酒店餐饮部管家部筹建期培训大纲a.docx
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酒店餐饮部管家部筹建期培训大纲a
管家部筹建期培训大纲
目 录
1. 培训时间安排表……………………………………………A
2. 培训场地安排………………………………………………B
3. 岗位培训安排程序…………………………………………C
4. 迎新课程培训内容及时间安排表…………………………D
5. 部门岗位培训安排…………………………………………E
6. 开业前部门培训计划表……………………………………F
培训时间安排表
培训时间/周
说明
第一个月
第二个月
第三个月
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
迎新课程培训（培训部落实）
2
岗位培训（部门落实）
3
新酒店垦荒
说明：
1. 酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第
二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。
2. 培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。
岗位培训安排程序
序号
事项
时间要求
1
培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。
两周内
2
由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。
一周内
3
行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。
三天内
4
培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。
每日
5
培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作通报。
每周
迎新课程培训内容及时间安排表
时间（周）
内容
第一个月
授课人
1
2
3
4
酒店的历史及酒店背景介绍
培训经理
酒店服务设施介绍
培训主任
员工手册讲解
人事部经理
礼貌礼仪标准
培训主任
工作中的安全与卫生
培训主任
酒店保安课程
保安部经理
酒店消防培训
消防主任
职业道德培训
培训经理
礼貌训练
培训主任
电话技巧训练
培训主任
紧急情况护理措施
医务人员
遇到紧急事件的应变程序
培训主任
饮食卫生知识
餐饮部经理
公共区域卫生知识
公卫部经理
酒店英语培训
培训主任
部门岗位培训安排
培训时间（周）
内容
第一月
第二月
第三月
培训者
3
4
1
2
3
4
1
部门介绍
部门经理
部门的职能与目标
部门经理
操作程序、规章制度
部门培训者
工作职责与责任
部门培训者
工作标准
部门培训者
实操训练
部门培训者
专业英语培训
部门培训者
电脑培训
电脑经理
部门经理
礼仪礼貌培训
部门培训者
工作中的安全和卫生
部门培训者
电话礼仪
部门培训者
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
管家部
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
学员
人数
1
部门培训简介
管家部概述
纪律及考勤制度
礼貌及仪容仪表
筹建期安全注意事项
课堂
楼层
1
楼层助理管家的工作职责
楼层主管工作职责
楼层领班工作职责
楼层服务员工作职责
管家部文员工作职责
课堂
楼层
1
火警行动手册学习
客房的防火工作
客房的治安防范
客房基本服务流程
课堂
楼层
1
早班服务员工作说明
中班服务员工作说明
夜班服务员工作说明
各种房间摆设标准
课堂
楼层
1
楼层清洁和检查标准
已退房间清洁
在住房间清洁
空置房间清洁
卫生间清洁
楼层公共区域保洁
课堂/实操
楼层
1
夜床服务程序
房间小整理
进入房间程序
住客借用、增加客房用品
叫醒服务
课堂/实操
楼层
1
报退房迷你吧检查
小酒吧账单管理
迷你吧酒水控制管理
课堂/实操
楼层
1
VIP接待程序
客人投诉的处理
电话礼仪
客人遗留物品
课堂/实操
楼层
1
清洁、整理客人物品
擦鞋服务、保姆服务
为客人开房门
课堂/实操
楼层
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
管家部
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
学员
人数
1
请勿打扰的处理
请即打扫的处理
客人遗留物品的处理
客人损坏房间物品的处理
意外损坏客人物品的处理
课堂/实操
楼层
1
伤病客的处理
醉酒客的处理
行为怪异客的处理
在住房门没关好的处理
住客洗衣收取、送回程序
课堂/实操
楼层
1
停电处理程序
客房钥匙的管理
工作间清洁整理标准
工作车摆设、使用要求
课堂/实操
楼层
1
吸尘器等清洁工具维护保养
制冰机使用和清洁
楼层布草使用、控制
课堂/实操
楼层
客房杯具的清洗消毒
1
地毯保养和清洗
玻璃、镜子清洗
铜器、不锈钢物品保养
镀金、银器的保养
课堂/实操
楼层
1
电话、挂墙电吹风清洁
墙纸清洁
床底定期清理
客房窗户、窗框清洁
课堂/实操
楼层
1
浴室墙壁清洁
浴室地面清洁
马桶清洁
浴缸清洁
洗手盆清洁
卫生间金属镀件清洁保养
课堂/实操
楼层
1
灯罩除尘、清洗
更换灯泡、光管
房间有异味的处理
楼层防虫除虫工作
床垫翻转
清洁冰箱
课堂/实操
楼层
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
管家部
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
学员
人数
1
清洁家具
各种污渍的清除指引
各种清洁药剂特性和使用方法
课堂/实操
楼层
1
工程报修程序
客房绿化管理
安全工作指南
课堂
楼层
1
各种表格的使用和填写
交班簿制度
课堂
楼层
1
测试
课堂
楼层
1
部门培训简介
公区部概述
纪律及考勤制度
礼貌及仪容仪表
筹建期安全注意事项
课堂
公区
1
公区主管职责
课堂
公区
公区领班职责
公区服务员职责
火警行动手册学习
公区的防火工作
公区的治安防范
1
公区基本服务内容
早班主要工作内容
中班主要工作内容
夜班主要工作内容
课堂
公区
1
大堂保洁
餐厅清洁
宴会厅清洁
车道和车场清洁
课堂
公区
1
卫生间清洁
马桶清洁
洗手盆清洁
卫生间金属件保养
卫生间异味处理
课堂/实操
公区
1
客用电梯清洁
服务电梯清洁
员工卫生间、浴室清洁
办公室清洁
酒店杀虫灭鼠
课堂/实操
公区
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
管家部
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
学员
人数
1
停电处理程序
钥匙的管理
工作间清洁整理标准
课堂
公区
1
吸尘器的使用
滚刷吸尘器的使用
单盘擦地机的使用
干泡地毯清洗机的使用
课堂/实操
公区
1
地毯抽湿机的使用
洗地机的使用
吸水机的使用
高压水机的使用
地毯保养和清洗
课堂/实操
公区
1
大理石晶面处理
地面打蜡
地蜡面保养
课堂/实操
公区
木地板处理
1
立式烟灰筒清洁
玻璃、镜子清洗
铜器、不锈钢物品保养
镀金、银器的保养
电话、干手器的清洁
课堂/实操
公区
1
墙纸清洁
窗户、窗框清洁
大理石墙壁保养
酒店防虫灭鼠工作
课堂/实操
公区
1
清洁家具
各种污渍的清除指引
各种清洁药剂特性和使用方法
课堂/实操
公区
1
绿化管理
花、果房的工作流程
贵宾入住的鲜花、果篮安排
安全工作指南
课堂
公区
1
交班簿制度
课堂
公区
1
测试
课堂
公区
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
管家部
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
学员
人数
1
部门培训简介
洗衣房概述
纪律及考勤制度
礼貌及仪容仪表
筹建期安全注意事项
课堂
洗衣房
1
洗衣及布草主管工作职责
洗衣房领班工作职责
布草领班工作职责
布草员职责
干洗工职责
水洗工职责
熨烫工职责
课堂
洗衣房
大烫工职责
折叠工职责
客衣员职责
1
火警行动手册学习
洗衣房、制服房的防火工作
洗衣房管理规章制度
制服房管理制度
洗衣房基本服务流程
课堂
洗衣房
1
客衣收发程序
客衣检查、分类、打码
客衣检查包装
干洗程序
水洗程序
烘干程序
课堂/实操
洗衣房
1
熨烫程序
大烫程序
工衣洗涤流程
熨烫西装上衣
熨烫西裤
课堂/实操
洗衣房
1
熨烫衬衫
熨烫女装上衣
熨烫T恤衫
衣物折叠和包装
课堂/实操
洗衣房
1
毛巾洗涤
床单洗涤
餐台布洗涤
课堂/实操
洗衣房
开业前部门培训计划表
月：
部门/部别：
管家部
日期
培训内容
时间
自 到
形式
培训
对象
学员
人数
1
烫平机的操作和安全使用
夹机的操作和安全使用
人像机的操作和安全使用
课堂/实操
洗衣房
1
水洗机的操作和安全使用
干洗机的操作和安全使用
烘干机的操作和安全使用
课堂/实操
洗衣房
1
客衣数量与洗衣单不符的处理
客衣检查发现有缺损或去污渍时有可能造成破损的处理
客衣不能彻底去污的处理
客衣内有钱物的处理
课堂/实操
洗衣房
1
损坏客衣的处理程序
洗衣房
VIP洗衣服务
加快洗衣服务
酒店布草管理制度
各部门的布草更换程序
布草盘点
制服盘点
课堂/实操
1
员工制服管理制度
员工制服换洗制度
布料的辨别和处理方法
各种洗涤用品的使用方法
衣物污渍的处理方法
课堂/实操
洗衣房
1
各种表格的填写和使用
交班簿制度
课堂/实操
洗衣房
1
测试
课堂/实操
洗衣房
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?
是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：
持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
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