酒店客房奖罚制度.docx
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酒店客房奖罚制度
酒店客房奖罚制度
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餐饮管理发布时间：
2010年08月02日点击数：
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1、奖励
1.为宾客提供优良服务，受到书面或口头表扬者。
2.发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
3.为维护国家财产，他人及宾客生命财产安全，见义勇为者。
4.提出合理化建议，并经采纳，确有成效者，根据成效大小给予不同程度的奖励。
5.拾金不昧者。
6.检举揭发不良行为者。
7.爱护公物，节约不浪费。
8.团结同事，尊重上司，发扬酒店文化突出者。
9.完成本职工作杰出作用，榜样作用（好的方面，并分季度评选）。
2、客房部处罚制度
1.上下班不到服务中心签到、签退，代人签到、签退。
2.上下班不穿工衣、工鞋、袜、不戴工牌，仪表不达要求者。
3.迟到、早退、以到岗时为准，30分钟内口头警告，超过30分钟作为旷工一天处理并作书面警告。
4.上班时间看报、吃零食、写信、聊天、听音乐、打私人电话，干私活者。
5.工作不主动，懒散者，重犯双倍处罚。
6.无故进入客房（不属于自己清洁范围的）。
7.交班不填写工作记录或交班不清。
8.上班时违反操作规程进行工作（布草车摆放，垃圾袋，吸尘机使用，保养，服务员工作报表不携带、不填写）。
9.做房时不打开门或边看电视边听音乐边做房（除正常检查以外）。
10.在房间，服务台坐着，谈笑。
11.做完房后不锁门，不锁窗。
12.因工作入房不敲门，不报明身份。
13.因工作需要，必须加班时，无故推辞。
14.上班时间讲家乡话。
15.个人卫生差者（女：
不化妆，扣当月服务费，长指甲，长发过肩，涂指甲油，浓妆；男：
长发，指甲过长，留胡须，有异味）。
16.上班时不在指定工作岗位，擅自离岗，下班在酒店营业区内闲游。
17.上班时大声说话，喧哗，远距离喊人。
18.敲门不用手指，而用其它物品。
19.见到客人或上司不主动打招呼，不问候。
20.服务中心所有的物品，未经领班或服务中心文员批准，擅自外借。
21.公共卫生区没有达到标准（包括楼梯，走廊）有拉圾、污渍、水渍、当班次每人受罚，领班加倍。
22.未按要求填写各类表格、报表。
23.站立时靠墙，接电话时背向客人或有不雅动作。
24.未经领班同意，一律不准入工作间休息，并且进入不关门。
25.事假必须24小时前申请并报经理级以上说明原因，批准生效方可，否则当旷工处理，严禁电话、信息请假。
26.病假一律要有当地县级及县级以上医院病假单，否则作旷工处理。
27.被经理、总监查出房间卫生，公共卫生不合格，处罚当班服务员，领班加倍。
28.上班不服从上级工作安排，工作消极，顶撞上级给予书面警告。
29.未经上级批准，擅自调班，调休，当班者与替班者均作旷工处理。
30.休假期满，不按时返回者，三天内作旷工，过三天者自动离职处理。
31.在工作中弄虚作假，未造成重大损失者。
32.破坏、损坏公物（照价赔偿以外）书面警告处理。
33.未经客人同意，随便翻动客人物品，书面警告处理。
34.因工作失误造成客人投诉或与客人发生争吵，根据不同程度而作出不同类别处理。
35.处理事情独断专行，不请求汇报给予书面警告。
36.服务不主动，不热情，受客人投诉者书面警告。
37.私自使用客人用品，将酒店物品擅自拿出酒店外（除有经理级以上批条外）根据价值10倍罚款，并给予书面警告
38.拒绝酒店经理授权的有关人员的检查。
39.因工作失误造成酒店财物损失，短缺，原价赔偿外并给予书面警告。
40.拾到客人物品，不上交或不作正常遗留物品手续者给予书面警告。
41.私自兑换外币给予书面警告。
42.在酒店惹事生非者，轻者给最后警告，重则开除。
43.当值时（通宵睡觉）并给予书面警告。
44.变相出售商品给客人给予书面警告。
45.消毒间、消毒杯不合格者返工并给予书面警告。
46.搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响他人声誉，视情节轻重给予口头或书面警告。
47.违反操作规程，造成损失，除赔偿外给予书面警告。
48.在客房内睡觉，打长途电话，看电视，冲凉等作最后警告。
49.利用来记登记，敲诈客人钱财，一经发现立即开除。
50.侮辱、谩骂、恐吓他人，与客人吵架立即开除。
51.偷盗酒店或客人、员工财物者立即开除。
52.向客人索取小费，物品或其他报酬，立即开除。
53.招接嫖客，介绍暗娼者，立即开除。
54.组织及煽动罢工、斗欧、聚众闹事者立即开除。
55.传播淫秽收刊或黄色录像带等立即开除。
56.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果，立即开除。
57.经常违反酒店规定，屡教不改立即开除。
58.连续旷工三天或一月内累计二次旷工，作自动离职或开除处分。
以上规章制度如与《员工守则》有冲突时，以《员工守则》为准。
1-46在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，（100~200元，停职检查～辞退～开除）
1-47利用工作之便，委托客人办私事。
（20～50元，情节严重停职检查）
1-48动用酒店设施干私活。
（20元～50元，情节严重停职检查）
1-49利用酒店的材料干私活。
（20～50元，情节严重停职检查～辞退～开除）
1-50利用工作之便推销代售非酒店产品。
（100元，情节严重停职检查）
1-51私自换取或套取外汇。
（辞退～开除）
1-52利用工作之便，营私舞弊。
（辞退～开除）
1-53亲朋好友来店消费少收或不收款。
（停职检查～辞退～开除）
1-54报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。
（开除并追究法律责任）
1-55接受他人礼品或小费隐瞒不交公。
（停职检查～辞退～开除）
1-56向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。
（停职检查直到开除并追究法律责任）
1-57不按规定处理宾客遗留物品。
（10~50元）
1-58擅自动用客人的物品。
（停职检查～辞退～开除）
1-59私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。
（100元，情节严重停职检查）
1-60截留赠送客人的礼品（含消费券）。
（停职检查～辞退～开除）
1-61以假劣物品更换酒店物品。
（开除）
1-62未经允许进入仓库。
（10元）
1-63不走员工通道。
（10元）
1-64浪费材料、水、电等能源。
（20元）
1-65浪费粮食。
（10～20元）
1-66在酒店内或酒店车辆上吸烟。
（20元）
1-67私自向外界提供酒店内的有关文件资料。
（50—200元，情节严重停职检查～辞退）
1-68违章作业，造成事故。
（50～200元，情节严重停职检查～辞退～开除）
1-69出现重大设备故障不及时上报（20～50元，情节严重停职检查）
1-70责任心不强，造成设备设施及物品损坏。
（20元以下罚款10倍，20～100元罚款3～5倍，100元以上罚款2～5倍，情节严重停职检查～辞退）
1-71擅自动用、破坏酒店消防设备设施。
（停职检查～辞退～开除）
1-72蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。
（停职检查～辞退～开除并追究法律责任）
1-73拉帮结伙，搞小团体。
（50～200元，情节严重停职检查～辞退）
1-74在店内外损害酒店形象和声誉的行为。
（50～200元，情节严重辞退～开除）
1-75挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。
（50~200元，情节严重停职检查～辞退～开除）
1-76威胁、打击报复。
（停职检查～辞退～开除）
1-77道德败坏。
（辞退～开除）
1-78牢骚满腹，对企业有敌视行为。
（辞退）
1-79罢工或煽动他人罢工。
（开除）
1-80赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。
（开除）
1-81殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。
（开除～情节严重依法交司法部门处理）
1-82受治安条例和国家刑律处罚。
（开除）
（2）、行为规范类
2-1酒店内两人或两人以上行走不排队（10元）
2-2行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。
（10元）
2-3在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。
（10元）
2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。
（10元）
2-5不微笑服务、不使用礼貌规范用语。
（10元）
2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。
（10元）
2-7工作时间不讲普通话。
（10元）
2-8对客人、对同事乱用称谓。
（10~20元）
2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话。
（10元）
2-10客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。
（5~10元）
2-11站着，坐着与客人讲话或办事。
（15~20元，情节严重停职检查）
2-12出口伤人、粗言秽语、污辱人格。
（50~200元，情节严重停职检查~辞退）
2-13不按规定鞠躬。
（10元）
2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。
（10元）
2-15与客人打招呼举止不雅（指指点点）。
（10元）
2-16对客人的意见不及时反馈。
（10~30元）
2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉。
（10~20元，情节严重停职检查）
2-18与客人争高低，顶撞客人。
（50元，情节严重停职检查~辞退~开除）
2-19无紧急事项，打断客人、领导谈话。
（10~20元）
2-20取笑同事与客人。
（20~50元，情节严重停职检查）
2-21遗忘客人交办的事项。
（20元~停职检查）
2-22接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。
（10~20元）
2-23讲话时交头接耳。
（10元）
2-24用脚开门，用脚踢门。
（10元）
2-25不携带、不使用酒店配发的备品（名片、工具、文件本等）。
（10元）
2-26面客区域操作声音大，讲话，走路声音大；（10元）陪客人就餐时，就餐、喝水声音大；（10元）饮酒过量，失态。
（10~20元，情节严重停职检查）
2-27口哼小调，吹口哨、打响指。
（10元）
2-28在岗位上打闹。
（20~50元，情节严重停职检查）
2-29班中站姿不雅。
倚墙、倚物、身子不挺直。
（10元）
2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。
（10元）
2-31蹲或坐在地上，（20元）
2-32未等对方讲完话即扣电话或摔电话。
（20元，情节严重停职检查）
2-33随地吐痰、乱扔纸屑。
（10元）
2-34在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。
（10元）
2-35在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。
（10~20元）
2-36打听、传播、干涉外部门的事宜。
（10~20元）
2-37打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。
（10~20元，情节严重辞退）
2-38议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。
（10~20元，情节严重停职检查~辞退~开除）
2-39对顾客、对上级、对检查人员乱解释。
（10~20元，情节严重停职检查）
2-40工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。
（15~20元，情节严重停职检查~辞退）
2-41向客人质问核实。
（停职检查~辞退~开除）
2-42配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。
（10~20元，情节严重停职检查）
2-43故意刁难他人或其他部门。
（20~50元，情节严重停职检查）
2-44工作互相推诿，推卸责任。
（20~50元，情节严重停职检查）
2-45泄露酒店和客人的秘密。
（停职检查~辞退）
2-46诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。
（停职检查~辞退~开除）
2-47截留客人的钱财。
（开除并追究法律责任）
2-48携带或收藏违禁品。
（开除并追究法律责任）
2-49偷拿、骗取酒店或他人财物。
（停职检查~辞退~开除，并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。
（停职检查~辞退~开除）
（三）、仪容仪表类
3-1不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。
（10元）
3-2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。
（10元）
3-3不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：
黑色；袜：
男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。
（10元）皮鞋钉金属鞋掌。
（10元）
3-4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。
（10元）
3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。
（10元）
3-6佩戴的领带不熨平，脱色、破损。
（10元）
3-7内衣外露。
（10元）
3-8毛衣外露。
（10元）
3-9西装上衣外口袋插笔。
（10元）
3-10腰带颜色不达标。
（标准为深色、黑色）。
（10元）
3-11衬衣不束在裤内。
（10元）
3-12不按酒店规定佩戴口罩（员工餐厅）（10元）
3-13挽裤腿、卷袖子。
（10元）
3-14男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（10元）
3-15不着酒店配发的制服、工鞋。
（10元）
3-16（男）有胡须。
（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。
（10元）
3-17工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。
（10元）
3-18发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短，不打啫喱水或摩丝；（10元）留怪异发型或染成非黑色，（10元~20元）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不打啫喱水或摩丝；（10元）留怪异发型或染成非黑色。
（10~20元）
3-19染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。
（10元）
3-20口腔有异味，身体有异味。
（10元）
3-21贴身饰物外露。
（10元）
3-22伤病包扎物外露。
（在面客区域）（10元）
3-23戴变色、异型近视镜。
（10元）
3-24纹身外露。
（10~50元）
（四）、考勤类
4-1迟到
（1）迟到5-10分钟,扣罚5元；
（2）迟到10-30分钟，扣罚10元；
（3）迟到30分钟以上，当日按旷工处理。
4-2早退
（1）早退10分钟以内，扣罚5元；
（2）早退20分钟以内，扣罚10元；
（3）早退30分钟以内，扣罚15元
（4）早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。
4-3旷工：
（1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。
（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。
（3）当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。
（4）当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。
4-4打卡：
（1）上、下班未打卡，扣罚10元。
（2）代替他人的打卡，每人次扣罚10元
（3）委托他人打卡，扣罚10元。
4-5签到签退；
（1）上、下班未签到签退，扣罚10元
（2）上、下班签到签退不属实，扣罚10元。
（3）代替他人签到签退，每人次扣罚10元。
（4）擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚15元。
（5）委托他人签到签退，每人次扣罚10元。
4-6员工退回总办：
（1）当月连续旷工三天（含三天）以上的，月累计旷工5天以上。
（2）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。
（3）严重违规违纪，当月两次以上停职检查。
（4）试用期三个月内不适合本岗位工作。
（5）不服从工作安排，顶撞领导。
（6）不能胜任本职工作。
4-7其它：
（1）当日无考勤，扣罚10元。
（2）出勤表（离回岗表、考勤表），未按规定上交或取回，扣罚10元。
（五）、培训类
5-1下岗培训（第一次10元，第二次严重过失、三次以上重大过失）
（1）应知应会考核不及格。
（2）企业文化考核不及格。
（3）礼貌礼节不达标。
（4）形体不规范。
（5）业务技能考试不及格。
5-2培训纪律
（1）培训期间迟到或早退。
（10元）
（2）不遵守培训课堂纪律或考试纪律。
（10元）
（3）无故不参加培训。
（10元）（六）、安全类
6-1擅自挪用消防安全设施。
（10元或严重警告）
6-2人为破坏或丢失安全器材。
（10元或严重警告）
6-3擅自将安全器材带出酒店。
（15元或重大警告）
6-4未经许可进入安全重地。
（10元或严重警告）
6-5不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。
（10元或严重警告）
6-6擅自进入中控室。
（20元）
6-7班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。
（5~10元或视情节给予责任人过失处分）
6-8擅自使用电器或乱拉电线。
（10元或严重警告）
6-9发现易燃易爆物品不上报、不上交。
（15元或重大警告）
6-10非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。
（15元或重大警告）
6-11发现可疑人员或危险因素不汇报。
（15元或重大警告）
6-12擅自撬门撬锁。
（15元或重大警告）
6-13发生火灾等紧急险情不服从指挥。
（辞退）
6-14擅自同意员工违章作业。
（15元或重大警告）
6-15工作失职有损客人安全或造成酒店损失。
（5000元以下重大过失/5000元以上辞退）
6-16遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。
（视情节给予重大警告并给予责任人降薪~降职~辞退~开除）
6-17私配营业场所、办公室等部门钥匙。
（辞退）
6-18违章操作造成人身伤害。
（辞退~开除）
6-19违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。
（开除并移交司法机关处理）
（七）、物资类
7-1不按时上交上报部门物品领用计划.（每拖一天5元）
7-2各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。
（5~20元）
7-3未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。
（5元至重大警告）
7-4不按规定设专人管理物资。
（5元）
7-5未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。
（5元）
7-6未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。
（5元）
7-7物品损坏不报修。
（5元）
7-8未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。
（5元至重大警告）
7-9对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费（严重警告）
7-10查到物资盈亏不汇报。
（严重警告）
7-11责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。
（严重警告或辞退）
7-12不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。
）（5元）
7-13未按照以旧换新要求发放物品。
（5~10元）
7-14领用的物品不登记、不建帐、无手续（5~10元）
7-15无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。
（5元）
7-16未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。
（5元）
7-17酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。
（5元或警告）
7-18可以修复物品，闲置入库，造成浪费。
（10元或严重警告）
7-19未经允许，擅自向店外外借设备物资。
（50-200元或重大警告～辞退）
7-20不按规定擅自处理卖废品。
（50-100元或严重警告）
（八）、表格类
8-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。
（5元/项）
8-2表格乱写乱画。
（10元）
8-3用非规定用笔填写表格。
（5元）
8-4填写表格弄虚作假（15元或重大过失~停职检查）
8-5内部使用表格放于面客处。
（10元）
8-6表格发放、领用不登记。
（5元）
8-7表格补充更换不及时。
（5元）
8-8表格上交、取回不及时。
（5元）
8-9表格统计有误。
（5元）
8-10将空白表格用于其他用途。
（10元或警告）
8-11管理不善，致使表格丢失、损毁。
（10元或警告）
8-12重大活动、VIP查房，不填写检查表。
（10元或警告）
8-13班前、班中、班后检查不填写检查表。
（10元或严重过失~15元或重大过失）
8-14未经允许向外人（非本部门）提供资料。
（50元至重大过失）
8-15资料保管不善、丢失、不全。
（20元至重大过失）
8-16擅自删除软件存档资料。
（重大过失~辞退~开除）
九）、设备设施类
9-1不按规定时间开关各类灯饰。
（5元）
9-2班后设备不按规定关闭电源．（10元）
9-3班后关闭不应该关电源的设备。
（10元至重大警告）
9-4移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（10元至重大警告）
9-5设备设施报修后，未跟催。
（10元至重大警告）
9-6设备故障或损坏后不报修，私自维修。
（10元至重大警告）
9-7设备设施报废不履行相关审批程序。
（10元至严重警告）
9-8设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。
（10元至严重警告）
（十）、服务类
10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。
（10元至严重警告）
10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。
（10~50元）
10-3服务场所无人接听电话。
（10元或警告）
10-4服务态度不好，服务不及时、不到位；（5~15元）向客人提供差错服务；（10~20元）向客人提供“NO”服务或劣服务；（15~20元视情节给予停职检查~辞退~开除）
10-5客人资料登记错误。
（5元或警告）
10-6上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误。
（10元至严重警告）
10-7结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。
（10元至严重警告）
10-8向客人提供错误的信息资料。
（10元至严重警告）
10-9对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。
（10元至严重警告）
10-10业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。
（10~15元或严重警告~重大警告）
10-11对客服务过程中脱岗，造成服务不周。
（10元至严重警告）
10-12跟踪服务不落实。
（10元至严重警告）
10-13内部信息传达有误，造成对客服务失误。
（10元至严重警告）
10-14由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。
（100元以下警告，100-500元严重警告，500元以上重大警告）
10-15强行让客人服从酒店的规定。
（严重警告）
10-16强行扣留客人的有效证件。
（严重警告）
10-17有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。
（严重警告）
10-18未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。
（严重警告）
10-19无故不迎送客人，未帮客人提行李。
（严重警告）
10-20客人提出的意见不及时整改导致重复出现。
（严重警告）
10-21工作或服务噪音太大，影响客人。
（严重警告）
10-22对客人交办的事项迟办、不办或失误。
（严重警告）
10-23对客人的问询、要求无回答、无回复。
（严重警告）
10-24客人有困难求助，未及时提供帮助。
（严重警告）
10-25面客区域有异味，引起客人不满。
（严重警告）
10-26冷落客人，引起客人不满。
（严重警告）
10-27对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。
（严重警告）
10-28无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。
（严重警告）
10-29在客人面前违规违纪，影响到对客服务。
（严重警告）
10-30将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。
（非面客区域：
严重警告；面客区：
重大警告）
10-31因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。
（重大警告）
10-32不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。
（重大警告）
10-33内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。
（重大警告）
10-34未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。
（重大警告）
10-35利用各种手段宰客或以次充
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