威孚产品三包服务工作制度.doc
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第B版（06.9.1发布）职责范围与规章制度销售-3A-07-004
威孚产品三包服务工作制度
1总则
为确保无锡威孚高科技股份有限公司（以下简称威孚公司）“锡字牌”和“威孚牌”系列产品质量问题的及时处理和正常维修，威孚公司各特约维修技术服务中心（站）［以下称服务中心（站）］必须切实贯彻公司售后服务工作的各项方针、政策，从而促使各服务中心（站）更好地提高管理水准和技术水平、完善服务中心（站）的形象和能力建设，全方位做好“三包”服务工作，形成集“三包”服务、产品维修、信息采集和配件经营于一身的并具有“威孚”特色的维修技术服务网络。
根据以上目标以及公司对各服务中心（站）在维修服务、形象建设、基础管理、销售经营等方面工作中须达到的规范化、标准化、系统化的具体要求，特制订公司产品三包服务工作制度。
2质量保证声明
2.1内容
尊敬的用户：
为您服务，对您负责，让您满意是本公司一贯遵循的原则，无锡威孚股份有限公司携全国特约维修服务站将给您全方位的服务，并于一九九五年十一月一日起，向最终用户郑重承诺：
2.1.1开设服务热线电话，365天全天候为您服务，电话号码为：
0510-82702013。
2.1.2不合格产品不出厂，做到厂内消除故障，向用户提供稳定优质产品。
2.1.3每台出厂多缸泵总成附一份产品质量跟踪卡及特约维修站名称录，对返回的卡号将定期抽奖，凡95年11月1日起购买的本公司产品，如缺少跟踪卡及服务站名称录，请凭发票复印件反馈油泵标牌的型号来函索取。
2.1.4在“三包”期内，凡属产品质量引起的故障，在接到用户投诉后两天内到达,边远地区七天内到达，特殊情况除外，到达后三个工作日内排除故障，否则从第四个工作起每小时赔偿30元（每天按八小时计算）。
2.1.5欢迎各汽车厂、主机厂服务站与我公司建立联系，共同做好上帝的服务工作。
2.2本声明可以“无锡威孚高科技股份有限公司”名义对外发布。
3产品三包服务条例
3.1准则
3.1.1为贯彻“质量第一”的方针，据国家《质量法》、《保护消费者权益法》的国经贸质[1998]123号文件，特制定本条例。
3.1.2凡合格的产品在保用期内，在正确使用情况下，由于产品设计、制造、材料等发生的产品质量问题，由本公司负责包修、包换、包退（简称“三包”）。
“三包”原则是：
能修则修，以修为主，修理后应达到出厂时的性能要求。
3.1.3本条例规定由公司销售部门负责实施。
公司质量管理部门负责监督管理。
3.2出厂要求
3.2.1本公司产品按国家标准、部颁标准或按德国博世公司许可证标准的规定出厂，有特殊要求的产品，按供货技术协议标准要求组织生产出厂。
3.2.2出公司的产品应签发产品合格证，包装符合“国标”、“部标”中关于包装的要求。
出厂的产品符合订货合同要求，包装箱上应注明公司名称、产品名称、型号、数量、毛重、向上符号、出公司日期、包装（防锈）有效期等，包装箱内应附有装箱单。
3.2.3符合上述规定的产品可作为合格产品出厂，否则产品不实行“三包”，
3.3“三包”期限与范围
3.3.1本公司产品保用期
3.3.1.1随机随车购买本公司产品的保用期（或行驶里程），主机或整车上对油泵油嘴产品有明确规定者，与其同步，以此为准。
如对油泵油嘴产品无明确规定的，以本公司规定为准。
3.3.1.2本公司产品的保用期：
a多缸喷油泵总成为壹年或行驶里程不超过叁万公里（二者要同时成立）；
b单缸喷油泵总成为九个月或行驶里程不超过壹万公里（二者要同时成立）；
c.喷油器总成和喷油嘴、柱塞、出油阀三对偶件为叁个月或行驶里程不超过叁仟公里（二者要同时成立）；
d保用期自产品出售给用户之日起计算（以出售产品的发票日期为准）。
3.3.2“三包”范围
3.3.2.1喷油泵总成“三包”范围：
a断裂：
包括凸轮轴、出油阀弹簧、柱塞、柱塞弹簧、调速器杆件以及提前器、联轴器、钢片等零部件的断裂；
b漏油：
包括喷油泵总成外部漏油，如输油泵外漏，调速器前后壳漏油等；内部漏油，如柱塞与泵体安装面漏油、柱塞裙部漏油等；
c油泵齿条、拉杆卡滞、卡死以及调速器杆件等卡滞；
d各种紧固件的松动、脱落；
e铸造缺陷及加工缺陷的零部件；
f输油泵、提前器、电磁阀等附件质量；
g因油泵故障所引起的游车、转速不稳，加减速慢，不停车、不回等质量问题；
h因油泵故障引起的飞车；
因油泵故障引起的功率、扭矩超标、油耗高等主机故障。
3.3.2.2喷油器总成“三包”范围：
a密封端面漏油；b因产品质量而引起的油嘴咬死；c调压弹簧断裂；d喷油器体油孔击穿；e喷油器开启压力下降超标；d紧固螺母开裂；e铸造缺陷影响正常使用。
3.3.2.3喷油嘴偶件“三包”范围：
a裂纹；b断裂；c雾化不良。
3.3.2.4柱塞偶件“三包”范围：
a裂纹和断裂；b泵油压力不足；c柱塞调节臂位移，脱落或断裂。
3.3.2.5出油阀偶件“三包”范围：
a裂纹和断裂；b阀芯因制造问题而卡滞；c座面因制造问题而漏油。
3.3.3“三包”产品（本公司）
I号系列喷油泵；IW系列喷油泵；A（AW）型系列喷油泵；PW系列喷油泵；单体喷油泵总成；喷油器总成；油嘴、柱塞、出油阀偶件；本公司生产的其他产品。
3.3.4本公司产品防锈保存保证期，按国标、部标规定，应放在干燥的仓库内在正常保管情况下自出厂之日起计算。
3.4“三包”的责任划分
3.4.1本公司责任：
3.4.1.1保用期内发现因产品制造质量问题影响产品使用性能的质量故障及早期磨损。
3.4.1.2由于产品包装不善，在正常装卸运输途中造成的损坏或丢失。
3.4.1.3由于产品出厂前防锈不好，在正常运输和存放条件下，防锈期内发生的锈蚀变质。
3.4.1.4整箱包装完好，而箱内数量短缺或规格型号不相符。
3.4.2本公司对下列情况不承担责任：
3.4.2.1在产品运输过程中丢失、短少、残损、锈蚀、变质由运输部门负责，合同有规定的按合同执行。
3.4.2.2由于购买者（或单位），在装机、存放过程中造成的产品丢失、磕碰、腐蚀、浸水而使产品短少、变质、锈蚀、残损等，由购买者（或单位）自负，本公司或经营部门补售产品零部件。
3.4.2.3由于使用条件超出使用说明书的规定范围，或使用、维护、保养及所用燃油不当而造成故障和早期磨损。
3.4.2.4由于用户不合理改装和超速、超负荷使用以及用户自行调整、拆卸所造成的故障或事故。
3.4.2.5用户购买修复改装的产品。
3.4.2.6喷油器总成和喷油偶件安装在发动机上运行后出现的故障（不含3.3.2.2a，c，e，f，g和3.3.2.3a，b项）。
3.4.2.7柱塞和出油阀偶件安装在发动机上运行后出现的故障（不含3.3.2.4a，c和3.3.2.5项）。
3.4.2.8对出现质量故障的产品，用户自行处理和不保护现状者。
3.5“三包”手续
3.5.1主机厂与经营部门收货时应根据供需双方的供货验收技术协议进行验收。
发现不符合出厂要求的应在十五天（从收货通知单及货到之日起至发出产品验收意见书的信件、电报日期止）内向本公司提出产品验收意见书，并附质量检验结果证书。
如逾期不提出，以后发生了质量问题和数量短缺，应由主机厂和经营单位负责。
本公司在接到验收意见书十天内提出意见或答复。
3.5.2接到用户出现产品故障的信息后，在服务网点范围内属易修理的故障，应在二日内予以排除，属不易修理的故障，应在五日内予以排除。
3.5.3本公司托运产品时，应严格办理交接手续，属于运输中丢失、损坏的，应由收货单位负责查询交涉，由运输部门对收货单位赔偿经济损失。
3.5.4本公司处理主机厂、经营部门、用户的“三包”函电时，应在10日内答复（以收到函电邮戳日期为准）。
如逾期不答复，主机厂、经营部门或用户按自己的意见处理，因而造成的经济损失由本公司承担。
主机厂、经营部门或用户接到本公司处理意见后，如有不同意见，应在收到电函后7天内提出，否则以处理完毕论。
3.5.5主机厂、经营部门、用户办理产品“三包”，可直接向本公司销售部门或本公司的特约维修技术服务站提出，但必须携带好产品“三包”证明（如走合保养卡或发票等）。
特约维修技术服务站应在“三包”工作令中写清发货票号、购买日期、产品出厂编号、出厂日期、损坏的部件和零件名称，最后，购买者签注意见和签字并加盖单位公章。
如发现弄虚作假者，本公司不负责“三包”。
3.5.6本公司产品在保用期内发生重大质量事故，如：
飞车、主要零件断裂，在处理事故前用户应保持事故原状，并作好事故记录。
凡用户保用期内损坏的零部件应妥善保管，待接到本公司销售部门或受委托单位通知后方能处理，以便作为本公司处理、分析质量事故的依据。
如用户自行处理者，本公司不负责“三包”。
3.6经济责任
3.6.1属本公司的“三包”产品给予免费修理或更换零部件或整件，由本公司执行部门确认，属于用户将质量事故扩大的可按责任向用户收取更换零部件及责任部分工料费。
3.6.2本公司对用户提出“三包”要求不答复时，用户或经营部门自行处理的费用（包括更换零部件费、修理费、邮电费、货运费及往返车船费及合理的住宿费）经本公司确认后由本公司承担。
报销上述费用，应凭当地经营或管理部门的证明文件及各项费用的正式票据，与本公司联系。
3.6.3本公司所负责的“三包”（经济）损失是指由于本公司产品发生质量事故而使用户零部件或整机等受到损坏造成的直接损失。
3.6.4用户向本公司提出“三包”要求时，应认真严肃、实事求是，对故意弄虚作假者，应承担由此产生的经济损失。
3.7“三包”仲裁
3.7.1“三包”纠纷的调解与仲裁实行由本公司、主机厂（或经营部门）和用户就地、就近处理的原则。
“三包”纠纷的处理，先由争议双方自行协商解决。
3.7.2在处理“三包”事宜时，如协商解决不通，责任划分上持有不同意见，用户可向本公司的上级主管部门，申请鉴定并作出仲裁。
3.8本条例从一九九九年九月一日开始执行，本公司保留修改权。
4“三包”服务工作流程及说明
4.1“社会”服务工作流程（见公司主要业务流程图汇编）
4.2说明
4.2.1用户来函（电）反映质量问题，对于一般性问题，中心（站）可根据函（电）答复处理；对于中心（站）认为重要质量问题及用户强烈要求派人前去服务的，应及时派人现场服务。
4.2.2各服务中心（站）必须实行365天、24小时服务电话接听制，并记录在案。
4.2.3用户来访（未带产品来）反映质量问题，尽可能说服用户将产品拿到中心（站）处理，对确有困难的，应及时派人现场服务。
4.2.4中心（站）外出服务，一般应征得威孚公司销售部门同意，但确有特殊情况可先服务，事后必须及时向威孚销售部门提供报告；外出服务，应填写“三包”工作令并在结算时报销售部门（“三包”工作令后必须附“三包”证明复印件）。
4.2.5“三包”证明指整车或整机的发票或走合保养卡，单买油泵的为购泵发票或加盖财务章的收款收据。
4.2.6流程图中的“是”指经鉴定确属产品质量问题，又符合“三包”赔偿条件；“否”是指不属于产品质量或不符合“三包”赔偿条件。
4.2.7对于重大质量问题要及时与威孚公司销售部门取得联系。
4.2.8“三包”产品维修后，应要求用户在“三包”工作令上注明对产品维修和工作质量的意见，并签字方能生效。
4.2.9在处理“三包”产品时，必须验看“三包”证明（发票、走保卡），
处理完毕后必须在走保卡或发票上注明油泵型号、产品编号和处理日期。
如附有油泵说明书的产品请在油泵说明书上按要求填写。
4.2.10有关其它内容，请遵照有关条例执行。
5特约维修站工作规定
5.1建站标准
5.1.1建站原则
5.1.1.1在专业修理单位中建站（如：
汽车厂服务站、主机厂服务站和专业的油泵维修部等）。
5.1.1.2在经济比较发达、柴油机拥有量比较多的地区建站。
5.1.1.3在主要的公路干线即交通要道上建站。
5.1.1.4在服务半径（内地150～200公里，边远地300～500公里）范围内建站。
5.1.2建站条件
5.1.2.1在当地信誉高并得到行业经营许可的企业。
5.1.2.2具有一定的按行业核定的修理能力的企业。
5.1.2.3必须具备修理油泵油嘴产品的设备［如喷油泵试验台（11kw以上带气源）、喷油器校验台等］及其它专业修理设备的企业。
5.1.2.4必须具有一定的技术力量、一定数量的技术人员和技术工人的企业。
5.1.2.5要有一定的油泵油嘴产品年修理量、在经营上要达到一定的规模，要具有正规的备件门市部的企业。
5.1.2.6尽可能在整车专业汽车修理厂或柴油机厂服务站中建站。
5.1.2.7厂址交通方便，并有必要的交通工具。
5.1.2.8具有一定面积的办公场地（50m2左右）修理场所（大于80m2）和库房（50m2左右），有一定数量的固定和流动资产。
5.1.2.9服务中心必须是社会性专业燃油系统产品修理企业，且行业评比为一类的修理企业，服务中心一省只建一个。
5.1.3建站程序
5.1.3.1要求建站企业向威孚公司销售部门提出申请“建立无锡威孚高科技股份有限公司特约维修技术服务中心（站）”的报告，其中应写明：
建站目的、企业自然状况、设备、资金、人员及社会维修保有量等情况。
5.1.3.2威孚公司销售部门根据售后服务网络整体布局和年度建站计划统筹安排，并由威孚公司各办事处或分公司派人按建站原则和建站条件进行实地考察。
5.1.3.3实地考察后要写出考察报告和调查表，报销售部门技术服务中心存档备案。
建站企业经审核合格后列为拟建站，而后据具体情况由威孚技术服务中心指导进行试运行（一般为6～10个月），试运行合格后报销售部门领导审批。
5.1.3.4报请审批通过后，通知拟建单位按威孚公司服务站形象建设的要求进行企业形象建设，并由威孚公司销售部门进行验收，验收合格后通知拟建站单位来威孚公司正式洽谈并正式签定“协议”。
5.1.3.5在威孚公司的指导下进行开业前的准备（包括人员的考核培训、备件组织等），举行开业典礼，直至开展正常业务。
5.1.3.6建站流程图（见公司主要业务流程图汇编）
5.2站组织机构人员设置及职责
5.2.1站组织机构设置
站长（厂长）
财务部
副站长（副厂长）
副站长（副厂长）
会
计
员
出
纳
员
核
算
员
经营部
技术维修部
1
人
1
人
1
人
配
件
计
划
员
配
件
采
购
员
门
市
部
营
业
部
门
市
部收款员
仓库保管员
材
料
会
计
资料信息员
质量保修鉴定员
修理组
质量保修资料员
设备维修保养员
1
人
2
人
2
人
以
上
1
人
1～2人
1
人
1人
1～2人
3人以上
1人
1人
注：
a中心（站）领导人员变动应及时通知威孚公司。
b专业维修人员、鉴定员要经威孚公司培训并发放合格证书后方可上岗。
c各站人员配备视情况而定。
5.2.2站务人员职责
5.2.2.1站长（厂长）职责
a认真执行双方协议有关规定以及各项规章制度。
并对执行贯彻情况负责。
b组织制定服务工作的工作计划，并负责实施。
c参与组织重大、疑难质量问题处理和重点用户的走访。
d组织开展各种形式的服务活动。
e负责对各类工作人员进行服务态度、服务作风教育，开展优质服务活动。
f组织市场调查及市场开拓活动，积极推销威孚公司产品。
5.2.2.2“三包”鉴定员职责
a真诚热情地接待好用户，认真检查“三包”产品，严格执行“三包”工作条例及有关规定。
b在“三包”服务过程中，严格按技术规范要求对产品故障进行分析，准确判断故障原因。
c坚持原则，秉公办事，处理问题讲究效率，保证质量，一定做到廉洁服务，想用户之想，急用户之急。
d加强业务学习，提高鉴定、判断问题和处理问题的工作能力。
e了解掌握用户对产品使用中出现的问题和质量改进建议，每季写出一份质量分析报告，反馈威孚公司销售部门。
f关心市场动态，积极向用户宣传威孚产品及油泵保养和正确使用的常识，以优质服务来开拓威孚产品销售业务。
5.3服务公约
5.3.1服务宗旨
5.3.1.1以“用户第一，信誉至上”为宗旨，以质量为根本，做到想用户所想，急用户所急，不断提高全体人员的技术、管理和服务水平，维护威孚公司及其产品的信誉。
5.3.1.2端正经营思想、服务作风，每年定期对站内人员进行职业道德教育和业务培训。
5.3.2服务作风
坚持原则、实事求是、秉公办理、廉洁奉公。
5.3.3服务态度
5.3.3.1在开展技术服务的同时，注意做好售前服务，技术咨询工作，做到使经销部门和用户满意。
5.3.3.2接待用户要诚恳、周到、不刁难、不扯皮，提高工作效率，使用户满意。
5.3.3.3虚心听取用户意见，主动及时为用户排忧解难。
5.3.3.4采取“走出去、请进来”的方式，收集用户意见和要求，不断改进服务工作。
5.3.3.5掌握辖区内“锡字牌”、“威孚牌”系列产品的保有量、分布和用户动态，走访用户、汽配、主机等部门。
5.3.3.6做到修理不过夜，小修随到随修，大用户主动上门服务，异地修理反应快速、迅捷。
5.4服务中心（站）外出服务规定
5.4.1外出服务内容
5.4.1.1用户来人、来函、来电要求派人服务，且用户将产品拿到服务站有困难者。
5.4.1.2出现重大成批、典型的质量问题。
5.4.1.3以上二项外出服务原则上须征得威孚公司同意。
5.4.1.4威孚公司销售部门函电通知的应急服务。
5.4.2外出服务要求
5.4.2.1外出维修人员，必须是服务中心（站）鉴定员或鉴定员带领具有一定维修经验的维修人员。
5.4.2.2当接到用户来人、来电要求派人服务，在征得威孚公司销售部门同意后，服务人员必须做到300公里以内24小时内赶到现场，300公里以上48小时内赶到现场。
5.4.2.3外出服务必须认真填写工作令。
（详见《维修服务管理手册》,下称《手册》）
5.4.2.4外出人员严格执行“三包”服务规定条例，秉公办事、作风正派、服务态度端正、廉洁、认真负责、不谋私利。
5.4.2.5不随意改变乘车路线，要讲究工作效率，做到处理问题及时、果断准确。
5.4.2.6遇有疑难问题，要及时向服务中心（站）办公室主任或负责人汇报，征求处理意见，不得随意处理。
5.4.2.7对重大、典型、成批质量问题，应及时电告威孚公司销售部门，必要时由威孚公司派人共同处理。
5.4.2.8修理人员外出工作，应按工时定额规定计算工时，旅差费按威孚公司规定执行。
5.4.2.9外出人员工作结束后，应及时整理有关资料及赔偿手续，随报表报威孚公司。
5.5“三包”调件和旧件管理规定
为进一步掌握公司产品的质量信息，了解产品在市场上的第一手质量问题，各服务中心（站）在处理“三包”产品时，必须妥善保管好更换的旧件，便于公司对产品质量追索与分析。
现就“三包”旧件作如下规定：
5.5.1所有更换下的“三包”旧件必须由各站保管。
5.5.2所有更换下的“三包”旧件必须挂牌（详见《手册》），并注明用户单位、油泵产品型号、油泵编号、旧件型号、旧件标识、“三包”工作令编号等，并必须一一对应，不得有差错；
5.5.3更换下的、挂好牌的旧件必须随“三包”工作令一并返回公司，如无旧件或报表与标签不对应，则报表不予结算。
5.5.4对于服务中因服务站无相应配件而需从威孚公司调配者，均必须以信函或传真的方式通知威孚公司，以避免不必要的差错。
5.5.5从威孚公司所调配件必须在“三包”工作令中注明为“公司调件”。
5.6“三包”维修工时定额
5.6.1本定额是参照了威孚公司标准零部件装配及调试工时及国家有关修理行业标准，并结合“三包”维修中的实际情况制定。
5.6.2在“三包”维修时，如遇此条例未涉及之项目，要与威孚公司销售部门协商解决。
5.6.3威孚公司与技服中心（站）另有关于“三包”产品结算协议的规定，按规定执行。
5.6.4本“定额”中规定的工时定额只作“三包”产品结算的依据。
5.6.5“三包”产品修理工时（详见《手册》）；
5.7“三包”产品调试修理价格（详见《手册》）
5.8其它相关费用（详见《手册》）
6“三包”服务结算办法
6.1结算内容
6.1.1“三包”产品修理工时费；
6.1.2“三包”产品调试修理费；
6.1.3“三包”产品的整车上的装拆费及调试费；
6.1.4经威孚公司销售部门同意的旅差费；
6.1.5其他规定费用。
6.2结算凭证
6.2.1“三包”服务财务结算报表；
6.2.2产品“三包”工作令；
6.2.3产品“三包”更换零（部）件汇总表；
6.2.4产品质量汇总表；
6.2.5主机或“三包”产品的走保卡或发票印影件；
6.2.6更换下的“三包”旧件（必须挂牌）；
6.2.7出差报销票据（如车、船票、住宿费发票等）和服务站旅差费结算凭证的印影件。
6.3结算项目
6.3.1“三包”产品修理工时费［修理工时×工时价格（含税）］；
6.3.2“三包”产品调试修理费；
6.3.3“三包”产品在整车上的装拆费；
6.3.4经威孚公司同意的旅差费，按威孚公司财务规定执行；
6.3.5经威孚公司同意的其它费用；
6.3.6不予报销内容。
a出租车费；
b未经威孚公司同意的旅差费及无正规凭证（发票或收据）的费用；
c.飞机票、火车软卧、软席票；
d.未经威孚公司同意的其它各类费用。
6.4结算办法
6.4.1报表、单据填写要清晰、准确、不得涂改；
6.4.2“三包”维修零件大件作更换处理，小件按销售价结算费用，大件指泵体、调速器前后壳、凸轮轴、飞铁部件、提前器、PW泵柱塞及PW泵电磁阀等，其费用作冲抵贷款或汇款处理；
6.4.3各类报表、单据、发票应按规定盖公章，服务章及财务章，并由服务站服务办公室主任、分管领导审批签字后生效；
6.4.4报销旅差费时，将全部原始单据和票据按规定贴在出差旅费报销单上（或印影件），如有不符则不予报销；
6.4.5每月25日前（以当地邮戳为凭）及时将各类结算报表及凭证用挂号信寄至威孚公司销售部门，当月结清，不得拖延和跨月结算（报表拖延45天以上不予结算，以报表日期为准），逾期不予结算；
6.4.6对各站的每批报表，威孚公司以不低于30%的比例进行用户回访抽查，如发现报表与用户回访抽查结果不符（因用户电话不对或空号等与用户无法联系者，作不合格报表论），则该批报表不予结算，并作通报批评，发现二次以上者则作撤站处理；
6.4.7各类结算报表及凭证先经威孚公司销售部门审核，经主管领导审批后，由服务站按技服中心结算通知单开出符合财务制度的修理费总额发票，由威孚公司开出抵款凭据或办理汇款；维修更换件由威孚销售部门邮寄或服务中心（站
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