家装需求分析.docx

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家装需求分析

家装需求分析

分析客户到底有哪些家装需求，不同的客户，其家装需求有什么不同。

我们将从客户的需求层次、室内空间划分、家庭生活的各项功能以及客户的内在需求等方面来逐一分析。

马思洛认为，每个人都有各种各样的需求，但这些需求并不是平等的，平行的，而是呈一个阶梯形式，由下往上渐近发展的。

也就是说，人们总是在底层的需求得到满足或实现以后，才考虑更高层的发展，在底层需求未实现以前，人们不会太过考虑更高层的发展。

马思洛的需求层次论第一层：

生理需求，包括衣、食、住、行、性第二层：

安全需求，包括养老、疾病治疗、保险第三层：

社交需求，需要朋友第四层：

精神需求，包括尊重别人和被人尊重第五层：

自我价值实现需求，做自己想做的事家装在某种程度上，也有一定的需求层次，人们的经济条件和文化层次不同，对应的家装需求上，也有些不同。

人们总是在能充分实现底层的家装需求后，才考虑更高层的家装需求。

这里参照马思洛的需求层次论，建立一个“家装需求层次图”。

客户对家装需求层次图第一层：

室内基本生活功能的满足第二层：

家庭更高物质功能的满足第三层：

家装美的需求第四层：

家庭文化氛围的建立第五层：

天人合一的和谐家居一、家庭基本生活功能的满足1、室内空间宽敞，人人有其室2、做饭、就餐、洗浴、如厕、睡眠、会客、读书、休闲各有其地3、冬天有暖气、夏天有凉风，住得舒适4、室内采光良好，照明完善5、防盗、隔音、保密效果好，不被干扰6、物品各有储藏，不杂乱无章目前大部分家装首先都要考虑这些问题，人们在经济条件不好的情况下，这些最基本的生活功能需求，都要想办法去满足。

客户在基本生活功能满足的前提下，就会将手头的资金，用于更高功能的物质生活，比如提高装修材料的档次，对装修的环保要求更高，购买一些更好的家用电器、家具产品等。

客户在提高物质功能之前，有一个对装修整体预算的认知过程，由于客户不知道满足基本生活需要的资金是多少时，客户一般不敢做这样的打算，所以设计师应当为客户做一个整体的家装预算，包括各种主材、家具、家电。

新市场营销法则助推企业成长电子商务营销食品餐饮营销建筑房产营销消费品营销家装需求分析第2页在基本生活功能满足的情况下，客户对家装的审美要求开始体现。

比如对房屋结构的缺陷要求加以弥补，对室内装修的风格、色彩搭配、饰品配套开始综合考虑。

在选择家装公司时，客户会在各项功能满足的情况下，对比各个公司的设计方案。

如果客户一开始就对设计要求很高，那这个客户的经济能力肯定很高，否则他不敢做这样的要求。

客户内心中有一个对家庭独有文化或者家庭氛围的梦想，他希望这个经过设计师设计后的新居，能够与他自身的文化品位相得益彰，能够体现出他个人的品位。

也就是不能只是美，而是要与居住者本人和谐统一的美才行。

家装设计方案要能满足他随时变幻的需求，比如客厅在平时是家人休憩的地方，但客人多了，他就要具备聚会的功能，或者还要具备开派对的功能„„家庭装修的最高境界，就是这个家能与客户的工作、生活、家庭、娱乐、运动、健康、兴趣爱好都完美的统一起来，用道家的话说叫“天人合一”、“环境与人完美地统一”。

这其实是客户内心的一种潜在需求，它一般不会表现在客户脸上，甚至客户自己都根本没有想过还能有这样的家。

他想没想过并不重要，而是他确实有这主面的需要。

以上是从家装本身所做的需求分析。

客户为实现他这个关于家的梦想，在选择装修公司时，或者在进行装修打理的过程中，还有一种需求，我们称之“服务期望”：

当客户接触某个家装公司时，或者当他与某个家装公司签约时，他对这个公司是心存一种期望的，这个期望也是分成几个层次的：

客户对家装公司的服务期望第一层：

经济期望：

便宜、实惠第二层：

质量期望：

能把我家装好第三层：

过程期望：

顺顺利利，完美装修第四层：

服务期望：

能帮自己解决一切装修问题第五层：

售后期望：

永远没有问题，有问题随叫随到这个社会对花钱不在意的人都是有钱人。

现实生活中，普通百姓没有不对钱不在意的，多数客户在装修时，都希望是便宜实惠的。

经济比较拮据的客户，首先他会选择一个比较便宜的装修方式，或者找施工队，或者找一个比较便宜的家装公司。

但也不是最便宜的家装公司签单量就会最多，因为客户还有第二个期望，就是对质量的期望，这二者往往是紧紧相依的。

有些客户心里明白，便宜没好货，所以一些小公司，客户往往不敢在那里签单，因为他觉得质量没有办法保障。

客户会选择一个品牌实力还算可以、公司规模也还不错、看过样板间之后觉得比较理想，然后是价格比较便宜的公司。

打个比方，如果有四家公司可供客户选择，客户一般不会选择价格最高的，也不会选择价格最低的，而比较倾向于选择中间的那两家，这样在客户心中才是最保险的方案。

签单以后，客户就会以自己心中的质量标准来期望家装公司的施工质量。

虽然他自己的质量标准并不是有形的，但一定是有一个质量标准，这个标准可能是他看到过的一个样板间，可能就是一种感觉。

如果家装公司能够满足他这种感觉，他就觉得质量还可以，如果与他感觉相差很远，客户就会大失所望。

所以，一些高明的家装公司，就是总给客户一些意想不到的感觉。

客户在选择家装公司时，或者在签单以后，同时在心中都会产生另外几个期望值，那就是对装修过程的期望，对服务的期望和对售后的期望，这些期望是一体的。

客户以为施工了，应该很快就可以结束，中间也就不会有一些这样那样的问题发生了，理想的状态是从此高枕无忧了。

但事实并非如此，多数客户在施工中对家装公司很不满意，原因就在于层出不穷的问题，使客户内心的期望值大打折扣。

施工当中令客户不满意的地方主要有以下几点：

1、出现一些新项目，客户以为已经包含在预算当中了，结果不是，还要另加钱2、有比较明显的质量问题家装需求分析第3页3、客户想增加一些小项目，但并不想再加钱，但家装公司坚决不同意4、施工或安装过程中出现一些技术难题5、物业或其它部门经常有一些小麻烦6、经常停工、工地无人、找不着人签单时，客户心中还会有这样一种潜在期望：

就是施工中，或自己选购其它主材时，能有家装公司的人员陪同，或提供一些建议性知识，或者能借家装公司的面子，购买主材时能有一些优惠，或者自己联系的其它施工中，家装公司能提供更大的配合，这就是客户对家装公司的服务期望。

对于售后，客户潜意识中希望不会有什么质量问题发生，最好是永远也没有质量问题。

在出现质量问题后，客户的期望就是家装公司能够随叫随到，并且迅速解决质量问题，马上就给修理好。

客户的这些“服务期望”是内心的一种需求，虽然有时客户不会说出来，但内心肯定是这样想的。

根据经验，客户在施工一段时间后，为家装公司介绍客户的几率很少。

客户介绍新客户的时间多为签单前、施工刚开始和工程结束后，唯独施工中客户介绍的新客户最少，那就是因为施工过程期望值不断受到打击后造成的。

家装的施工过程就像拍电影，电影拍摄过程中，改来改去很正常，只要最后通过剪辑和后期制作出来的影片是好的就行了。

家装也是这样，但客户对这种施工过程是很反感的，工程结束，整体效果不错，客户的心态才逐渐平和，重新为你介绍一些新客户。

我们将家庭室内空间分成两大类：

一类是公共空间，是指家人共同生活共同使用的空间部分，公共空间讲究共性；一类叫私密空间，是指个人单独使用的空间，私密空间讲究个性；公共空间在装修时要考虑大家共同性的需求，充分照顾到家庭中的每一个人的感受。

私密空间在装修时要考虑到私密性，考虑到隔音、私密、个性等方面的需求。

哪些地方属于公共空间？

客厅、餐厅、阳台是全家聚会、休闲的地方，同时又是家庭装修的重点部分；厨房、卫生间是全家生活的重要地方，同时又是室内电器、家具最多的地方，是单位装修造价最贵的地方；玄关、过道、楼梯；家庭衣帽间、储藏室；还包括私密空间的门套、木门部分。

我们家庭生活的大部分功能都要在公共空间里实现，同时公共空间又承担着接待客人、举行家庭聚会、朋友聚会的重任，还是我们每个家庭的脸面所在，因此，在多数情况下，人们把装修预算的大部分都做在了公共空间。

比如：

豪华的家具、先进的家电设备，漂亮的沙发、窗帘、名贵的地板地砖等。

我们通常说的室内装修风格，其实应该说是室内公共空间的装修风格。

私密空间的装修需求：

卧室、书房、主人卫生间等可称之为私密空间，因为一般客人外人到此会自动止步的，这里承载着居住者个人的私生活。

由于家庭成员的多样性，所以没有必要把个人的房间，也装修得很共性，可以根据个人的性格特点、兴趣爱好，推出个性化的装修设计方案。

现在一些家电、家具生产商，都在设计个性化的产品，分成男性家具、女性家具和中性家具，男性家电、女性家电、中性家电，有的厂商也专门推出儿童家具、少年家具、老年家具，窗帘窗饰就更是如此了。

所以，在充分张扬居住者个性的前提下开展设计，是私密空间装修的发展方向。

公共空间的共性，通过装修木作的颜色统一、地面的颜色统一、其它造型的相似来实现。

根据公共空间的防水要求，可以将公共空间划分防水要求的空间如厨房和卫生间，无防水要求的空间，除厨房、卫生间以外的地方。

无防水要求的空间，为求统一效果，地面最好铺帖同一种材料，有的客户将阳台铺上地砖，而将客厅、餐厅等铺上地板，这就造成公共空间的零乱无序和风格的混乱。

家装需求分析第4页空间缺陷空间缺陷分为两种，一种是自然缺陷，一种是感觉缺陷。

自然缺陷是指房屋在建筑时所形成的缺陷，比如空间畸型、空间划分不合理、管道过多或管道位置不合理、空间过高或过低、空间过大或过小、室内过梁太多或过梁太低、水电路设计不合理等。

现代建筑设计还不能完全避免这种空间缺陷，有些空间缺陷是由于施工方偷工减料所造成的。

感觉缺陷由于房屋的居住者不同，或由于居住者对空间的划分不一，装修想法不一，就会形成一种感觉上的缺陷。

比如由于客户家人个子太高，造成感觉室内空间过低的感觉；由于客户的装修项目太多，造成空厅或餐厅的空间过于局促等；由于客户家庭聚会太多，造成客厅给人的感觉不够宽敞；由于客户人为地将卫生间硬隔成洗手区、洗澡区造成卫生过于拥挤等。

一般设计师对于房屋的自然缺陷都能考虑周到，并采取相应的设计方案加以调整、美饰。

但大多数设计师对于这种人为造成的感觉缺陷却很少能够考虑周到，或者缺少相应的装饰方案。

所以，建议设计师加强对客户及客户家庭生活的分析，以便为客户推出更合理的设计方案。

客户心理每个客户都有很多的家装需求，有的客户会主动将自己的需求与设计师进行沟通，有的客户则对自己的需求潜藏很深，需要设计师仔细分析才能正确得知。

由于签单是沟通的艺术，客户为了保证自己的利益最大化，在与设计师的沟通当中，不可能完全透露自己的心声。

有些客户还会采取相应的技巧，或者出于自我保护的需要，或者为了从家装公司争取更大的优惠。

因此，作为设计师，就要能够准确地解读客户的签单心理，为自己也为公司争取到更大的利益。

一般来说，客户的需求有以下几种：

从客户需求的层次来说，分为表层需求和深层需求；从客户表达需求的程度来说，分为表露需求和隐形需求；从客户表达信息的真实程度来说，分为真性需求和假性需求；从客户谈判的策略来说，分为底限需求和追加需求。

表层需求表层需求一般是指客户家装的日常功能性需求，这是设计师必须满足客户的。

但仅满足客户的表层需求要想赢取签单的机会并不大，真正能够促成签单的是客户的深层需求。

家装生活功能是客户的表层需求，而新生活功能则是客户的深层需求。

设计师在做好表层需求的同时，要想办法挖掘客户的深层需求，通过深层需求打动客户。

在前面我们分析过客户的家装服务期望，价格的经济实惠则是客户的表层需求，客户真正期望的“过硬的家装质量、完善的施工过程、良好的中期服务和售后保修”才是客户的深层需求。

深层需求才是签单的根本，但这并不是说表层需求不重要。

价格最低的公司往往签单不多，就是他们不能满足客户更多的深层需求。

当然，在价格问题上不能满足客户，设计师就要通过深层需求来弥补双方的价格差距。

表露需求表露需求是指客户自己表达出来的家装意愿，但这往往不完全，或者说不真实，在表露需求的背后有一个隐形需求，是客户所没说出来的。

表露需求就象是水面上的冰山，隐形需求则是水平面以下的冰山部分。

客户所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真实性，其内心的渴望就在于隐形需求。

对于客户的表露需求，我们应该辩证地分析。

如果是家装的主体部分，客户可能更多地描述他对日常生活的功能需求，甚至连这些功能以他不专业的水平，也不能完全表露出来，所以设计师不能仅仅以客户所表达的装修要求来做方案，而是要按照客户生活的实际需要，将所有隐形的需求勾勒出来。

对于客户所表达的家装运作方面比如价格，又该怎么分析呢？

家装需求分析第5页比方说，有些客户说我们收入也不高，所以你一定要给我们做最便宜的预算。

这里有两个情况，一是客户对家装的质量标准不明确，他以为家装的材料都是环保的，施工质量都是合格的，他以工业化的产品来衡量家装，比如客户想手机最便宜的有二三百元，通话功能不也挺好吗，那我就要这样的家装。

其实这说明，客户真正需要的还是环保达标、质量合格的家装，而不是仅仅便宜的家装。

另一个情况就是客户对家装要花多少钱心里没数，有些客户前期买的材料品牌档次都很高，等到中期一算帐，发现家装需要花钱的项目太多了，由于前期乱花，导致后期出现经济危机，所以这时客户买得产品就会很便宜。

正是由于很多客户都是首次消费家装，他们拿不准家装到底要花多少钱，所以，在保险的情况下，他们会要求设计师做最便宜的预算。

真性需求真性需求就是客户真正的内心渴望，这种渴望在家装谈判中，由于受到策略的干扰，有时就会出现不真实的需求。

比方说，有些客户说想找个施工队装修，这句话我们应该从两个方面来分析，一就是客户确实想找个施工队装修，二就是客户为着谈判的需要所释放的烟雾弹。

即使客户确实想找个施工队装修，但他理解的施工队装修与现实中的装修有很大的差别，他以为装修公司和施工队一样，施工队还便宜，同时他也以为找施工队装修，一切都是施工队去操作，自己也没什么大事，他没有想到清工包出去的家装，自己还要前前后后跟着去买各种各样的材料，等到自己真正操作后，才知道这并不是自己想要那种轻松的装修方式。

所以，我们说这种需求也是假性需求。

所以设计师应当对客户详细分析施工队装修的实际工作，把其间的种种麻烦介绍给客户，然后问客户：

这是你真正想要的家庭装修方式吗？

客户在了解到找施工队装修还有如此之多的事情后，就会发现，那不是自己想要的施工方式。

找谁装修其实只是个形式，客户真正需要的是那种省心、省力、方便、有保障、很轻松的装修过程。

有些客户为了压价，故意说成自己想找施工队装修，这是假性需求。

还有一些客户说某公司价格怎么低，你们这么贵，他所透露的出来的信息，多半也是假性需求。

记住：

当客户在沟通中，主动谈到其它公司、其它形式时，大部分都是客户制造的假性需求，假信息。

设计师要善于鉴别。

底限需求底限需求是指客户所表达的签单价格底限。

底限需求分为真底限和假底限，真底限也就是客户自己在心中所设定的签单价格底限，如“最高签单价格不能超出35000元”，那这个35000元就是真实的底限。

但客户不会告诉你他想签单的价格，所以他报出一个略低于这个价格的数字，作为他签单的价格底限，这为客户所报的价格底限就是假底限。

比较有谈判策略的客户，会将假底限设得稍低，35000元的价格，客户报出来却是30000元，中间有5000元的差价，当最终成交价格为34000元的时候，客户就通过自己的谈判为自己争取到了1000元的利益。

所以，假底限与真底限中间有一个过度值，设计师应当适度把握。

还有一些客户在谈判中，说另外一家给他的最低价是32000元，你如果比他更低我就在你这签单。

这个32000元就是假底限。

客户心中的真底限是多少呢？

一般情况也就是32000元，或者比32000元稍高一些，如33000、34000元，所以设计师不要急于去降价，应能充分把握客户的真底限。

设计师可以通过附加值、质量保证、风险最低等有效手段，与客户把这个差价2-3000元谈好。

实际谈判谈得就是差价，也就是3000-5000元的幅度。

如果双方的差价太多，那就要本没有谈的必要，因为是不可能成的。

还有一些客户，在确定签单价格的基础之上，又追加了一些需求，我们称这追加需求。

比如客户说，34000元也行，不过你要送我们一些东西，送一个小鞋柜吧，那也就是几百元的东西，没问题吧，你要送我就和你签单。

追加需求的真实含义就是同意了这个签单价格，你不加他东西，他也会在这签单，这是客户的心理。

但设计师不能操作过份，就是不加，给客户下不来台，那就将好不容易达成的单给丢失了。

可以改送其它小东西，平衡心理。