药店会员管理技巧及管理制度.doc

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药店会员管理技巧及管理制度

一、重视会员管理，重视会员开发

现在会员制几乎所有的店面都在搞，没有形成科学的会员管理制度，即会员章程。

有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。

其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。

谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。

在会员权利方面主要有这么几种：

一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，

二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，

三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。

好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。

一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。

会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。

根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。

二、建立会员档案，并完善档案

会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。

只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。

建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。

在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。

会员档案分为四部分：

会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。

具体如下：

1、会员的个人信息。

姓名：

首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。

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　　性别：

现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。

年龄：

年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。

对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。

年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。

联系方式：

手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。

　　会员生日：

记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。

家庭住址：

药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围15分钟的路程之内。

准确的记录住址，药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于药店的认识。

同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。

如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。

过往病史：

了解顾客的用药情况，避免出现药物相克。

过敏病史：

了解顾客的过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。

2、会员消费信息：

　　会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。

但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。

消费信息有这些：

　　购买的产品：

如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，药店就可以更好的引导会员消费。

　　消费的金额：

记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。

　　消费的时间和频率：

可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。

　　反馈的信息：

纪录会员对药店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。

3、会员的职业信息

工作单位和职务：

从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。

　　健康状况：

会员的健康状况可以判断定出会员购买的品类方向，同时提醒店员对过敏体质的顾客推荐产品要慎重，避免不必要的麻烦，另外通过会员的健康现状和使用产品后的健康状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。

4、会员的生活习惯

个人喜好：

掌握会员的喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店内经营品牌的忠诚度。

养生保健需求：

会员对健康的理解程度的关注程度，决定药店在做关联销售的品类延伸方向。

药店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。

会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，药店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖药店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。

会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。

　　会员档案的建立使药店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。

三、对会员进行分类，并进行管理

　　建立会员档案是会员管理的第一步，要让跟进服务更针对性，药店要在会员档案的基础上，进行分类。

俗话说“物以类聚，人以群分”，如按年龄和收入划分顾客群，因为不同年龄和收入的顾客需求各不相同。

根据不同的目标消费群体，根据会员的特点进行有效分类，掌握好哪些是忠诚会员，哪些是一般会员，哪些是低效会员，分类之后再根据各类型的会员开展工作，把低效会员培养成一般会员，把一般会员培养成忠诚会员，只有这样，药店的生意才会越做越好，越做越大。

1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类

　　会员群体细分，不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的，不同收入的会员对于品牌的产品质量及价格的需求点也是不一样的，在促销模式上，如果按年龄和收入划分会员群，不同年龄和收入的会员顾客对的需求各有特点，年纪大、收入低的，大多都喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠，买赠与特价对她们具有很大的吸引力；而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品，买赠与积分赠品方案比较受欢迎。

　　2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类

　　如果按照购买习惯来区分的话，经常买保健类产品的顾客一般希望自己的健康能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买化妆品的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。

知道了顾客的需求，结合药店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。

　3、根据会员消费金额，忠诚度分类（如钻石卡类、金卡类、银卡类等等）

　　会员对于药店、品牌越熟悉，对于品牌越信赖，忠诚度越高，消费金额一般也比较高，就能为药店创造更大的经济效益，店面中的大部分销量和利润是由忠诚会员创造的。

由此可以根据会员消费金额和忠诚度，来给会员进行分类，钻石级的为重点会员，金卡级的为一般会员，银卡级的为低效会员，分侧重进行工作，适度的引导会员，把会员由低至高的进行培养。

药店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异化分析，从中识别出大客户；掌握新顾客的增长率是多少；老客户的流失率是多少；系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求变化情况，及时调整店面经营方案，有效防止顾客的经常性流失，对不同类型的会员进行分类管理，对不同会员采取不同的方式来管理，这样才能提高会员管理的效率。

四、服务和跟进会员

　　针对药店会员，药店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和年度的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。

　　1、店内跟进的方法

　　在店内针对会员有会员特享、积分奖励、礼品赠送、免费检测、免费健康培训等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。

　　2、电话跟进服务方法

　　电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。

因而要掌握电话跟进的诸多运用。

　　A、3+3+3式电话跟踪服务。

此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对药店店的好感，为成为会员奠定基础。

在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些健康知识，同时邀请顾客光临药店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。

在3个月后再一次与顾客通电话，询问健康状况，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。

此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。

　　B、会员生日跟进：

会员过生日是客情推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现药店对她的尊重。

一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。

　　C、活动电话通知：

重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。

　　在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午11--12点或下午4--5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。

同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。

　　3、短信跟进：

　　短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。

主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信，健康保健知识等等。

　　4、店外活动跟进服务方法

　　店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如春游）跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。

这是会员享受到产品之外的高附加值。

做直销的深谙此道，经常搞这样的聚会，效果非常好，这样通过文化会将会员凝聚在药店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。

　　5、邮寄跟进：

　　跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：

眼见为实。

通过会员邮寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。

　　6、网络跟进：

　　随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。

随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。

　　药店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。

但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。

五、会员管理五大技巧

　　1、会员分类　

　　只要将会员的基本资料输入电脑，系统能将药店顾客进行分类，有几种不同的优惠待遇，系统就能将其分为多少种会员类型，如对顾客分为：

钻石卡会员、金卡会员、银卡会员等等。

软件系统可以支持任意多的会员类型，而且名称完全可以自定义，并能做到增加会员类型与改名不影响原设定政策。

　　2、会员优惠政策　

　　对于不同的会员类型，在药店消费的优惠待遇可以有所不同，比如金卡会员可以享受8折产品购买优惠，银卡只能享受8.5折产品购买优惠。

软件系统可以对任意一个品牌、任意一个系列、任意一个产品进行优惠政策的设定，非常适合活动时期优惠政策的设定。

避免了营业人员计算的麻烦，除此之外，系统还可以选择优惠标准：

以产品优惠为准（所有会员均享受此优惠），还是以会员优惠为准，或者是两者相乘（即折上折）、两者取大、两者取小。

灵活方便。

　　3、会员资格的自动认定

　　一般享受某一会员资格的顾客，也相应的需要达到一定的条件，这也是判断此顾客是否可以成为药店某类会员，并享受此类会员优惠待遇的标准，比如消费累计达到多少、或者是特殊身份的顾客，设定好以后，软件就可以自动准确地认定会员级别。

排除人为干扰。

　　4、为会员提供“一卡通”消费

　　成为药店某类会员的顾客，一般店家会赠一张相应的会员卡给她，她在店内的所有消费活动都可以仅凭这张卡来实现。

　　会员身份　

　　顾客拿的是什么卡，电脑会自动识别，并结合顾客所消费的项目，自动计算或判断顾客可以享受的优惠折扣。

所以这既是身份的象征，也是优惠标准的依据。

　　5、会员消费档案　

　　1）会员消费记录与统计　

　　顾客什么时候办的卡，什么时候消费了什么产品、支付了多少钱，一共消费了多少次，这些记录与统计数据电脑都将自动出具报表。

这些记录随时都有据可依，并可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的报表，电脑的记录准确而查询便捷，可以大大节省人力，让药店能简单明了了解项目卡的消费与服务情况。

　　2）会员购买产品、服务消费记录与统计　

　　电脑可以对会员的消费情况进行记录与统计，如顾客在什么时候购买了产品（或者服务），原价是多少，折扣是多少。

也可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的分析报表。

药店会员管理制度（以各药店为例）

一、会员准则：

   1、会员必须遵守本药店的各项会员制度。

   2、王曲同心大药店保留对《会员卡》的最终解释权及修改权。

 二、会籍管理说明  

  1、顾客在本店药店一次性购药满20元即可免费办理《会员卡》一张，成为我药店尊贵的会员。

     2、获得入会资格的会员持购药小票及本人有效身份证件，到收银台办理会员卡。

每人限办一张。

     3、在我店每消费1元积1分（特价、限量、促销药品不积分）。

   4、您如办理退换货手续（请在够药当天下午6点前，拆零药品不退换），消费积分将作相应的调整。

     5、购物交款时请出示会员卡，以便记录相应的积分。

   6 ,本卡长期有效，卡内积分有效期止每年12月31日。

卡内积分过期制动归零。

 三、会员权益  

   1、逢每月（农历）8日、18日、28日为会员日可享受9.5折，其余日期9.8折（特价，限量，促销药品不打折），积分达到100分送本店代金券5元（只限在本店购买药品时使用，不对换现金，不找零），兑奖后的余分继续累加。

   2. 会员每年消费金额达到5000元者，免费提供市级医院健康体检一次和健康开心旅游一次（在规定时间内统一安排过期作废不再补办，只限持卡者本人）。

   3、持卡会员可享受免费送药等各项服务，同时参加会员联谊、娱乐、座谈等各项活动。

     4、本店会员可定期收到公司各项优惠活动通知及促销海报，优先参加公司的各项促销活动。

     5、不定期的促销活动将为会员提供更多特惠药品。

  四、补卡说明：

   1、丢失补卡：

请妥善保管会员卡，如有丢失，请及时联系本店挂失，挂失前的积分减少不做补偿。

续办新卡需支付2元工本费，原卡所登记的有效身份确认后，原卡剩余积分自动转入新卡，同时原卡做废。

   2、损坏补卡：

会员需持旧卡到本药店重新办理，以旧换新，交纳折扣工本费1元。

   3、如您的地址、联系方式等个人资料发生变化，或有个性化的健康服务要求、咨询，请及时通知我们。

以便于我们为您提供的服务能及时到达。

 五、其它  

     本着为您提供更好会员服务的原则，王曲同心大药店会员管理中心会不断完善会员服务项目，具体修 订项目会在门店内和王曲同心大药店网站上（）公布，并在三日后正式生效实施。

如不接受所修改的内容，会员可以立即放弃自己的会员资格。

否则，视为接受服务条款的变动内容。

王曲同心大药店     

使用说明：

   1、拥有此卡即成为本公司尊贵的健康会员，享受会员的一切权益。

   2、到本药店购药，结帐前出示此卡即可自动累计积分，兑奖后的余分继续累加。

    3、凭本人身份证办理此卡，如有遗失请办理挂失及补办事宜。

    4、不定期的买赠活动、特价促销商品不参加积分。

   5、积分优惠详见店内《王曲同心大药店健康会员管理制度》。

   6、本卡长期有效，卡内积分有效期止每年12月31日。

卡内积分过期制动归零    7、王曲同心大药店保留对《会员卡》的最终解释权及修改权。

罗欣药品批发超市会员章程

一、成为会员的条件 

       临沂罗欣医药集团的会员分为普通卡会员和金卡会员两类。

    1、普通卡会员：

凡在临沂罗欣医药集团药品批发超市一次性购买罗欣产品金           额达500元以上或其他原价商品1000元以上者均可办理一张普通卡。

     2、金卡会员：

普通卡会员如果累计积分达十万分值以上（含十万元）或每年        交纳1000元会费者均可办理一张罗欣会员金卡。

    3、必须有国家认可的合法资格证件，符合罗欣医药集团入会资格的药品经        营企业、医疗机构均可办理。

    4、需交购进人员免冠彩色照片两张，身份证复印件一张。

 二、会员权利 

    1、普通卡会员----一般会员权利：

（1）每年享受2次本超市为您提供的专业讲座培训的权利；      

（2）每年有一次免费参加“临沂罗欣医药集团之旅”的活动权利； 

     （3）罗欣医药集团为其建立会员档案，可以累积积分递增至金卡会员的权利。

      （4）累计积分达到兑现标准后可优先获得临沂罗欣医药集团各类奖品的权利。

     2、金卡会员——高级会员权利：

（1）每年享受6次本超市为您举办的专业讲座培训活动的权利。

（2）可以免费参加罗欣医药有限公司举办的各类新药推广讲座培训会的权利；      （3）每年有一次免费参加“罗欣医药集团之旅”的活动权利； 

     （4）罗欣医药集团为其建立会员档案，可以累积积分享受金卡会员的最高           优惠政策权利。

     （5）优先参加临沂罗欣医药集团组织的各种会员活动；      （6）优先获得各种新产品信息。

     （7）优先获得临沂罗欣医药集团的等级兑现活动中的各类奖品的权利。

     3、会员积分：

按超市商品制定分值计算。

 三、会员卡的办理 

    1、客户在超市一次性购进罗欣产品500元以上或其他原价商品1000元以上者，        可持当日购进票据在超市指定地点办理“临沂罗欣医药有限公司会员卡”        及领取一本“临沂罗欣医药集团会员手册”一份。

    2、在办理会员卡时客户需填写一份“临沂罗欣医药集团会员档案表”，且会        员手册上登记该会员的会员卡号、单位及持卡人姓名、编号等资料。

     3、客户的档案应准确、及时的录入，档案留超市存档，手册客户自留。

     4、超市会员金卡的办理：

普通卡会员的累计积分达到十万分值时，自动转        为金卡会员。

也可每年交纳1000元会费就可以成为金卡会员。

    5、超市办卡人员必须严格按规定要求办理会员卡。

不得重复办理，也不可冒        名办理。

每单位仅限一卡。

    6、持卡单位的购进人员如有变动，须提供人员变更证明，并在变更之日起前15日通知药品超市做好变更准备。

     7、会员卡最终解释权归罗欣药业集团所有。

会员卡积分返利制度                   一．操作方法 

                    1．会员卡也是积分卡，每次出示会员卡付款时进行积分。

                     2．每1元积一分，以成交额计算,发生退货、退款时减去所积之分。

                  二．返利方法 

                    1．2000分以上赠价值20元奖品一份。

                      2．5000分以上赠价值50元购物卡一张。

                     3．10000分以上赠价值100元购物卡一张。

                  三．积分方法 

                    1．累计积分不限时间,满2000分以上时由前台打电话通知顾客带上会员卡、身份证到前台处领

取赠品一份。

                    2．领取了2000分以上和5000分的赠品和购物券后此积分仍然有效,如果继续购物积分仍然累

计。

累积到10000分时赠送价值100元的购物卡一张。

                    3．当积分累积到10000分领取奖品后,原积分则不再累计.重新开始累计积分。

                    4．如果会员一年有12个10000分积分,年终春节期间,公司再赠送一张500元的购物卡一 张。

由

店长授权其为黄金会员。

店长届时将解释黄金会员的定义。

                    5．每月将积分已达2000分以上的顾客名单张榜公布。

                    6．用积分获赠的购物卡消费不作积分之效 

顾客办理会员卡须知   

1.当日一次性购物30元（含30元）以上者,凭购物小票即可获得„会员卡‟一张（此次消费不积分）。

2.若会员卡丢失,概不挂失,按规定需交3元工本费重新办理。

3.若会员卡