顾客分析与销售王春苗.docx
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顾客分析与销售王春苗
美容行业营销秘方课程
（不懂销售的人就会“面黄肌瘦”销售品质决定了生活品质）
⒈什么是人员的销售？
人员推销是一个面对面的交流过程，是将固体特质改变成流动物质的一种手法，其目的是促进货物，服务或观点的交换，为那些可以从中获利的人提供满足感及需要的途径。
⒉销售所能带动人员的潜力因素：
①作为销售人员你要与许多人打交道，处理问题，时间久了就会对人、物及工作内容有一定的深刻认识，使你获得外界的尊重及市场的价值，往往大量的领导人才都是以销售作为基础的台阶。
②丰厚的经济收入（包括物质及精神），它是一项非常丰厚的工作收入，一名成功销售人员，它的收入将比任何行业人事增长的更快，这全有赖于你的努力，并带给你满足感，据一个研究机构的报告，在5千多个人群中发现销售人员往往是最快乐的人。
③销售可提供你快速晋升的机会，加强工作的保障。
④是一项具有刺激性和挑战性的工作，而且还是一项机动的工作。
⒊销售工作的类型：
可分为零销售和专业销售，而美容行业所兼具的就是双重性的销售，它包括商场的柜台销售，物品店的一对一销售，美容院的集体专业型销售。
⒋一个完美的推销人员=销售成功
完美的销售必须或至少有良好的个人品性，全面的知识和开阔的眼界，以及优良的销售技巧。
顾客个性类型样本
一、顾客个性类型：
健谈型：
不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售会谈毫不相关的其他话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题。
少言寡语型：
如果说得太少，就有点麻烦了，然而，不要失去耐心，要提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，要比平日更具耐性直至顾客开口。
因循守旧型：
这些顾客聆听但推迟购买，如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，如果产品价格将上涨或者产品供给不足，那么及时向顾客指出。
不同意型：
尽量不要与其争论和回击，保持总代表听他把话说完，同时面带微笑。
胆怯型：
提供引导、保证和支持。
帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。
自我为中心型：
这种顾客具有优越感、仔细聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。
果断型：
这类顾客很自信，知道将要购买什么。
不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实。
精明型：
这类顾客常常搬出其他的销售人员对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。
怀疑型：
对他的反对做出反应，但不要和他争论，要多谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。
牢骚型：
要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。
条理型：
这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。
依赖型：
这类顾客在作决定时需要有人帮助，为了解顾客的需要，你可以问他一些总是然后说明你的产品能最好地满足他的需要。
挑剔型：
这类顾客从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。
冲动型：
这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉他怎么做。
分析型：
这类顾客喜欢数据、事实和详尽的解说，有条理性，不慌不忙，需要作出正确结论，给他们的住处越多越好。
感情型：
这类顾客对个人感情看得极重，价钱应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并且保持自己的个性。
固执型：
这类顾客总是装出很重要的样子，向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己，有可能的话向他致以真挚的夸奖。
性急性；性情急噪。
爱发脾气。
喜欢改变，
迟钝性；爱好始终不强烈。
不易兴奋。
健谈性；聪明。
适应力强为人大方。
对人漠不关心。
以上顾客的各种性格和特征。
可作为美容远的技术人员在对待顾客时的参考
销售吸引点示例
吸引点：
何处使用
声望：
这可以用于那些以自我为中心的人以及希望使自己与从不同的人，这些顾客将选择有良好声望的品牌和昴贵的商品。
如果告诉他们曾有别的某些重要人物买过，他们一定会买的。
随大流：
这种方法适用于一些胆层和依赖型的消费者，或者是那些希望属于某种群体的人们，这些消费者想寻求跟随大流的时代感。
舒适性：
这对那些想获得生理上和心理上满足的消费者适用。
内疚感：
内疚感是一种强烈的感情吸引点，尤其适用于当产品或服务可以帮助买者所爱的人地，这常常用在销售人身保险单、百科全书以及小孩产品之时。
价格：
价格对那些顾客非常有吸引力，因为他们关注成本节约，同样，对那些主要消费品诸如房屋、汽车和大型家用电器、高级化妆品也非常适用。
地位：
对许多消费者而言，地位是非常重要的。
一系列物品，诸如俱乐部会员证、衣物、汽车、化妆品直到有阔邻居的住房，都是以地位为基础来出卖的。
服务：
许多消费者，包括那些胆层型、依赖型、怀疑型都非常注重售后服务。
对于汽车和大型家电尤其适用。
这些吸引顾客的因素能直接作用于买者的忠诚、对权力和认同的渴望而却步、正义感、想标新立异。
你的任务就是在每次买卖中找到恰当的吸引点。
美容院的销售促进策略
正确认识美容院的“促销”
一、美容院促销活动的特点：
⒈效果的可预见性
⒉易模仿性与差异性的难度
⒊效益的短期性
⒋消费力的透支
⒌对支持方（厂家）的依赖性
结论：
过分依赖于促销花样的不断翻新，不可能使企业获得真正的竞争能力和发展能力。
二、“促销”与销售促进
严格来讲，促销就是销售促进，企业所采取的最终能够促进销售的一切活动都是促销活动。
它分为两大导向：
非消费权益导向（对内部、对通路、对利益攸关者）和消费权益导向（对消费者）。
在这里，我们主要来讨论后者。
销售促进的目的细分
一、以提高销量为目的
挖掘潜力型：
加快导入与渗透，获得比较性优势
快速获利型：
提高销量，追求快速资金流转
快速淘汰型：
快速清空库存
二、以改善顾客关系为目的
⒈以提高老顾客忠诚度为主：
提高消费频率，提高每次平均消费额
⒉以巩固新顾客为主：
更好的消费利益或转换壁垒
⒊以吸引潜在顾客为主：
如何吸引首次消费？
⒋争取竞争对手的顾客
⒌争取流动型顾客
⒍争取尚无消费习惯的潜在顾客
美容院的促销手法范例
一、派单促销
⒈派单要解决的问题是什么？
增加业务量；新顾客数目过少；老顾客潜力不足
⒉途径：
开发潜在消费群体。
⒊方式：
通过派单吸引客流，通过免费试做，把他们转化为老顾客。
⒋准备工作
⒌确定目标消费群体：
性别、年龄、消费力、职业、心理文化特征、生活习惯、其他
⒍决定刺激规模与强度及预算：
预计吸引多少客流？
每个顾客投入多少？
总预算与预期收入？
⒎宣传单或礼券设计：
主要信息是什么？
传播什么样的形象？
支持点是什么？
必要信息是什么？
规则、时间、抵用金额、发起人、地址、联系方式、联系人
⒏决定派单范围：
消费圈的划分方法、制订地图、确认主要场所、标明主要单位与机构、评价各单位价值、决定路线、地域覆盖策略（是广泛覆盖还是重点突破？
）
⒐决定时间安排：
总体进程、每天覆盖规模、反应周期预估
⒑决定人员调配：
由谁派单？
时间与人员安排计划
⒒顾客接近方式：
了解目标顾客群体的心理文化特征与生活习惯
⒓决定现场服务安排人员调配
⒔效益挂钩
⒕制定跟进计划
⒖效果评估改进方案
⒗存档
二、打折与变相折价（暂略）
三、贵宾步（暂略）
终端促销活动的组织与管理程序
一、策划阶段
二、计划阶段
三、执行阶段前期筹备/中期控制/后期跟进
⒈要解决什么问题？
⒉要达到什么目的？
⒊要传达什么信息形象？
⒋对哪些人传达？
⒌用什么方式传达？
⒍在什么时机、场合？
⒎是否需要其他单位配合？
⒏活动流程？
⒐怎样进行前期宣传？
⒑活动流程中有哪些地方可以简化、优化？
⒒流程中有哪些作业部门？
⒓各部门中有那些衔接环节？
⒔各环节如何管理？
⒕可能出现哪些意外，对策如何？
⒖是否要收集特定情报？
⒗活动后的跟进与评估？
⒘预算
⒙重新检讨计划
⒚作业时间、任务、人员安排表
注意平时积累：
顾客情报、分级、满意度、企业常规宣传资料的完善。
销售时间的产品展示
销售展示：
把顾客带到接待桌前，给她倒一杯清肠茶（排毒茶），（在顾客喝茶的同时，把刚才做美容的小推车推过来，做个小实验。
每次做一个实验即可，做完实验切记在顾客档案上作登记，以便提醒自己下次顾客再来时继续提醒她这种产品的好外）。
展示一：
把你的手伸过来给我，我跟你做个小实验。
（用一支圆珠笔在顾客的手上画几个圆圈，把少许雪美姬洁面泡沫滴在圆珠笔痕迹上停留1分钟，圆珠笔的痕迹就会随之脱落。
）暗示：
好的洁面产品性质温和，无刺激，可以把脏的东西彻底清洁掉，毛孔可以得到舒展通透，皮肤自然白净，感觉好像变轻了一样。
展示二：
把你的手伸过来给我，我跟你玩一样东西。
（用一支圆珠笔在顾客的手上画几个圆圈，把少许束颜坊嫩白祛角质哩放在圆珠笔痕迹上，用手轻揉一会儿，皮肤上就有很多皮屑被推起，圆珠笔的痕迹也会随之脱落。
）暗示：
这是我刚才给你用的束颜坊嫩白祛角质哩，它会很温和地把皮肤老化的细胞清除掉，里面含有的成份可以不知不觉地帮助皮肤细胞更新，这是为什么做了美容，皮肤会显得娇嫩了。
你闻一闻，是不是植物的味道？
摸一摸，是不是皮肤变细变滑了？
展示三：
美容师手拿一瓶玫瑰补充水，让顾客闭上眼睛，在头部前方约10公分位置上喷洒，补充水徐徐洒落在顾客的脸上，让顾客做深呼吸，尽情吸入玫瑰花香甜优雅的气息。
暗示：
玫瑰花是花中皇后，适合任何女性的皮肤，能够调整女性的皮肤分泌和生理功能，这种玫瑰补充水是在提取玫瑰精油时，分离出来的花朵纯露，保持了玫瑰的天然滋养成分和优雅迷人的芳香。
（注：
各种产品的销售要点请详看公司产品说明）
销售决定：
你的皮肤是……的皮肤，现在的情况是…，我现在给你开一张处方，每天按照我给你的建议护理皮肤，你的皮肤会变得…。
（用我公司XXX品牌帮顾客做购买决定。
）
送客：
把顾客送到门口，并预约她下次来的时间。
暗示：
如果在非繁忙时间来，还可以参加我们的每月一销售活动。
顾客资源的开发与管理
顾客资源管理中的几个价值观问题
一、交易导向与关系导向
在过去很长时间内，经营者一致认为自己只是在把产品卖给顾客，这就是我们所说的交易导向，在交易导向下，经营着所关心的只是产品、价格、渠道、促销。
随着现代营销观念的逐渐普及，越来越多的经营者开始将关心的重点转向消费者需要什麽样的产品，消费者在什麽样渠道购买更方便、消费者对不同价格的接受情况如何、如何与消费者进行更深入的沟通。
经营者发现，竞争的优势已经不再简单的取决于谁能向消费着提供更好的产品，而是要看谁能和消费者建立更良好、更稳固的关系。
这就是我们所说的关系导向。
二、关系管理与资源管理
在现代营销观念下，经营者们逐渐认识到，顾客本质上是企业的一种资源，而不止是收益。
说顾客是一种资源，是要提醒各位经营者，你所拥有的顾客，你所赚来的现金，绝不是一个静态的结果，而是同样需要你去管理、开发。
随着开发策略的不同，也将带来完全不同的收益和经营结果。
三、顾客至上与做顾客的上帝
我们一直在说“顾客是上帝”，但很少有人想过，如果顾客真的是上帝，那么，有一百个顾客就会有一百个上帝，你怎么可能同时对一百个上帝保持虔诚呢？
如果上帝的要求各不相同，你怎么可能同时让一百个上帝都满意呢？
所以，我们提出这样一个建议，取悦顾客，而是要教育顾客，引导顾客。
顾客价值的等级评估
一、顾客档案的建立与维护
目前大多数美容院都已经建立了自己的顾客档案，对于顾客的姓名与联系方法都有记录。
但也只是记录而已，很多经营者还不知道顾客档案究竟应该包括哪些情报，对这些数据如何进行分析。
要知道，如果没有分析，什么档案也只是废纸。
一般来说，顾客档案应包括顾客基本个人资料、健康状况资料、历史消费记录三个大的方面：
⒈顾客个人资料主要是方便对顾客联系和售后服务跟进，这是美容院的一种资源。
⒉健康状况资料主要是对顾客美容后的效果和健康状况进行追踪；
⒊历史消费记录则是为了给营销分析提供依据。
所以，顾客档案不但在建立之初就应该明确要记录的信息与分析原理，更重要的是，在日常经营中对数据及时更新并进行例行分析。
二、顾客价值等级的划分
对顾客群体进行分级，是为了根据不同群体的消费特点，有针对性地进行管理。
不同级别的顾客，应该采取不同的开发管理策略，以便节约时间和顾客维护费用，使有限的精力能得到最优化的分配。
三、各等级顾客的关系管理
一般来说，在顾客数目多，平均利润低的情况下，顾客关系水平不要求很高。
在顾客数目少，平均利润高的情况下，就要求经营者与顾客间建立密切而且持久稳固的关系。
总体来说，美容院是顾客数目比较少，平均利润较高的行业。
要求和顾客建立稳固密切的关系，对其中的重要顾客，要更加重视。
顾客资源的利用和开发
一、老顾客中的四种类型
通常，我们可以根据顾客消费频率和平均单次消费额两个最简单的变量，将顾客群体分为四个等级：
⒈高消费频率+高消费额⒉低消费频率+高消费额
⒊高消费频率+低消费额⒋低消费频率+低消费额
考虑到其他因素，对于特殊的领袖消费群体和关系群体，可以视具体情况单独管理，或者归久以上四级。
二、老顾客群体结构的优化
许多经营者只知道要长久的留住老顾客，事实上，一家美容院的顾客结构，越合理才越好。
第一类顾客最为理想，是每家美容院都追求的，对于这一类顾客要全力维护；
第二类顾客通常是最佳增长点，应保持现有消费额，努力提高其消费频率，促使其向第一类转化；
第三类顾客是美容院经营稳定的重要保障，应力求稳定，保持现有收入，同时尝试提高其单位消费额；
第四类顾客，可尝试促使其向前三级转化，如效果不明显，则可以考虑适当减小精力投入，甚至主动放弃。
需要说明的是，这里的分类，只是相比较而言的，并不意味着第四类顾客绝对价值低。
如果第四类顾客的绝对价值也比较可观，就可以考虑去再分店了。
三、流失顾客结构分析与对策
每一家美容院都面临顾客流失的情况。
但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性的策略。
一家美容院顾客的分布，有比较明显的地区性，因此，恶性的顾客流失可能会带来致命的影响。
顾客的自然流失是很难避免的（例如搬家等），我们这里讨论的主要是非自然流失。
如果是第四类顾客流失，一般不必过分担心，如果是前三类顾客大量流失，特别是对第一类顾客的流失，就应该及时跟踪调查，分析顾客流失的原因了。
找到问题后，应认真分析问题的性质与严重程度，并测算解决问题的成本与收益回报。
以决定是解决问题还是调整目标群体定位。
四、新顾客中的重点顾客
通过对老顾客中重点顾客的分析，我们可以总结这些顾客的群体特征与消费特点。
这样，在面对新顾客时，我们就可以根据这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人成为重点顾客的可能性更大，并以这些顾客进行重点开发。
五、潜在顾客群体的开发标准
通过对老顾客中重点顾客性别、年龄、消费力、职业、文化心态、生活方式、娱乐方式与爱好等各个方面的研究，我们就可以明确潜在顾客的开发标准，这将大大提高潜在顾客开发方向的准确性，并有利于采取更合理的开发方式来降低开发成本。
美容院的定位
一、为什么要进行自我定位？
定位是高度市场细分下必然的生存策略。
由于不同消费群体需求的差异，导致美容院出一了不同的标准，所以说美容院的定位是确保自己在市场中的位置。
二、定位是差异化经营中获得竞争优势的必要手段
在现代营销理论逐渐被竞争才所认识的今天，市场细分与定位是企业为了获得竞争优势的有效手段。
定位就意味着有所牺牲，集中有限的力量和资源，在有限的方面获得集中的优势。
对于美容院来说定位主要包括：
⒈品牌形象的定位⒉市场地位定位⒊消费圈定位
⒋服务对象的定位⒌经营项目的定位⒍消费者利益定位
现代美容院人员的定位及职责
一、美容院院长的八大工作能力：
⒈市场把握与操作分析能力
⒉预算控制收政的能力
⒊培训与用人的能力
⒋合法经营、电脑管理的能力
⒌组织检查指挥的能力
⒍激励、创新的能力
⒎技术产品正确运用能力
⒏沟通与说明能力
院长主要责任：
⒈建立良好的顾客公共关系
⒉提升公司形象的每日确认工作
⒊处理顾客的的投诉事项
⒋监督指导员工工作职责的执行和落实情况
⒌定期了解经营收支情况，完善订立各项行为规范
⒍定期了解业务拓展情况与市场动态，分析成因，作出相应对策与实施
二、专业美容师职责：
⒈准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容、化淡妆，保持良好的精神面貌；服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示；
⒉清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列商品；⒊科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品；
⒋服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求、并及时向上级主管反馈信息；
⒌以客观公允的态度对投诉，态度和蔼、婉转地给予解释；
⒍认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能；
⒎保持美容院之机密，严禁外传。
⒏根据顾客的皮肤状况，向客人推荐家居护理用品及专业护理流程；
⒐认真写好每月的述职报告
⒑向院长了解顾客的反馈建议，配合院长工作。
三、前台服务人员职责：
⒈主动、热情接待顾客，熟记老主顾的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑问；
⒉随时注意美容院内气氛，保持店堂内整洁舒适；
⒊繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志；⒋发扬团队精神，与美容师协调配合，妥善安排顾客的服务；
⒌清点货品、收银找钱时，应仔细小心，避免出错。
四、推广人员职责
⒈整洁仪容、仪表，保持良好的确良精神面貌；
⒉不断丰富和熟练掌握相关的产品知识；
⒊培养和提高自身的销售技巧以及业务洽谈水平；
⒋具有敬业精神，勤于拜访，广泛收集业类企业的资料和信息，并具务对行业市场的洞察力和分析能力；
⒌积极发展合作单位，对预选对象的资金、管理、服务意识和亏损防范能力等进行充分评估和考核；
⒍对预选对象的商圈地进行充分评估和考核，以企业特色、地区特性、人车潮状况和交叉路口。
五、人事管理人员职责：
⒈合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度；
⒉督导员工工作职责的执行和落实情况；
⒊协调员工之间的关系，增强团队合作精神；
⒋定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧；
⒌定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作的情况和存在的问题，并提供解决总是的参考建议。
⒍交班时，应一丝不苟地交接清楚现金及商品库存帐目。
一、财务管理人员职责：
⒈清点、结算每日营业收入、产品销售收支和经营管理费用；
⒉每日认真填写、核对和整理“营业收日报表”；
⒊每月按时填写、核对和整理：
“营业收月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收开支和资金运用方面的参考意见；
⒋每月及时填写、核对和整理“产品销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品之信息；
⒌定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金；定期盘点仓库存货，及时拔出资金、补充货源。
二、仓库管理人员职责：
⒈准时上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌；
⒉定时打扫仓库卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁；
⒊规律的将货品分类放置，方便拿取，定期清点，在最低存货限额内，及时申请补货；
⒋补货时，认真填写“补货申请单”避免错漏；
⒌不断丰富和熟练掌握存货品名称、编号、规格、价格、产品功效和适用范围等知识；
⒍对新进货品应认真填写“产品入仓统计表”，并且通知美容师邻取货柜陈列和零售之用的品种；
⒎针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单；
⒏每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。
美容师的营销技能
一、美容消费顾客的心理与行为：
⒈一哄而上的聚众心理
⒉喜好攀比的虚荣心理
⒊爱占便宜的心理
⒋有新求异的心理
⒌向往上流层次的高攀心理
⒍青春即逝的危机心理
⒎情感危机的归宿心理
⒏追求精神的满足心理
二、消费行为：
美容顾客的行为包括五个方面：
⒈顾客参与服务的过程
⒉顾客之间的交流互动
⒊顾客与美容师之间的互动
⒋受氛围影响的冲动行为
⒌好奇心的行为
三、消费顾客的消费过程与美容师的行动：
注视——兴趣——联想——欲望——比较——依赖——行动——满足（顾客的心理变化）
等待——初步接触——商品提示——揣摩需要——深度沟通——帮助成交——礼送顾客（美容师的行为）
四、销售的成功技巧：
⒈细心观察：
①注意顾客的每个细小动作
②观察顾客的表情变化
③留心顾客提出的每一个问题、抓住重点
⒉关心询问法：
⒊产品推荐法：
①精心设计话题②抓住重点推荐③介绍产品的技④把握时机的定点
⒋耐心倾听：
①仔细倾听②揣摩心理③尽量给顾客多说话④表示关心并带着表情
⑤不能随意打断⑥给予时间考虑⑦对顾客说话有反应
⒌一捶定音：
抓住时间、机遇帮助顾客做主
三、如何处理顾客的投诉：
①仔细倾听原因②了解顾客的想法③分析投诉的原因④依照不同问题做不同处理
六、促销时机
⒈重大工日：
例三八妇女节、母亲节、中秋节、圣诞节、国庆节、教师节、店庆等
⒉年度高峰期
⒊公司的特定节日
⒋店内人员气氛不佳
⒌季节的转换
七、促销前准备、中期操作、后期跟进
一、美容院进行顾客管理的要点：
⒈用心为顾客服务
⒉教育引导顾客：
一般来说，有80%的顾客不了解或不懂美容知识，有52.6%的顾客喜欢专业知识丰富，并能提供咨询服务的美容师。
⒊建立并选用顾客管理档案：
内容包括哪些是忠诚的顾客？
哪些是心血来潮易冲动的顾客？
哪些新顾客？
哪些是老顾客？
哪些顾客属于流失的？
哪些顾客是间接性接受服务的？
⒋感谢（忠诚度的顾客）的捧场：
加强选择性的顾客的向心力，拉近心血来潮顾客的距离，争取新顾客的信任度，以求成为老顾客。
找也流失顾客原因，解决问题，积极主动的加以联系，争取顾客的回归，找方法给间接服务顾客吃颗定心丸。
二、顾客喜欢什么样的美容院：
⒈服务亲切、态度一流⒉环境幽雅、清洁卫生⒊技术专业、领导创新
⒋品牌形象好、信用可靠⒌友情溶恰、把顾客当朋友⒍提供丰富的美容业咨询⒎服务快捷有条理⒏和上下班时间不冲突⒏价格合理、公道
三、如何增加固定顾客：
——吸引消费认同的方法；顾客即事业——必须传达的观念
⒈给顾客提供超值的服务⒉提升美容师的专业形象来提升顾客的满意度
⒊将顾客组织起来联欢、坐谈⒋预防对顾客的喜新厌旧
四、建立顾客的心理性服务：
——人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么另一种就会出现
⒈如何做好心理服务
①营造轻松的气氛②善解人意③让顾客有尊重感
④当个好听众⑤为顾及构画蓝图⑥树立顾客的信心
完美的销售员：
良好的个性、丰富的知识与开阔的眼界、娴熟的销售技能
良好的个人品性：
仪表、个性、沟通技能、态度
五、成功销售的十条准则
⒈顾客是我们美容院最重要的人
⒉顾客并不依赖于我们，我们美容院的生存和发展却必须依赖顾客
⒊顾客的利益不可侵犯
⒋顾客经我们带来她的需求，我们的工作就是满足她们的需求
⒌顾客并没有干扰我的工作，她们是我们的服务对象
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