ISO9000质量管理体系基础知识培训教材.docx
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ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系
基础知识培训教材
编辑:
2005年4月15日
第一章重要术语
1.过程process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1:
一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2:
组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3:
对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。
2.产品product
过程的结果。
注1:
有下述四种通用的产品类别:
——服务(如运输);
——软件(如计算机程序、字典);
——硬件(如发动机机械零件);
——流程性材料(如润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如:
外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:
燃料、冷却液)、软件(如:
发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
注2:
服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及,例如:
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;
——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动;
——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);
——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店);
软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品,其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3:
质量保证主要关注预期的产品。
3.质量quality
一组固有特性满足要求的程度。
注1:
术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2:
“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。
4.质量管理qualitymanagement
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注:
在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
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5.要求requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1:
“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2:
特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3:
规定要求是经明示的要求,如在文件中阐明。
注4:
要求可由不同的相关方提出。
第二章ISO9000介绍
ISO是国际标准化组织的简称,英文:
InternationalOrganizationforStandardization。
ISO的日常办事机构是中央秘书处,设在瑞士的日内瓦。
它现有117个成员,包括117个国家和地区。
ISO是世界上最大的国际标准化组织之一。
它成立于1974年2月23日。
第一任主席:
HowardCooney先生(美国)。
ISO的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称:
ISA)。
ISO的宗旨是:
在世界上促进标准化及其相关活动的发展,以便于商品和服务的国际交换,在智力、科学、技术和经济领域开展合作。
ISO9000不是指一个标准,而是一族标准的统称,它包括:
1.ISO9000:
2000质量管理体系基础和术语;
2.ISO9001:
2000质量管理体系要求
3.ISO9004:
2000质量管理体系业绩改进指南
4.ISO19011:
2000质量和环境管理体系审核指南
ISO9000质量管理体系是由ISO/TC176制定的。
TC176指ISO中第176个技术委员会,全称“质量管理和质量保证技术委员会”,它专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。
ISO/TC176早在1990年第九界年会上提出的《90年代国际质量标准的实施策略》中,确定了一个宏伟目标:
要让全世界都接受和使用ISO9000族标准,为提高组织的运作能力提供有效的方法;增进国际贸易。
促进全球的繁荣和发展;使任何机构和个人,可以有信心从世界各地得到任何期望的产品,以及将自己的产品顺利销往世界各地。
ISO9000的发展历史:
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第三章质量管理发展的历史
1.质量检验阶段,即事后检验阶段
有利于产品质量和生产率的提高;
事后检验费用高昂;
缺乏相关部门的参与;
二十世纪初到四十年代。
2.统计质量管理阶段
对产品质量实施预防,而不是被动的事后检验;
以满足产品标准为目的,而不是满足用户;
偏重工序管理,而非产品形成全过程;
难度大,要依靠专家和技术人员,工人积极性无法调动;
质量管理和组织管理结合,仅限于数学方法,易忽视。
3.全面质量管理阶段
全员的质量管理;
全过程的质量管理;
全面的质量管理。
4.ISO9000是全面质量管理的发展和继承
继承了全面质量管理的要求;
特别强调文件化的作用。
第四章企业实施ISO9000标准的作用
1.企业外部要求
客户直接的要求
客户为取得供应商提供稳定质量的供料,直接要求供应商建立ISO9000质量管理体系。
为了竞争上的需求
企业欲取得同行业间的竞争优势。
制造或销售相同产品的厂商已取得ISO9000的认证,而企业本身尚未建立ISO9000制度时,会失去竞争优势,故需建立和完善质量管理体系。
2.企业内部提升企业管理水平要求
ISO9000质量管理体系是今后国际质量管理的趋势,为了提升企业体制符合国际水准应建立此质量管理体系。
ISO9000质量管理体系可累积公司技术的结晶,不致因人事异动而流失宝贵的经验。
ISO9000质量管理体系强调管理职责与管理体制系统的书面化,由经营者直接参与质量管理。
透过管理评审定期检讨公司制度,对内部管理更换适用性与对外的适宜性。
ISO9000重视员工的培训,强调适任者才可执行工作,不致产生错误再作纠正,造成质量体系的资源浪费与客户的报怨。
ISO9000质量管理体系可规范公司接单、设计、采购、生产、品管、售后服务等作业的标准化,使员工作业有所依据。
ISO9000重视内部质量审核与质量问题的追踪改善,公司内部应定期审核,规定的质量管理制度执行是否偏差,若有不符规定的地方应限期追踪改善至问题消失为止,可预防一再发生的质量问题,杜绝浪费与问题的扩大。
3.为了提升企业形象,增强客户的信心。
通过ISO9000的认证,能提高公司的知名度,更能在国际行销上取得竞标的资格。
通过ISO9000的认证,公司可建立客户的信赖感,易建立稳定的交易关系。
ISO9000的质量管理可使公司的管理体制透明化,因为已设定的制度,执行记录必须保存,管理者可追查负责人是否按规定作业,透过内部质量审核、管理评审追踪问题点以达成管理的目标。
第五章ISO9000的推行步骤
一、对质量体系建立的组织策划
1.对现有质量管理体系的诊断:
了解情况,找出差距,保持优势。
2.制定工作计划和程序:
根据取证进度和任务落实职责。
3.建立取证的领导机制:
从组织上保证取证的落实。
4.进行骨干人员ISO9000培训:
从思想上保证取证落实。
二、质量体系的总体设计阶段
1.制订质量方针和质量目标:
明确方针及目标,使质量体系能不断完善及提高。
2.进行质量管理体系总体设计系统分析,确定体系结构;
3.确定ISO9000各过程的采用程度。
三、质量体系建立阶段
1.建立组织架构;
2.规定质量责任和权限;
3.编制质量体系资源配置及投入方案。
四、质量体系文件的编写
1.进行质量体系文件的编写培训;
2.编制质量体系文件(质量手册、程序文件、作业指导书、表单记录等);
3.进行质量文件的修改、审定、批准、颁发。
五、质量管理体系实施、运行和完善阶段
1.进行质量管理体系实施培训;
2.质量体系的实施、运行和完善(试运行、正式运行);
3.内部质量体系审核员培训;
4.进行内部质量体系审核和管理评审;
5.进行认证前的审核应对培训;
六、质量体系认证阶段:
1.提出认证申请;
2.组织现场,迎接审核;
3.通过现场审核,获取证书。
通过以上六个阶段,逐步推行,能确保ISO9000顺利实施达到:
最佳的质量体系;
资金的投入合理;
体系建设最快;
使质量体系持续提升,长期有效运行。
第六章ISO9000质量管理体系
体系特点:
1.文件化;
2.系统化;
3.强调顾客第一;
4.预防为主;
5.持续改进。
体系文件的特点:
1.质量手册:
纲领性文件,由顾客和公司领导使用。
2.程序文件:
标准性文件,由部门使用。
3.工作文件:
操作性文件,岗位使用。
4.质量记录:
鉴证性文件,各层次使用。
质量管理体系的核心思想:
说到:
该说的要说到,以文件形式描述质量体系重要活动;
做到:
说到的要做到,严格按文件的规定进行运作。
有效:
做到的要有效,符合组织的目标和标准要求。
证据:
留下相关证据,证实产品和质量体系按标准要求运作。
第七章PDCA模式
PDCA模式简述:
P(Plan)——策划:
根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程;
D(Do)——实施:
实施过程;
C(Check)——检查:
根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果;
A(Action)——处置:
采取措施,以持续改进过程业绩。
第八章推行ISO9000体系常见误区
推行ISO9000与日常工作是不相关的。
推行ISO9000要增加很多人手。
ISO9000只是管理者代表或者推行小组的责任,与部门和基层管理员及普通员工没什么关系。
ISO9000可以包治百病。
实施ISO9000与提高企业管理水平是没什么联系。
实施ISO9000时,找几个人编一套资料就可以了。
平时企业运作与文件规定没关系。
通过ISO9001认证就证明企业达到了最高管理水平,对企业而言就一劳永逸了.
质量体系对企业资源没什么要求。