电商客服制度范文.docx

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电商客服制度范文

电商客服制度范文

东耀客服管理制度

一、目的

为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、工休管理

1、休息制度：

每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行

协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：

08:

30-17:

30晚班：

10：

00-14：

0017:

30-23:

00换班节点：

17:

30-23:

00，晚班客服下班时间以23:

00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准）追究当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：

（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

4、每周一下午13:

30-14:

00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服

总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以

后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

三、售前管理

1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品

详情页和店铺活动内容。

2、售前接待

①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行，建立起对应的快捷回复短语。

④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。

一律采用小红旗，备注内容格式：

内容+值班客服姓名（如：

发邮政快递_慧兰）

3、工作对接

每天登号值班第一件事：

查看前一位值班客服和买家留言。

下班退号最后一件事：

留言给下位值班人员主要订单信息。

4、催付事项

每天下午16:

00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

5、记录内容

①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

②个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

③个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

④制单客服根据电子面单记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。

⑤以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行后当日下午下班前提交运营部。

6、制单及发货管理

①电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。

②每天打单前检查：

客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

④审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

⑤每日17:

00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。

四、售后管理

1、售后咨询

①与想象不符：

首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

②服务不满意：

首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。

③少发货、缺货：

首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补

发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。

如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

④到货延迟：

员工发货延迟，客户地址__不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。

一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

⑤运输破损：

如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。

⑥质量问题：

买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

⑦以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。

2、中差评处理

①售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

表格内容包含：

时间、旺旺ID，__、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。

②评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。

③记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

3、财务制度

①售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。

②给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：

内容+客服姓名（如：

删除中评_慧兰）。

五、严禁事项

1、

2、

3、

4、

5、不要强硬的拒绝客户。

不要与客户激烈争吵。

不要讽刺客户及说出客户的错误。

不要坚决不承认错误。

严禁使用以下词语：

①这不是我们的问题，我们不负责哦

②一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：

工厂不再生产了。

③严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

6、严禁出现以下行为：

①长时间离开旺旺不挂起。

②旺旺隐身。

③电脑设置密码。

六、附则

1、

2、

3、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。

凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。

本制度公布之日起开始执行。

七、附表

1、

2、白/晚班循环表中差评记录表

电商平台客服中心管理制度

第一章总则

一

目的

为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。

三服务信念

热情：

以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益：

以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业：

对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉：

对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。

创新：

不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从：

服从上级安排和指示，按时完成本职工作。

四服务对象

已存在的、即将成为的和潜在的客户。

五总体职能

1、客户调查与开发管理：

根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2、客户关系管理：

通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3、大客户管理：

成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4、售后服务管理：

建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5、客户投诉管理：

制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6、客户信息管理：

建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

第二章客服中心组织架构

第三章岗位职责

一、客服部经理工作职责

分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心

人员；

分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服

任务；

负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告

负责公司售后服务和维护管理

负责定期召开部门会议及总结

抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核

有对下属的人士推荐权和考核、评价权

负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。

负责客服业绩的考察评估。

负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。

负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户负责客户的二次合作开发。

沟通和合作关系。

负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。

负责完成分管领导交办的其它任务。

二、客服专员工作职责

，提出客户投诉问题改善意见；

，圆满完成

客服任务；

负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

。

。

负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映__和跟踪处理结果提交有关部门

负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。

负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。

负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。

负责分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。

负责完成部门经理交办的其它任务。

负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。

，和其他客服人员团结协作，圆满完

成客服任务。

负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。

负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。

负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。

负责客户信用调查及信用度评估。

电商客服管理制度

1、上班时间：

白班8：

30-17：

00，晚班16:

30-24:

00,每周单休，做六休一，

休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如

还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班

客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。

客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织

例会，调动员工激情，确定当天目标。

每周一下午13：

50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，

及接下来需要修改的地方。

在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成

交的原因在哪里，思考才会有进步。

客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适

合人群等。

接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得

对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服

务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离

职。

没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓

名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如

果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。

、

如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。

上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申

请单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经

理签字才可生效。

上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏，

听音乐请带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现

与客户之外的人聊天，一经发现罚款20元每次。

2、3、4、5、6、7、8、9、10、

11、

12、上班时间，不许穿拖鞋夹板，及穿着过于暴露的服装。

没顾客咨询时，多查看公司网页或电商平台，了解公司产品及制度，

发现问题及时上报。

保持桌面整洁，保持办公场所卫生，每天上班前要清洁办公区域，轮

流值日。

每位客服必须准备一个工作备忘本，在工作过程中，遇到任何问题都

应及时记录，并及时解决，或请教上司与同事。

严格恪守公司秘密，不得将上司及同事__随意透露给他人，违

者重罚100元。

所有罚款存入部门基金箱，作为部门活动经费。

13、14、15、16、

内容仅供参考