体制，制定合理的薪酬制度
星级酒店考核者应该从客观公正的角度去搜
升级会员 