客户服务 课件 项目一 客户服务导入.pptx

客户服务 课件 项目一 客户服务导入.pptx

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客户服务,-2022-,课堂互动：

“请做一个简短的自我介绍，限时一分钟”“今天是大家第一次见面，请大家轮流来做一次自我介绍”“同学你好，现在请用三分钟来介绍自己”从社团面试、工作应聘到客户见面，自我介绍真是无处不在。

自我介绍怎样做是“有效”的呢？

课堂互动：

如何介绍自己的名字？

如何报电话号码,【姓名】丁雯【昵称】大脸猫【兴趣】美食、电影、心理学【3个词描述自己】知性、温暖、真诚【课程期待】教学相长，不断迭代，做更好的课程。

why？

为什么要学习这门课程？

为什么要学习客户服务这门课？

困惑1：

将来我并不会从事服务工作，为什么我还要学习这门课程？

困惑2：

当前社会上很多重复性的工作，都在逐渐被技术、AI替代，人的服务能力，还有那么重要吗？

困惑3：

我的产品与服务都已经很好，但客户为什么还在不断流失，怎么办？

困惑4：

企业的客户越来越多，我们如何有效管理？

课程收益,让客户服务的卓越理念渗透到我们一言一行、举动之中，成为各行各业优等生；能通过客户服务基本功、服务需求沟通、客户投诉处理等模块实战技巧演练，切实提升我们客户服务的能力;能进行服务管理与创新，设计各类个性化的服务举措，全方面提升客户满意度和忠诚度。

what？

课程学什么？

授课计划（56课时）,项目一客户服务导入（6课时）项目二客服代表职业形象塑造（12课时）项目三客户代表基本功（12课时）项目四客户需求沟通（8课时）项目五客户满意度调查（6课时）项目六客户投诉处理（8课时）项目七客户忠诚度培育（4课时）,HOW？

课程学怎么学？

在线精品课程http:

/,学习建议,一、体验学习做实践将学到的知识技能从自己身上开始体验、练习二、案例学习看案例天虹、京东、百果园、海底捞、泡泡玛特、喜茶三、场景学习看视频安家、真心希望你幸福等,http:

/localhost/cache/8070076054005012/png/course207896777.ht,该我们上场了！

第一步：

组建3人小组第二步：

小组讨论在5个项目中选2个项目第三步：

打开问卷星个人信息填写第四步：

小组每个人填小组选择的项目,祝愿同学们在新的一年里，阳光开朗，好好生活，做到最好，不负时光。

客户服务,-2022-,项目一客户服务导入单元一单元二单元三,识别客户识别优质客户服务识别客服职业,项目客户服务导入,知识目标：

了解客户的定义及正确地识别客户类型；明确优势客户服务的层次与内涵；熟知客户服务职业基本情况；了解国内服务的现状和发展趋势。

能力目标：

能够结合自身情况，探索客户服务职业概况和职业发展。

美国有一妇女每星期都会固定到一家超市购买日用品，在保持购买了3年之后，有一次这家超市的服务员因对她态度不好，于是她到了其它超市购物，从此不再光顾这家店。

12年后，这位妇女来到这家小超市，告诉超市老板自己为何不再来购物的原因，老板耐心地听完并向这位妇女道歉。

随后，老板算了一笔账，假设这位妇女每周都到自己的店铺购物25美元，那么12年时间里自己已损失1.56万美元的生意。

因服务态度不好而气走一位顾客，导致该超市1.56万美元的生意损失，这在我们一些商家看来，似乎无关紧要，认为消费者多得是，不差你那一两个人，这种想法和做法其实是很危险的。

导入案例1,客户每次走出房门，都要犹豫一下，向左还是向右走？

酒店的过道，几乎一模一样。

我只好赌赌运气。

有的酒店过道还长得离谱，我好不容易走到尽头，只有一扇小窗。

只好失望地掉头往回走。

在服务业，永远没有什么叫“能做的我都做了”。

只要仔细想，一定还有太多太多，感人至深的细节，值得重做一遍。

导入案例2,服务，是永远的蓝海,说一说？

单元一识别客户,上帝是唯一的，客户是多样化的，是个性化的；上帝是永恒的，客户是有生命周期的；上帝是造物主，它不以人类的意识而存在，客户是因需求而存在和发展的，是被创造出来的；上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。

一、识别客户的前提

（一）认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提

（二）认识企业和客户之间的作用和反作用的关系（三）不能简单地认为客户是上帝客户服务,客户服务,顾客的“顾”是拜访、光顾的意思；“客”是指来宾、客人，还有以客礼相待的意思。

顾客是由买卖关系决定的，顾客可以由任何人或机构来提供产品和服务，顾客是“没有名字的一张脸”；客户是由服务关系决定的，以个体为基础的客户的资料详尽地掌握在组织的数据库中，并由专门的人员来提供服务，更为重要，更为尊重。

二、客户的内涵

（一）客户不能等同于顾客,

（二）客户不一定是产品或服务的用户（三）客户不一定在组织之外王卫带“被掌掴”快递小哥一起敲钟！

在服务行业，只有对员工好（不仅是待遇上，还有职业尊严），员工才会发自内心对客户好；如果一味迁就客户，最终会导致员工的服务质量下降，客户反而越来越不满意。

三、客户的类型

（一）内部客户与外部客户

（二）潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户（三）中间客户、最终客户、公利客户（四）关键客户和普通客户,自杀式物流，就是通过“人海战术”把物质送进上海。

京东召集了3200多名运输小哥，分14批次，每天200多人跟随东京物质进入上海。

客户服务,-2022-,项目一客户服务导入单元一单元二单元三,识别客户识别优质客户服务识别客服职业,项目一客户服务导入,知识目标：

了解客户的定义及正确地识别客户类型；明确优势客户服务的层次与内涵；熟知客户服务职业基本情况；了解国内服务的现状和发展趋势。

能力目标：

能够结合自身情况，探索客户服务职业概况和职业发展。

单元二识别优质客户服务,一、客户服务定义客户服务是根据客户本人的喜好帮助他解决问题，使他获得满足，并把这种好感铭刻在心里，最终能成为企业的忠诚客户。

场景导入,房似锦第一次租房,话术,房似锦：

我在这躲一下雨，一会儿就走，徐文昌：

需要帮忙吗？

你不是上海人吧。

房似锦：

不是，我今年刚到上海，我是来上海找工作的，徐文昌：

你有亲戚朋友在这儿吗，那有住的地方吗，那边有个旅馆，我可以送你过去。

房似锦：

太贵了，住不起。

徐文昌：

我是房屋中介，相信我，我可以帮你租到便宜的房子。

徐文昌：

五百一个月，这是全上海能够租到最便宜的房子了，你别看这不起眼啊，这儿可出过大人物，哈利波特，你知道吧，在去魔法学院之前，他就住在这间屋子里。

李阿姨，这个小姑娘呢她不是本地人，头一天到上海，麻烦你以后多照顾她一点哦。

徐文昌：

你还没吃饭吧，拿着，这儿呢总归是个楼梯间，人来人往的，你晚上睡觉的时,候，把这个安全插销插在门下面，心里能踏实一点，走了。

房似锦：

那个，我中介费还没给你呢。

徐文昌：

不用了，哈利波特，你好好干，将来发达了，别忘了我，记得找我买房。

（主动问候、询问情况）,（提出帮忙）,（根据本人情况解决问题）,（惊喜、感动）,（鼓励）,二、客户服务的层次,

（一）“硬”服务：

优质的服务设施，技术先进的硬件；

（二）“软”服务：

服务的态度，技能，提供服务的多样化，便利化（三）价值服务：

经济，文化、生活、社会价值的服务，核心。

（四）超额服务：

服务与需求相匹配。

百果园的价值服务2019年1月1日起，百果园公司正式启用新版品牌标志，完成百果园第四次品牌升级。

同时，百果园还推出“首席爱心官”“猴果果”与“乐桃桃”，给吉祥物猴子取名“猴果果”，将桃子化身水果小精灵“乐桃桃”，从“猴果果”手中飞到头顶，整体形象直率纯真、亲和有趣，与百果园社区门店的属性相契合，有利于塑造百果园“社区好邻居”的品牌形象。

三、客户服务的类型,“硬”服务、服务规范,“软”服务,低,高,海底捞八大惊喜！

一大波“肉麻”服务或来袭,卫生间里有洗护二合一、梳子、牙刷、大瓶装的雅漾、棉签，还有漱口水！

二、客户服务的内容,适度的广告宣传。

环境布置。

提供多种方便开通业务电话。

提供咨询。

与客户进行充分的沟通。

操作示范表演。

帮助客户挑选产品，当好参谋。

4.提供代办业务。

送货上门。

安装服务。

包装服务。

维修和检修服务。

电话回访和人员回访。

提供咨询和指导服务。

建立客户档案。

妥善处理客户的投诉。

售前服务,售后服务,售中服务,如果硬件不行，怎么办？

猫途鹰的纽约酒店排行榜上常驻着一位大赢家卡萨布兰卡酒店，它获得了非常多的5星评级，经常排在榜首。

古特曼：

“阳光闪耀”的制度,不管是门童、前台还是服务生，都会笑脸相迎，对你说，“我们最爱做的事情就是帮助客人享受纽约。

如果你需要任何建议或帮助，一定要告诉我们”为了帮助容易失眠的客人，酒店会提供耳塞、白噪音机，甚至还有内置耳机的发带，耳机里会播放舒缓的音乐。

古特曼还想办法创造出了酒店与客人之间的接触点。

住在卡萨布兰卡酒店的客人，可以去休息室享用免费的零食和咖啡，全天供应；晚上，还可以去酒店举办的招待会里享用葡萄酒和奶酪。

对于网上给出3星及以下评价的客人，这家酒店都会回复，确保人们点进来看时最后看到的东西不是客人的愤怒，而是酒店的努力。

客户服务,小游戏：

用一句话来表示你对客户服务的理解如：

客户服务意味着-,多好,完成,让你的服务对象,你的客户,增加,新方法,展现,超越,为每次互动,让你惊讶于,日常工作,能够做得,发现,期望值,你最好的状态像关心,那样关心,感到愉快的,向每个顾客,自己,格外出色的,顾客的,你的老祖母,价值和信誉,客户服务,客户服务意味着：

格外出色的完成日常工作超越顾客的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个顾客展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖母那样关心你的客户,客户服务,-2022-,项目一客户服务导入单元一单元二单元三,识别客户识别优质客户服务识别客服职业,项目一客户服务导入,知识目标：

了解客户的定义及正确地识别客户类型；明确优势客户服务的层次与内涵；熟知客户服务职业基本情况；了解国内服务的现状和发展趋势。

能力目标：

能够结合自身情况，探索客户服务职业概况和职业发展。

单元三认识客户服务职业,一、客服职业定义二、客服职业概况三、客服职业生涯

（一）客服专员

（二）客服主管（三）客服中心经理四、国内的客户服务存在的问题五、移动互联网时代客户服务发展新趋势,关于客户服务管理师职业资格考证,职业资格考试有151项（取消了443项）目录清单中，专业技术人员职业资格58项，技能人员职业资格93项。

准入类资格42项，水平评价类109项。

取消职业资格不是取消岗位和职业标准也不是取消相关职业评价活动，而是改由用人单位、行业组织按照岗位条件和职业标准开展自主评价。

相关职业资格证书：

电子商务师；职业指导师，企业人力资源管理师，心理咨询师。