量贩式KTV标准顾客应对范例.docx
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量贩式KTV标准顾客应对范例
量贩式KTV
标准顾客应对范例
总贝U
第一条：
目的
本公司为整合企业服务流程，打造优质服务团队，巩固企业竞争优势，为扩展
全国性市场奠定根基，特编订「标准顾客应对范例」，作为本公司服务品质标准化
之执行依据。
第二条：
范围
凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范；并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目，制订统一标准问答范例，除另有作业手册规范外，悉依本问答范例为执行依据。
第三条：
应用
本问答范例之应用设计规划如后:
、、对外：
汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减，作为本
公司全体职员对外致性回复消费者所提问答依据，藉以提升服务品
质暨顾客满意度。
、、对内：
作为内部职员晋升评鉴测试基本题库（例：
储备干部…）暨中坚干
部〜高阶主管晋升评鉴准则之。
服务问题（接待、外场）
「你们这里有没有小姐（或男性服务员）坐台？
答：
“对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回
报组长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务）
2:
当客人强行要求指定人员来服务时？
答：
“对不起，先生/小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以
按服务铃，我们会有服务员来为您服务的，真的不好意思。
”
3:
客人在消费完毕时，提出赠送大量的笔和打火机留念
答：
对不起，先生/小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。
4:
客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛
答：
有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。
5:
客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕）
答：
对不起，先生/小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日
快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢
6:
我朋友过生日你们有什么可以招待的？
答：
先生/小姐，您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕，
以及播放生日快乐歌，并可代订蛋糕，如果提前预约，我们还可以简单的布置房间。
7:
客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕
答：
“先生/小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？
”（若客人要自己切，则提供塑料刀）
8:
客人回店里找遗失物
答：
“请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？
…好的，我马上帮您查一下，您请稍等“（服务人员的
感
觉要比客人还急一一查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无客人则立即陪同客人进包厢找寻若完全找不到：
先生/小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。
9:
客人带宠物来消费
答：
“对不起，先生/小姐，带宠物是无法进娱乐场所消费的，真的不好意思”如客人执意坚持则告之干部（语言
一定要委婉，目的只有一个，带宠物一律不能进入本公司。
）
10:
如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走。
答：
“先生/小姐，对不起，您是否还需要续唱？
”
要续唱：
好的，那我帮您开续唱单
不续唱：
谢谢，请您离场时勿忘随身携带的物品。
不续唱，也不走：
实在抱歉，现在很多客人在等候，请您到大厅稍坐，我们整理房间，好吗？
11：
为什么包厢不可以关灯？
答：
对不起！
因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合，谢谢。
12:
外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时
答：
马上报备干部，干部说词：
“对不起，先生/小姐，因为这里会有相关单位来检查，为了避免您不必要的麻烦，
请您配合，谢谢！
“
13:
为什么现在包厢内没有打火机了？
答：
对不起，稍等一会儿马上帮您送过来。
14:
客人不坐沙发，站在大理石桌上乱摇
答：
对不起，打扰了，先生/小姐，大理石桌面非常滑，为了您的安全，麻烦您尽量不要站在桌子上，以免摔倒，真的不好意思
15:
我不小心打碎一只杯子，是否需要赔钱？
答：
先生/小姐，请您先看有没有受伤？
我马上帮您收拾一下，您也不是故意的，不需要赔偿。
16：
为什么你们这里不能兑换外币？
答：
因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖，所以没办法兑换外币，真的不好意思。
17:
客人给小费的时候
答：
先生/小姐，为您服务是我们应该做的，您不用客气。
若客人一定要给，则重复上句说辞，客人实在很要面子要给的情况下，也不能拿取，报备区域干部处理。
18:
客人问到的是您不了解或不确定的事时？
答：
对不起，先生，我马上出去帮您询问，请稍等一下。
19:
是否免费供应润喉糖？
答：
“对不起，先生/小姐，我们这里还未提供此项服务，不过您的建议我们会反映给公司，您可以去我们超市选购，谢谢"
20:
为什么服务铃按那么久都没人来
答：
不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？
（回报组长注意服务）
消费问题（接待、外场）
1:
为什么包厢费这么贵？
答：
我们的包厢在不同的时段有不同的价格，比如在凌晨档与白天会比较实惠，建议您下一次可以根据您的时间，安排不同的时段来本店进行消费。
2:
八点钟以后为什么这么贵？
答：
“先生/小姐，对不起，因为20:
00〜00:
00是我们的正常价格，其他时段都是优惠后的价格
3:
既然你们作为大众化消费，为何其餐点不能像包厢价格一样分时段进行优惠
答：
“对不起，先生/小姐，我们在部分时段的餐点或酒水消费，也有做特惠价的。
”
比如：
01:
00-19:
00……很实惠的
4:
门市停电，客人致电欲前来消费（电话）
答：
“先生/小姐，非常对不起，因为本店目前停电，现在暂时无法唱歌，请问您大约什么时间光临本店呢？
我帮您预约一下，好吗？
5:
门市停电，客人前来欲消费（现场客人）
答：
“先生/小姐，非常对不起，目前本区域停电中，原因正在查明，如果可以的话我帮您预约一下，预约好消费的时间段，真的非常对不起！
”（送上消费店卡和优惠券）
6:
为什么一样是中包厢价格有差异？
答：
因为有的包厢里面有洗手间，有的房间没有，所以价格有点差异。
7:
有预约的客人到时未能进包厢？
答：
接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况，然后进行安抚。
状况一：
有包厢正在买单，“先生/小姐，对不起，现在楼面包厢正在买单，我们会加快买单清包的速度耽误您的时间，我们会在您消费的时间上适当进行补充，请您稍候。
谢谢！
“
状况二：
目前暂时没有买单，“先生/小姐，对不起，在您前一批消费者还未离场，我们已经请他们尽快买单,
请您稍候。
耽误您的时间我们会在你消费的时间上适当进行补充的。
”并再次致歉。
8:
为什么一定要预约？
答：
“先生/小姐，对不起，我们之所以采用预约制度，可以让您到了现场后避免不必要的等待，节约您宝贵的时间。
9:
在预约时，贵公司能不能明确告知是哪一间包厢
量贩式KTV---特殊状况应对答：
“先生/小姐，对不起，因为预约包厢只是帮您安排了一个顺位号码，至于哪一间包厢要到达现场后视当时包
厢
状况而定，不过我们会尽量安排适合您的包厢。
“
7.顾客不愿等候欲离去
答：
1、快有包厢时（须告知顾客确定的等候时间）
委婉告知目前已有包厢买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览或请其先行点歌，等包厢一整理好，立刻为其安排。
2、短时间内无包厢
（1）预约客人
说词：
先生（小姐），很不好意思耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，延迟的时间，我们一定会从您的消费时数中扣除，实在很对不起！
（2）无预约客人
说词：
先生（小姐），实在很对不起，今天来消费的顾客较多，目前包厢客满，且没有包厢买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，等预约时间到了再来。
▲留电话：
应与客人约定回复时间，不论到时有无包厢都应主动与其联系
▲若顾客还是要离去，记得要说：
非常对不起！
让您白跑一趟（同时递上店卡给顾客），建议您下次消
费前可先利用电话预约。
&当时为客满状况，未预约的顾客坚持在现场等候
答：
说词：
先生（小姐），非常对不起！
因为目前预约都已经额满了，而且现在包厢全满中，如您需要等候的话大约要等到**时间，这样会耽误您很多时间，建议您可以晚一点打电话到预约中心询问看看（有没有取消预约的），
真的非常对不起！
▲若顾客仍坚持，则务必帮客人登记“现场等候牌”并向其说明预约客人优先，请其务必见谅。
▲亦可帮客人登记“现场等候牌”后，留下客人手机号码，等有包厢后打电话通知客人。
9:
预约顾客延迟到达，且当时为客满状况
答：
说词：
先生（小姐），非常对不起！
您的预约时间已经超过了，建议您下次若赶不及可先打电话过来，我们会将您的预约号码多保留10分钟。
目前因为包厢暂时客满，所以无法立即为您安排，并且尚有其它的预约顾客在等候，您的等候顺位是第*组，请您先坐一会儿，包厢准备好我们会立即为您安排。
▲委婉提醒顾客，若未能准时到达，可先向预约门市或预约中心联络。
▲于客满时，主接人员应依包厢状况向顾客说明等候时间及顺位。
餐点问题（外场）
1：
为什么我的餐点这么慢？
答：
对不起，先生请问您点的是什么餐点，我马上催一下，请您稍等。
（了解餐点情形后一定要回复客人）先生，（小姐）您的餐点正在加紧制作中，请稍后。
3:
为什么我点的什锦水果将近半小时了还没有上？
答：
先生，对不起让您久等，我马上为您去催一下。
（岀包厢后确实了解岀餐状况，并回复干部）
4:
我要点拼盘，话梅两份，其它花生、开心果、八宝豆各一
答：
“先生/小姐，对不起我们干果拼盘可在干果类中任选五种不同品种的，如此您可有多样化的选择，若您较喜欢某样干果，建议您以单点方式，份量较多。
”
5:
客人反映餐点太甜（咸、油、稀、淡、辣）
答：
“先生/小姐，对不起，这份餐点的口味特色比较甜（……），如您觉得不太合您的口味，我可以为您请厨房重
一份或换其它餐点，您看可以吗？
”
6:
珍珠奶茶的珍珠太少
答：
“对不起，先生/小姐，目前所售卖的餐点，是按比例配方的。
如果您觉得珍珠太少，那我们这里有提供单点的珍珠
7:
鸭脖子为何这么黑
答：
“先生/小姐，很对不起因为鸭脖子是用卤水卤过的，看上去是这种色泽，但并不影响口味。
”
&餐点内有异物
答：
（确定有异物后，马上撤岀此餐）“先生/小姐，对不起，马上帮您更换一下。
”（回报组长）
9:
为什么我们不可以自带酒或者要收我们开瓶费？
答：
先生/小姐，对不起，本店谢绝自带酒水食品，您带的酒水可以寄存，本公司有平价超市，欢迎您自由选购。
10:
为什么没有XXX
答：
先生/小姐，对不起，本公司暂时还没有售卖XXX我们会向公司建议的，您可以点用XXX（推荐类似餐点）。
13:
可不可以点一份什锦水果只要里面的西瓜？
答：
先生/小姐，对不起因为我们的什锦水果是按照一定的配方款式制作的。
（若客人坚持则回报组长）
14:
为什么XXX（餐点、小吃）没有以前好吃？
答：
先生/小姐，非常感谢您的意见，我们以后会改进的。
工程设备问题
1:
反映空调太冷（太热）问题？
答：
“对不起，那我帮您调节一下空调（帮客人调到XX度），请问温度调到XX度可以吗？
稍后若还有不适，请按服
务铃，谢谢！
”（刚调的空调马上是感觉不到的，大约10分钟后才可以感觉到）
2:
反映包厢异味过重，空气不好？
答：
先生/小姐，对不起，我帮您排风开到最大，再帮您喷一点空气清香剂。
（如确实异味还是重，客人不满意，则
安排准备转包）
3:
包厢里的空调好象一点用都没有？
答：
先生，小姐我马上为您查看一下。
（并视状况分别帮客人关闭，调大、调小送风量、调节理想温度等，
如后续效果不佳则报备后建议客人换包厢）
机具问题（外场）
1:
能否录制个人CD
答：
“可以的，先生/小姐，请先到我们总台购买一张CD30元，我通知技术人员帮您录制。
”
2:
能否自行调节音效或反应回音不够
答：
对不起，先生/小姐，请您稍等，我通知我们技术人员来帮您调节。
3:
为什么会有啸叫？
答：
”对不起，先生/小姐，我先帮您查看一下。
”1。
麦克风音量是否调在最大；2。
麦克风之间的距离是否很近并
且正对着；3。
麦克风是否正对着音箱，若查看的结果不在上述范围之内，则先关上麦克风开关，并请客人稍候，
通知技术人员前来处理。
4:
音效很闷感觉不好
答：
“对不起，先生/小姐，马上请技术人员来帮您调节一下。
”
5:
反应电视画面连续跳动好几次
答：
对不起，先生/小姐，请问这首歌还要继续唱吗？
（若客人不需要先切掉再询问客人是否需再放一遍，若客人
要,
可请客人直接唱下去，并观看此歌曲，如有问题则记录报备相关干部）
6:
为什么包厢不能多加几个话筒？
答：
对不起，因为包厢中只有2、（3）个插口，所以无法增加，真的不好意思。
7:
可否再加一个无线MIC？
答：
对不起，先生，因包厢内只有两个无线MIC的接收器，所以没有办法，真的不好意思
&为什么以前我唱的包厢有无线MIC？
答：
无线MIC目前我们只提供在大房间内使用，目前中、小房间暂不提供，我会将您的意见反映给公司的，谢谢
9:
为什么很多新歌你们这里都没有？
答：
实在抱歉，请问是哪些呢？
请您告诉我，我向上级部门反映（填写意见卡），希望您下次来的时候可以点到，
10:
大堂的MTV可否再新一点？
答：
非常感谢您的宝贵意见，如果有更新的MTV,我们一定马上播放.
11:
客人反映中断音乐是否可以响一点？
答：
先生，可以的，我马上通知相关部门帮您调响一点。
12:
为什么电视机画面会不动了？
答：
先生/小姐对不起，我马上帮您处理（先按切歌键，若无效则回报组长），若还有这样的话请按服务铃，我们会
立即处理的（回报组长记下曲号做事后的处理）
放歌问题（外场）
1:
歌曲是否有重复播放的功能？
答：
先生（小姐），若是您歌曲想多唱几遍，可直接按重播键即可。
请问是否有要重复的歌曲，我可以帮您点播
2:
客人反映部份歌曲不多
答：
先生/小姐，对不起！
，我会将您的意见反映给公司的，谢谢！
3:
歌曲怎么会自动被切掉
答：
“先生/小姐，对不起，请问是哪首歌曲，我们马上帮您重点一遍。
”（事后一定要在复查确认）
4:
客人反映歌找不到，要外场代找
答：
“好的，先生/小姐，请问您想唱哪首歌，我帮您点播。
”
10：
为什么我前几天点这首歌都有，今天却没有了？
答：
先生/小姐，非常对不起，请问您想唱那一首，我帮您查一下。
柜台问题（外场）
1:
麦克风套可否送给我们或卖给我们？
答：
“对不起，先生/小姐，麦克风套是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思
2:
能否帮忙到外面买些**东西？
**东西，请您见谅
答：
先生/小姐，对不起，上班时间我们不能外出，所以无法帮您购买
3:
防烟面罩可否卖给我们？
答：
“对不起，防烟面罩属安全设备之一非售卖物品，真的不好意思”
4:
请问是否有某XX内服药？
答：
对不起！
我们这里没能备有您需要的XX内服药，敬请谅解。
7:
为什么没有XXX卖？
（香烟类）
答：
对不起！
我们这里的香烟是代售的，品种确实比较少，敬请谅解。
&顾客预付现金
答：
1、处理原则
（1）将顾客预付之现金清点核对，并注记（包厢号码、付款人姓名及付款金额）于MENO氏上夹在该包厢帐
单上，不可直接于帐单上注记。
（2）落实交接并回报予楼面组长。
2、说词
「……好的，先生（小姐），待会若您要买单时可再知会服务人员，您的预付金额伙**元，我已经为您登记了，祝您消费愉快。
谢谢！
」
买单问题
1:
发票金额可否多开，可否不开日期？
答：
对不起，先生/小姐，因配合工商局管理规定，发票需和您的帐单一起依照实际消费金额开立，日期也同
样不能不写，真的不好意思！
（如客人进一步要求日期不写，可请示主管后弹性处理）
2:
买单发现收到假币
答：
（客仍在包厢）：
对不起，先生，（小姐）您方便的话可以换个零钱吗？
（岀示假币）
被否定：
您的这张XX元钞票在我们的验收过程中会有些问题，真是给您添麻烦了。
（客已出包厢）：
对不起，先生，（小姐）在我们的验收过程中，您这张XX元钞票有些小问题，请您换一张，好
吗？
3:
为什么结帐那么慢，特别是刷卡？
答：
对不起，先生/小姐，我立即为您催一下。
4:
为什么不能用支票付款？
答：
先生/小姐，对不起，目前我们暂时还未开通此项业务，不便之处，敬请见谅。
5:
是否有香烟售买？
答：
先生/小姐请问需要买什么香烟？
6:
顾客要求一张信用卡连续刷『二笔帐单』交易时（待定，根据POS规定进行）
答：
A、处理原则
（1）因信用卡中心制定「拆帐单」原则，所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。
（2）可询问顾客是否有另一张信用卡可以使用或可支付现金。
B、说词
「先生（小姐），非常对不起，因同一张信用卡无法连续执行二笔交易，建议您可将其中一笔交易换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真是非常对不起。
」
&帮我把买烟的钱和单子一起开张发票了？
答：
先生，非常对不起，我们的国烟是代销的，所以不能和单子开在一起，只能帮您单独开一张发票
9:
『同一笔帐单』顾客使用同张信用卡交易二次（含）以上时（待定，根据POS规定进行）答：
1、处理原则
（1）因信用卡中心制定「拆帐单」原则，所以同一笔帐单无法使用同一张信用卡交易二次（含）以上（即一笔消费金
额，即使以不同楼面的刷卡机作业，只要顾客所持之信用卡为同一张时，便构成“拆帐单”之要件）。
（2）可建议顾客以现金支付方式买单，或是同一笔帐单可以部份刷卡，另一部份付现方式支付，但总额应同营收单上之实收金额。
「先生（小姐），非常对不起，因同一笔帐单无法使用同一张信用卡连续交易二次，建议您可以换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真是非常对不起。
」
3、注意事项
（1）一笔帐单消费（即一张营收单费用），以同一张信用卡交易时，切不可将消费金额，拆成二次（含）以上付款，即
一张消费帐单仅能以一张信用卡交易一次（但可以二张以上信用卡支付同一笔帐单，即前述第七点案例状况），
否则将构成“拆帐单”之状况。
（2）当执行刷卡作业时，刷卡机上岀现“CALLBANK字样时，请柜台人员务必主动与刷卡银行联系，切勿省略此
动作，以免产生严重后续问题。
其他问题
1：
客人要找门市主管
答：
好的，先生/小姐您好，请问有什么可以代劳吗？
……请给我一张名片好吗？
（记客人姓名及反应事项并立即回
报组长处理）（若是朋友关系，一定要回复客人）
2:
楼面突然跳电（具体处理方案参照特殊状况处理）
答：
外场人员应及时进入包厢对客人进行安抚：
“对不起打扰，先生/小姐您好，目前本区域停电中，相关单
位正在处理，为了您的安全，请您在包厢稍坐一会儿，不便之处敬请见谅。
”
3:
为什么不在外地开分店？
答：
对不起，先生/小姐，目前我们已在其它省市也在筹备规划中，欢迎有机会您可以前去光临，谢谢
4:
为什么这边生意会那么好？
答：
谢谢，这是因为一直以来受到大家的支持与照顾，我们也会更加努力的
5:
为什么这里有些灯都关了呢？
（凌晨2点以后）
答：
先生，（小姐）对不起，那我们每天都会安排部分的区域作灯具保养，不便之处，请多多包涵。
6:
好乐迪现在还在招服务员吗？
答：
（有需要）：
您请稍等一下，这是我们的应征履历表，您可以按需求填妥完后寄回本公司人资部，我们会尽快与您联系的，谢谢！
（无需要）：
很对不起，现在还没此计划，但您可以将您的相关资料寄往本公司人资部，我们将做第一时间的选择。
（主动附上应征履历表和告知公司地址资料）
7:
遇媒体采访
答：
1、应予以婉拒，并立即回报主管。
2、应婉转的请媒体与总公司各相关单位联系。
3、若遇特殊事件，相关单位与媒体同时前来时，应立即回报主管，并引导其拍摄位置，避免拍摄到与公司相
关商标之地点，及避免打扰其它消费顾客。
8:
警察单位临检
1、获知临检时，楼面组长应请外场人员先至包厢告知顾客『警察单位临检』，并请顾客作好相关配合事项。
说词：
先生（小姐）您好，为配合警察单位临检，请各位先准备好相关证明身份之证件（身份证、驾照），不便
之处，敬请见谅！
2、临检时，应由副主管以上之主管陪同，楼面则照常营运。
3、临检结束时，楼面组长应请外场人员至包厢向顾客致歉。
说词：
先生（小姐）对不起，打扰您了！
9:
当顾客来电或来人欲介绍其公司产品宣传活动时
1、处理原则：
可向对方解释，目前各分店之宣传活动及使用之物品，都由公司统一规范及管理，若有问题，可与总公司XXX联络。
2、委婉说明：
「先生（小姐），很对不起，建议您可以跟我们公司XXX联系，谢谢!
10:
有不知名人士欲索取公司资料时
1:
确认对方欲索取的讯息，若为公开信息（如消费、活动），则应详实解说；若属机密资料（如员工资料、营业收
入），则应留意不可任意透露。
2:
委婉拒绝：
「很抱歉，关于**的问题，我并不清楚，敬请见谅。
」
3:
务必立即回报相关干部或门市主副主管。
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