汇利酒店各部门管理管理守则.docx
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汇利酒店各部门管理管理守则
汇利酒店
HUILIHOTEL
福建·泉州·惠安
管理制度
客
房
部
二〇一一年九月
第一章部门概述
一、部门概述01—部门简介
二、部门概述02—部门组织架构图
第二章各岗位职责及任职条件
一、岗位职责及任职条件01—客房部经理岗位职责
二、岗位职责及任职条件02—前厅主管岗位职责
三、岗位职责及任职条件03—楼层主管岗位职责
四、岗位职责及任职条件04—PA主管岗位职责
五、岗位职责及任职条件05—前厅领班岗位职责
六、岗位职责及任职条件06—楼层领班岗位职责
七、岗位职责及任职条件07—PA领班岗位职责
八、岗位职责及任职条件08—前厅收银员岗位职责
九、岗位职责及任职条件09—前厅接待员岗位职责
一十、岗位职责及任职条件10—行李员岗位职责
一十一、岗位职责及任职条件11—房务中心文员岗位职责
一十二、岗位职责及任职条件12—楼层服务员岗位职责
一十三、岗位职责及任职条件13—制服员岗位职责
一十四、岗位职责及任职条件14—布草员岗位职责
一十五、岗位职责及任职条件15—PA员岗位职责
第三章部门管理制度
一、管理制度01—客房部安全管理制度
二、管理制度02—客房部卫生制度
三、管理制度03—客房卫生制度
四、管理制度04—二级仓库管理制度
五、管理制度05—前厅规章制度
六、管理制度06—PA安全规定及设施设备管理制度
七、管理制度07—制服房管理制度
第四章政策与程序
一、前厅
政策与程序01—前厅员工的应知应会
政策与程序02—前厅员工掌握的技能
政策与程序03—前厅服务流程
政策与程序04—催账程序
政策与程序05—访客处理程序
政策与程序06—补办房卡程序
政策与程序07—行李物品寄存程序
政策与程序08—保险箱的使用程序
政策与程序09—结账离店程序
政策与程序10—换房程序
政策与程序11—留言操作程序
政策与程序12—叫醒服务程序
政策与程序13—问询服务程序
政策与程序14—宾客投诉程序
政策与程序15—宾客损坏酒店物品处理程序
政策与程序16—宾客遗留物品处理程序
政策与程序17—收发传真程序
政策与程序18—房卡管理程序
政策与程序19—宾客来源管理程序
政策与程序20—开门程序
政策与程序21—票务服务程序
政策与程序22—前厅部管理
政策与程序23—应急预案
二、楼层
政策与程序01—楼层各班次工作流程
政策与程序01—楼层程序
政策与程序01—敲门程序
政策与程序01—开门程序
政策与程序01—撤床、铺床程序
政策与程序01—抺尘程序
政策与程序01—失物认领程序
政策与程序01—做房程序
政策与程序01—清洗洗手间程序
政策与程序01—客房补充物品程序
政策与程序01—开夜床程序
政策与程序01—VIP入住程序
政策与程序01—整理工作车程序
政策与程序01—客衣交收程序
政策与程序01—S/O房清洁程序
政策与程序01—“V”房清洁程序
政策与程序01—加床程序
政策与程序01—客房卫生标准
政策与程序01—双重锁、勿打扰处理程序
政策与程序01—发现客人行为异常处理程序
三、PA
政策与程序01—PA各岗位工作流程
政策与程序01—PA各种机器操作流程
政策与程序01—地毯清洗、保养程序
政策与程序01—石材地板翻新、晶面、保养程序
政策与程序01—绿植维护保养程序
四、布草、制服
政策与程序01—客房部布草房政策与程序
政策与程序01—辞职员工制服回收程序
政策与程序01—制服日常管理
政策与程序01—制服修补程序
政策与程序01—制服内失物认领程序
政策与程序01—制服借用、更换程序
政策与程序01—布草管理制度
第一章部门概述
部门简介
一、客房部简介
客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收创利部门。
客房部的
经营管理与服务水准，直接影响酒店的形象、声益和经营效益。
客房部的主要职能是：
认真执行上级领导的工作指令，切实贯彻“以市场为导
向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“客人永远是上帝”的服务
宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，为宾客提供优质高效的
服务；广泛收集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人的关系，赢得良好的形象
及好评，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理及成本核算，严格控制成本
费用，杜绝浪费。
不定期的对员工开展职业道德及业务知识培训，让员工不断的提
升自我，让员工与酒店一起进步与发展。
客房部组织机构图
客房经理
↓
第二章
各岗位职责及任职条件
职位Position
客房部经理
直接上司Reportto
副总经理
部门Department
客房部
直接下级Approvedby
前厅主管
楼层主管
PA主管
拟稿Prepared
20110901
修订日期RevisionDate
页数Page№
编号Reference№
岗位概述
1.全面负责房务部的运作和管理，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人提供高质量、高效率的住宿服务，并负责饭店客房销售服务、卫生、制服、布草、巾类、洗涤用品发放和公共区域的清洁
主要义务与职责
职责范围：
1、个人操作
1.1根据饭店的经营方针和总经理室下达的任务和目标，制定客房部的工作计划。
1.2制定客房部的预算，建立客房日用品的预算及消耗标准，找出最有效益的清洁用品及用具，使成本降至最低度。
1.3负责制定客房部的各项规章制度、岗位职责和工作程序。
1.4建立标准的房间清洁作业程序及检查办法，确保卫生质量。
1.5制定部门工作目标，制定年度预算及工作计划。
1.6参加由总经理（或常务副总）主持的定期或不定期的部门经理会议。
1.7做好本部门员工的招聘、培训和评估，合理安排部门员工工作量及工作时间，控制本部门人员编制。
1.8监督报表的管理和档案资料的储存。
1.9建立完整的工作考核记录及制度，严正地执行奖惩。
2.0适时提出有助于饭店的一切建议，及有关装饰布置方案及更新建议。
2.1负责与店内其它部门及店外有关方面的联络协调，确保客房能正常出租。
2.2负责培训主管及本部门员工，确保客房的服务质量
2.3负责客房部的质量管理，与保安部密切配合确保客房安全保卫工作。
2.4保持本部门财产的完整及建立正确记录，每月份财产清点，并送至财务部审核。
2.5处理客人意见投诉和监督客人遗留物的处理。
2.6探访病客、拜访VIP及长住客，与客人建立良好关系。
2.7注重学习，勇于创新，不断提高自己的业务能力和客房部的管理水平及服务质量。
2.8及时按质按量完成上级临时或特别交办事项。
2、管理督导
2.1负责组织职工的定期培训工作。
2..2监督属下的培训完成情况。
3、财务责任:
3.1控制客房部人事、培训、设备费用的支出。
3.2控制客房物料费用的支出。
3.3加强员工宿舍的节水节电，做好节能工作。
4、物料责任：
4.1签署及控制客房部耗用物料的申购与领货。
4.2负责维护客房设备、器材以及办公设备。
4.3签署及控制客房物资的申购领取。
5、安全责任：
5.1客房部的安全责任人，随时提醒员工注意本部门的日常防火及安全隐患。
5.2确保客房无安全隐患，顾客及员工的生命及财产安全。
6、|跨部门及分部门协调:
6.1与行政人事部沟通及协调培训信息等。
7、汇报及会议
7.1主持出席部门会议及其它特别会议。
7.2会议上提出的问题，结合客房部的具体情况及时解决。
8、需掌握的知识及技能：
8.1熟悉酒店制订的各种政策与制度。
9、其他工作:
9.1服从总经理、副总经理的安排的其它工作.
教育程度
1.高中或中专以上学历
工作经验
1.三年以上星级酒店相关工作经验。
技术能力
1.熟悉客房部日常操作
2.处理客诉及员工之间的意见或建议
其它技能
1.团队协作、服务意识、再学习能力。
2.能熟练使用Office办公软件。
职位Position
前厅主管
直接上司Reportto
客房经理
部门Department
客房部
直接下级Approvedby
前厅领班
拟稿Prepared
20110901
修订日期RevisionDate
页数Page№
编号Reference№
岗位概述
2.保证前厅顺利有效运作，全面负责前厅的日常工作。
3.遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。
配合客房部经理的工作，确保前厅部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。
主要义务与职责
1.指导本部员工为客人提供热情、周到的服务。
2.根据酒店入住率适当安排部门的工作。
3.能够有礼貌、友善的接待客人，有效率的处理客人投诉及需求等、及时处理相关工作问题。
4.与客户建立良好的关系。
5.提供客人所需预订服务及实现业绩管理需求。
6.时刻关注房态，当出现饱和预订及时向上级、相关部门反映。
7.合理有效的掌握房间预订情况，避免造成不必要的损失或投诉。
8.指导协助领班为散客、VIP客人预分房，及时提醒管理层VIP的抵离店时间。
9.了解未来七天至一个月的房态并恰当的安排员工的休息。
10.能够提供当日预到，预退客人的相关资料以及掌握客房变动状况。
11.有效率的解决客人投诉和要求等、及时处理相关工作问题。
12.督导领班对员工在工作中出现的服务及业务问题及时解决。
13.督导员工礼貌、友好的接待客人。
14.督导各分部做好日常工作安排。
15.对所有客人的消费单进行电脑核对,不徇私舞弊。
16.负责培训、指导员工工作，能够提升员工士气和安抚员工。
17.根据预订预测安排员工年假及其它申请。
18.保持柜台卫生整洁，以及当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。
19.维护本部的设备、设施，做好检查工作，尽量延长使用寿命并节约成本。
20.遵守酒店的安全守则和安全制度。
21.严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。
22.与各部门保持沟通,确保为客人提供及时而优质的服务。
23.与营销部协调沟通各新增协议公司及客人资料能得到快速的反馈及落实。
24.与客房部紧密合作、随时掌握客房差异、维修房等房态。
25.配合营销部做好宴会会议接待工作。
26.主持前台工作会议，做上阶段工作总结以提高部门业务水平。
27.有效的处理并汇报当班期间发生事件。
28.收集、分析和归纳客源市场的数据并能就市场变化给上级提出合理化建议。
教育程度
1.高中或中专以上学历
工作经验
2.二年以上星级酒店相关工作经验。
技术能力
3.熟悉前台日常操作
4.处理客诉及员工之间的意见或建议
5.员工日常培训
其它技能
3.团队协作、服务意识、再学习能力。
4.能熟练使用Office办公软件。
职位:
楼层主管
直接上司
客房经理
部门
客房部
直接下属
客房领班
拟稿
20110901
修订日期
页数
编号
岗位概述
1.保证楼层顺利有效运作，全面负责楼层的日常工作。
2．遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。
配合配合客房经理的工作，确保确保客房部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。
主要义务与职责
1、协助经理检查和督导客房部各楼层、领班的日常工作，协调客房部各班组之间的协作关系；对繁忙的工作岗位给予以及时的帮助；
2、检查部门经理下达指令的贯彻情况，并及时反馈给经理；
3、与工程经理联系合作，安排修理封闭房间，进行大清洁和保养维修；
4、协助部门经理做好成本控制工作，在保质前提下，并查对消耗记录；
5、探访“病人”及长住客人并征求长住客人意见，拜访VIP房客人，做好提供特别服务记录；
6、协助领班处理所遇到难题；
7、制定所管班组的工作规划，并定期总结，推动各班组的各项工作；
8、对所管班组下达工作任务并指导、检查、协调；
9、组织主持领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题；
10、调整和完善各班组的各项规章制度，以适应发展；
11、指定班组的日常运转，向客人提供最佳服务；
12、制定培训计划，编写培训教材并组织实施；
13、定期对下属进行绩效评估，提出奖罚建议负责员工其他福利发放及浮动工资的评定核算；
14、负责楼层的卫生质量服务水准，及当日楼层人力安排；
15、督导楼层领班和服务员的工作；
16、巡视楼层范围，及时纠正各种不良现象并及时处理；
17、处理楼层突发事件，并将结果报告经理；
18、每天对楼层进行抽查，并将抽查情况向经理汇报，并安排楼层客房的大清扫及每月工作计划的制定；
19、与酒店各部门保持密切合作，及时处理宾客的遗留物品；
20、负责楼层维修项目的落实，及大项目维修的存档，严格控制维修房的数量，确保房间正常运行；
21、检查楼层物品保管情况及数目；
22、做好安全隐患工作；
教育程度
1.高中或中专以上学历
工作经验
1.二年以上星级酒店相关工作经验。
技术能力
1.熟悉客房日常操作
2.处理客诉及员工之间的意见或建议
3.员工日常培训
其它技能
1.团队协作、服务意识、再学习能力。
2.能熟练使用Office办公软件。
职位:
PA主管
直接上司
客房经理
部门
客房部
直接下属
PA领班
拟稿
20110901
修订日期
页数
编号
岗位概述
1.保证PA顺利有效运作，全面负责PA的日常工作。
2．遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。
配合客房经理的工作，确保PA部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。
主要义务与职责
1、有从事过相关酒店及相关酒店以上且有至少二年的工作经验
2、向上对客房经理负责，负责全酒店范围内公共区域的清洁工作和保洁工作
3、督导公共区域领班和清洁员的工作表现，处理员工纪律问题
4、巡视公共区域范围，遇到问题及时解决
5、定时向房务经理汇报，处理经理交待的特殊任务
6、安排公共区域大清洁计划
7、负责安排地毯保养，客厕服务，玻璃清洁，灯饰、沙发等清洁及除四害；绿化植物安排与放置的任务
8、编排下属员工的班次和休假
9、控制及分配所有清洁物料的用量，试用最新清洁用品
10、培训员工技能技巧知识
11、安排处理突发事件
12、协调处理与各部的有关清洁工作
13、提高自身管理及业务知识
14、搞好班组建设并做好员工思想工作，关心员工
教育程度
1.初中以上学历
工作经验
1.二年以上星级酒店相关工作经验。
技术能力
1.熟悉客ＰＡ日常操作
2.处理客诉及员工之间的意见或建议
3.员工日常培训
其它技能
1.团队协作、服务意识、再学习能力。
职位:
前厅领班
直接上司
前厅主管
部门
客房部
直接下属
接待、收银员
拟稿
20110901
修订日期
页数
编号
岗位概述
1．遵守酒店和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。
协助接待主管做好服务接待工作，全面负责前台的所有对客服务工作。
督导前台员工的各项工作达到酒店的要求与标准。
主要义务与职责
1.在接待主管的指导下，协助员工做好每日接待工作。
2.跟进落实VIP房的安排及接待工作。
3.熟悉所有前台的各种信息，客房的状态及客人的情况及时向上级汇报。
4.协助接待做好客人到店前的准备工作以及离店结账工作。
5.迎接到店的客人并介绍酒店的服务项目及设备设施的使用。
6.检查客房状况，督导员工做好前台的清扫工作，保持其清洁卫生。
7.直接参与为所有的客人提供入住、结账、问讯等服务。
8.督导员工按公安局规定做好客人资料输送工作。
9.督导员工在工作中出现的服务及业务问题并及时解决。
10.督导员工礼貌、友好的接待客人。
11.做好员工假期的排班工作。
12.控制保管好各类物品。
13.按照上级指示做好对员工培训，指导员工工作。
14.保持柜台清洁卫生，检查当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。
15.维护本部的设备、设施，尽量延长使用寿命并节约成本。
16.遵守酒店的安全守则和安全制度做好每月防火巡查工作。
17.严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。
18.与各部门保持沟通协调合作，确保为客人提供及时而优质的服务。
19.与客房部紧密合作随时明确客房差异、维修房等房态。
20.按照上级指示主持前台工作会议。
21.有效的处理并汇报当班期间发生事件。
22.记录所有客人意见、建议、投诉或反映的任何疑问，汇总转交上司审阅。
教育程度
1.高中或中专以上学历
工作经验
1.二年以上星级酒店相关工作经验。
技术能力
1.熟悉前厅日常操作
2.处理客诉及员工之间的意见或建议
3.员工日常培训
其它技能
1.团队协作、服务意识、再学习能力。
2.能熟练使用Office办公软件。
职位:
楼层领班
直接上司
楼层主管
部门
客房部
直接下属
楼层服务员
拟稿
20110901
修订日期
页数
编号
岗位概述
1.保证本班次楼层顺利有效运作，全面负责本班次楼层的日常工作。
2．遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。
配合楼层主管的工作，确保客房部日常工作的正常运作，督导服务员、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。
主要义务与职责
1、向上对主管负责。
2、检查服务员的礼节、礼貌、仪容、仪表，行为规范及出勤情况
3、合理安排工作任务，传达上级工作指令
4、督导客房服务员的工作，负责所管辖楼层员工的工作安排和调配以及员工排班、轮休事宜。
5、巡视所管辖楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。
6、检查客房维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房的大清洁计划。
7、检查所管理各楼层各类物品的储存及消耗量，负责各类物品的发放及领取，并保证所有酒水无损溢，无过期情况发生
8、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制
9、督导新员工及在岗员工的培训
10、督导员工对工作车及清洁工具、设备的清洁与保养
11、留意住客动态，接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的事情及时上报上级，并做好投诉记录
12、定期向上级提出合理化建议
13、按照部门临时性指定安排工作
14、检查各类报修及维修情况
15、记录DND、NB、SO房，正确做出处理，以免意外发生及逃帐
16、检查和督导楼层服务员按程序按标准和工作程序提供各项客房服务
17、按清洁标准检查所有的走客房，贵宾房各空房，检查一定数量的普通住客房，使清洁水准、物品配备规范，设备完好状况均符合酒店的标准
18、掌握及报告所管辖楼层的客房状况，对不合格的房间通知服务员重新打扫，认真落实主管检查房间存在的问题，协助房间各类物品的查核工作，并做好记录。
19、及时放空检查好的OK房
20、布置检查周期计划卫生的落实情况
21、负责各项资产的盘点工作
教育程度
1.高中或中专以上学历
工作经验
1.二年以上星级酒店相关工作经验。
技术能力
1.熟悉客房日常操作
2.处理客诉及员工之间的意见或建议
3.员工日常培训
其它技能
1.团队协作、服务意识、再学习能力。
2.能熟练使用Office办公软件。
职位:
ＰＡ领班
直接上司
PA主管
部门
客房部
直接下属
PA员
拟稿
20110901
修订日期
页数
编号
岗位概述
1.保证本班PA顺利有效运作，全面负责本班次PA的日常工作。
2．遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。
配合PA主管的工作，确保PA部日常工作的正常运作，督导服务员、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。
主要义务与职责
1、对上向公共区域主管负责，遵守酒店规章制度
2、注重自身仪容仪表，认真完成岗位职责所规定之内容及安排的新任务
3、认真做好部门规定的进出库物品记录，如有遗失则追究责任
4、严格进行交接班制度，做到交接清楚
5、把工作完成情况反馈给领班或主管，以备领班或主管详查
6、提出对工作有较好改变之见解，如有疑问及时找领班或主管解决
7、认真对待安全条例，可疑事物及时报告领班或主管、大堂副理、经理
8、认真听从安排，反省自身之不足，接受指导、更正
9、礼貌待客及同事
10、及时报修公共区域范围之设施、设备，使用之机器如有异常须及时上报以备及时报修且做好记录
11、认真分辨清洁剂之异同，不能混淆清洁剂，如有失效或异常及时反馈
12、做好节能节源工作，按能源控制之要求加强节能意识
13、不可偷闲等空，加强办事效率，发挥劳动积极性
14、做任何事都必须有始有终
15、遵守其它工作规条
教育程度
1.初中以上学历
工作经验
1.二年以上星级酒店相关工作经验。
技术能力
1.熟悉PA日常操作
2.处理客诉及员工之间的意见或建议
3.员工日常培训
其它技能
1.团队协作、服务意识、再学习能力。
职位:
前厅收银员
直接上司
前厅领班、主管
部门
客房部
直接下属
无
拟稿
20110901
修订日期
页数
编号
岗位概述
1.负责办理入住登记手续，处理宾客账务，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。
主要义务与职责
1.接受前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作。
2.上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。
3.透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。
4.熟练掌握宾客入住押金收取和宾客离店账务处理、开具发票的各项注意事项。
5.熟练掌握查看房态和记录房态的方法，做好每日续住房押金催收工作。
6.熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。
7.熟练掌握如何使用前台各种设备。
8.随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。
9.随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。
10.随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。
11.做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。
12.负责房间钥
升级会员 