信息网络运行维护管理规范.docx
《信息网络运行维护管理规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信息网络运行维护管理规范.docx（191页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
信息网络运行维护管理规范
信息系统运维事件管理规范
1.1适用范围
本规范适用于信息系统运维事件,包括对信息系统的使用咨询，系统故障，以及有
关业务应用的支持要求。
1.2定义与术语
术语
术语讲解
岗位AB角
一个岗位安排两个人，其中一个主要负责，称为
A角，当A角不能够
履行职责时，由B角取代。
呼叫中心
接收用户运维央求的受理平台。
事件管理
和呼叫中心一起组成事件办理流程，有效解决各种
IT突发事件，
赶忙恢复IT服务。
配置管理
管理各IT财富系统（配置元素，配置项）的流程，包括相互间的关
联与依赖关系。
配置管理数据
对所有IT组件、组件的不相同版本和状态以及组件之间的互有关系
库
进行追踪、记录。
运维管理知识
操作指南，开发文档、技术文档、查收文档等技术资料的会集。
库
影响程度
问题造成对IT环境的影响范围，包括对其他IT系统，对有关人员
等。
优先级
问题需要找到解决方法和办理措施的紧急程度。
在各系统的系统故障分级中定义为一级故障的故障现象，均视为
重要故障
重要故障。
在各系统的系统故障分级中定义为二、三级故障的故障现象，视
一般故障
为一般故障。
1.3角色与职责
本过程成立运维负责人、支持受理人、问题反响人、各系统管理岗，岗位成立AB
角，负责信息系统运维事件的管理，详细职责要求以下：
序号角色名称定义/职责
1.全面负责运维各项工作。
2.审察审批各项运行保护制度规范和工作流程，负责协调各部门间的工作。
3.负责与其他部门间的协调工作。
4.负责成立健全本级运维与上级运维部门、本级运维与下级运维之间高级技术支持之间的顺畅沟通体系。
5.负责本级运维队伍的管理、培训工作。
6.负责落实上级运维部门提出的运行保护任务。
1运维负责人7.管理运行保护部门员工的工作。
8.经过呼叫中心事件管理报告，监控事件管理的效率，改进运维服务质量。
9.负责系统重要故障及紧急事件的办理，并负责组织进行有关事故原因的检查解析，形成事故解析报告和相应的解决方案。
10.在业务部门，信息中心领导，以及信息中心内部保持优异的沟通渠道。
11.完满和保护事件管理系统。
1.负责接收用户反响的信息系统问题，并对问题记录、整理。
2.负责对事件分类和供应初始的支持。
2支持受理人3.将问题的解决步骤文档化。
4.将服务央求分配给合适的工作组。
5.追踪服务央求的办理过程以保证在规定的时间内解决问题，同时在系统里更新相应信息。
序号角色名称定义/职责
6.关于无法解答的技术问题，及时转送其他有关人员；关于无法解答的业务问题，及时提走运维负责人。
7.与服务央求的提交者进行直接的沟通，通知事件的办理情况。
8.在结束事件从前要确认服务央求的提交者对事件的解决过程及结果可否满意。
9.作为事件的责任人，监控，追踪所有的事件办理过程，并作为和客户沟通的唯一联系点。
10.编制管理信息报告。
1.关于本级运维解决有困难的问题，负责向上级运维中心、高级技术支持或国家电网运维部门及时正确地上报。
3问题反响人2.关于紧急、重要故障问题，负责向上级运维中心、高级技术支持或国家电网运维部门及时正确地上报。
3.负责全程配合、协助国家电网解决上报问题，并追踪问题的进展、解决、落实过程。
2.在规定的时间内解决服务央求。
3.对利用“临时方案"解决的服务需求，在资源及时间赞成时应找到问题根源。
4.在需要时（有重要故障及升级需求时），及时利用其他
4系统管理员资源（开发商或供应商）帮助用户解决问题。
4.将服务央求的解决方案的步骤文档化，并录入系统。
5.更新文档记录。
6.和主机管理人、储藏管理人、数据库管理人、中间件管理人一道，对业务系统推行全方向的管理。
1.4工作流程与活动
参加事件管理、服务央求管理、重要故障办理、事件升级、一般事件办理、服务报
告管理流程涉及的系统运维工作。
详细工作内容以下：
事件管理
运维事件管理的整体流程如图1《问题响应管理整体流程》所示:
1.支持受理人接受来自各种渠道的服务央求、告警、故障事件等；
2.经过服务央求管理系统将事件进行记录、分类、确定优先级；
3.依照预定义的重要故障分类，判断可否启动《重要故障办理流程》（见图3）；
4.如遇紧急事件，则直接履行《升级流程》（见图4），由运维负责人直接调用合适资源赶忙办理；一般事件则履行《一般事件办理流程》（见图5）。
问题响应整体流程
户
用服务呼叫
终
最
员
理
管系统事件
统
系
服务央求
人
重要系统故障？
否
紧急事件？
否
理
受
是
持
是
一般事件
支
升级流程
办理流程
重要故障
办理流程
服务
结束
管理报告
（图1问题响应管理整体流程）
服务央求管理
1.支持受理人接受来自各种渠道提交的有关信息系统运维的服务央求、告警、故障事件等；
2.确认事件央求人可否属于服务对象。
若是不是，则拒绝服务转交其他部门办理；问题大纲需要在《服务央求记录表》（见附录1）中进行详细的记录，如详细情况描述；
1）依照预定义的“系统服务分类”对事件涉及的系统进行分类，如：
网络系统，主机系统、营销系统等；
2）依照预定义的配置管理数据库的有关内容，将事件与配置项联系起来；
3）选择事件的影响程度：
低：
造成个别用户不能够正常接见。
中：
局域网内高出5％的用户不能够正常接见。
高：
营销系统、“95598”系统等核心业务系统大面积瘫痪，不能够正常对公众供应服务，造成负面的社会影响。
4）选择优先级:
无优先级：
无时限要求，在方便的时候除去故障。
低：
24小时内除去故障。
中：
8小时内除去故障。
高：
4小时内除去故障。
最高：
2小时内除去故障。
服务央求管理流程如图4所示。
服务央求管理
户
用服务呼叫
终
最
记录服务央求事件
选择配置项目
判断优先级
大纲及现象描述
人
重要系统
理
紧急事件？
服务呼叫种类及系
否
否
受
统服务分类
选择影响程度
故障？
持
是
支
是
C
A
B
重要故障
升级流程
一般事件
办理流程
办理流程
（图2
服务央求流程）
重要故障管理
支持受理人达成服务央求流程后，若是事件是属于影响程度最高的故障，则立刻启动《重要故障办理流程》；
1.向最后用户发出服务中断通知；
2.支持受理人同时要赶忙将故障情况向运维负责人报告；
3.运维负责人应立刻通知有关领导以及灾害恢复领导小组（由主要业务部门领
导，信息中心领导，主管领导等组成），决定本故障可否经过上级运维部门才能解决，若是是，则由问题反响者联系上级运维中心，上级运维部门依据有关流程予以解决；
4.若是不用上级运维部门解决，则依照恢复时间标正确定可否启动应急方案；确
定需要启动应急方案后，由应急方案小组履行恢复计划，使系统赶忙恢复运作；
5.同时运维负责人要召集所有有关技术专家（项目组技术负责人，服务商，厂商以及各系统管理员）进行集中诊断，拟定系统修复方案。
并由有关系统管理人联合服务商一起履行系统修复方案；
6.系统修复并经测试成功后，支持受理人宣布系统服务恢复通知；
7.联合系统管理员在服务央求系统中将故障的所有信息进行更新，如解决方案，
关闭代码，若是在呼叫登记阶段录入的配置项目，分类等有误，需要一并修正；
8.联合有关系统管理员准备“重要故障责任报告”并提出整改措施；
9.运维负责人负责批阅赞成重要事件责任报告，并向有关领导发散此报告；
10.运维负责人负责跟进整改措施。
重要故障管理流程如图5所示。
重要故障办理流程
A
人
理
联合有关系统
发散“重要故障责
受
系统恢复通知
更新事件记录
管理员准备“重要故
结束
持
系统服务
障责任报告”
任报告”
中断报告
支
人
通知有关领导
召集有关服务商，系统管理员
责
及应急管理小组
集中诊断，拟定服务修复方案
负
签署“重要故
维
整改措施跟进
障责任报告”
运
否
组
小
确定可否转交
确定可否启
理
应急计划/灾备
上级运维部门
否
应急计划/灾
管
是
办理
恢复计划
恢复计划
急
应
门
是
部
维
运
上级运维部门
级
上
员
理
管
履行系统修复
统
及测试
系
（图（图
3重要故障办理流程）
事件升级
若是支持受理人接到紧急的服务央求（优先级最高），或在一般事件办理流程中，
事件的达成时限高出了承诺的服务时限时，支持受理人能够启动升级流程。
1.支持受理人通知运维负责人，央求支持；
2.运维负责人协调有关资源解决问题；
3.支持受理人负责追踪事件进度以及确定事件状态；
4.事件解决后，由支持受理人与服务央求者确认并更新事件记录；
5.支持受理人关闭事件。
事件升级流程如图4所示。
事件升级流程
B
人
电话通知运维负责人
追踪事件进度
确认事件状态并履行
向用户反响确认
更新事件记录及解决方案
理
更新事件记录及解决方案
相应流程
央求支援
受
持
支
否
事件解决？
是
结束事件
人
责
协调有关资源
负
维
运
（图4事件升级流程）
一般事件办理
1、支持受理人接受的服务央求若是不属于“重要故障”或“紧急事件”，依照《一
般事件办理流程》达成事件的办理。
一般事件办理流程如图6所示。
2、若是服务央求属于指定工作组的责任，支持受理人直接将服务央求分配给各
工作组。
对分配给指定工作组的事件，支持受理人要负责追踪事件的解决状态，并定
期督查有关服务人员赶忙达成。
倘如有关服务组在凑近服务时限（可定为高出服务时
限的80％的时间）仍没有确定的解决方案，支持受理人需央求有关专家协助达成。
对
不能够在服务时限内达成的事件，支持受理人应经过《升级流程》加快事件的解决速度。
事件解决后，支持受理人经过电话等方式与呼叫者进行确认，并更新事件记录，关闭
事件。
3、关于非指定工作组办理的事件，支持受理人对事件进行诊断解析，试一试解决。
4、对不能够在线及时解决的事件，支持受理人应先在运维管理知识库中查找相应
解决方案，找到解决方案后，赶忙达成服务央求。
不能够解决的事件，请赶忙依照服务
范围职责划分（服务支持流程人员表），将事件升级给二线支持人员，并追踪事件办理
状态。
倘如有关二线支持服务组在凑近服务时限的最后限时（可定为高出服务时限的
80％的时间）仍没有确定的解决方案，相应系统管理人则需判断可否需要报请上级运
维部门予以解决。
若是需要，则经过问题反响者向上级运维部门报告，上级运维部门
则按有关流程予以解决，若是不需要则央求三线支持人员协助达成。
对不能够在服务时
限内达成的事件，支持受理人应经过《升级流程》加快事件的解决。
事件解决后，支
持受理人经过电话等方式与服务央求者进行确认，并更新事件记录，关闭事件。
一般事件办理流程
C
响应服务央求
与呼叫者确认
是
是
是
追踪事件
人
办理状态
理
试一试解决
可否解决？
受
持
预期可在服务
在服务时限
支
否
事件解决？
否
更新事件记录
时限内达成？
内达成？
依照分类将服务
否
否
央求转派给相应
工作组
升级流程
否
持
可否转交上级
支
响应服务央求
运维部门处
否
央求专家支持
线
理？
二
是
持
支
上级运维部门
线
流程
解析解决问题
三
（图5
一般事件办理流程）
支持受理人是事件管理流程的一线支持。
各应用系统管理员、网络管理员、主机管理员等是事件管理流程的二线支持工程师。
开发商、集成商、设施供应商等外面服务专家是事件管理流程的三线支持。
服务报告管理
服务主管每个月利用服务记录表，依照服务管理的指标分类整理各种数据，形成服
务央求管理报告，提交给运维负责人进行批阅。
运维负责人负责与有关部门及业务部
门针对服务管理报告进行沟通，若是必要提出诸如用户培训、系统优化等建议，并负
责跟进改进计划。
1.5管理原则
1、运维中心应成立呼叫中心，做为IT服务管理与用户的接口，受理并办理用户
的服务央求。
没条件成立呼叫中心的服务机构应成立服务热线。
2、除非特其他服务说明，任何事件办理不应绕过服务热线来解决。
3、所有最后用户的服务央求应由一致的系统记录在案，并经过系统达成工作分
派，监测追踪，事件升级管理和质量管理。
4、呼叫系统应包括对事件办理进行追踪及监控的流程。
5、负责呼叫系统的员工应尽最大可能在一线解决用户的问题。
6、对所有问题的解决方法应在呼叫系统所使用的系统工具中存档。
7、应尽量将服务央求与配置项目联系起来。
8、应及时向提交问题的最后用户通知问题的办理情况，系统保护服务的进度和
情况也应由服务央求支持员工与最后用户进行沟通。
9、服务央求达成后应确定最后用户对事件解决方案的满意程度。
10、应完满的描述和记录当前信息中心为其他部门所供应的服务、服务级别、以
及供应响应的流程文档。
1.6附录
附表1服务央求记录表
服务央求记录表
央求信息
报修时间
故障地点
客户电话
IP地址
记录
人
系统服务分类：
□网络系统□安全系统□主机系统□存储备份系统
□“95598”系统□营销系统□生产管理系统□OA
□人力资源系统□财务系统
事件影响程度：
□高□中□低
优先级：
□最高□高□中□低□无优先级
系统
故障现象
办理过程：
信息系统网络管理规范
3.1适用范围
本规范适用于企业本部和基层单位主机房内的网络设施，包括各种路由器、交换
机、防火墙、楼层交换机以及界线路由器和将来投入使用的网络设施的管理工作。
3.2定于与术语
术语术语讲解
一个岗位安排两个人，其中一个主要负责，称为A角，当A角不能够
岗位AB角
履行职责时，由B角取代。
由于网络故障，如路由故障、交换故障、IP地址矛盾，线路故障、
网络事件
网络设施故障等造成网络中断或服务质量下降的任何事件。
3.3角色与职责
成立网络管理岗，岗位成立AB角，负责网络和网络设施的运行保护管理和监控，
保障网络通讯的畅达。
详细职责要求以下:
序号
角色
职责
1
支持受理人
将服务央求分配给合适的管理人员。
1、负责网络基础运维工作，包括参加网络规划与建设；
版本宣布；网络设施用户管理；负责IP地址规划、分配
和管理；协助安全管理员对网络安全情况进行评估，提
2
网络管理员
出安全解决方案；参加网络灾备管理；如期向运维负责
人提交网络系统运行管理报告等。
2、达成网络配置工作，如：
路由、交换协议的配置等；负责IP地址的规划、分配和管理；进行网络设施用户管理。
序号角色职责
3、解析解决网络故障；关于重要、紧急网络问题，应立刻向运维负责人报告。
关于外面（比方电信局）原因造成的网络故障，应立刻向运维负责人报告，并及时通知有关部门予以解决。
4、如期进行网络检查，检查的内容应包括：
网络设施状
况、网络设施日志错误报告、网络设施配置备份、IOS
版本、补丁级别等。
5、如期编写网络保护报告，主要包括网络带宽性能报告，
网络设施预防性保护报告，网络资源调整报告。
6、配置信息管理：
对当前使用的网络设施进行配置管理，
记录设施的基本信息，如：
主机名、序列号、操作系统
和版本号、内存、容量、模块信息、节余插槽、管理IP、端口IP、端口的连接信息等；记录设施的保护信息，如：
购置时间、上线时间、退伍时间、厂商、集成商、服务供应商、维修记录等；及时更正配置信息。
7、故障监控：
监控所有网络环境内设施的拓扑信息和监
控要点链路的状态；接收网络设施发送的trap信息和日
志，并进行解析、报警。
监控的网络设施的事件应最少
包括：
链路状态：
通/断，网络设施：
DOWN/UP，网络设
备故障：
如模块down，电源、风扇故障，性能监控中超
出阈值的事件，重复IP等。
8、性能监控：
监控广域网链路的性能，性能指标应包括流量、丢包、错包、ping延缓等；监控网络设施的性能，性能指标应包括CPU利用率、内存等。
9、网络管理员为应用、操作系统管理员供应网络方面的
支持。
序号角色职责
10、网络管理员应配合安全管理员如期检查非法接见、
网络入侵检测工作，如，失败的非法登录、网络流量分
析等，并保留记录，归档备查。
9、其他有关网络管理工作。
负责组织有关资源对重要故障及紧急故障进行事故原因
3运维负责人
的检查解析。
3.4网络系统当前配置基线
网络设施财富信息
网络设施推行分级管理的原则，分为核心层设施，汇聚层设施，接入层设施。
其中核心层设施是网络流量的最后承受者和汇聚者，包括网络中的核心交换机和
路由器设施（如企业本部的QuidwayS8512，CISCO6509交换机，C7206,7513MX是网络核心层设施），保障核心层网络设施的正常运行是网络运维工作的核心所在。
汇聚层设施用于为核心层和接入层供应桥梁作用，平常实现网络管理，防范广播风暴，快速交换数据包等功能，企业本部汇聚层设施为所有界线路由器。
接入层主要功能是为最后用户供应对网络接见的路子，接入层设施包括各设施间接入交换机。
网络设施财富配置基线详见附表1《网络设施财富列表》
核心层网络设施配置信息
保障核心层设施的正常工作是运维工作的重中之中，核心层网络设施配置表的通
常目标是为了更好的保护核心层设施，供应网络中使用的核心硬件和软件组成的列表，
其组成详见附表2《核心层网络设施配置表》
网络拓扑图
1.广域网拓扑结构
2.企业本部局域网拓扑结构
3.5工作流程与活动
网络事件管理
网络事件管理流程
员
理
管
开始
服务央求
重要网络故障
否
紧急网络事件否
履行系统修复与测试
整改措施跟进
结束
络
网
是
是
人
责
召集有关服务商，
负
通知有关领导
系统管理员集中
维
及应急管理小组，
诊断，拟定
运
协调有关资源
修复方案
员
理
管
解析事件原因
进行安全评估
统
查找问题根源
履行系统修
升级会员 