试论突发应急事件的影响和处置.docx

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试论突发应急事件的影响和处置

试论突发事件的影响及处理

摘要：

随着经济社会的发展，一方面会促使人们的生活水平提高，但另一方面也带来一些社会问题，近年来，突发事件频繁发生，所谓突发事件，就是指突然发生，危及大众利益、造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处理措施予以应对的事件，由于它具有突发性和难以预见性、紧迫性等一些特征，给经济社会发展带来巨大冲击，给人民的生命财产造成严重损失，对基层政府形象造成重大冲击。

因此，突发事件考验着政府处理突发事件的能力，作为政府部门，一定要在处理突发事件的过程中想方设法，千方百计把事件造成的损失降到最低程度，妥善处理好各方面的关系，以危机处理为契机，抓住机会塑造良好的形象，不断提高处理突发事件的能力，使人民更加取信政府，经济更加发展，社会更加和谐安定。

 关键词：

突发事件政府形象处理

前言

近年来，突发事件层出不穷，基层政府形象都将面临严峻考验。

政府作为行政职能部门，在处理突发事件时处于关键地位，发着主导作用。

一个有作为的政府也必将是一个负责任的政府，不但能够化解各种危机，还能够在危机处理中吸取教训，总结经验，以危机处理为契机，抓住机会重塑政府的良好形象。

凡事预则立，不预则废。

做好预防和处理各类突发事件的思想准备、组织准备、物质和技术准备，不断提高预防和处理突发公共事件的能力，人民群众就一定能够享受更加幸福的生活，我们的社会也一定会变得更加和谐美好！

一、突发事件内容及影响

（一）突发事件的内容

1.突发事件的概念

突发事件可从字面意义上理解为突然发生的事情；从深层次上理解突发事件，可把它理解为突然发生，危及大众利益、造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处理措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

2.突发事件的具体内容

根据突发公共事件的性质，突发公共事件主要分为以下四类：

（1）自然灾害。

主要包括水涝干旱、台风、冰雹、雪、沙尘暴、地震、山体崩塌、滑坡、泥石流、森林火灾等自然灾害。

（2）突发性事故灾难。

主要包括铁路、公路、水运等重大交通运输事故，工矿企业、建设工程，公共场所及机关、企事业单位发生的各类重大安全事故，以及重大环境污染和生态破坏等事故灾难。

（3）公共卫生事件。

主要包括突然发生，造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响公众健康的突发卫生事件。

（4）社会安全事件。

主要包括重大刑事案件、恐怖袭击事件、经济安全事件以及规模较大的上访、静坐、游行等群体性事件等突发社会安全事件。

3.突发事件的特征

（1）突发性和难以预见性。

由于各种公共问题和风险具有一定的隐蔽性，往往不易发觉而被推迟和掩盖，且它的发生是事物内在矛盾由量变到质变的飞跃过程，是由自然因素、人为因素、历史因素等一定的复杂性、偶然性因素诱发的，所以其发生的时间难以预测，过程难以控制，结果难以估量，决定了政府、社会、公众、大众传播媒介等对突发事件的预见难度。

一定的偶然，一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈现快速蔓延之势，而且事件大多演变迅速，解决问题的机会稍纵即逝，如果不能及时采取应对措施，将会造成更大的危害和损失。

（2）危机与机遇并存性。

无论何种程度的突发事件都具有一定的破坏性。

突发事件的破坏性往往表现在人员的伤亡、物质或精神的损失上。

由于突发事件的突发性、难以预见性，造成的后果往往更加严重、影响更为广泛。

突发事件越严重，其危害范围和破坏力就越大，造成的损失也就越惨重；但突发事件在带来各种损失得同时，也会带来各种机会和转机，一项危机既包含了导致危机的根源，又蕴藏着成功的种子。

（3）传播的多渠道性。

 它可以通过大众传播渠道，如报纸、电视、广播、网络等；人际传播渠道，如面对面交流，电话、手机短信等；组织渠道，即单位正式开会传达等。

特别是现代社会，人们获取信息渠道很大程度是通过大众传播媒介电话、网络、手机短信等各种信息渠道获得关心的信息。

由于突发事件关系每个个体的切身利益，公众急需了解事件的情况，相互之间相关信息的传播频率、传播速度、数量等等就会急剧攀升，会利用各种传播工具，想方设法通过更多的渠道获得更多的信息。

（4）聚众性。

无论哪一类突发事件，都不能不涉及到一部分人的切身利益，往往危及多数群众的生命财产，会造成少数人通过宣传鼓动，促使人们在表达自己的意见之前首先要观察周围人的态度、意见，用察言观色来决定自己的行为取向，然后决定是否表达自己的意见，把部分公众卷到事件中从而操纵整个事件，使一部分社会成员产生心理压力和心态变化，从而具有聚众性的特点。

（5）紧迫性。

因为突发事件是突然发生的、非正常的、带有破坏性的事件，极易造成公众的恐慌，所以在处理突发事件时，就带有紧迫性的特点。

处理得越迅速，越及时，越有利于消除突发事件的未知因素和不确定性因素给人们造成的影响，越有利于社会和人心的稳定。

（6）扩散性。

目前信息技术的高速发展和人们意识水平的不断提高，使得突发事件会呈现快速蔓延的趋势。

（二）突发事件的影响

1.威胁公众生命安全，造成财损失，影响公众心理健康

突发事件的发生，会造成人员伤亡，财产受损，生活受挫，可能使某些人内心深处的自私，自保，求生的本性暴露无遗，从而表现出缺乏集体意识和与人合作互助精神，产生无安全感的心理，出现心理失衡，产生信任危机，影响人与人之间的关系，对公众的身心健康构成威胁。

2．引起社会恐慌，影响社会稳定和经济发展

一个突发事件频发的社会是不可能有充分的安全感的，没有安全感的社会从何谈社会稳定、经济发展。

突发事件的发生，会导致社会经济系统失衡，社会财产遭受严重损失，社会资源出现严重的不平衡，对自然环境造成严重破坏，这不只影响经济的发展，同样会危害社会安全，破坏和谐的生活环境。

3.对政府形象造成巨大考验

政府在防范并化解突发事件方面处在关键地位，发挥主导作用，因此，突发事件对政府形象的树立会产生重大影响。

 突发事件发生后，各种谣言、小道消息就会趁虚而入，扰乱人心，公众会产生恐惧心理和激动情绪，对政府产生不信任感，甚至产生怀疑，排斥政府部门的危机处理，不安定因素随之产生，会造成更大的不稳定，影响到政府形象的树立。

所以突发事件发生后，政府部门必须表明自己的立场，及时公开危机信息，树立诚信形象，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，体现政府对危机有负责任的能力和信心，这有利于塑造一个“负责任、有诚信、服务大众”的政府形象。

二、突发事件处理

（一）突发事件处理的概念

随着经济社会的发展，人们在发展机遇增多的同时，也面临更多更大挑战，会遇到各种各样的突发事件，且突发事件对公众、社会和政府形象有着重大影响，因此必须加以高度重视，及时处理，努力把之影响降到最低程度。

突发事件处理也叫公共危机处理，是一种危机公关，是指自然灾难、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件等突发事件发生后的紧急的或困难的关头，政府或相关部门采用各种方式，通过对公共危机事件的有效监测、预控、决策和处理，避免和减少危机，实现社会稳定，政府和公民关系和谐，维护政府形象的过程。

具体来说，要求人人参与、全面动员。

应急就是“应”广大人民群众之所“急”，就是有效预防、及时发现、妥善处理各类突发公共事件，最大限度地保护广大人民群众的生命财产安全。

（二）突发事件处理的内容

根据突发事件的分类，突发事件处理也分为四类：

1、自然灾害处理：

主要处理自然灾害如水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害和森林火灾等造成的人员伤亡，经济损失。

2、事故灾难处理：

主要包括对工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等的处理。

3、公共卫生事件处理：

主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件的预防和控制。

4、社会安全事件处理：

主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等的解决。

（三）突发事件处理的过程

1、处理坚持的原则

发生突发事件时，政府公共关系便处于危机状态之中，政府要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，需沉着冷静，循序渐进的应对。

（1）临危不乱。

突发性是突发事件的重要特点，面对突如其来的危机，政府部门应临危不乱，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。

（2）快速反应。

突发事件发生后，政府部门必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻媒体联系，政府的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。

（3）信息公开透明。

突发事件发生后，信息的快速传播，会产生所传播的信息放大或扭曲，不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心，所以要求政府应及时与新闻媒体联系，确保信息的公开透明，并及时将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会的支持。

（4）控制影响。

突发事件发生后，所产生的危机要在尽早的解决，减少曝光，缓解矛盾，平息对抗，及早消除不利影响。

2、处理的方法

突发事件对公众、社会、政府形象产生重大影响，需要采取合理的措施和对策，尽早、尽量的减少损失，消除影响。

（1）迅速反应，赶赴现场，了解事件

突发事件发生后，最大的禁忌就是反应慢，不迅速应对，这样会导致危机的迅速发生，迅速传播，因此突发事件发生后，整个部门要第一时间建立快速反应通道，迅速组织相关人员奔赴现场，了解原因，维护秩序，掌握有利或有害的事实，掌握事件的起因说法，分析可能导致的可能，避免发生众说纷纭甚至谣言四起的困局，掌控事件的结果朝自己有利的方面发展，防范事件升级，并及时、准确向上报信息。

（2）分析判断，确立对策

在深入了解事件，初步分析可能结果的基础上，尽快对事件的性质作出初步判断，对已造成的危害、即将造成的危害或可能造成的危害作出判断，在作出这些判断的基础上，尽快形成应急处理方案或对策。

当然，应急处理方案或对策是需要比较择优而选之的，“从现实的政策决策的实践看，备选方案设计的重要性也是不言而喻的。

找到尽可能多的备选方案，是合理决策、提高公共政策制定质量的一个重要条件。

只有找到足够多的解决问题的可能性，才有可能做充分的不叫和择优”，“公共决策失误的一个重要情形是在作出决策时，所提出的可供选择的方案太少”①。

可以说，应急处理方案或对策的制定是解决整个突发事件的关键。

（3）安抚受害者，缓和矛盾，启动预案

安抚受害者，缓和矛盾是处理突发事件的重要一步。

突发事件发生后，往往会重大危害，造成公众身体、精神或财产上的巨大伤害和损失，公众情绪激动，产生严重的对抗和矛盾，需要整个部门安抚相关受害者或家属，真心诚意取得其谅解，稳定其情绪，缓和对抗和矛盾，而不是“想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋”②，积极争取解决突发事件的可能和最佳结局，并迅速启动应急处理预案，如对森林火灾、安全生产事故、交通事故等突发事件及时组织相关职能部门和人员投入到抢险救灾、维护稳定工作中；对重大疫情及时组织卫生院、畜牧兽医中心等部门到现场监测疫情，稳定民心，密切关注疫情发展，避免疫情扩大，并准确向上级相关部门报告疫情。

（4）联络媒体，及时公布和公开信息。

主导舆论发挥媒体在信息披露、信息公开、信息传递过程中的重要作用。

信息的公开、信息传播途径的多元化，广播、杂志、网络、新闻机构等多种渠道的传播从根本上解决了信息传播过程中技术性因素的限制。

因此，及时公布和公开信息，增强政府与传媒、政府与公众的沟通协作，能增加公众对政府的信任感，公众的知情权得到满足，激发战胜危机的信心。

（5）广泛沟通，平等合作，化解危机

危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

危机发生后，时间是最宝贵的，公众急需要组织发出声音、了解事情的真相，组织应第一时间主动与其他公众、社会组织、新闻媒介沟通进行沟通，这不仅能够展示组织良好的负责任的形象，同时也能够很好的避免谣言的产生，“群体成员广泛参与到事件的沟通中来，平等的传递并享受信息，表现在决策时，人人都有机会发表自己的意见能够了解到其他人的意图”③，争取他们的合作，可以降低危机的冲击，协助解决事件，化解危机。

三、突发事件处理的作用

突发事件的应急处理，危机公关，能提高政府应对突发事件的能力，有助于政府更好的监测、预防、应对突发事件，制止或控制突发事件的损失，保护人财产安全，维护社会稳定，更好的履行政府职能。

（一）能够稳定民心，维持社会秩序，促进经济发展，维护社会和谐

加强对突发事件的处理，消除流言，进行心理疏导，心理承受能力及应急知识和自救互救技能培训，排解负面情绪，消除不良倾向，把民众心理引导到健康、向上、乐观、理智方向上来，在处理突发事件中关注公众生命和财产安全，明确人员的安置、补偿和灾后重建等工作，能够稳定民心，维持社会秩序，形成井然有序的和谐社会。

稳定是发展的基础，是推进经济建设的前提。

处理过程中做好突发事件社会救助、保险、物资分配、信息共享、财政补贴等善后处理工作，能够减轻损失，保证公民的人身权和财产权，促进社会经济发展；另外，加强突发事件的应急处理，能促使个人能力的提高。

发生突发事件后，为了维护社会秩序，稳定民心，迅速进行的各种危机公关使，需要与各种人、各种矛盾、各种冲突打交道，需要适应不断变化的公众心理和面对不同的危机环境，在整个化解危机工作中，不仅提高了政府的应急处理能力，也能建立“服务政府、责任政府、信用政府”，提升政府形象。

（二）能够提升基层政府形象

政府组织通过突发事件的应急处理和危机公关，能增强政府自身对突发事件的应对能力，增强政府治理过程中的公开化、透明化，完善突发事件相关制度建设，从根本上增强现代政府对突发事件的应对力、处理力，有效地化解社会危机，在危机治理过程中彰显政府的公共性、社会性、服务性，提升政府的形象。

（1）树立政府诚信形象。

政府是社会最具公信力的组织，它对社会诚信系统建设具有根本的引导与示范作用。

政府在处理突发事件的整个过程中，及时公布信息，不隐瞒事实真相，不回避危机带来的损失，大力提高信息的透明度，始终保持公正、公开、透明的态度，对塑造一个“诚信政府”有重要作用。

（2）树立政府服务形象。

政府部门在处理突发事件的过程中，倾听群众呼声，关心群众疾苦，切实维护公众的利益，树立以民为本的意识，树立起一个“为人民服务”。

（3）树立政府责任形象。

政府把公众的利益看成是最高点，真正从公共利益出发，善于倾听民众的呼声，了解百姓的疾苦，及时解决公众的问题，最大限度地满足他们对政府的信任感，增强政府的责任心，真正树立起“责任政府”的新形象。

因此，在现阶段，基层政府必须高度重视社会突发性公共事件的处理工作，把其当作一项常态工作来抓，从基础性工作做起，争取把各种不安全隐患消灭在萌芽之中。

同时争强政府的应对能力，采取预防为主、防治结合的治理理念，及时有效的处理、妥善做好后备事宜；在处理突发事件的过程中主动采取有力措施，积极行动，广泛动员，形成政府—社会—个人三位一体的危机治理结构。

注释：

①《公共政策学——政策分析的理论、方法和技术》陈振明编著.中国人民大学出版社（2004年版）

②《公共关系学》居延安主著.复旦大学出版社（2008年版）

③《社会学概论新修》郑杭生主编.中国人民大学出版社（2003年版）

参考文献：

[1]沙莲香主编．社会心理学[M].中国人民大学出版社，2006．

[2]陈振明编著.公共政策学——政策分析的理论、方法和技术[M].中国人民大学出版社，2004.

[3]居延安主著.公共关系学[M].复旦大学出版社，2008.

[4]郑杭生主编.社会学概论新修[M].中国人民大学出版社，2003.

[5]黄维民，李晶.论中国突发公共事件应急预案的内容及实践策略[J].电子政务，2006，6.

[6]吴俊.突发公共事件社会应急机制的构成框架[J].沈阳工程学院学报：

社会科学版，2007，12.

[7]刘湃.公共危机管理与政府形象塑造[J].新闻记者，2007，7.

[8]王雯霏.论政府危机管理中的形象构建[J].南京财经大学学报，2006，3.

[9]朱光喜，王赵铭，万细梅，郑瑜怡.危机事件中的政府形象和政府危机公关[J].市场论坛，2006，1.