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顾客忠诚度的影响因素以电动车行业为例
中文摘要………………………………………………………………2
英文摘要………………………………………………………………3
顾客忠诚度的影响因素
---以电动车行业为例
摘要:
彼得·德鲁克就曾说：
顾客忠诚度是考量品牌利润的中心，争取一名新顾客所花本钱是维系一名老顾客的6倍；帕累托著名的“二八法则”：
企业营业收入的80％是来自20％的顾客。
也就是说，若是能对这部份顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润等等。
电动车现现在已成为人们外出办事的常常利用代步工具，因此对于电动车行业培育顾客忠诚度意义重大。
按照前人的研究功效，咱们总结出影响顾客忠诚度的三大变量：
顾客满意度、顾客信赖度和顾客个人特征。
并通过调查研究分析，得出他们都是彼此正向影响。
关键字：
顾客忠诚顾客满意度顾客信赖度顾客个人特征电动车正向影响
Theinfluencedfactorsofcustomerloyalty
---takeelectronicbikeasexample
Abstract:
Peter·Druckeroncesaidthat,Thecustomerloyaltyisconsideredasthecenterofthebrandprofit,anditspendssixtimesthecostachievingnewcustomersthanmaintainingtheoldones;Paretofamous“2/8principles”:
The80%oftheenterprisebusinessincomecomesfrom20%ofcustomers.Inotherwords,ifyoucanprovidetothispartofcustomersthepointedservice,itcanenhancethecustomer'sdegreeofsatisfaction.Thustheyhavetheloyalcustomerswhotothepossibilitycanforthecompanycreateprofitandsooncontinually.Theelectronicbikenowadayshasbecomethecommonusedridinginsteadofwalking.Thereforeraisingcustomers’loyaltyhastheimportantimplication.Accordingtothepredecessor'sresearchresults,wesummarizethreebigvariablesaffectsthecustomerloyalty:
customerdegreeofsatisfaction,customerconfidencelevelandcustomerindividualcharacteristic.Andbytheprocessofinvestigationandstudyanalysis,weobtaintheyareallpositivecorrelationmutually.
Keywords:
customerloyaltycustomers’degreeofsatisfactioncustomerconfidencelevelcustomerindividualcharacteristicelectriccarpositivecorrelation
引言
我国电动行业迅速发展，研究电动车顾客忠诚度对于提升行业发展具有重要意义。
本文在经济管理学院老师宋艳老师的指导下，认真选题，仔细调研分析，撰写了相关内容。
并希望通过本文能给与广大电动车销售商在此后的发展中有必然的指导意义。
文章参考了国内外相关文献，同时结合黄山市屯溪区的调查研究统计分析，以期得出关于顾客满意度，顾客信赖度，顾客个人特征及顾客忠诚度间的相关关系。
调研进程基于随机抽样的原则，在实事求是思想的指导下，分析并解决验证了三大变量与顾客忠诚度的关系及其彼其间的正向关系。
自从经济学家提出了“20/80定律”以后，其就成了商业圈的热点法则。
企业营销人员茅塞顿开：
企业的主要利润仅仅掌握在一部份消费者手中，顾客忠诚度是企业利润的主要来源：
客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；若是将年的客户关系维持率增加5个百分点，可能使利润增加85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。
若是牢牢地抓住这部份消费者，对于企业的利润增加和战略都具有非同寻常的意义。
因此，无论是企业管理人员仍是营销人员都应该了解顾客忠诚度的内涵，挖掘提升顾客忠诚度的好办法，降低营销本钱，提高企业效益。
1顾客忠诚度的内涵
顾客忠诚度的含义
顾客忠诚（CustomerLoyalty,CL）,它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和利用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信赖和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
顾客忠诚度是指由于质量、价钱、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生情感,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度[1]。
顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。
顾客忠诚度的主要影响因素
回顾以往的研究文献，大多数学者以为顾客忠诚度的影响因素主要包括顾客满意、顾客信赖和顾客个人特征。
他们的大体观点是：
顾客满意能够促成顾客忠诚的形成与维持，是顾客忠诚的一个主要驱动因素；信赖是顾客长期关系意向的重要决定因素，是忠诚的基础。
本文把顾客满意、顾客信赖和顾客个人特征作为顾客忠诚度的驱动因素，并提出如下假设：
H1：
顾客满意度正向影响顾客忠诚度；
H2:
顾客满意度正向影响顾客信赖度；
H3:
顾客信赖度正向影响顾客忠诚度；
H4：
顾客个人特征对正向影响顾客满意度；
H5：
顾客个人特征对正向影响顾客信赖度；
H6：
顾客个人特征对正向影响顾客忠诚度。
研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义
随着市场竞争的日趋加重,顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。
以顾客忠诚为标志的市场份额,比以顾客多少来衡量的市场份额更成心义,企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来,以使企业在激烈的竞争中取得关键性的竞争优势。
提高顾客忠诚度对企业的意义如下:
1、减少营销本钱、提升营销效果
企业为了提高品牌知名度或博得忠诚顾客、增加产品的销售必需投入大量人力、物力、财力。
若是企业有足够的忠诚顾客,则可以减少市场营销方面的开支。
对待忠诚顾客,企业只需常常关心忠诚顾客的利益与需求,为他们提供满意的产品和服务,在售后服务等环节上做的加倍超卓就可留住忠诚顾客,既无需投入庞大的初始本钱,又可节约大量的交易本钱和沟通本钱。
当顾客对企业及其商品或服务感到满意并产生认同后,他们会对周围的人宣传和推荐。
由于顾客的宣传,企业的知名度,品牌的佳誉度必将取得提升,致使企业无形资产价值的增加。
同时忠诚顾客的口碑效应会给企业带来高效的、低本钱的营销效果,这种营销效果相较广告、搜索引擎更能增进顾客的信赖与购买。
2、有利于企业提高产品服务水平、巩固现有市场
在拥有大量的忠诚顾客的前提下,企业就可以够集中自己的人力、物力、财力来研究开发顾客需要的产品和服务,使企业的产品和服务达到更高的水平,进而更进一步提升顾客的忠诚度。
高顾客忠诚的企业对竞争对手来讲意味着较高的进入壁垒,同时要吸引原有顾客,竞争对手必需投入大量的资金,这种尽力通常要经历一个延续阶段,而且伴有特殊风险。
这往往会使竞争对手望而却步,从而有效地巩固了现有市场。
3、排除信息透明化带来的负影响
电子信息时期,信息加倍透明,互联网的利用与普及,使得顾客取得商品信息加倍方便。
若是顾客需要,只要通过搜索就可以够取得同类产品的名称、价钱等相关信息,使得顾客的选择加倍多样化。
而忠诚顾客则不会轻易受信息的影响而转换产品或服务的企业,从而排除信息透明化给企业带来的负影响。
2电动车行业的顾客忠诚度调查分析
问卷调查
2.1.1问卷设计
之前文的论述的影响因素中可以看出，本次调查涉及3个自变量：
顾客满意、顾客信赖和顾客个人特征；1个因变量：
电动车的顾客忠诚度。
顾客满意的测量设定5个构面：
产品相关信息及其质量、电动车的样式、售后维修服务质量、电瓶的耐力、偏好的销售方式，共22个变量；顾客信赖的测量设定2个构面：
品牌的可信性和购买场所，共6个变量；顾客个人特征的测量设定2个构面：
个人收入水平和电动车信息涉入程度，共8个变量；顾客忠诚度设置了5个变量。
在正式调查前，发放了20份调查问卷进行预测试，并按照预测试的结果对部份问题的陈述方式和顺序进行了调整。
本次问卷采用的是李克特6气宇表，在原有的7气宇表上去掉了中立气宇，这样可以迫使答卷者做深切的思考，避免他们通过选择中立气宇来敷衍那些自己不肯定的问题。
2.1.2调查方式及样本组成
本次调研以调查方案为原则，以调查问卷为依据，调查方式采取随机抽样方式，调查方式采用入户调查、街头访问等形式相结合。
调研所搜集的数据资料，用定性和定量相结合的方式进行数据的处置和整理，并在此基础上撰写调研报告。
这次的调研数据来自本专业实习的调查问卷，范围仅限于黄山市屯溪区，共统计了240份有效问卷的数据，据此组本钱次分析文章的样本。
调查数据分析
2.2.1调查结论
通过调研数据统计，咱们发现影响顾客忠诚度的因素有以下的关系：
（1）顾客满意的测量设定5个构面：
产品相关信息及其质量、电动车的样式、售后维修服务质量、电瓶的耐力、偏好的销售方式，全数是正向影响顾客满意度。
（2）顾客信赖的测量设定2个构面：
品牌的可信性和购买场所，全数是正向影响顾客信赖度。
（3）顾客个人特征的测量设定2个构面：
个人收入水平和电动车信息涉入程度，均是正向影响顾客个人特征。
（4）顾客满意度，顾客信赖度，顾客个人特征三者又同向正向影响顾客忠诚度。
（5）影响顾客忠诚度的三大变量间又彼此正向影响。
2.2.2调查结果分析
（1）质量是消费者最关注要素，这会使他们达到效用最大化。
顾客偏向于选择优质的电动车，反而不太注重价钱。
越是质量好，顾客就越是满意。
在调查中，达到99%的被访者会把质量排在关注要素的第一名。
结果如下图：
电动车的质量才是顾客满意的主要要素。
无论高收入仍是低收入人群，他们都以为质量很重要，而对价钱的高低，品牌的高低却不怎么在意。
同时，消费的购买价钱多在2000-2500元，占整体的约67%。
结果如图：
（2）电动轻便式摩托成人们满意的主要利用样式。
从调查数据统计中可以看出，顾客更满意于电动轻便式摩托。
样式上的偏好也是顾客满意的一个重要表现。
接近82%的消费者都会选择令他们满意的点的轻便摩托，所以这种样式可以博得大多数顾客的偏好。
统计结果如下图所示：
（3）顾客对售后服务的满意度较低，价钱太高是人们最不满意的事，同时售后服务是影响顾客满意度的一个重要因素。
有统计结果可见，对价钱的太高不满的比例最大，但也有大约40%的人以为售后仍是挺满意的。
对厂家售后服务的满意度直接影响了顾客对产品的满意度。
（4）常常充电是人们利用中的最大不便，电瓶的质量也正向影响顾客的。
60位被访者中，几乎51的人以为电动车常常要充电很麻烦，结果如图：
他们期待一种能更省电省时的电动车。
（5）销售增进是比较好的销售方式，这种销售方式很符合顾客的偏好。
居民对销售增进的方式仍是比较欢迎的，240人中233人选择了这种方式。
本题是多选题，累计百分比超过100%。
（6）顾客信赖度的主要因素是品牌力量。
越是品牌名望大的电动车，越能
争取到顾客的信赖。
所以生产商也要注意品牌的树立，以争取到顾客的信赖。
调查结果如图所示：
（7）专卖店是主要的购买场所，顾客以为专卖店的电动车才能使他们满意安心。
被调查的居民中，电动车消费最喜欢在专卖店，其他地方不受消费者亲睐。
240位被访者有238位选择了在专卖店购买电动车，主如果因为他们感觉专卖店专业靠得住。
结果如下表：
选项
1专卖店
2百货商场
3超市
4大卖场
5二手市场
6其他
频数
238
0
0
0
1
1
（8）顾客的收入水平也从必然程度正向影响顾客的忠诚度。
从统计结果可以看出绝大部份的消费者收入在2000-3000元范围内。
他们一旦选定一个品牌很少会考虑改换，忠诚度较高。
统计结果如下图示：
（9）消费者对电动车购买时的信息涉入程度正向影响顾客的忠诚度。
咱们看到绝大部份的顾客会选择在购买前试图通过各类渠道先了解一下所偏好的电动车的相关信息。
当他们充分了解产品信息后便会做出购买决策，而且信息越是了解的成份，顾客越是忠诚。
因此厂家应该多做宣传尽可能知足顾客的产品认知欲。
结果如下图示：
（10）按照以上的统计分析可以得出以下的因素相关关系[2]：
3结论---关于提升顾客忠诚度的思考
滋养顾客忠诚度的因素
1．内在价值[3]
忠诚的首要及最为明显的理由是价值，客户能够在一样的价钱水平下，从选择的商品和服务中，取得比其他商品或服务所能提供的更大的和更真实的价值，企业做到这一点通常需要技术优势或专门知识。
2．交易本钱
若是企业能使顾客用最简单的方式、最小的本钱取得一种产品或服务，则顾客会优先选择该产品或服务并忠诚于它。
3．各类关系利益人的互动作用
顾客对一种产品的评价，并非是来自单一的渠道，而是包括了许多的来源。
因此，为了吸引顾客，经营所有关系利益人（政府官员、媒体、原料供给商、经销渠道等）的互动网络是绝对必要的。
4．社会或情感许诺[4]
卖方要投客户所好以激发忠诚，在消费者中间，关键是利用情感和形象把产品和感觉有吸引力的价值连在一路。
关于提升顾客忠诚度的方式和策略
1、增强企业内部员工忠诚度的培育
企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。
一个忠诚的员工会主动关心顾客,热心为顾客提供服务,并为顾客问题取得解决感到高兴。
因此,企业在培育顾客忠诚的进程中,除作好外部市场营销工作外,还要重视内部员工管理,尽力提高员工的满意度和忠诚度。
2、提供超过顾客期望的产品和服务
顾客的期望[5]是指顾客希望企业提供的产品和服务能知足其需要的水平,达到了这一期望,顾客会感到满意,不然,顾客就会不满。
所谓超越顾客期望,是指企业不仅能够达到顾客的期望,而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务,超过顾客预期的要求,使之取得意想不到的、乃至感到惊喜的服务和益处,取得更高层次上的知足,从而对企业产生一种情感上的满意,发展成稳定的忠诚顾客群。
所以企业应该研究分析顾客的期望,进而研究开发相应的不但能知足而且超越顾客期望的产品,增加顾客对企业的忠诚度。
3、正确对待顾客投诉消费者比普通消费者更
注重受尊重的需要,希望自己被重视,若是企业对消费者的投诉不能有效的处置,则有可能失去一个忠诚的顾客。
同时,由于是一个开放的平台,不满的消费者可能在各类媒体上发布自己的不满,给企业造成更大的损失。
所以,要与顾客成立长期的彼此信赖的伙伴关系,就要擅长处置顾客抱怨。
4、成立顾客数据库[6]
数据库营销能使企业加倍充分地了解顾客的需要、为顾客提供更好的服务。
顾客数据库中的资料是个性化营销和顾客关系管理的重要基础。
分析顾客需求行为,按照顾客的历史资料不仅可以预测需求趋势,还可以评估需求偏向的改变。
市场调查和预测,数据库为市场调查提供了丰硕的资料,按照顾客的资料可以分析潜在的目标市场。
5、利用电子邮件营销增强顾客忠诚度
在征求顾客同意的前提下,利用电子邮件进行顾客的售后服务,成立和增强顾客忠诚度。
顾客忠诚度提高所带来的重复购买行为,不仅为企业的利润率上升和服务本钱下降做出重大贡献,同时也大大降低了顾客的寻购风险。
6、利用体验营销培育顾客忠诚
体验营销的核心理念[7]是:
以顾客需求为起点,以顾客忠诚为最终目的。
即企业从消费者的真正需求动身,通过创造需求并知足需求,增强了企业的主动性和踊跃性,按消费者所接受的方式,所需要的产品和服务来进行各方面的沟通。
7、固守信用,取信于顾客
市场营销环境下消费者面临更大的购买风险,若是某个企业能够在整个经营进程中诚实守信,向顾客传递真实信息,那就较易博得顾客的信赖,只有企业忠实于顾客,顾客才有可能忠诚于企业。
8、网络社区营销[8]
网络社区（Community）是网上特有的一种虚拟社会,社区主要通过把具有一路兴趣的访问者组织到一个虚拟空间,达到成员彼此沟通的目的。
在对顾客进行忠诚培育到忠诚增强后,运用网络社区可让每一个成员有一种归属感和亲近感,凝聚人心,增加忠诚度。
企业为顾客提供大量的电动车信息,使消费者的个性和需求取得最大的尊重和知足,同时博得他们对电动车的忠诚。
参考文献
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［11］裴建平.网络营销中顾客忠诚度的形成机理［J］.商业时期，2007（24）：
29-30.
致谢
在整个毕业论文写作进程中，宋燕老师给与了很大的帮忙和宽容，在此论文完成之际，我表达真挚的感激。
同时，经管学院的毕业论文指导小组的老师也不辞辛苦间接给与了很大的精神上的帮忙。
在此也表达了作为学生最高的敬意和感激。
最后也向那些本文所借鉴的文献的作者表示感激，没有前人的尽力和智慧结晶，本文也很难成功。
最后向培育我四年的黄山学院表达感激之情，黄山学院永远是我深爱的母校。
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