销售管理手册(新).doc
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某地产销售部
销售管理制度
目录：
人员职责要求
工装管理制度
会议管理制度
固定资产管理制度
售楼处现场管理细则
客服管理制度
销售部流程图
各类报表
岗位职责
一、销售经理
1、严格按照公司规章制度和销售任务组织案场日常管理；
2、协助销售人员签署认购书、买卖合同并进行审核；
3、定期对所属工作人员进行考核和培训；
4、及时审查销售人员填写的各种资料及日常工作汇报；
5、负责协调与各方关系；
6、完成领导交办的其它事宜。
二、销售人员
1、按照公司要求统一宣传口径；
2、严格执行销售工作流程；
3、认真填写各项登记表格；
4、定期追踪客户；
5、及时反馈客户意见和销售问题；
6、按期催款；
7、积极参加公司组织的业务培训，提高自身能力，确保每月完成销售任务；
8、完成签订销售契约以及鉴证，并办理产权等各项手续；
9、完成领导交办的其它事宜。
公司工装管理规定
为规范、统一公司对外形象，公司为员工统一定制工作服装，所有员工在工作时间须统一使用。
具体规定如下：
一、公司负责提供统一工装，所有员工须身着工装并佩带统一标识上班或参加公司活动。
未穿工装不得上班或参加公司活动，罚款当事人每人每次100元。
二、公司员工须爱惜工装，随时保持工装的整洁。
员工在外清洗工装应使用公休或倒休时间。
三、公司工装是公司统一对外形象的工作用具，但因员工个人体型等不一致，离职后他人无法再使用，故由个人按公司统一要求购买，服装费用自行承担，离职时可将工装带走。
会议管理制度
销售例会（每周五下午5：
00）
1、会议议题明确：
（1）汇报工作完成情况；
（2）销售过程中出现问题的分析、解决；
（3）与其它部门需要沟通与协调的工作；
（4）下周销售工作安排；
（5）公司有关工作指示。
2、销售例会后24小时内完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。
3、要求参加销售例会的相关人员在会前及时完成《销售任务管理统计表》，会后交送销售经理。
4、参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前请假。
5、无法参加会议的人员也应及时将《销售任务管理统计表》送至销售经理。
固定资产管理制度
售楼处固定资产主要包括传真机、电脑、打印机、打卡机、POS机及复印机等办公设备。
日常维修按公司规章制度执行。
一、专人负责保护，定期请厂家上门维护、保养。
二、员工应爱惜使用，仔细了解其使用方法后再进行操作，由于疏忽或过失造成设备损坏者按其情节轻重赔偿，凡属故意毁坏者应按所毁物品原件进行赔偿并对由此可能造成的其他损失进行处罚。
三、家俱管理规定
1、家俱分给个人使用的由个人负责保管。
2、使用人员在离职办理交接时将使用物品交还办公室并填写《交接物品清单》，方可办理离职手续。
四、办公设备管理：
办公设备包括复印机、电脑及打印机、传真机、电话、POS机等。
（见各项规定）
复印机使用管理规定
一、复印机由办公室负责维修、管理、保养。
二、复印大量文件、报表、资料应先经公司领导批准并在办公室登记后方可复印，复印份数要按需要严格控制。
三、复印文件的纸张大小应按需使用，避免浪费。
四、凡属个人文章、资料等一般不予复印，如因特殊情况确需复印需按程序批准并登记。
五、复印机管理人员要坚持原则，凡不符合制度规定的，有权拒绝复印。
六、复印所需耗材由办公室统一购买并进行更换。
电脑及打印机使用管理规定
为保证销售业务的顺利进行，使电脑设备安全、正常运行，充分发挥效用，特制定如下规定：
一、由办公室指定使用者专人负责，办公室统一管理。
二、服务器指定办公室专人进行管理。
三、严禁在电脑上玩游戏、上网等，一经发现将予以处罚100元／次，如因此发生病毒感染当事人应赔偿因此造成的经济损失，情节严重且屡教不改者予以辞退。
四、电脑、打印机如出现故障应立即通知办公室进行检修。
五、禁止擅自使用外来软盘，如确属工作需要，须事先向办公室申请经办公室专人检毒后方可使用，否则罚款50元／次。
六、电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不使用时须确保关机后离开并切断电源，否则罚款50元／次。
传真机、电话管理制度
一、售楼处所有电话必须统一管理，对可拔长途及特殊功能电话实行严格管理，任何人因工作需要须用此类电话应报领导批准到办公室登记方可使用。
二、员工不得利用办公电话进行与业务无关的聊天或闲谈，被发现者将受处罚50元／次。
三、传真机由专人负责管理使用，对外发送传真应先到公司领导处登记发送时间、接收人及文件大致内容，经签批且登记后再行发送。
销售部现场管理实施细则
一、总则
1、爱职敬业，遵章守纪，以诚待人；
2、服从领导，听从指挥，忠于职守；
3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟；
4、配合协作，维护集体利益。
二、着装
要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。
三、仪表、仪容
1、员工必须保持衣冠、头发整洁，男员工发长不过耳，遮领；
2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须；
3、注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒；
4、态度和蔼，不得面带倦意；
5、上班时不得带有色眼镜；
6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆。
四、礼貌礼节
1、对待客人、领导态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，做到笑脸相迎，用好敬语；
2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”；
3、与客人、领导相遇时，要主动让路；与客人、领导同行时，礼让其先行；
4、接待客人、领导时面带微笑，与客人、领导谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报；
5、客人及领导到访时应起立迎送；
6、见领导应主动打招呼，称呼其职务，不可直呼其名；
7、客户离去时应送至门口，目送离去；
8、同事间应以正式姓名相称，不得任起外号；
9、不得以生硬，冷淡的态度待客；
10、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，长江峰景”。
五、上下班管理规定
1、员工上下班必须打卡；
2、工作时间必须佩带胸卡；
3、不许迟到、早退、旷工；
4、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事；
5、不许上网、化妆、吃东西、听音乐、聊天、看书、看报、睡觉；
6、销售人员不得在销售范围内吸烟；
7、爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带；
8、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度；
9、不许高声喧哗；
10、必须保持个人的储物柜内外整洁；
11、工作时间内，不许长时间打私人电话（3分钟）；
12、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料；
13、不许到其它部门窜岗，干扰同事工作，不许私自换班；
14、不许私自向客户或他人提供公司文件及资料；
15、不许私自收取客户保留金、定金等；
16、应自觉维护公司利益和荣誉，严守公司秘密；
19、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；
20、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。
注：
凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并视情节后果另行处罚。
六、样板间管理制度
第一条：
样板间开放时间8:
30-17:
30，周六、周日无休。
如销售员在此时间外需看样板间必须提前报销售经理，得到许可后方可使用。
第二条：
样板间设专职保洁人员。
应做到家具、地面无尘土。
家具、门窗清洁光亮。
物品摆放整齐。
第三条：
进入样板间人员穿鞋套方可进入，由销售人员负责。
第四条：
进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。
样板间内陈列的家具、用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。
一经发现上述问题，当事带看销售员照价赔偿。
第五条：
样板间严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁任何人使用。
第六条：
每周检查样板间一次，若物品发生丢失或人为损坏，根据具体情况追查责任人并进行相应处罚。
第七条：
每日样板间关闭前需检查房屋门窗等。
门窗关严，电灯关灭，并注意防火防盗。
第八条：
样板间随走随关，每位业务员和保洁员配备壹把钥匙，因丢失造成的后果全权负责，需赔偿公司损失，并予以辞退。
第九条：
以上规定必须严格遵守执行，如出现问题，将对责任人进行处罚。
注：
凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并视情节后果另行处罚。
七、热线接听制度
１、接待台前及工作区应保持整洁。
２、热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。
３、听热线电话应热情，首先报出名称，准确、清晰、简捷地介绍情况，并请客户到现场洽谈、参观。
４、凡询问有关房子情况的热线电话均算有效热线。
５、在接听热线过程中，感觉到客户对本项目有较多了解，该销售员有责任询问客户是否有联系过，如查出联系过的销售员的名字，那么有责任将客户情况告知此销售员；如未查出，该销售员有责任通过《来电登记表》确认客户身份。
６、接听热线的销售员按销售经理安排序列，相互轮流，相互监督。
注：
凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并视情节后果另行处罚。
八、来访接待制度
1、准备接待客户的销售员必须提前站在接待台前迎接客户，安排接待上门的销售员按照要求排座相应位置，按照顺序负责接待上门客户。
销售员按照安排顺序接待客户完毕，应立即通知下一个销售员做接待准备，并将客户情况填写《来访登记表》。
2、凡是上门询问有关房子情况或来售楼处参观均算有效上门。
（如找其部门的客人除外）。
3、如果上门客户已经与其他销售员联系过，但忘记了销售员姓名，那么应正常接待。
4、接待此客户销售员有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，如果问明应立即告知并交给上次接待的销售员，或请客户留下上次登记的姓名电话，以便核对《来访登记表》，告知其他销售员。
5、上门客户已来过的，或已联系过销售员，但此销售员不在现场，那么第一接待的销售员有责任把客户交接给其他手头无工作的销售员，被交接的销售员无正当理由不得拒绝（由销售经理协调）。
6、销售员负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。
7、凡因事病假、迟到或私事未能接待上门来访，均不予补接。
注：
凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并视情节后果另行处罚。
九、日常工作管理制度
为严肃销售纪律，加强日常管理，确保销售工作顺利开展，特制定此制度：
1、销售人员迟到早退5分钟以内，参照员工管理条例执行；以上超过三次辞退处理。
2、售楼处需保持两名销售员在岗，无正当理由不在岗，第一次处罚当事人50元，第二次对当事人辞退处理。
3、来电应在热线响起三声内接听来电，并致问候语，否则第一次处罚当事人50元，第二次对当事人辞退处理。
4、每日不能按时上缴日报的责任人罚款50元/次（相关内容见日常报送制度）。
5、销售人员分别在接电、接访办公室工作，应保持室内卫生，个人物品摆放整洁，否则对相关当事人按情节处罚10-50元/次。
6、销售人员到岗一律着工装，否则处罚当事人50元/次，并记旷工。
7、负责每日资料架内资料的补充工作，未能及时补充，处罚50元。
8、销售人员应爱护各项销售工具（模型、样板间、电脑、复印机等），造成损坏照价赔偿，如属有意损毁，除双倍赔偿外，辞退处理。
9、销售人员每日应注意来访办公室的各项通知，对于未能严格执行的当事人，示情节处罚当事人50至100元/次，直至辞退处理。
10、无理由不到岗者辞退处理。
11、销售人员及参观客户一律穿鞋套进入样板间，否则处罚将客户带入的销售员50元/次。
12、进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。
样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。
一经发现有上述问题，处罚当事带看销售员100元/次。
13、对于以上未尽其它违规处罚详见过失罚则
14、本制度自即日起由销售部全体监督执行，罚金一律在当月薪酬中扣除。
日常管理处罚制度简表
过失形式
罚责
备注
迟到（非公司原因）
罚款20-50元/次
迟到超过三次（含三次）/月公司将视情况辞退。
早退
同上
同上
擅自换班或换休
按旷工处理，罚款100元
累计超过三次辞退
不遵守请假制度
按旷工处理，罚款100元
累计超过三次辞退
旷工
罚款100元/次
累计超过三次辞退
违反着装规定
罚款50元/次
停接客户一次，按旷工处理
客户、领导到访不起立迎送
罚款20元/次
累计超过三次辞退
对领导、同事未使用礼貌语
罚款20元/次
累计超过三次辞退
接电、接访不使用礼貌语
罚款50元/次
停接客户一次
接听热线电话时高声呼叫或长时间占用热线通话
罚款50元/次
停接客户一次，累计超过三次辞退
未按要求填写来人来电统计表
罚款10元/次
停接客户一次
未热情、认真接待来访客户
罚款200元/次
接到客户投诉，核查属实后扣罚，严重者辞退
大声喧哗高声谈笑造成不良影响
罚款100元/次
停接客户一次
在销售接待台及办公桌上放置与工作无关的私人物品
罚款10元/次
在上班时间上网、睡觉、看书、看报、吃零食、听音乐及电话聊天
罚款100元/次
停接客户一次，情节严重者辞退
员工使用一次性纸杯
罚款10元/次
多次违反公司将严肃处理
对已判定客户归属后影响客户成交
罚款500元/次
停接客户一次，情节严重者辞退
违反样板间规定
罚款100元/次
使用办公用品处理私事者
罚款50元/次
接待非本人客户时不耐心与客户争执及在背后讽刺客户
罚款300元/次
停接客户一次，情节严重给予辞退
在公共场所与同事争执
罚款100元/次
情节恶劣者给予辞退
向客户泄露公司内部争议、分歧或说不利于公司及其它业务的话
罚款500元/次
停接客户一次，情节严重给予辞退
私查或修改客户确认记录
罚款300元/次
停接客户一次，情节严重给予辞退
由于业绩冲突私自向客户取证
罚款300元/次
停接客户一次，情节严重给予辞退
顶撞领导、客户
罚款300元/次
情节严重予以辞退
未按时按质完成领导交办的工作
罚款100元/次
停接客户一次，直至辞退
无故不参加培训、考核、例会
罚款100元/次
停接客户一次，累计超过三次辞退
一房双买或已卖房屋忘登记
责任当事人1000元/次
负责赔偿，情节严重给予辞退
未按时、如实填写业务日报表、未准时上交，报表内容不真实
罚款50元/次
停接客户一次
销售员私下转让业绩
扣除50%佣金
情节严重予以辞退
进入工地不戴安全帽者
罚款50元/次
恶意抢单者
罚款500元/次
情节严重予以辞退
注：
以上位列违反管理制度的罚责，参照具体制度执行，未尽内容由办公室视严重程度确定罚责；销售部任何人员发生过失，必须当场填写过失单，由过失人签字并交纳罚款。
十、签约制度
1、销售员必须先确定房屋价格及验证房号是否存在，方能将此房下订，如发现任何一项不符均不可私订，由销售经理监视其行为处理，严重辞退处理。
2、销售员不得以任何理由在不填写《认购书领用登记表》、《合同领用登记表》时领取《认购书》、《商品房预售契约》。
3、已交定金退房的客户，其退款除由客户本人亲自领取外，公司内任何人一律不得代领，一经发现，相关当事人将以辞退处理，并保留采取手段解决的方式。
4、销售员不得将未经审批加盖合同章的《认购书》交给客户，其内容无效。
一经发现，上报公司辞退处理。
5、由销售员原因造成客户未能如期签约的，视逾期时间，报公司扣除当事人相应比例提成。
6、遇有合同条款更改，除经公司领导和销售经理批准外，其他人均不得擅自作主，其所签合同无效，一经发现，上报公司辞退处理。
7、未严格依照公司签约流程，致使房屋定购信息不能准确反映在电脑上，造成销售错误，视情节上报公司记过处理，严重的调职或辞退处理。
十一、收款制度
1、收付款管理必须贯彻执行国家经济政策，财政制度和银行现金管理及公司财务管理等有关规定，确保资金安全。
2、现金是指广义现金，包括现金、POS、支票及本票等。
3、现金收取：
3．1现金收取范围：
3．1．1办理签署认购书的客户交纳的定金。
3．1．2办理签署购房合同的客户交纳的购房款。
3．2客户原则上应采用POS、支票或本票的形式交纳认购金及购房款。
3．3销售部每天应将所有收到钱款于3点前交由财务部，在接收时双方签署交接单。
4、现金支付：
4．1现金支付范围：
4．1．1．办理签署认购书的客户的订金退款;
4．1．1．1办理退款的客户，均需提前一天通知销售部，每周二、四为退款日，其它时间销售部均不办理退款。
4．1．1．2办理定金退款时，必须有公司领导和销售经理签字的退认购审批单和认购书原件及付款收据，财务人员审核单据无误后，可办理现金退款，同时收回所有单据（客户本人必须在退认购审批单上签字）。
如发现手续不符，涂改、伪造凭证的应拒绝支付。
4．1．1．3销售部需提前一天将需要退认购金的合计金额通知财务部（注明支票、现金数额）。
由财务部统一取款或通过银联退还。
4．1．2办理签署购房合同的客户的房款退款。
办理退房款应到售楼处办理退款。
办理退款时，客户必须有销售人员陪同，并持有公司领导和销售经理签字的退房审批单和购房契约原件及付款收据。
财务人员审核单据无误后，按照财务手续办理退款，同时收回单据（客户本人必须在退房审批单上签字）。
如发现手续不符，涂改、伪造单据的应拒绝支付。
5、按揭处理：
5．1在银行将按揭款入到帐户后，财务部取回单据，并为客户开具发票。
5．2以按揭形式购房的客户在办理退款时,由财务部先将客户剩余按揭款还清，再为客户办理退款手续。
6、收据及发票的开据：
6．1对于交纳定金的客户，开具收据；
6．2对于交纳房款的客户，开具收据；
6．3对于按揭购房的客户，在收到按揭款后，开具房地产业资金往来专用发票，并收回已向客户开具的收据；
6．4对于交齐房款的客户，按照契约上房屋价款开具房地产业销售专用发票，并收回已向客户开具的收据。
6．5若客户收据或发票丢失，在办理退款或换取发票时，需由客户出具证明，并由客户、经办人、销售经理、财务经理共同签字方可办理相应手续。
6．6收据及发票的内容注明：
客户名称、楼号、房间、款项性质、面积、大小写金额，开票人、日期。
7、销售部每天核对收取现金、支票的金额是否与票据相符。
8、财务部进帐单、现金缴款单及相关单据当日内交回公司总部，发现问题及时处理解决。
9、售楼处设专人负责收取现金、开具收据或发票，并做出收支记录。
除收取定金、房款外，不对外办理现金收支业务。
10、财务工作时间按销售时间，若有特殊交款，销售经理应提前通知。
11、本办法随销售政策变更而进行调整。
十二、客户确认制度
1、抢单：
销售员明知客户已与其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。
将此客户成交业绩及提成据为已有，视为抢单。
抢单将受到公司最严厉的处罚：
辞退,并且业绩提成归已与客户联系过的销售员。
2、撞单：
多名销售员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。
3、公司实行销售员首接业绩制。
原则上以《销售日报表》登记第一时间的销售员为准（第一时间保留时限1个月），该客户成交业绩归此销售员。
4、接待上门客户或热线电话时若发现该客户是某销售员在其它项目时的客户或熟人，但该销售员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该销售员的名字，则该客户与该销售员无关，按正常的上门或热线接待。
5、客户为销售员介绍另外客户，销售员应提前在《销售日报表》中登记被介绍客户姓名及电话。
此客户看房或来电时，无论是否提及该销售员姓名，其他销售员均有义务将此客户还给该销售员。
如销售员未登记，被介绍客户亦未提及该销售员，则该客户与此销售员无关。
6、销售员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和提成，私下联络客户换名，或采用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收提成，并予以辞退处理。
7、销售员不允许走私单，如被发现将予以开除。
8、在公司工作的非销售人员，不得将接待的客户不经销售部指定介绍给某个特定的销售员。
9、若发生客户到销售部领导处投诉或反映原销售员不称职,经销售部核查属实，销售部有权安排其他销售员继续谈判至签约，业绩、提成归重新安排的销售员，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售员洽谈。
且公司有权对销售员进行处分，直至辞退。
10、未成交客户介绍的新客户，如客户指定原销售员接待，则由原销售员接待，如未指定则算作上门客户并按顺序接待。
十三、客户跟踪制度
１、接待来电来访后，认真填写《来电登记表》及《来访客户登记表》并作好来电、来访客户笔记，安排客户跟踪日程。
２、每日上班开始半小时（无业务前提下），根据所安排结果及时作跟踪笔记。
下班后半小时，整理当日工作，完善工作日记。
３、每日报告客户情况，如：
签约客户、认购客户、有意向客户、可发展客户等。
每周进行汇总报公司备案。
４、销售经理每周定期检查工作笔记，对笔记不合格者进行处理（如停接电话、停代客户等），并记入劳动考核。
客户服务管理制度
一、协调文件交接工作的管理：
1、文件当日查收、建档。
每天对形成的档案资料立卷归档。
2、应报公司存档的文件，销售部每周三上交公司并自留复印件以便查询。
3、客户文件、资料等一旦立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售经理签批。
4、如需办理按揭，销售部应立即与银行联系，并请购房者将贷款所需的文件全部整理完备。
5、《南京市商品房预售契约》签约后应及时鉴证。
6、销售部必须建立按揭、登记、立契等相关工作进度追踪表单，并按公司规定定期上报公司领导。
7、销售部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除当事人工资500元／件。
8、销售部须及时从房地产交易中心领取《南京市商品房预售契约》并将有关准备工作完成。
二、处理客户投诉的管理
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、若当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。
若未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元／次。
3、解决投诉时若遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
三、完成各项公关、促销活动及其他事宜
完成各种促销活动、展会等工作属销售部工作内容，销售部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，当事人视情节轻重扣除工资。
一、认购
客户至售楼处
介绍楼盘客户选定房源
样板间介绍签署认购书
收取定金并开具收据
二、合同签署、银行按揭、合同鉴证
楼宇认购书
1.确认客户详细资料并填写签约资料表
2.销售经理审核确认
3.营销顾问准备合同并预约签约时
升级会员 