销售人员工作手册.doc
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销售人员工作手册
一、行为规范制度
（一）销售形象
1﹑品行准则
（1）着装要求
A﹑男员工一律身着统一工装，系好领带、袖扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不留胡须，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起；女员工淡妆上岗，发型整齐，不得佩带过多饰物，夏季不得穿凉鞋，避免涂深色或鲜艳的指甲油；工作时间段内仪容仪表、着装、胸牌必须按公司规定执行。
B﹑无论何种着装，员工都应保证其服装、鞋的干净﹑整洁；
C、注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
D、注意休息作息时间的合理安排，上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。
E、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。
F、在上班区域随时保持良好的仪容仪表。
处罚细则：
处罚内容
金额
罚款说明
未按公司统一要求着装（含衣服、鞋、其他装饰品）
50元
严格按公司制度执行，一次50元
工作时间精神不振，倦容疲惫
10-50元
根据具体情况，一次10元--50元
男士留须
10元
严格按公司制度执行，一次10元
女士未化工作妆
10元
严格按公司制度执行，一次10元
女士涂抹非透明色的指甲油
10元
严格按公司制度执行，一次10元
女士未按照公司统一要求发式样
10元
严格按公司制度执行，一次10元
工作服未按照公司统一要求穿戴
10元
严格按公司制度执行，一次10元
工作服卫生、整洁度未达到公司要求（衣服、鞋）
10元
严格按公司制度执行，一次10元
工作时间穿戴饰品佩带过多或过于夸张
10元
严格按公司制度执行，一次10元
工作时间未佩带公号牌
10元
严格按公司制度执行，一次10元
在非休息室或洗手间化妆或整理衣物
10元
严格按公司制度执行，一次10元
（2）礼仪
A﹑员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重；
B﹑公司职员在对外交往中应言行得体，仪表端庄，处处体现公司人员的文化素养
C、严禁在客户面前吸烟；只能在休息室或指定区域吸烟。
D、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。
E、谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以受尊重之感。
F、语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。
G、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
H、讲话面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
I、要沉着稳重，给人以镇定感。
J、不得随意议论客户或讥笑客户。
K、在工作场合遇到甲方工作人员应该微笑、问好
L、工作时段、场合，员工应对同事称呼姓名，不得称呼其他外号或昵称对待上级领导或甲方公司领导应称呼职务，忌其他称谓。
M、站姿坐姿要规范。
接待客人时，站姿标准，自然放松，不得将手插放衣兜或裤兜，不得斜靠，不得双手或单手撑住他物；坐姿要保持上身挺拔，坐沙发1/3，不得呈坐卧式或仰靠椅背。
处罚内容
金额
罚款说明
在工作场合随意议论客户
50元
严格按公司制度执行，一次50元
在工作场合讥笑、讽刺客户
100元
严格按公司制度执行，一次100元
在客户面前吸烟
50元
严格按公司制度执行，一次50元
在非休息室吸烟
50元
严格按公司制度执行，一次50元
在工作时间、工作场合内称呼同事非职位的称谓
10元
严格按公司制度执行，一次10元
在工作时间、场合称呼同事的正式名字以外的称谓
10元
严格按公司制度执行，一次10元
2、工作环境卫生
（1）环境不整洁势必造成工作杂乱无章，所以每位职员必须注意保持良好的工作空间；
（2）必须保持接待前台的整洁，热线电话和其他工作用品摆放整齐美观，不得放置私人物品。
（3）所有前台工作人员必须维护好前台的桌面、地面的、抽屉的整洁、美观，当值值日生负责整理和管理，销售主管监督。
（4）售楼处当值值日生负责销售资料补充、整理，包括接待台、饮水机、各种设备器材以及员工休息室等。
发现问题有权责令相应人员进行清理，并向销售部经理提出处罚建议
（5）随时注意保持各自工作台的清洁；
（6）工作人员不得随意放置水杯，水杯等私人物品放在统一指定的位置。
（7）桌面上物品应码放整齐﹑办公桌上不得堆放报刊杂志﹑不是正在使用的物品，都应放在最适宜的位置，不得随处堆放﹑乱放﹑离开工作桌时应注意摆放好自己的工作椅；
（8）维护接待空间的清洁﹑客户来访结束后，业务员要主动﹑及时清理保持桌椅摆放整齐，烟缸清洁；
（9）每日最后离开现场的员工，负责关好所有门窗，关闭所有电源。
处罚内容
金额
罚款说明
销售人员随意在前台放置私人办公用品
10元
严格按公司制度执行，一次10元
值日生未在规定时间内整理前台
10元
严格按公司制度执行，一次10元
值日生未及时整理、补充销售资料
10元
严格按公司制度执行，一次10元
值日生未整理休息室的清洁卫生
10元
严格按公司制度执行，一次10元
销售前台的地面出现垃圾或其他无关物品
10元
严格按公司制度执行，一次10元
销售人员的抽屉摆放混乱
10元
严格按公司制度执行，一次10元
销售人员谈判结束后没有及时回收销售物品，整理谈判桌
10元
严格按公司制度执行，一次10元
3、电话
（1）工作时间内，私人电话通话时间不得过长（最好不要超过5分钟）并且严禁使用销售热线拨打私人电话；
（2）严禁使用公司电话拨打私人长途；若需特殊情况报经理批准，严禁使用公司电话拨打计费咨询台；如发现违例行为，可处以相应费用十倍的罚款并记大过一次；
（3）公司召开重要会议时，私人电话或手机处于静音状态，以避免干扰会议的正常进行。
（4）业务人员接待客户时不得接听私人电话。
处罚内容
金额
罚款说明
工作时间内私人电话通话时间超过3分钟
10元
严格按公司制度执行，一次10元
用销售热线拨打私人电话
10元
严格按公司制度执行，一次10元
会议时间内电话非静音状态
10元
严格按公司制度执行，一次10元
在接待客户的过程中接听私人电话
10元
严格按公司制度执行，一次10元
用公司电话拨打私人长途电话
20-100元
严格按公司制度执行，根据情况一次20元—100元
4、作息时间
1.考勤及请假制度
²考勤制度
各组销售主管做好销售员的日常工作安排，每周末向销售后勤提供各组销售人员下一周排班表，以便做好考勤记录。
Ø全体现场工作人员不得迟到、早退、旷工。
销售人员早班以9：
00为准；下班时间为晚6：
00分。
晚班以早10：
30为准；下班时间为晚8：
30分为准。
（根据项目的不同和季节问题，上下班时间可具体由销售经理制定报公司批准）
如一个月内迟到或早退一次罚款10元，二次罚款20元，三次黄牌警告并处罚30元；无故旷工一次罚款50元，二次黄牌警告并处罚100元；三次以上公司有权做辞退处理。
罚款当即以现金形式支付销售后勤。
Ø中午就餐时间为12：
00—12：
30员工应严格遵守时间，不得提前下班，午休过后，应及时进入工作状态，不得拖延休息时间。
提前下班或中午上班后查岗未到者，作迟到或早退处理。
Ø工作时间实行不定期查岗制度，员工在工作时间内因公外出，经部门经理批准后到部门秘书处登记，销售人员到销售秘书处登记，《外出登记表》月末汇总到行政人事部；因私外出应填写《请假单》，员工层由部门经理签署意见，管理人员由上一级领导签署意见，获得批准后交行政人事部，方可离开工作岗位；若查岗时，发现员工外出无任何记录，视为旷工。
Ø每月8日前（遇公休日提前），各项目销售秘书将员工签字确认后的月考勤原始记录、汇总记录及相关请假单一并交到行政人事部，由行政人事部做出最终统计。
Ø员工必须严格遵守工作时间和作息制度，按时上下班，不迟到早退，不擅离职守，任何部门无权私自调整作息时间。
²请假制度
Ø在正常工作时间内须请假的员工，应事先向部门经理说明理由和所需时间，至少提前一天在销售秘书处办理请假手续。
填写《请假审批表》。
请假时间两天之内，员工由销售经理批准，请假时间在二天及以上的，先报部门经理批准，再报公司领导批准。
（经理请假的需要报公司领导批准）获得批准后，员工需安排好相关工作，方可离开工作岗位。
同时将《请假单》交行政人事部统一管理，假期已满员工必须及时到行政人事部做消假处理。
Ø遇有紧急事件或不可预知的事件发生来不及事先请假的，应在休假当天上班后半小时之内及时以电话形式向直接领导请假，报销售秘书备案，事后持有关证明补办请假手续。
Ø请假期满，如遇特殊情况仍不能上班的，必须及时向直接领导请假并报销售秘书处备案。
上班后，持有关证明办理补假手续。
未经批准和无正当理由及有关证明延长假期的，一律按旷工处理，并给予相应的处分或解除劳动合同。
Ø除上述情况外，凡事先未请假或未向领导说明，就擅离岗位或未到岗位的，一律按旷工处理。
²假别
员工请休假，假别可分为事假、病假、婚假、丧假、工伤假、特殊奖励假、换休假。
事假：
员工因私事须于工作日亲自办理的，应请事假。
a、员工请事假1天及1天以上需填写公司统一印制的《请休假申请单》，提前一天向销售经理申请，按管理核决权限逐级审核、审批、核准后，转交公司人事专员备档。
b、若因临时性急事，不能按时回公司报到或办理请假手续的，必须在正常上班时间开始后30分钟内，利用电话向上级主管请假并由上级主管于当日知会公司人事专员登记考勤，并于返公司上班的当天补办请假手续，否则视作迟到（30分钟内）或旷工。
c、事假按小时计算，事假1小时以内的，按1小时论；事假1小时以上2小时以内的，按2小时论；依此类推。
d、员工全年累计可请事假天数不得超过10天。
e、员工必须就事假原因向上级领导做说明，上级领导根据事假原因做是否准假决定。
当事人请假未获批准，擅自不到岗者计旷工3天或根据情况处罚100元—500元，情节严重者公司可以予以开除。
病假：
a、员工请病假，需填写《请休假申请单》，至少提前一天向上级主管申请，按管理核决权限逐级审核、审批、核准后，转交公司人事专员备档。
事后一日内须附合法医疗机构的证明到人事行政中心销假。
b、员工因急病不能到岗，可托人或电话托人代请病假并报人事专员处备案，并于一日内补办病假手续。
c、病假期不足一日者以小时计，病假1小时以内的，按1小时论；1小时以上2小时以内的，按2小时论；依此类推。
婚假：
a、入职后注册登记结婚的员工，可享受连续三天（晚婚：
女23岁，男25岁，增加到七天，含公休假）的有薪婚假。
b、员工请婚假须在注册登记之日起一年内一次性使用，提前十五天向公司人事行政中心提出申请，办理请假手续，并提供结婚证正本及复印件。
丧假：
a、员工直系亲属在员工就职期间亡故的，可享受有薪丧假。
b、祖父母、父母、配偶、子女、兄弟姐妹死亡，一律给予丧假5天（不包括公休假）；外祖父及配偶父母死亡，给予丧假3天（不包括公休假）。
c、员工请丧假须提前一天办妥请假手续，并在销假时提供亲属死亡证明及与员工关系证明，否则当事假处理。
工伤假：
员工在工作期间发生工伤事故，直接上级应立即到现场调查受伤情况，并立即作出处理，同时报告公司人事行政中心。
人事专员应在相关社会保险法规规定的时限内向社会保险经办机构报送《工伤事故快报》和《工伤认定申请》，伤情轻微的工伤除外。
公司根据医生的诊断确定是否需要给予工伤假。
员工休工伤假享受全薪。
员工因工受伤，应按照社保局规定的时限到社会保险经办机构指定医院（成都市第七人民医院、新华人民医院、华西附一院、成都骨科医院）进行检查。
特殊奖励假：
员工有特殊贡献，经董事长、总经理批准的特殊奖励假期。
换休假：
因工作需要，在国家法定大假（元旦、春节、五一、十一）加班的职员如不领取加班费，可休换休假。
换休假按实际加班天数计算，并只限半年有效。
正常调休：
员工正常调休按公司规定为每周一天，凡需调休，需填写公司统一印制的《请休假申请单》，并本部门经理批准后报销售秘书处备案。
销售主管以上人员换休须向销售总监报告，填写公司统一印制的《请休假申请单》，经批准后方可调休，否则按旷工处理。
²4、各种休假的薪资待遇标准：
Ø事假按日平均工资（基本工资+岗位工资+绩效奖金+随工资发放的各种补贴、补助，不含业绩提成）的100%扣除当日工资。
Ø病假待遇：
申请病假必须出具合法医疗机构的证明。
病假应按请假天数扣除当天基本工资的50%，一次性病假在十五天以上则作为待岗处理。
Ø对病休假时间超过规定医疗期限的员工，根据公司与员工情况，可进行人事异动处理。
婚假、丧假期间的工资按基本工资核发,但不计发岗位工资、绩效奖金及随工资发放的各类补贴、补助等。
其中已参加生育保险员工的产假期间待遇由人事行政中心人事专员向社保机构申报生育保险待遇，公司不再另发工资等其他待遇。
Ø计算全年可请假（休假）日数自1月1日起至12月31日止，中途到职者（以报到日起算）或离职者（以离职日计算）比例递减。
Ø其它：
a、所有休假需在不影响正常工作的情况下进行，如遇特殊情况或重大事件，员工应以工作为重。
b、所有休假均须一次性使用，不能分段休假，也不能跨年度累计。
c、确因路途遥远，往返时间不足的，向公司人事行政中心提出申请，经总经理批审后适当给予路途假。
处罚内容
金额
罚款说明
迟到1次（一个月只有一次）
10元
严格按公司制度执行，经理加倍处罚，一次10元
每月迟到第二次或则第二次以上
20元
严格按公司制度执行，经理加倍处罚，一次20元
外出未填写外出单
10元
严格按公司制度执行，一次20元
所有请假必须提前填写假条（不含临时突发疾病情况）
10-100元
视情况而定，情节严重的按照旷工处理
临时病假到岗后必须未及时填写病假条（1个小时内填写有效）
10元
严格按公司制度执行，一次10元
突发事件请假，必须电话请假
10-100元
视情况而定，情节严重的按照旷工处理
病假不能出示医院证明的
100元
严格按公司制度执行，一次100元
请假未获批准而擅自休假的
100-500元
视情况而定，情节严重的可以予以辞退
无故旷工三日
扣除奖金
严格按公司制度执行，按照自动离职执行
（二）业务知识
1、对外销讲的口径必须统一，避免告知客户封盘房源。
2、所有业务人员至少每月考核业务知识一次，未通过即停止其接待客户资格直至通过考核为止，严重者给予解聘处分。
（三）销售工具
1、业务手册须内容统一、格式一致，并随时添加利好信息。
2、户型图纸及各种贷款资料须有序存放于固定位置
3、签字笔、计算器等销售工具，必须配备齐全，保证其正常使用。
4、管理好所有楼书等宣传资料，禁止浪费，禁止在任何宣传资料上涂画，并经常整理。
（四）销售技巧
1、对谈判焦点问题多沟通，互相取长补短以利提升业务水平
2、必须重视已成交客户的意见。
3、经常开销售部的销售动脑会，沟通和总结销售经验。
（五）其它
1、上级委派的任务需努力完成，到指定时间无论任务完成与否执行人必须向发令人汇报该项工作的完成情况。
2、所有给客户准备的用品，内部人员不得取用。
3、每次宣传推广活动开始前，由销售经理向业务员讲解推广主题。
4、无论何种理由业务员不得与客户发生争执，否则立即予以辞退，并视情况扣发50%以上佣金。
5、无论开发商或公司领导，凡经理级以上人员进入现场，前台业务员必须全部起立，并按时间段微笑问候，如：
刘总，早上好或下午好！
6、所有办公设备除销售经理批准外不得私用。
7、已购房业主看自己所购房屋时，原业务员应陪同前往，若不在现场则委托其它业务员带看，钥匙不得交与客户，看完后须关紧门窗。
8、任何时间不得私传闲话或背后诋毁同事。
9、凡销售中心工作者，无论经理、业务员、保安、服务员、包括卫生清洁员，在门口、路上、样板间内等场所遇到置业顾问带领客户看房，一律停步让开空间，并轻声向顾客问好。
10、服从上级领导的管理，不得擅自与开发商及其他部门洽商工作或提出要求。
11、各级员工需随时应答客户、上下级同事、公司的任何讯息，公司或开发商领导来电或到访，必须第一时间通知销售经理。
12、各项目部必须于每月最后一日前将当月销售业绩（含套数、面积、金额）排名以曲线图形式报送至公司，并在项目部内的员工休息室公示。
二、接听接待制度
（一）热线接听流程
1、接听热线的顺序由主管排序，相互轮流，相互监督。
2、接听电话时，必须要亲切地说“您好！
XXX项目，欢迎咨询！
”
3、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。
4、挂断电话之前，必须按照公司的统一规定，礼貌向客户说：
“感谢您的来电，欢迎您到现场参观”。
5、销售人员应在电话铃响三声内接听电话。
6、听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，语速简洁而不冗长。
7、不允许客户及非项目部人员接听热线电话。
接听热线过程中，接听人有义务主动询问对方是否联系过，如果证实对方以前联系过，且能道出上一次接待业务员姓名，该接听人有责任将电话转交给原业务员；如遇原业务员不在场等情况，接听人应及时在《来电登记表》上做纪录，事后有责任将客户情况告知原业务员；如客户未能说出原业务员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名，事后该业务员有责任通过《来电登记表》确认客户身份后将发生情况转告原业务员，如果没能查出原业务员或客户姓名，则该客户视为初次来电客户处理。
涉敏感问题自己不能做答时，宛然回避，并告知原业务员，保持口径一致。
8、客户提出很多问题时，可以首先告诉客户“这是热线电话，我换个电话给您打过去。
”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。
9、记录下客户电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟，（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方来现场。
10、回答问题时，尽量强调现场客户很多，并邀请其来现场看。
11、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并使客户记住自己的姓名全称和手机号码。
12、客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转、告被找的人。
叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。
放话筒时动作要轻缓。
13、禁止对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑。
14、禁止在接听客户电话时与其他人搭话。
15、凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。
16、每一个来电、来访只要有购买需求就必须在《来电登记表》上做详细记录。
除年月日外，必须严格填明时段，以分钟为单位。
17、销售热线除接听热线外必须随时保持至少两部电话畅通，客户追踪及其它事宜使用指定线路或自备手机。
18、每日接听组上班后立即检查各条热线畅通情况，发现问题立刻报修。
19、凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。
20、因公外派者未能按正常排序接听电话的给与同量补接。
21、接听电话结束时，应待对方挂机后，方可挂断电话。
销售人员电话接听规范
1、必须用普通话
2、必须用礼貌用语
3、掌握本阶段的报纸或其他媒体信息输出内容，并及时告知咨询客户
4、主动向客户讲述本项目的优势和优惠内容
5、主动留取客户的电话，了解客户姓名、所在区域、信息渠道、需求面积。
。
。
。
6、主动给客户提供乘车路线和开车路线或者本项目的看房班车
7、主动向客户的推荐自己
8、半小时内给客户短信
9、做好客户登记
10、及时回访客户并做好回访记录
（二）来访接待流程
1、接待台前及工作区应保持整洁。
2、置业顾问接待客户时，必须携带销售手册、计算器、签字笔、手机、名片等，不得因为取用销售工具或其他私事离开所接待的客户。
3、销售手册将作为为客户挑选房屋、了解购买细节的专业手册向客户展示。
置业顾问销售手册中必须齐备项目宣传资料、户型单页、销控表、证件复印件、银行及公积金利率表、小定单样本、认购书样本、签约合同及标准附件样本、物业管理公约样本、各项费用明细单、与客户相关的各项工作流程等文件。
4、销售手册中除项目宣传资料和户型单页外，其他资料不得向客户提供。
5、公司现场实行站岗排轮制度。
第一顺位接待客户的业务员必须提前站在接待台前迎接客户,站姿按照公司规定，不得显露倚、靠、趴等不雅站姿，其余接访业务员按接访顺序排座相应位置负责接待上门客户。
6、预备接待客户的置业顾问必须注视客户进入的方向，不得阅读其他资料或与其他人聊天。
7、沙盘讲解时必须打开电源开关，据实际情况进行销讲，随时注意客户反应，适当调整销讲内容。
8、业务员按照主管安排的顺序接待客户完毕，应立即通知下一个业务员做接待准备，并将客户情况详细填写《来访登记表》。
除年月日外，必须严格填明时段，以分钟为单位。
9、原则上凡是上门询问有关项目情况均算有效有效客户。
（如推销、中介市调或找其他部门的客人除外，由主管视情况确定）。
10、如果来访客户已经与其他业务员联系过，但忘记了业务员姓名，那么应正常接待，请客户留下上次留给公司的姓名电话，以便核对《来访登记表》，如果查实须立即告知并移交给上次接待的业务员。
11、如客户欲找之业务员不在现场，那么第一接待的业务员必须把客户交接给其他手头无工作的同组业务员，被交接的业务员无正当理由不得拒绝（由主管协调）。
12、接待组负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电源关闭。
13、凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。
14、任何情况下接待客户，不得用手直接指引沙盘或方向，手不可置于不当位置。
如插入裤袋或双手抱胸。
15、每组客户原则上只能提供三种户型，每种户型最多只有两套供其选择，要去适当引导客户。
16、当日接待组上岗后立即检查器材设备是否可以正常使用，如沙盘、饮水机、电视、音响、复印机等,如不能正常使用则立刻进行维修或报修。
17、因工派出的业务员，待上岗后给与等量补接。
18、如有约访客户到现场，业务员应对已确定意向内容进行事先核对，如：
户型、所看房屋情况等。
19、凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。
凡违反以上规定的业务员，销售经理有权提出解聘建议。
处罚内容
金额
罚款说明
未按公司要求排轮站岗者
10元
一次10元，情节严重者予以加倍处罚或停岗
不按照接待秩序接待的
10元
一次10元，情节严重者予以加倍处罚或停岗
销售道具不齐备者
10元
严格按公司制度执行，一次10元
必须用普通话接听销售热线
10元
严格按公司制度执行，一次10元
必须用普通话接待客户
10元
严格按公司制度执行，一次10元
销售报表填写不及时、填写错误等
10元
严格按公司制度执行，一次10元
在工作时间或工作场合都必须讲普通话
10元
严格按公司制度执行，一次10元
客户回访记录不及时，弄虚作假的
10-100元
一次10元，情节严重的处罚100元
不爱惜销售资料，随意图写、损坏销售资料或道具的
10-100元
一次10元，情节严重的处罚100元
在工作场合嬉笑打闹的
20-100元
一次20元，情节严重的处罚100元
未准时按公司要求写周/月总结者
20-100元
一次20元，情节严重的处罚100元
未准时按照公司要求写案例分析者
20-100元
一次20元，情节严重的处罚100元
回访数量和质量未达标者
20-100元
严格按公司制度执行，处罚20
升级会员 