新政务服务大厅智能化工程配套软件及设备采购.docx

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新政务服务大厅智能化工程配套软件及设备采购

新政务服务大厅智能化工程配套软件及设备采购

济南高新区政务服务中心

2016年10月

第一章总体技术需求

一.1建设原则和策略

一.1.1建设原则

●遵循标准与规范的原则

本项目的实施，必须满足国家、省、市、区相关技术标准与业务规范的要求，结合目前和潜在的业务需求，进行项目实施。

●充分利用现有资源的原则

本项目的建设是在充分整合现有系统的基础上进行的，因此，本项目要充分继承当前系统的信息数据、业务流程和人员操作习惯等，充分利用已有的网络、硬件环境，在现有系统的基础上，采用新建与整合并进的方式进行实施。

●先进性和适用性相结合

在系统设计上，首先应当具有前瞻性。

在保证系统经济性的前提下整个软、硬件系统的适度超前性，以确保在较长的时间内保持现有系统的先进性、政府的良好形象，使投资充分发其效率。

与此同时，还应当结合政务服务发展的实际情况，在保证实现系统建设目标的前提下，尽量选择较高性能价格比技术和产品。

●合理性和实用性相结合

结合实际的政务服务以及业务管理工作流程，通过对实际业务流程以及需求的分析，设计结构合理、功能实用、符合实际业务需要的系统。

系统的设计在运行环境、使用操作等方面以实用为主，以方便用户使用和维护为出发点。

●开放性与标准性相结合

从系统架构到软件体系结构，都应充分考虑系统的开放性。

系统建设采用的软件平台、数据标准、开发技术应符合公认的工业标准，符合国家、地方和行业的有关标准与规范，系统分析、设计与实现采取开放路线，遵循国际软件工程的标准、规范，并尽可能采用国际主流产品，以确保系统集成的可行性、良好的可扩充性。

采用标准的数据描述语言以及标准的通信协议，适应以后的数据交换标准以及系统间互连的标准协议等。

●易维护性和扩展性原则

可根据实际情况对系统软件进行灵活地配置和组合，能方便地进行功能的调整以及系统的升级、扩展，以适应业务的不断发展和更新。

同时，系统的升级要充分考虑与现有其它应用系统的数据接口问题，尽可能保证系统有更长的生命周期。

●安全性和可靠性原则

安全性对于分布式系统来说很重要，从身份验证到资源授权访问再到数据的安全性。

从操作系统的安全性、访问控制、数据的完整性以及业务层的安全机制要考虑整个系统的安全、可靠地运行。

一.1.2建设策略

1、以SOA（面向服务的体系结构）为设计思路，充分考虑现有系统的集成。

2、系统的结构遵循数据库层，应用支撑层，业务应用层和表现层四层架构标准。

3、引入工作流的应用模式，提高系统的组装能力以适应不断变化的业务需求。

4、严格的保密性，信息按照保密级别严格分类，维护整体性、实用性、可扩展性和先进性的系统设计原则。

5、建立高可用性的、高扩展性的和高性能系统，确保业务能够稳定且低成本运行。

一.2顶层设计要求

济南高新区行政审批和电子监察系统升级改造扩容项目的目标是要在济南高新区政务服务中心物理服务平台和网上审批系统的基础上，构造智能、高效、一体化、体系化的一流政务服务应用，为各部门提供协同办公平台，为公众提供政府便捷服务。

智慧政务服务平台建设总体思路：

以行政审批业务为核心，内部管理智能化为基础，通过政务服务大厅智能服务一体化提升政务大厅服务层次、提高服务质量，打造“服务、高效、体系化”的电子政务服务。

项目的分层逻辑，整体可以归结为三大体系、五个层次：

第二章建设需求

二.1政府投资项目并联审批业务系统

开发满足高新区建设项目并联审批的业务系统。

通过技术手段实现建设项目并联审批数据跨部门、跨区域流转，实现各部门间的协同办公、业务并行，落实“一窗受理、一码通办、全程监督”的要求，完成提效提速的建设目标。

（1）项目编号管理。

主要是对业务的编号进行管理，包括编号生成、编号找回、编号管理、建设项目关联管理等。

（2）受理模块。

建设项目各审批部门根据项目编号进行业务的受理操作。

（3）补正模块。

如果申请人提交的材料不全，由业务部门一次性告知申请人需补齐补正的材料明细。

（4）整改模块。

在项目审批过程中，可以要求申请人整改。

（5）联审模块。

审批过程中，可以联合审批的部门实行并联审批，提高审批效率。

（6）督察督办模块。

总受理窗口或电子监察系统实时跟踪项目审批过程，对于临近超时或违规的情况，系统自动提醒，部门领导或综合窗口可以向审批人员发督办意见。

（7）查询、统计、分析。

对业务办理情况进行有条件查询、统计，以完成各项业务分析。

二.2数字大厅智能终端服务系统

数字大厅智能终端服务系统将排队叫号、评价器、多媒体显示、查询机等多种综合设备和系统进行集成和开发，并与短信、二维码、身份证扫描等模块进行结合，达到一体化服务的目的，开发多种方便、直观应用体验，实现公众服务、公众查询、信息反馈以及评价考核。

二.2.1智能终端服务系统

将服务中心排队取号、离线评价、查询、预约、办事指南等一系列功能服务集于一身的自助服务终端系统。

公众可以直接在触摸屏上查询各审批事项的相关信息，审批大厅通过触摸屏可以将审批结果反馈给企业和公众。

二.2.1.1中心简介

介绍服务中心的职责、进驻部门、办理事项等综合情况。

二.2.1.2中心布局

对中心内的各委办局的楼层和位置分布进行图形化介绍，方便群众能够一目了然找到要办事的部门和窗口。

二.2.1.3办事指南

办事指南对所有进驻中心的委办局审批事项进行详细介绍，包括办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等。

二.2.1.4办事预约

可在中心内自助服务终端预约未来5个工作日内的服务，预约成功后会短信告知申请人。

二.2.1.5进度查询

通过输入受理编号和查询密码，能够及时了解当前业务办理情况。

二.2.1.6光荣榜

管理中心每月服务标兵、优秀工作人员、先进窗口、标兵窗口情况情况，并在自助服务终端上进行展示。

二.2.1.7离台评价

申请人在中心办事后，可以不在窗口进行评价，可以到自助服务终端进行评价，以保证数据的真实有效。

二.2.1.8排队取号

申请人选择相关委局，再进一步选择委局下的分类：

审批事项或者是窗口，系统提示申请人刷取二代身份证，信息获取后显示在大屏幕上。

二.2.1.9引导窗口

能够引导办事人员到对应的办事窗口，并标记出前往路线。

二.2.1.10办件公示

在终端设备上滚动显示所有办件状态。

二.2.1.11形象展示

将展示服务中心形象的图片在终端设备上滚动展示。

二.2.2排队叫号管理系统

排队叫号管理包括主程序、取号程序、语音播放程序、显示屏设置程序、窗口座席控制软件（虚拟呼叫程序）。

大厅的叫号功能，是通过叫号软件完成的。

该软件通过音频接口驱动音响设备，将数据转换为音频信号用于广播，同时通过数据接口驱动LED屏，将信息在LED屏上进行同步展示。

二.2.2.1主程序

管理主程序可以实时监视系统的运行状态，系统可以自动地跟踪各个服务队列的状态，做到自动调整。

同时通过与其他系统集成使服务系统形成一个完整的服务体系。

可查看所有服务队列状态、外围设备连接状态、部门工作状态等信息。

二.2.2.2取号程序

供群众拿取号票。

可支持多种不同业务，可实现多级别菜单操作选项。

二.2.2.3窗口坐席控制软件（叫号服务程序）

部门服务人员按动桌面终端的呼叫按钮对客户进行语音提示。

窗口展示屏同步显示叫号信息及邀请窗口信息。

二.2.2.4音响系统

用来播放叫号语音及背景音乐、广告通知、上下班报时、事务提醒等语音内容，做到一机多用。

二.2.2.5叫号信息展示程序

与窗口坐席控制软件同步运行，实现叫号信息的可视化展示，借助等待区的显示设备，分区域显示当前大厅的叫号信息、等待信息以及完成信息。

二.2.3自助打印一体机

功能包括中心简介、中心布局、办事指南、进度查询、办事预约、离台评价、排队取号、办事指南打印、申请表格打印等一系列功能。

二.2.3.1中心简介

介绍济南高新区政务服务中心的职责、进驻部门、办理事项等综合情况。

二.2.3.2中心布局

对中心内的各委办局的楼层和位置分布进行图形化介绍，方便群众能够一目了然找到要办事的部门和窗口。

二.2.3.3办事指南查询及打印

办事指南对所有进驻中心的委办局审批事项进行详细介绍，包括办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等，可以将办事指南信息发送至邮箱或手机，点击“打印”按钮，内置的打印机会打印出该事项办事指南。

二.2.3.4申报表格打印

把常用的申报表格上传至自助打印服务系统中，社会公众可自行打印申报表格进行填写。

二.2.3.5办事预约

预约服务包括业务预约和预约取号。

1、业务预约：

只能对除当天外的接下来五个工作日内业务进行预约。

2、预约取号：

业务预约成功，业务申请人在预约时间内到预约地点，凭二代身份证进行业务取号。

二.2.3.6进度查询

通过输入受理编号和查询密码，能够及时了解当前业务办理情况。

二.2.3.7形象展示

将展示政务服务中心形象的图片（视频）在自助服务终端上滚动显示。

二.2.4智能大厅管理系统

后台管理系统，对大厅智能化功能进行可视化管理，控制相应设备的信息显示、业务定制、大厅管理等功能。

二.3远程可视化交互服务系统

依托市级行政审批服务平台以及政府投资并联审批业务的延伸，借助可视化设备、图片上传设备，通过在线交互的模式完成大厅业务异地填报、集中受理、点对点反馈，实现公众就近办理业务，完成“互联网+政务服务”的目标。

（1）点对点交互

公众在分厅通过系统控制连接对应的中心工作人员，通过视频指导及数据同步，在行政审批服务平台上自助完成信息填报。

（2）信息上传

通过图片上传设备，完成验证材料的拍照、上传及审核。

二.4网上办事大厅

二.4.1网站主页

建设面向公众的在线网上政务大厅。

网上政务大厅通过电子政务服务平台与各部门的行政审批等业务系统互联互通，实现行政审批等行政权力事项的“互联网受理、后台综合业务系统（部门业务系统）办理，互联网反馈”。

二.4.2企业服务门户

企业服务门户是针对企业用户建立的信息门户。

通过该门户，企业可以对其进行的业务审批、一表式报送、企业的证照信息等进行相关查询和登记的操作。

从而使得企业获取政府服务的过程变得方便快捷。

企业还可以通过服务门户形成与政府、中介机构、市民形成良好互动和交流。

二.4.3个人服务空间

个人服务空间是面向注册个人用户提供的专属网络空间，该空间既实现对个人办理的业务及咨询、投诉等信息的统一管理，同时也对已办的业务申办材料进行汇聚存储，方便个人以后办理相同业务时使用。

二.4.4政务公开

重点公开面向公众办事服务的政策文件、政务信息，包括办事前的指引公开，办事中的进度公开、办事后的结果公开等。

实现与政府门户网站政务公开信息数据共享，公开相关政务信息；实现办事依据公开，可查询网上办理事项依据的法律法规和政策文件；实现办事流程公开，可查询所有办理事项的办事流程。

二.4.5网上办事

二.4.5.1服务导航

设个人办事、企业办事、部门服务3类。

个人办事、企业办事栏目提供按主题分类、全生命周期（人生事件、企业经营活动）、特定对象等分类进行服务导航功能，方便查询办理各类事项。

部门服务栏目按业务部门组织服务事项。

二.4.5.2服务检索

提供模糊搜索功能，快速定位到所需的服务事项。

服务检索按照部门、事项、材料、内容等进行分类显示。

二.4.5.3热点服务

根据办事服务事项访问情况，提供点击量最多的10个服务事项的快捷入口，方便群众找到相关服务。

二.4.5.4办事指南

1）对每一个服务事项，提供办事指南查询功能。

办事指南信息包括办事对象、办理条件、所需材料及其来源、办理流程说明、办理流程图、办理时限、办事窗口、收费标准、常见问题解答、办理依据等。

2）表格下载

按照服务事项提供表格下载功能，公众可以在网上下载和纸质表格一致的电子表格（包括空表和样表）。

3）服务评价

对服务办事指南进行评价。

4）办事攻略

公众可参与办事攻略的编写和发布。

5）常见问题

梳理并展示服务事项的常见问题。

二.4.5.5在线办事

企业和公众可以在网站上进行网上申报，申报中需要根据事项的要求定制各个事项的申请表单，用户根据填表要求，能在互联网上进行填报，并上传相关附件材料，提供上传模板和申报要求，供申请人查看参考。

对于申请人通过互联网提交的申请表和附件，提供预审功能。

二.4.5.6结果查询

汇总市直各部门的办事结果信息，提供统一的办理结果网上查询功能，公众可以在网上查询已申办的服务事项办理结果。

二.4.5.7进度查询

汇总市直各部门的办事进度（即业务办理进展）信息，并提供统一的办事进度查询功能，公众可以在网上查询已申办的服务事项办理进度。

二.4.5.8网上咨询

面向公众提供网上咨询服务功能，提供各部门咨询电话信息和网上咨询入口，提供咨询、答复和查询功能，供各部门直接回复咨询问题。

（1）在线留言：

提供在线留言功能。

留言成功后，会返回一个受理号用于查询留言的回复情况。

（2）查看回复：

用户根据咨询受理号查询所咨询过的问题和问题答复。

二.4.5.9服务评价

为公众提供满意度评价服务。

评价的范围不只是网上申请服务，还包括在中心申报办理的事项。

二.4.6政民互动

二.4.6.1在线咨询

实时在线咨询，可以利用基于浏览器的即时通讯解决方案，也可以利用即时通讯客户端建立服务中心。

能够对一个业务的办理中的问题进行网上咨询。

二.4.6.2结果满意度评价

根据服务的结果，对信息的准确程度、服务态度、办理时间等方面进行满意度评价或打分。

二.4.6.3留言评论

针对事项或单位的留言、评论，对外公开，供大家参考，不需要答复。

能够对一个审批事项或单位进行评价留言。

二.4.6.4咨询、意见、建议

面向公众提供网上咨询服务功能，提供各部门、各区的咨询电话信息和网上咨询入口，提供咨询、答复和查询功能，供部门直接回复咨询问题。

二.5微信厅

建设微信公众服务号，微信厅内主要功能设计包括，自助查询，中心概况，中心动态等信息，可以根据需求进行变更。

二.5.1自助查询

二.5.1.1办事指南

对中心办理的审批事项，提供办事指南查询功能。

办事指南信息包括办事对象、办理条件、所需材料及其来源、办理流程说明、办理流程图、办理时限、办事窗口、收费标准、常见问题解答、办理依据等。

二.5.1.2咨询电话

查看中心公布的对外服务电话，可以直接拨打咨询电话。

二.5.1.3办件查询

汇总各部门的办事进度（即业务办理进展）信息，并提供统一的办事进度查询功能，公众可以在微信厅内查询已申办的服务事项办理进度。

二.5.1.4预约服务

用户可以在微信厅进行事项的网上预约（必须是注册用户）。

到达提醒时间，系统将自动发短信对预约人进行提醒。

当到达政务服务中心后，在排队叫号机或自助查询一体机取预约号，可以优先办理业务。

二.5.2中心概况

二.5.2.1中心简介

包括中心的基本情况，如中心简介、机构设置、服务项目等。

二.5.2.2楼层分布

介绍中心的物理布局、楼层分布情况、部门入驻情况、各窗口位置。

二.5.2.3中心地图

展示中心的地理位置，方便公众查找。

二.5.3中心动态

二.5.3.1中心新闻

国家、本省、本市、本区与政务服务中心建设相关的政务新闻、行政审批制度改革信息、规章制度建设动态等。

二.5.3.2中心公告

政务服务中心对外发布的公告信息。

二.5.3.3中心简报

政务服务中心对外公布的工作简报信息。

二.5.3.4投诉监督

提供企业和社会公众微信投诉功能，系统把投诉信息自动传给相关的监督部门和领导，凡被受理的投诉披露处理结果。

二.6与市行政审批系统对接

按照济南市政务服务平台建设要求，高新区网上审批业务系统和政府投资项目并联审批业务系统要与市级行政审批系统无缝对接，实现审批数据共享、业务协同。

二.7配套终端设备安装及原有设备迁移

本着节约投资，充分利用原有设备；对原有设备进行迁移。

所有设备迁移完成后必须保证原有数据能够正常读取，硬件设备正常工作，后续能稳定运行