吉林省物业服务规范征求意见稿.docx

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吉林省物业服务规范征求意见稿

吉林省物业服务规范

1.总则

1.1.为了提高物业服务质量，促进物业服务行业发展，保障物业服务企业和消费者的权益，统一全省物业服务规范与指标，制定本规范。

1.2.本规范通过对物业服务内容的分类、分项、分级，具体明确物业服务的内容及要求，尽量体现服务和消费的公平性，为物业管理的双方当事人，根据物业类别选择分类、分项、分级的服务内容作参考，为不断提高全省物业服务水平提供规范指导。

1.3.本规范规定了物业服务活动中，物业服务企业提供的基本要求、综合服务、共用部位和共用设施设备的管理维护、保洁要求、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务内容及要求。

1.4.物业服务必须符合国家和法律法规，正确处理专业管理与业主自治、行政管理与行业自律、企业管理与社会管理的关系。

1.5.本规范适用于吉林省内的物业服务活动。

1.6.本规范的附录将规范规定的物业服务内容按每个项目的重要性、内容和服务程度规定分值，划分成至多五个等级，一级至五级，从高到低。

可采取服务项目逐项选择分等组合（菜单选择）的模式确定分值。

1.7.物业服务的选择应根据住宅小区的实际情况和需求确定，不同服务项目的等级选择差异不宜过大。

1.8.物业服务规范的指标评定除应符合本规范外，还应符合国家现行的有关规定。

2.规范引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

《中华人民共和国物权法》；

中华人民共和国国务院2007年504号令《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》；

中华人民共和国国务院2003年373号令《特种设备安全监察条例》；

国家标准GB19120-2003《空调通风系统清洗规范》；

建设部CJJ27-2005《城市环境卫生设施设置标准》；

建设部GB50140-2005《建筑灭火器配置设计规范》；

建设部建住房[2006]3号《电梯应急指南》；

国家发改委、建设部发改价格[2003]1864号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》；

建设部2004年132号令《建设部关于修改〈城市供水水质管理规定〉的决定》；

建设部2007年164号令《建设部关于修改〈物业管理企业资质管理办法〉的决定》；

建设部建住房[2000]008号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》；

建设部2002年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》；

建设部建城[1997]21号《城市环境卫生质量标准》；

建设部建城[1996]542号《关于加强户外广告、霓虹灯设置管理的规定》；

中物协[2003]1号《物业管理服务等级标准》；

吉林省人民政府2009年203号令《吉林省物业管理办法》。

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本规范：

3.1.物业服务区域

已建成并已交付业主使用的物业包括住宅、写字楼、工业厂房、学校、医院、政府办公楼等及其建筑物配套附属设施、设备和场地等组成的统一物业服务区域。

3.2.物业管理

业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。

3.3.物业服务企业

依法设立、具有独立的法人资格并取得物业服务资质的从事物业服务活动的组织。

3.4.（前期）物业服务合同

建设单位、业主与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用等内容，共同约定的书面协议。

3.5.业主

物业管理区域内的房屋所有权人。

业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利。

本规范中包含未取得产权、仅具有物业的使用或租赁权的非业主使用人。

3.6.业主委员会

业主委员会是业主大会的执行机构，是维护业主权利的业主自治组织，其职责是接受业主大会授权，履行物业服务合同中业主或业主委员会一方的义务和权利。

3.7.共用部位

一般包括：

建筑物的基础、楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、门、厅、堂、平台、避难层等。

3.8.共用设施设备

指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、暖气线路、燃气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施、公共标志和共用设施设备使用的房屋等。

3.9.急修

对严重影响物业服务区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等。

3.10.完好率

设备设施能够正常运行情况占总体情况的比例。

3.11.业主满意率

业主对物业服务企业服务态度和服务质量持满意和满意态度的人数占征询人数的比例。

3.12.业主满意度度

业主对物业服务企业服务的满意情况。

4.基本要求

4.1.主体资格

4.1.1.物业服务企业取得资质证书。

4.2.项目处

4.2.1.在物业服务区域有独立核算的项目管理处。

4.2.2.设置专门的物业服务中心，并配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。

4.3.合同签订

4.3.1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，权利义务关系明确（准备选聘的没有这项）。

4.4.人员

4.4.1.专职项目经理，有物业管理工作经历或项目经理任职经历，能规范组织管理服务工作。

4.4.2.管理、从业人员按照有关规定取得职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证。

4.4.3.管理服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

4.4.4.岗位责任制在管理区域上墙公示，明确岗位责任人。

4.5.企业管理

4.5.1.有一定的组织机构设置和管理人员配置。

4.5.2.有财务制度、人力资源管理制度（考核和训制度）、档案管理制度等企业管理制度。

4.6.承接项目

4.6.1.承接项目时，对共用部位、共用设施设备及相关资料进行查验，验收手续齐全。

4.6.2.签订明确的物业查验接收协议。

4.6.3.查验接收

4.6.3.1.成立查验接收小组，制定交接计划、编制验收清单。

4.6.3.2.查验共用部位、共用设施设备的现状，形成物业服务现状移交备忘录，如物业存在缺陷，须跟综后续处理。

4.6.3.3.交接物业服务资料和共用部位、共用设施设备及相关资料，共同签字确认。

4.7.服务质量管理

4.7.1.企业或委托第三方进行业主满意率和业主满意度调查，或抽样征询业主意见。

4.7.2.开展内部服务流程和服务质量的自我监督检查。

4.7.3.遇业主直接有效的投诉时，应及时纠正，如出现重大服务质量投诉或纠纷，应立即报告主管人员及时处理。

5.综合服务

5.1.物业管理制度

5.1.1.有物业管理方案，制定并实施物业管理与物业服务工作计划。

5.1.2.有物业服务规程。

5.1.3.有房屋管理、业主信息管理、共用部位、共用设施设备管理、保洁、绿化、公共秩序维护等管理制度；有财务管理制度和档案管理制度。

5.1.4.有各种公共突发性事件（如：

消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，包括组织机构、人员和具体措施等。

5.2.现代化管理

5.2.1.运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。

5.2.2.使用专业物业服务软件系统。

5.3.接待

5.3.1.设置专门的业主接待处和业主接待电话。

5.3.2.定时在管理处进行业务接待，其余时间设电话接待，服务时限不因节假日和休息时间顺延。

5.3.3.接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。

5.3.4.在受理业主报修、求助、咨询、投诉时，要记录清晰，及时处理，填写相关记录存档。

5.4.值守

5.4.1.服务时间以外设置值班人员和值班电话。

5.4.2.建立值班制度，交接班操作规范、手续齐全，值班事项应有记录。

5.5.报修

5.5.1.区分急迫性报修和其它报修，明确维修责任单位。

5.5.2.及时派工，由专业机构负责的及时通知有关机构。

5.5.3.维修完毕，上门或电话回访。

5.5.4.有完整的报修、维修和回访记录。

5.6.公示及标识管理

5.6.1.在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人照片。

5.6.2.公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道等。

5.6.3.在醒目处公示楼管员、公共秩序维护员、维修人员等主要服务人员姓名和电话。

5.6.4.在显著位置公示业主接待电话、值班电话和报修电话。

5.6.5.设置公共信息栏，告知重要事项或进行公益性宣传。

5.6.6.公示物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，其它物业服务代收代付费用情况。

5.6.7.公示涉及共用设施设备大中修、更新改造费用分摊。

5.6.8.物业服务区域内的各种标识、标牌应清楚，设有平面示意图、导视图，主要路口设有路标，高层楼宇应设置消防疏散图；幢、单元（门）、楼层、户门标号等标志完整。

5.7.精神文明建设

5.7.1.有组织服务区域文化活动的制度和实施方案。

5.7.2.有相应的组织机构和专门人员。

5.7.3.组织业主参加社区活动，丰富精神文明生活。

5.7.4.节假日有专题布置，重要节日对小区进行节日美化装饰。

5.8.与业主组织共事

5.8.1.协助业主召开业主大会，协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举或其它工作。

5.8.2.建立共事的议事制度，及时与业主委员会相互沟通物业服务情况，协调解决各类问题。

5.9.维修资金管理

5.9.1.建立健全的维修资金管理制度。

5.9.2.对物业维修工程进行管理，做到运作规范，账目清晰。

5.9.3.受业主委托使用物业专项维修资金。

5.10.业主沟通

5.10.1.对业主满意率和业主满意度调查结果分析并及时整改。

5.10.2.采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主进行沟通。

5.10.3.保管业主满意率和业主满意度征询记录。

5.11.档案管理

5.11.1.收集整理保管物业服务基础档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等）。

5.11.2.档案资料管理有专人保管，建立资料室存放档案资料。

5.11.3.整理档案，档案资料有变化应及时进行更新归档。

5.11.4.对档案资料按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求。

5.12.特约服务

5.12.1.满足部分业主的特别需要，物业服务企业与业主集体或个人特别约定，有偿提供特约服务。

5.12.2.特约服务内容、标准、费用等，由服务或被服务双方本着自愿原则书面约定。

5.13.专业企业服务

5.13.1.物业服务企业可聘请专业组织承担共用设施设备维修养护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务。

5.13.2.物业服务企业不允许将全部服务项目聘请专业组织服务。

5.13.3.物业服务企业聘请专业组织承担部分服务的，向业主公示服务标准和委托费用。

5.14.装修管理

5.14.1.制定房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度。

5.14.2.与业主签订室内装饰装修管理服务协议，建立业主房屋装修档案。

5.14.3.装修完毕，对协议约定的内容进行验收。

5.15.保险

5.15.1.投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。

6.共用部位、共用设施设备管理和维护

6.1.基本要求

6.1.1.进行日常管理和维修养护服务，保持共用部位、共用设施设备完好率应达到相应等级要求。

6.1.2.共用部位（特别是消防通道）无违章建筑、无随意堆放杂物；设备房内照明、卫生、物品摆放符合相关规定，消防灭火设备（或器件）的功能有效，其配备符合相关规定。

6.1.3.根据特殊情况需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查。

6.1.4.有共用部位、共用设施设备检查、保养的档案，重要维护项目要有工作记录。

6.1.5.共用设施设备由专业人员负责制定实施保养计划，有设备运行保养维护记录，按规定持证上岗。

6.1.6.问题和隐患处理

6.1.6.1.根据使用年限、保修期限和损伤情况，确定维护责任，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围需动用专项维修资金的，及时编制计划提交业主委员会审核批准，并组织维修。

6.1.6.2.建筑物外墙出现安全隐患，违反改建、装修和使用功能等政府有关规定，出现危害公共利益或其他业主合法权益等情况时，应采取措施纠正，报相关行政主管部门。

6.1.6.3.建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，应要求相关责任人负责修复或者赔偿。

6.1.6.4.对设备设施的停机维修保养，宜尽可能安排在不影响业主的正常使用时间段内进行，并提前告知业主。

6.2.共用部位

6.2.1.检查维护建筑物外墙，处理裂缝、空鼓、脱落、凸凹等问题和乱涂、乱画、乱张贴等情况。

6.2.2.检查维护建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等可能存在隐患的问题，违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告。

6.2.3.检查维护公共通道内墙面，处理剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等起壳、遗缺问题，粉刷修补墙面应保持与原墙面色差、材质基本一致。

6.2.4.检查维护建筑物各种门、窗口玻璃、五金配件，处理损坏、破碎、裂纹、开闭不灵活、密封性不良、有异常响声等问题。

6.2.5.检查维护建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道，处理排水不畅，防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等问题。

6.3.道路、活动广场等

6.3.1.检查维护路面，处理开裂、松动、排水不畅等问题。

6.3.2.检查维护窨井、积水井，处理漫溢，井盖缺损等问题。

6.3.3.检查维护路边石、界石，处理破损松动等问题。

6.4.停车场、地下车库

6.4.1.保持通道畅通。

6.4.2.检查维护配电、照明等设施设备。

6.4.3.检查维护消防防火卷帘门消防设备。

6.4.4.检查维护各类行车、停车标识完善。

6.4.5.检查维护电脑IC卡管理系统。

6.5.电梯设备

6.5.1.委托具备相关资质的电梯专业公司承担电梯维修、保养、大修、改造等工作，作业人员持有效证件上岗。

6.5.2.检查维护轿厢内按钮、灯具、对讲电话（或报警警铃）、监控等设备和配件。

6.5.3.物业服务企业对电梯设备进行日常巡视，检查电梯维保合同履行情况。

6.5.4.发生电梯困人或其它重大突发故障事件时，物业服务人员应及时到达现场应急处理，通知专业维修人员到达现场修理。

6.6.文体设施

6.6.1.有文体娱乐设施的管理制度，建立台帐登记，无破损、丢失。

6.6.2.在醒目位置设置警示标示和《注意事项》。

6.6.3.维护保养、金属设施做防腐处理、塑胶设施做防老化检查。

6.6.4.日常巡视检查。

6.6.5.进行安全性能评估。

6.7.空调系统

6.7.1.按照该设备的规定维护频次维护保养。

6.7.2.日常开机进行检查、测试运行和安全控制功能，记录运行参数，分析运行情况。

6.7.3.对共用空调系统清洗、除尘，设有防鼠、虫措施，滤网清洁。

6.7.4.检查维护空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱等系统，如有故障及时修复。

6.8.给排水系统

6.8.1.检查维护给排水设备，处理异响、异常震动、无滴漏、锈蚀等问题。

6.8.2.保持泵房整洁、符合卫生标准。

6.8.3.清洗消毒供水水箱，清洗单位应有相应资质，保证达到国家饮用标准，并有水质部门检测报告。

6.8.4.检查维护下水管道、水沟、集水井、污水池、化粪池、地漏，进行清淤，处理堵塞、淤积等问题。

6.8.5.井盖面板完好，各种警示安全提示标识齐全，安装牢固。

6.9.供配电系统

6.9.1.检查维护供配电、发电机组等设备进行，有临时应急用电管理措施。

6.9.2.清洁保养配电箱（井）及设备进行。

6.9.3.发电机、柴油发动机、润滑油泵、启动电机等能保持正常运转状态，在紧急情况下，能启动备用发电机组，储备油料充足。

6.10.弱电系统

6.10.1.检查维护楼宇智能控制系统，指派专业技术人员维修，对重要数据进行备份。

6.10.2.检查维护可视对讲系统，处理画面、声音、呼叫、振铃不良状况和系统电路板问题。

6.10.3.检查维护门禁安全报警系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器等设备。

6.10.4.检查维护闭路监控系统摄像机、监视器、录像设备、无线对讲设备、红外线报警设备及其相关设备。

6.11.消防系统

6.11.1.检查维护消防中心设备，检查维护应急指示、照明，打印机能打印，控制台显示等功能。

6.11.2.消火栓（箱）、灭火器定位设置，有区域标记，检查维护消防栓及箱内各种配件、灭火器，临近失效立即更新或充压。

6.11.3.检查维护自动喷淋系统，处理漏水、积锈，水压不正常等问题。

6.11.4.检查维护烟感、温感探测器。

6.11.5.检查维护消防报警和消防广播以及信息发布设备。

6.11.6.消防泵试运行和保养，并作记录。

6.12.避雷系统

6.12.1.检查维护避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等设施。

6.12.2.高层、超高层建筑物或重要建筑的避雷接地系统，应聘请专业机构检测。

6.12.3.所有避雷接地设施检查结果要有记录，并存档。

6.13.装修房管理

6.13.1.巡查装修情况，填写巡查记录。

6.13.2.处理装修垃圾。

6.13.3.装修结束后，应装修检查，检查内容主要为是否违章装修、是否损坏公共设施设备、是否存在渗漏水等现象。

6.13.4.巡查过程中发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止；如制止无效，及时报告业主和相关主管部门处理，并做好记录存档。

6.14.空置房管理

6.14.1.巡查空置房，并填写巡查记录。

6.14.2.发现安全隐患问题，及时报告业主、产权人和相关主管部门，并做好记录存档。

6.15.会所管理

6.15.1.物业有会所设施的，对会所日常维护、保养应有完善的配套性管理制度。

6.15.2.各种健身设施使用方法及安全提示标识配置齐全。

6.15.3.检查维护会所娱乐设施、消防设施进行。

6.15.4.保证经营时间，按时开放会所的娱乐设施，做好收款帐目、工作登记。

7.保洁

7.1.基本要求

7.1.1.有相关的保洁制度、消杀制度和具体操作规程，清洁服务定时定点，按照操作规范进行，保持物业服务区域环境整洁、干净，生活垃圾日产日清，使用环保清洁剂。

7.1.2.物业服务区域禁止有污染物和污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等应及时清理。

7.1.3.外聘进行消杀工作，应保证持有资格证书的专业消杀单位进行。

7.1.4.保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面，现场应设置“注意防滑”等安全标识。

7.1.5.有保洁服务工作记录，并汇总存档。

7.2.楼道内保洁

7.2.1.清扫刷拖大堂地面、楼层通道和楼梯台阶。

7.2.2.保养大堂、楼层的水磨石地面。

7.2.3.清洁大堂墙面砖、楼梯扶手、瓷砖墙面等。

7.2.4.清洁楼道玻璃、百叶、开关、按钮、消防箱、灯具（外面）、烟感等清洁。

7.2.5.清洁墙面、管线、防火门等。

7.3.电梯及电梯厅保洁

7.3.1.清洁电梯轿厢地面，若轿厢内铺设地毯，须吸尘。

7.3.2.电梯轿厢壁、门壁、层门擦抹，打腊上光。

7.3.3.清洁灯饰及轿厢顶部。

7.3.4.电梯门槽清理。

7.3.5.电梯厅纳入公共通道同级保洁。

7.4.道路保洁

7.4.1.清扫道路，不间断适时的巡检保洁，清除污泥、纸屑、果皮和树枝、落叶、垃圾等。

7.4.2.刷洗路面、井盖等，无明显水迹、污迹。

7.5.停车场、车库保洁

7.5.1.清扫停车场、车库、车棚地面，清除油迹、污迹、锈迹。

7.5.2.清洁擦洗停车库内标牌、反光镜、开关、按钮，清洁灯具、烟感、停车库管线、排水沟，清洁防火门、消防箱等设施。

7.6.公共绿地保洁

7.6.1.清洁绿化带、草地等公共绿地，清扫果皮、纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾，清除各种堆积物、腐烂物、动物排泄物等。

7.6.2.清理道路分隔绿化带中不可见处的各种垃圾。

7.6.3.因修剪工作或因天气原因意外造成的绿化区域和道路、公共场所等地的残枝落叶及时清除。

7.7.垃圾收集与清运

7.7.1.收集垃圾桶、果皮箱内垃圾

7.7.2.擦抹、清洗垃圾桶、果皮箱箱体表面。

7.7.3.垃圾在清运途中遮挡、防护，清运垃圾的时间要避开人流高峰，禁止使用客用电梯运送垃圾。

7.7.4.垃圾房（站）专人、封闭式管理，协助垃圾清运单位清运，及时填写《垃圾清运记录》，冲洗垃圾房（站）。

7.8.卫生消杀

7.8.1.消毒、灭虫，特殊情况增加消杀次数。

7.8.2.消杀用药须符合国家规定，有专业人员操作，消杀作业前应向业主发出告知，并在作业现场设置安全警示牌，确保人员安全。

7.9.水景、园林小品保洁

7.9.1.水体清洁、清澈，打捞水面漂浮垃圾、漂浮物；喷水池底无多余沉淀物；池边无污迹。

7.9.2.清洁假山、小品，检查山石之间是否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修。

8.园林绿化养护

8.1.基本要求

8.1.1.有园林绿化养护制度和操作规程，绿化养护服务定时、定点，根据不同季节要求按照操作规范进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观，并与环境相互协调。

8.1.2.对园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌。

8.1.3.有绿化服务工作记录，汇总存档。

8.2.草坪

8.2.1.保持草坪成活率，草坪生长正常，无明显枯草和净土裸露。

8.2.2.及时修整，按季节控制高度，没有已开花杂草，没有明显落叶、残枝等。

8.2.3.草地整洁，边缘完整，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，绿化生产垃圾及时清运。

8.2.4.根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况，实施淋水、灭虫和施肥。

8.3.园林树木

8.3.1.保持树木枝叶茂密，长势良好，形态美观，没有枯干、枝，无明显缺株，整形修剪；枝干无机械损伤，无钉栓、捆绑现象。

8.3.2.道路绿篱、绿带植物修剪棱角、线条统一整齐，修剪整形。

8.3.3.实施淋水、灭虫和施肥。

缺株、枯木、损坏等应及时补种。

8.4.花坛

8.4.1.花坛花卉长势良好，符合花坛设计要求，造型优美，保持清晰图案和适宜高度。

8.4.2.花木无养植原因导致的枯萎现象，叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶，适时。

8.4.3.对草本宿根花卉养护