员工协助方案EAPs在企业运用及建置流程.docx
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员工协助方案EAPs在企业运用及建置流程
員工協助方案
（EmployeeAssistancePrograms，EAPs）
員工協助方案的意涵
員工協助方案（EmployeeAssistancePrograms,簡稱EAPs）是企業透過系統化的專業服務，規劃方案與提供資源，以預防及解決可能導致員工工作生產力下降的組織與個人議題，使員工能以健康的身心投入工作，讓企業提升競爭力，塑造勞資雙贏。
員工協助方案是美國1970年代以來在企業界發展出來的新方案，以協助員工解決社會、心理、經濟與健康等方面的問題。
華許（Walsh）曾指出，EAPs是利用公司的政策及一套程序，來對某些直接或間接影響工作效率的員工個人或情緒問題，給予辨識或反應。
它提供員工諮商、資訊及轉介去接受適當的治療與支持服務。
方隆章認為EAPs是指工作員運用適當的知識與方法於企業內，以提供相關的服務，協助員工處理個人、家庭與工作上的困擾問題（中華人力資源管理協會，民90）。
林桂碧（民93）則認為EAPs是企業機構為了照顧員工及提升工作績效，所提供一種計劃性活動，目的在發現解決有關影響勞動生產，工作效能的個人問題。
黃龍傑（民89）亦認為係指一種長期有系統的服務計畫，除提供個別員工諮詢服務外，更針對組織不同的管理議題，提供不同的服務計畫。
行政院勞委會曾編印EAPs工作手冊，並綜合學者專家的觀點，予以歸納，茲參酌其定義，EAPs可界定為，組織為了照顧其員工及提高生產力，所提供的一種計劃性活動，目的在發現解決並協助影響生產與服務成效的個人問題（中華人力資源管理協會，民90）。
此一定義包含：
組織、員工、計劃性活動，及需要解決之問題等四個值得注意之重點，而表一則是EAPs的定義與意涵之彙整。
1、組織
就企業而言，可為公司、工廠或工會；就公務體系言，則有政府各機關學校、公營事業。
在推動EAPs過程中，組織係扮演發動者的角色。
2、員工
是EAPs的服務對象，廣義而言，包括員工本人和相關人員，如上司、同事或員工眷屬等。
3、計劃性活動
是指經由專業工作者及一定的程序與方法所提供的協助。
專業工作者可以
是企業內部人員，也可以是委外的專業人士；而一定的程序與方法，則強
調EAPs並非隨機性的福利活動；而是有組織、有系統的制度與活動。
四、需要解決的問題
包括員工個人與眷屬，以及有關工作、生活、健康各方面之困擾。
表一員工協助方案的定義與意涵
EAPs之定義
組織為了照顧其員工及提高生產力，所提供的一種計劃性活動，目的在發現解決有關影響生產與服務成效的個人問題。
重要意涵
1.組織包括政府各機關學校或公民營之公司、工廠、工會…。
2.員工包含組織所有成員及其眷屬。
3.計劃性活動係指經由專業人員及一定的程序與方法所提供的協助，非隨機性的福利活動。
4.需要解決的問題，包括員工、家庭，以及有關工作、生活、健康各方面之困擾。
1、緣起與發展
EAPs最早可以追溯到十九世紀末，1875年美國匹茲堡（Pittsburgh）
HeinzCompany開始聘用福利秘書推動各種福利方案，以消除因生產線擴增，引進大量勞工所帶來的怠工、罷工與裝病問題。
其後北方電力公司（NorthElectricCompany）、梅西百貨（Macy's）、大都會保險公司（MetropolitanLifeInsurance），也採行一些短暫與零星的措施。
直到1936年西方電力公司（WestElectricCompany），為其霍桑廠（Hawthorne）聘請了20位諮商員，進行非精神病的工業諮商方案，才算開始稍具規模。
1930年代成立的酗酒匿名團體（AlcoholicsAnonymous）由於協助不少來自職場的工作者解決酗酒問題，因而被柯達公司（KodakCompany）等引進，稱為職業戒酒方案（OccupationalAlcoholismPrograms,簡稱OAPs）。
到了1962年，坎波集團（KemperGroup）將職業戒酒方案適用對象，擴展至員工家屬；並將服務項目延伸至家庭、婚姻、情緒、財務、法律、藥癮、酗酒等問題上，因而開啟了現代的員工協助方案。
1970年聯邦議會通過酒癮和酗酒者防制、治療和復健法案（FederalcomprehensiveAlcohoAbuseandAlcoholismPreventionTreatmentandRehabilitationAct），確認政府在戒酒過程中應扮演更積極的角色。
1971年美國成立國家酒癮研究所（NationalInstituteofAlcoholismandAlchoolAbuse）開始積極介入工作場所的戒酒活動，並提出多管道（broadbrush）的方式來協助員工；同時協助許多機構建立內部的員工協助方案。
估計自1972年到1978年間，美國企業界實施EAPs的約有兩千個；到了1980年，則超過五千個。
在此同時，EAPs亦成立專業組織，即員工協助方案專業協會（EmployeeAssistenceProfessionalsAssociation,簡稱EAPA）。
最新資料顯示，目前全美已經超過三十萬家企業在推動EAPs（中華人力資源管理協會，民90）。
依美國財富雜誌（Fortune）評選的世界500大企業中，有75％以上的企業，都聘有EAPs專業公司為自己企業的員工服務。
在國內，台灣松下電器公司從民國61年起，選任資深女性員工成立BS組織（BigSister），協助業務員與主管間的溝通為國內創舉；接著民國63年美國無線電公司（RCA）成立「溫馨家園」，輔導住宿女性作業員；65年東元電機公司成立「情橋」信箱；69年中油公司進用專業輔導人員，推動輔導工作；71年迪吉多電腦公司在工廠設立諮商輔導室。
而從77年起，又有更多企業，如台積電、中華汽車、宏碁電腦、台灣通用器材、德州儀器公司等加入推動EAPs行列，（中華人力資源管理協會，民90），保誠人壽創國內壽險業先例開辦員工協助方案（94/1/30）。
目前EAPs在臺灣已成為民營大企業的重要福利措施；也是人力資源管理部門得力的管理策略。
政府部分，則在民國83年由行政院勞委會開始積極推動員工協助方案，除訂頒實施方案、舉辦研討會外；並編印工作手冊，輔導各企業實施，期望在組織內培養專業服務人員，協助解決各種心理、生理、財政、家庭、婚姻、親職、生涯、工作發展及退休計畫等問題（楊明磊，民92）。
行政院人事行政局則於92年7月，訂頒「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」，責成各機關學校加強推動諮商輔導，健全員工心理健康；並於93年編印「推動員工心理健康實施計畫手冊」，廣為推展。
2、EAPs的服務範疇
員工協助方案重視員工是組織的重要資產，所以任何足以影響員工健康與工作表現的問題，都可以求助EAPs，因此其服務內容是非常豐富、多元的。
一般而言，EAPs涵蓋之面向主要為「工作」、「生活」與「健康」三大層面，其中工作面係指管理策略、工作適應與生涯協助相關服務，生活面為協助員工解決可能影響其工作之個人問題，如：
人際關係、婚姻親子、家庭照顧、理財法律問題諮詢等；而健康面則是透過工作場所中提供的各項健康、醫療等設施或服務，協助員工維護個人健康，提升工作及生活品質。
以上三種層面可透過服務系統之建置及組織內外部資源之整合，達成協助員工解決問題，提升工作效率與生產力之目標。
一、工作面
員工在工作上面臨的問題，除了勞動條件外，還包括工作設計、專長發展、工作調適、職位轉換、生涯發展、退休規劃、離職安置等。
二、生活面
生活方面則為個人或家庭相關問題，如婚姻、生活管理、保險規劃、托兒養老、親子教育、人際關係、理財規劃、法律服務等。
三、健康面
健康方面不僅是指如何有效減肥、戒煙；而是強調有效統整企業內部服務與外部資源，主動關心員工。
諸如在心理衛生、壓力管理、運動保養、飲食健康、憂鬱焦慮、嗑藥毒癮、酗酒、戒賭等均予關懷協助。
上述內容係員工於工作生活中可能遭遇的問題，亦可顯示如圖一
：
（中華人力資源管理協會，民90）
圖一員工協助系統之內容
為協助員工解決上述各方面的問題，EAPs可提供各種諮商服務，針對各種議題，聘請相關方面的專家，提供專業意見供參。
因此EAPs服務的範疇亦可顯示，如圖二：
法律諮商服務
心理諮商服務
諮商議題：
買賣糾紛：
如買車糾紛等。
契約行為：
相關議題之契約行為諮商。
法律解釋：
相關法律規範與解釋。
民事訴訟：
相關程序說明。
諮商議題：
工作方面：
工作本身的挑戰、職場人際互動關係、工作壓力管理等。
生活方面：
情感溝通、夫妻相處及親子教養等。
管理諮商：
特定員工管理議題的處理策略。
心理健康：
失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。
EAPs服務範疇
醫療諮詢服務
理財諮詢服務
諮商議題：
投資理財：
獎金/財富投資規劃建議。
節稅議題：
節稅之相關建議。
保險諮詢：
保險規劃及保險問題。
諮商議題：
醫療建議：
如提供醫療方面的建議。
健康風險評估：
提供評估量表，協助檢視目前的健康風險，並提供適合的健康促進建議。
醫療網絡資源的推介與建議
圖二EAPs服務之範疇
肆、EAPs設置模式
員工協助方案建置的方式，依Masi＆Friedland的分類，主要分為內置模式（in-housemodel）、外設模式（out-of-housemodel）、聯合模式（consortiummodel）、合作模式（affiliatemodel）等四大類（引自林桂碧，民93）。
中華人力資源管理協會（民90）參酌上述分類並審度國內環境，也規劃出四種設置模式，並分析各種方式的適用機構，讓人一目了然，特予節錄供參。
一、內部設置
事業單位自行設置員工協助方案專責部門，聘用具有社會工作、心理、諮商、輔導等專業訓練人員來進行本項專案。
企業內部員工協助方案部門，除了可以直接協助解決員工的問題，還可以為事業單位建立外部資源的系統，做為外部推介的協助管道。
二、外部委辦
事業單位付費委由外部具有社會工作、心理、諮商、輔導等專業能力
的專業服務人員或機構，提供員工協助方案的專業服務。
三、共同委辦
數個事業單位共同委辦外部具有社會工作、心理、諮商、輔導等專業能力的專業服務機構，提供員工協助方案的各項服務。
共同委辦的方式，適合人員規模較小的事業單位，運用資源共用的方式，來達到事業單位對員工的照顧。
但共同委辦的事業單位以產業背景暨內部員工特質相近為宜，才能使共同委辦的作業方式，達到共識發揮效益。
四、聯合服務中心
數個事業單位聯合成立一個專門提供各企業員工協助方案服務的「聯合
服務中心」。
聯合服務中心設立專人管理，聘用具有社會工作、心理、
諮商、輔導等專業服務人員，及辦理各企業員工請求協助的事項。
伍、功能與成效
實施員工協助方案之目的，旨在有效解決員工在工作上，生活上、
健康上所遭遇的各種問題與困擾，使員工能以健康的身心投入工作，提升工作績效；另方面企業亦期待本方案的實施，降低員工流動率、缺勤率，進而增進勞資和諧提升生產力。
若詳細分析，其具有多元的價值與效益。
林桂碧（民93）認為EAPs具有下述的功能：
一、經濟性功能：
解決經濟困難，安定家庭生活，增加員工福址，提高
生活品質，進而安心工作。
二、教育性功能：
透過員工在職進修或教育訓練，增進員工對自我特長
進一步的認識與發揮，進而從工作中獲得經濟性、社
會性和心理性的滿足。
三、心理性功能：
經由心理測驗或個案工作、團體工作，幫助員工認識自己，增進自我的成長與發展，健全身心智能。
四、社會性功能：
建構整體企業、機構內良好的人際關係網路，促進意
見之交流，改善管理方式，增進雙方的和諧與合作，
營造雙贏。
至若其效益，根據2004年EAPs專業顧問公司的調查，具有五項功
效：
（一）協助改善員工生產力及工作表現；
（二）協助組織留住有價
值的員工；（三）解決員工個人及其家屬問題；（四）降低因人為失誤
產生的災害；（五）提供高品質心理健康服務。
此外，亦可進一步分別就組織、員工、工作、勞資關係四個面向來探討（中華人力資源管理協會，民90）。
一、企業整體
（一）增強員工對企業組織之向心力與凝聚力。
（二）有效之員工福利、人力資源管理的投資，減少未來問題處理
之成本，增進企業競爭力。
（三）有助於樹立良好企業形象，並進一步促進企業發展。
二、員工本身
（一）協助員工解決生活上之問題，提昇整體生活品質，促進身心
健康。
（二）促進員工良好之人際及工作和諧關係。
（三）改善員工福利，滿足員工之需求。
（四）協助員工自我成長，引導其生涯發展。
三、工作方面
（一）穩定勞動力與人力資源，例如降低離職率、缺勤率等。
（二）提高生產力與工作績效，包括工作數量與品質。
（三）協助解決工作上所遇問題，減少工作上之焦慮，提高工作情
緒與士氣。
（四）協助新進員工及一般員工適應工作與環境。
四、勞資關係
（一）增加勞資間溝通管道，可扮演上下意見溝通的橋粱。
（二）促進勞資和諧：
經由員工與主管或企業與工會之間的良性溝
通，共創和諧的勞資關係。
EAPs的效益，再進一步用具體的數據來說明。
依據美國健康和人文服務部（DepartmentofHealthandHumanServices）在1995年的資料，EAPs的投資回收率（ROI）主要體現在以下幾個方面：
在美國，對EAPs每投資1美元，將有5至7美元的回報；1994年Marsh＆McLennon公司對50家企業做過調查，在引進EAPs之後，員工的缺勤率降低了21％，工作事故降低了17％，而生產率提高了14％；根據1990年McDonnellDouglas對經濟增長的研究報告顯示，實施EAPs專案四年來，共節約成本510萬美元；在美國一擁有7萬員工的信託銀行，引進EAPs之後，僅僅一年，它們在病假的花費上就節省了739,870美元的成本；據報導Motorola日本公司在引進EAPs之後，平均降低了40％的病假率（中國人力資源網，2005年3月）。
以上事實說明，EAPs為企業創造效益，前景廣闊，不僅為世界各知名企業所廣泛接受；更成為現代企業人力資源管理的重要策略。
陸、政府機關推展的策略
EAPs雖名為「員工協助」，但其最大效益乃是藉此提升工作動機與效率，加強團隊共識與組織認同。
提供高品質的心理健康。
另依據美國的經驗，聯邦政府的人力資源處（TheFederalGovernment'sHumanResoureAgency）亦為政府機關的員工提供EAPs，並擴及其家人、眷屬，以協助聯邦政府各機關留住員工及管理幹部。
因此政府機關如何引進推展亟其必要，惟審度國內環境，謹試擬推動的步驟如下：
一、參訪公民營機構
目前國內許多知名企業，如台灣IBM、友達光電、台灣電力公司等，其推展EAPs已有相當的成效與經驗，值得參考。
另屬政府機關的行政院海巡署亦已引進推動多年。
規劃伊始可經由實地的參訪、考察，瞭解如何實施暨施行成效及其可供借鑑之處。
二、研擬試辦方案
鑑於一個新制度的引進，須逐步的推展擴增，邊修邊改才能竟其功，
因此本方案的推動，宜採先行試辦，視試辦成效，再進一步發展。
故
可由行政院人事行政局的公務人員住宅及福利委員會先研擬試辦方案
，商訂試辦機關。
依專業機構的經驗，員工以3,000人為最適宜的規
模，因此，試辦初期似可以中央聯合辦公大樓所屬機關的員工約計
2,700人，為服務對象來試辦。
三、邀集相關單位研商
中央聯合辦公大樓南北兩棟，暨鄰近之教育部，目前計有內政部、教育部、人事局等12個機關，為使各機關瞭解其價值與內容，宜先邀請會商試辦方案，並請專家簡報，使各機關主其事者充分瞭解，以利推展。
四、公開招商
考量各機關的員工人數暨特性，本試辦方案宜採共同委辦方式來辦理，即共同委託外部的專業公司，來提供專業服務。
故應訂定資格、招商文件，以公開招標方式，遴選優質的專業公司來承辦。
五、宣導說明
由承作公司暨各機關人事部門，會同向各機關員工簡報、說明服務內容與方式；並製作文宣、海報，另於網路公告，使所有同仁充分瞭解，並鼓勵善加利用。
六、檢討得失
試辦期間，除隨時發現問題，隨時研商解決外；俟試辦一年後全面檢
討，依據得失再研擬擴大參與對象；至於員工人數較多之機關亦可以單獨辦理。
經由多個機關的共同發展，形成全面的服務網絡。
柒、結語
EAPs的發展，已經從最初的酗酒、濫用藥物等行為矯正計畫，轉向發
展為針對個人問題，提供的全方位協助之福利性措施。
其服務範疇，早已
擴及醫療顧問、法律顧問、理財顧問、家庭顧問以及心理諮商等多項跨領
域福利資源之具體作為。
為解決公務人員所面臨的問題，進而提升個人與
組織整體的工作績效，公務機關亟須透過試辦檢討以利推展。
只要其能獲
得各機關首長及中高階主管的認同與支持；並配合充分的服務宣導，一定
能使此一良善的福利措施，充分發揮功能，為同仁提供實需的協助與服務
，創造機關與員工雙贏的策略。
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