海底捞绩效考核之欧阳美创编.docx
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海底捞绩效考核之欧阳美创编
海底捞绩效考核工资
时间：
2021.01.01
创作：
欧阳美
一、小区经理标准1
（一）小区经理的构成及等级说明1
（二）小区经理的选拔标准1
（三）小区经理的考核标准及方法1
（四）小区经理的工作内容及职责1
（五）小区经理的工作流程1
（六）冲A相关制度3
二、店经理标准7
（一）店经理的选拔标准7
（二）店经理的晋升标准8
（三）店经理的考核标准9
（四）店经理的操作手册10
（五）店经理的工作流程11
三、主力领班的标准14
（一）主力领班的选拔标准14
（二）主力领班的考核与晋升：
14
四、值班经理标准14
（一）值班经理的选拔标准14
（二）值班经理的晋升标准14
（三）值班经理的考核标准15
（四）值班经理的操作手册16
（五）值班经理的工作流程17
五、门迎组领班标准20
（一）门迎组领班的选拔标准20
（二）门迎组领班的晋升20
（三）门迎组领班的考核标准21
（四）门迎组领班操作手册22
（五）门迎组领班的工作流程（例行工作）26
六、服务组领班标准28
（一）服务组领班的选拔标准28
（二）服务组领班的晋升28
（三）服务组领班的考核标准29
（四）服务组领班操作手册30
（五）服务组领班的工作流程32
七、后堂领班标准34
（一）后堂领班的选拔标准34
（二）后堂领班的晋升标准34
（三）后堂领班的考核35
（四）后堂领班操作手册36
（五）后堂领班的工作流程（例行工作）40
八、客户经理标准42
（一）客户经理的选拨标准42
（二）客户经理的考核标准42
（三）客户经理操作手册44
（四）客户经理的工作流程45
九、文员标准47
（一）文员的选拔标准47
（二）文员的晋升标准47
（三）文员的考核标准47
（三）文员的操作手册49
十、人事专员标准49
（一）人事专员的选拔标准49
（二）人事专员的晋升49
（三）人事专员的考核标准49
（四）人事专员的操作手册50
十一、服务组标准51
（一）服务组员工的晋升51
（二）服务员51
（二）毛巾员53
（三）保洁员54
（四）洗手间保洁56
十二、门迎组标准57
（一）门迎组员工的晋升57
（二）门迎岗位57
（三）保安59
（四）酒水吧60
（五）发票吧61
（六）美甲、游乐园62
（六）擦皮鞋64
（七）电话吧65
（八）收银吧66
十三、后堂标准68
（一）后堂员工的晋升标准68
（二）上菜员69
（三）备菜员70
（四）羊肉间72
（五）洗碗间73
（六）配料房（凉菜、配锅、小吃、员工餐）74
（七）捞面76
（八）传菜员77
（九）油碟房、水果房79
（十）洗杯间、毛巾房80
（十一）库管81
（十二）宿管84
（十三）守夜人员85
（十四）安检员87
一、小区经理标准
（一）小区经理的构成及等级说明
每个片区由5-9个门店组成,设置1名小区经理。
小区经理要评定级别，分为A/B/C三个等级，其中达到A级和B级的小区经理才具有分红资格，C级小区经理不具有分红资格。
（二）小区经理的选拔标准
待定
（三）小区经理的考核标准及方法
1、考核周期：
一年
2、考核方法及内容：
详见下表
待定
（四）小区经理的工作内容及职责
待定
（五）小区经理的工作流程
小区经理日工作流程
工作性质
工作项目
固定工作
1、查阅个人邮箱，并处理所辖区域的相关事项2、查阅个人安财系统，审核相关单据3、查阅K3系统，审批一级及以上员工离职和各店需要审批的信息4、查阅OA新闻、制度等5、关注况6、每天写工作日志并上传日OA平台7、审核区域内的优秀案例，并评定出入围的优秀案例上报分管副总杨斌。
小区经理周工作流程
固定工作
1、总结所辖区域的经营情况2、总结并上报本区域的各级例会处理情况至副总3、关注所辖区域的招聘与流失及红黄蓝工作的推动情况
小区经理月工作流程
固定工作：
篇幅有限，需要海底捞全套打包资料的请联系wei信:
tangsen99
1-3日
1、检查各职能部门对门店的收费是否合理，并将问题上报杨斌（如海大的培训费用、人事部的招聘费用）2、有关蜀海产品定价问题汇总至谢英处3、提交学习总结（同行、内部巡店及本辖区学习小组的学习成果）
4-5日
绩效工作：
1、每月5日提交冲A资料2、列出对本辖区C级店的帮助计划；3、对本辖区的进行关注并列出帮助计划；4、所辖区域连续3个月为C的小组，列出整改计划；5、总结绩效的相关问题及意见以上几点均上报至分管副总杨斌
2、对所辖区域的绩效工作进行分析并将相关意见和问题提交至杨斌
6-8日
1、完善本区域店经理的档案；检查对比所辖各店员工的档案（包括K3系统档案、纸质档案、视频档案等）；2、检查门店员工离职后档案的发放工作是否在做3、思考档案管理工作是否合理完善，将相关建议、创新和问题上报谢英4、篇幅有限，需要海底捞全套打包资料的请联系wei信:
tangsen995、每月8号组织召开所辖区域店经理的经营发布会6、提报本月会议议题至总经理处
9日
写三思，并将三思提交杨波（
10日
向总经理汇报经营情况
10-15日
1、关注工资及各项奖金的发放工作，收集员工意见2、审阅店经理三思，根据三思内容与店经理沟通工作完成情况
16-18日
沟通本片区创新的申报及推广工作（制度类、流程类、业务类、设备设施类等）
25-27日
1、审核本区域的门店及小组级别2、审核门店各级员工的工资及奖金情况
28日
小区经理检查评比本辖区店经理工作流程的执行情况并提交自己的工作流程至杨波处
月底
1、安排门店的盘点工作（死货的盘点）2、汇总本区域每日入围的优秀案例提交至杨斌处
弹性工作
内容：
提前部署下月节假日的相关工作（人员安排及休息、菜品、宣传、物品、员工餐、安全工作、家属的安排、客户的维护）
安全工作：
1、抽查评比本区域门店的应急预案演习工作；2、抽查评比与安全相关的各类视频的学习（偷盗、火灾、交通、疾病等）3、资金安全工作：
抽查门店库管、吧台、电工等岗位人员；
配合综合事务部：
1、巩固A级外部关系；2、落实本区域的各级工会工作
1、与员工同吃同住2、每月上深夜班一次3、每个店每月巡店两次
审核新店准备工作：
人员配置、设备设施、工程质量等
门店冲A成功后，副总确定A级店颁奖时间，参与颁奖活动，并举行宣誓及拜师仪式，颁发《工作手册》
门店冲A结果公布及总经理任命新店经理后，由小区经理和店经理在2周内制定新店开业计划报主责副总。
每月组织一次本部门员工聚餐（可在家或户外）
年度
1、年终奖；2、春节方案；3、春节期间人员休假及招聘问题；4、寒假工的分析
（六）冲A相关制度
一、申报资格
海底捞（中国）所有门店；
二、申报时间
每月5号之前；
三、申报资料
（1）门店小组级别
标准：
A级小组不低于30%（门迎组或上菜房至少有一个为A级组，服务组A级组不低于2个小组；不能有C级组；
（2）宿舍级别
标准：
宿舍分数在70分以上；
（3）候选店经理名单
标准：
有两名候选店经理；
（4）后备店经理店内轮岗考试成绩
标准：
考试成绩合格，在线考试成绩70分及以上；
（5）后备店经理物流、采购、财务证书、信息考核证书
标准：
四部门在线理论考试成绩70分及以上，三部门（信息部除外）颁发的实践合格证书；
（6）后备店经理理论考试成绩
标准：
理论考试合格；
（7）后备店经理民意测评报告
标准：
民意测评结果中60分以上的票数占当次投票人数的70%及以上；投赞成票过半，
（8）后备店经理推荐信
标准：
推荐人为经理及以上级别，并且要有推荐人的手签字；
（9）第二套班子履历
标准：
人数完成，履历完成，并且升迁及现在岗位符合制度要求；
（10）第二套班子投票结果
标准：
得到本小组2/3员工的认可；
（11）第二套班子在线考试成绩
标准：
在线考试成绩合格，考试成绩在70分以上；
（12）食品安全情况检查情况
标准：
每个小组（门迎组、上菜房、配料房、传菜组）食品安全得分达到80分以上，并且有考核人员的手签字。
四、申报及审核流程
（1）门店在每月5号之前，将申报资料提交给本片区小区经理，小区经理在2日内完成初审。
如初审合格，发给人力资源管理部，不合格返回门店；
（2）人力资源管理部在收到冲A资料2日内，将资料转给分管副总。
绩效小组复核现场工作，绩效小组在1个月内将结果回复到人力资源管理部；
（3）人力资源管理部在收到资料后2日完成审核，如果审核合格，将发给海底捞（中国）综合办公室；如不通过，人力资源管理部将存在的问题反馈提出申请的门店，并抄送分管副总；
（4）海底捞（中国）综合办公室对冲A资料进行终审，如通过，在OA上进行公示该门店冲A成功；如不通过，反馈给人力资源管理部。
本项工作在3日内完成。
备注：
如门店提交的各项资料均合格，此流程审核完成时间不得超过30天
五、冲A成功公布及颁奖
对于冲A成功的门店，海底捞（中国）在OA上发恭喜函、公布获得豆豆的名单，并将老店经理的任命及新任店经理的提名提交至总公司人力资源部进行公布，恭喜函公布后十日内海底捞（中国）根据《A级店颁奖办法及流程》组织庆功会。
具体奖励为：
为该店总人数25%的员工颁发银豆豆。
为两套班子领班及以上员工颁发金豆豆。
为累计两次获得“A级店”称号的店经理颁发二级勋章。
为累计三次获得“A级店”称号的店经理颁发一级勋章。
店经理按照《海底捞管理干部分红权激励办法》享受相应分红。
六、新店经理的公示：
人力资源管理部根据冲A门店后备店经理及新店开业时间，在新店开业前2天公布实习店经理任命。
七、拓店
新店经理自接受新店临时负责人时起三个月内完成新店的各项开业准备工作。
新店人员来源：
1、新店领班及以上级别人员来源：
让母店第一套班子员工优先选择留母店或调往新店，包括店经理
2、新店员工来源：
调母店实际正式员工总数的1/4-1/3到新店（不含调动的领班及以上人员），母店必须调的岗位：
人事文员、人事专员、美甲、游乐园、吧台、酒水吧、擦鞋，羊肉、杀鱼、员工餐、凉菜、捞面、小吃、厨师、上菜、库管、电工
（举例：
某店冲A后，需调新店的人员构成=新店领班层+（1/4到1/3）*总人数）
3、其中店经理是小区经理的，需要培养一名后备店经理，小区经理才可调走。
调新店的员工，待遇标准均按照新店的标准执行），特殊情况：
1、由于家庭问题（两地分居或照顾小孩）需要特殊对待，报分管副总特批。
新任店经理管理的子店必须在12个月内脱C，否则由小区经理决定是否给予该经理三个月整改期限，（冲A时间相应顺延三个月）；三个月后，若仍然脱C失败，则将该店经理管理权交回总公司重新分配，由小区经理协调安排原店经理的工作）
店经理自任命之日起两年，所管分店必须冲A成功，否则由小区经理决定是否给予该经理三个月限期整改；整改三个月后，若仍然冲A失败，则将该店管理权交回总公司重新分配，由小区经理协调安排原店经理的工作。
每个店经理在一次冲A和脱C过程中到站没有完成目标时，海底捞（中国）公司只给予一次1-3个月的整改机会。
到站脱C后，如果有出现连续两个月或累计三个月达到C，则不再给予机会。
特批整改时间是多长时间，则冲A时间顺延多少时间。
老经理管理的母店无论脱全套班子或只调出1-3名骨干的，母店均在两年内冲A。
其拓展出的子店必须在12个月内脱C，否则该老经理曾经冲A成功的成绩清零。
若店经理因生病、怀孕等原因休假后回来继续担任店经理的及原店经理因生病、怀孕、不合格等由新店经理接任的，则所管辖的门店必须1年后脱C，两年内冲A。
二、店经理标准
（一）店经理的选拔标准
1后备店经理的确定：
1）A级领班及以上级别，并且轮岗合格才能成为候选店经理（轮岗部门为：
服务组、门迎组、配料房、上菜房）。
A.每个组轮岗的周期是1个月，在轮岗半月后进行理论考试。
如果考试不合格，继续在所轮岗位学习，直到考试合格才能进行下一轮轮岗。
后半月根据理论知识，要提出创新或建设性意见。
轮岗过程要记录，档案由店经理签字后提交给片区人事部，片区人事经理复核是否按照流程操作并签字确认。
B.轮岗期间要保证原组级别不能为C，若原小组级别为C，即停止轮岗，回到原组。
如果连续两次轮岗失败，则取消轮岗资格。
2）门店在申报冲A前四个月，选拔两名候选店经理，由店经理提交给小区经理，小区经理上报总公司人力资源部。
总公司人事经理在2个工作日内对其选拨过程进行复核，签字后返回给小区经理。
通过后，分别给予两个月的实习时间。
3）在申报冲A时，店经理推荐一名后备店经理，民意测评结果中60分以上的票数占当次投票人数的70%及以上投赞成票过半，且票数高的一名候选店经理为后备店经理，并提供该领班的各个岗位的轮岗记录。
2后备店经理要完成：
1）财务、物流、采购、轮岗，掌握基本的财务知识及物流、采购常识，必须获得由片区财务经理、物流站长签字认可的证明。
2）掌握信息化技术，由信息部负责培训和考核，必须获得由信息部经理签字认可的证明。
3后备店经理要获得
1）两位店经理级别以上（含店经理）干部的推荐。
如果推荐的后备干部是由于人品的问题诸如撒谎、表里不一、严重侵犯公司的利益等而导致失败的，推荐人每人罚款1万元。
2）通过理论考试并报相关部门批准，明确其晋升资格。
（见《店经理理论考试题目及原则》）。
3）A级店评定结果公布后，人力资源管理部下发任命书。
4新任店经理要获得
新任店经理，需要在3个月内获得所辖区域一级以上和工龄满一年的员工对其的民意测评，民意测评结果中70分以上的票数占当次投票人数的70%及以上投赞成票过半，且票数高的一名候选店经理为后备店经理。
5店经理的理论考试
1、试题：
详见附件
2、阅卷：
由海底捞（中国）副总阅卷
（二）店经理的晋升标准
1、持续做店经理，A级店经理可以分管2家分店，薪资待遇参照店经理分红权及门店级别；
2、升任小区经理，分管整个片区的工作，薪资待遇参照小区经理薪资标准；
3、晋升为海底捞（中国）副总经理助理，协助副总经理开展工作；
（三）店经理的考核标准
店经理的考核参见ABC门店的评定标准，店经理的级别以门店级别为准，评定标准如下：
1评定标准
门店小组数量包括：
门迎组、服务组、上菜房、配料房、传菜组、深夜班按照1个组算
A级门店：
1、A级小组不低于30%（门迎组或上菜房至少有一个为A级组，服务组A级组不低于2个小组；不能有C级组；
2、宿舍作为一个单独的小组，A级门店的宿舍必须在70分以上。
3、神秘嘉宾检查分数必须在80分以上
4、店经理流程执行必须在80分以上（按照执行效果打分，满分100分）；
B级门店：
1、B级小组不低于55%；门迎组或上菜房必须有一个组达到B级组；前堂B级小组至少为一半（如前堂共4个小组，B级小组至少有2个；如前堂共3个小组，则B级小组也是至少有2个）；
2、宿舍作为一个单独的小组，B级门店的宿舍必须在70分以上。
3、神秘嘉宾检查分数必须在70分以上
4、店经理流程执行必须在70分以上（按照执行效果打分，满分100分）；
（四）店经理的操作手册
总则
本操作手册的科学性，有待于公司各级同仁穷其一生精力方可日趋完善，因此当每一个难题出现时，均应向A级店长、上级或公司高级干部请教、商量，在用心思考，最后对行动的结果谨慎分析、总结，方有成功的可能性，若自我为中心，盲目自大，必败无疑。
每周不超过两次召开三级例会。
例会内容为对具有代表性的案例按照“七个不放过”进行分析。
案例可从投诉或者表扬信息及门店大小案例中选取，会后提交会议纪要至OA平台。
店经理问卷调查表
你认为在该店经理领导下的同事是否有双手改变命运的机会？
你认为该店经理对大部分同事工作是否能公平公正的给予评价？
你认为该店经理是否能做到待善良，为人直言，发现员工做错事很着急的指出帮助？
工作中该店经理是否能吃苦耐劳，起到带头和协调？
你认为该店经理在个学习能力是否努力，其他同事也能在他的影响下学习一下东西？
你认为该店经理能不能带领大家保证顾客满意率？
你认为该店经理整体工作责任心是否良好？
你认为该店经理是否能胜任责任岗位？
备注：
1）此问卷人力资源部1年调查一次
2）调查对象应认真挑选。
3）对待问卷结果要用心，用事实分析后请教公司一线高级干部再做出反应。
（五）店经理的工作流程
店经理每日例行工作
工作性质
工作项目
标准分数
执行效果得分自评分数
描述执行流程的案例《领班自评》
执行效果得分《小区经理评定》
固定工作
抽查前一天的收尾工作（物品的剩余及保管工作）、收货及员工生活
2
查看内部网站，并处理各项事务
2
检查餐前前、后堂卫生，人员安排及准备工作，吃饭期间值班人员的到岗情况
2
查看订餐情况并抽查各部门对订餐的了解及准备情况
2
合理协调高、低峰期人员，确保顾客满意率
5
检查低峰期人员和值班经理的交接
2
查看值班经理留言并做出处理
2
将本日收集到的员工优秀案例发至小区经理邮箱
2
每天对投诉或者表扬信息以及门店的大小案例，就有代表性的案例按照七个不放过召开三级例会，并提交例会会议纪要至OA平台，同时学习其他门店三级例会纪要；
5
店经理每周例行工作
工作性质
工作项目
固定工作
1、每周对顾客满意率（2分）、环境卫生（2分）、流程执行（2分）进行一次评比，并对结果进行奖惩
6
2、召开例会：
a、总结评比领班三级例会开展情况（2分0；b、总结前一周工作情况，并组织骨干利用“七个不放过”进行分析处理（2分）；
4
3、组织客户信息交流总结会，内容：
a、分析总结顾客缺陷率，拿出解决办法（2分）；b、新老顾客信息的传递（2分）；c、服务技巧的研讨及培训等（2分）
4
店经理每周给深夜班员工召开会议一次
2
店经理每月例行工作
工作性质
时间段
工作项目
固定工作
1~3日
1、针对相关人员做安全培训及演习（2分）：
a、内容：
顾客和员工的人身安全、财产安全、资金安全、食品安全、应急预案；b、方法和技巧：
建议可下载一些新闻素材供员工学习；2、分析店内爬山图，清理到站还有1/3的小组和方案，并上报小区经理（2分）；
4
6日
组织领班召开本店经营报表发布会，并自查上月费用明细
2
8日
1、参加小区经理组织的经营发布会；2、与下属沟通并上交三思而后行至OA平台，三思内容包括：
经营状况、管理状况、工作流程执行、计划（2分）；3、抽查服务员、吧员、库管、文员有无吃单、拿回扣的现象（2分）；
4
8日--10日
发放工资、分红、翻台奖、骨干奖（1分），并与工资等级上升或下降的员工进行沟通（2分），制定下月目标（1分）
4
22---24日
交叉巡店重点（2分）：
1、认真完成小区经理安排的店经理交叉巡店内容；2、总结分店值得学习和共性的问题；3、根据店经理的需求进行巡店；
2
22号
反思本月各项会议执行情况，落实催办单完成情况
1
23号-27号
1、评定工资，并上交人力资源部邮箱（0.5分）；2、评定门店级别、小组级别以及2/3骨干奖名单，并上交至小区经理邮箱（0.5分）；
1
月末最后三天
1、自评工作流程执行情况，上交小区经理（1分）；2、学习工作的总结上交海大邮箱和小区经理（1分；3、清理本店小组提交创新情况，并进行奖惩（1分；4、收集制度修改意见提交至小区经理文员（1分；5、抽查盘点（包括工服）（1分；6、抽查让员工签字确认后的《考勤记录表》，并保证其准确性（1分；7、清理下月过生日的员工名单并安排（1分；
7
弹性工作
根据具体情况不定期安排
1、低峰期带领客人参观后堂，每月至少10桌
5
2、亲情化工作：
A分析员工衣食住行，拿出解决的办法（0.5分）；B职业病的预防和控制（0.5分）；C子女教育问题，安排员工与异地子女视频见面（0.5分）；D家访（0.5分）；E员工生日（0.5分）；F关注双职工两地分居事宜（0.5分）
3
3、每月至少上一次深夜班工作，深入了解深夜班工作，发现问题及时帮助得到解决
2
4、清理并安排员工休长假
1
5、抽查吧台、收货及所有人员考勤
1
6、严格按照绩效的标准对宿舍进行检查；
1
7、与其他部门的工作配合：
A、向人事部提出招聘需求；B、向工程部提出维修需求；C、上报安全隐患D、向采购部提出采购需求E、总结物流站工作:
（1）配送产品质量、数量
（2）送达时间及配合工作（3）对物流的建议（包装等方面）F、检查技术工作并向技术部反馈：
（1）菜品量化、装盘及点缀
（2）自制产品及所有菜品的质量（3）新品种销售情况及顾客意见
1
8、邀请客人到门店就餐，和客人沟通，交朋友
1
9、每半月对下属的工作流程执行情况进行评估
5
10、不定期召开领班及骨干员工总结会
1
11、每月亲自清班两次（节假日、工作日各一次）
1
12、自身学习、理解文件和制度并组织员工学习
1
13、每月至少在家组织两次所辖员工聚餐
1
14、每月至少组织两次员工就近玩耍（例如：
公园等）
1
15、与员工同吃同住（特别注意发工资后情绪波动比较大的员工）
2
16、将一级及以上员工离职情况上报小区经理；
1
18、对顾客投诉、质量事故、赔偿事宜以及突发事件进行总结；
1
19、与骨干员工、工会人员、特岗员工及文员进行沟通
1
20、若存在员工赔款情况，则当日或次日与员工进行沟通和处理
1
21、邀请顾客参观物流站，并进行总结上报至小区经理
1
22、接待并培训新员工（因为新员工每批分人是不固定的）
2
23、总结并反思外部关系，与职能部门沟通，并向专业人士请教
1
合计
100
三、主力领班的标准
时间：
2021.01.01
创作：
欧阳美
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