某酒店各部门岗位职责汇编.docx
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某酒店各部门岗位职责汇编
某酒店各部门岗位职责汇编
一、总经理室治理文件…………………………………………1
二、财务部治理文件……………………………………………25
三、人力资源部治理文件………………………………………36
四、 市场营销部治理文件………………………………………56
五、 餐饮部治理文件……………………………………………64
六、 前厅部治理文件……………………………………………82
七、客房部治理文件……………………………………………94
八、总管部治理文件……………………………………………103
九、康娱部治理文件……………………………………………111
十、工程部治理文件……………………………………………1一五
十一、保安部治理文件……………………………………………119
附一：
温泉大酒店薪酬治理制度…………………………………一三2
附二：
温泉大酒店劳动合同………………………………………一五4
附三：
温泉大酒店职员手册………………………………………一五8
附四：
温泉大酒店组织结构图……………………………………174
一、总经理室
1、酒店操纵治理制度
1〕生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的职员来完成，而同意这种无形的服务产品那么是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证那个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范畴内建立一整套有效操纵治理的规章制度。
2〕实施操纵治理的步骤：
第一步：
确定明确的工作目标，订立统一的标准。
标准是操纵治理必不可少的条件，是评判工作量度和质度的基础，包括时刻标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步：
测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及终止。
酒店治理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情形，通常依照资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情形能够一目了然，以便尽早发觉问题，分析处理，纠正错误，引导正确。
第三步：
要将进度与标准对比，作差异分析。
应该客观态度，分析缘故，追究责任，直到有圆满答案为止。
在分析中要依照现时客观情形。
如：
对物的操纵治理，对财的操纵治理，对人的操纵治理。
第四步：
要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的操纵治理之内。
3〕操纵的方式与内容
差不多方式有三：
超前操纵、现场操纵和反馈操纵。
（1）超前操纵。
旨在注重于酒店的资源投入的操纵，它包括：
对人力、物力、财务的投入实施有效的操纵。
（2）现场操纵。
是事中操纵，要紧是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。
现场操纵有二点：
一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的成效。
（3）反馈操纵。
在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时刻、服务方式、服务内容等，要紧是以工作标准去衡量过去的工作结果，发觉偏差，纠正以后，确保符合标准。
（4）关键环节的操纵
酒店要紧是利用设施设备为客人提供各种服务，那个过程中随机性和现场性专门强，因此，必须依照自己的特点，抓住关键环节进行操纵。
要紧内容有：
人事治理、产品质量、服务质量、成本消耗。
（1）人事治理的操纵。
人本是酒店最大的成本。
人力资源的开发与治理是服务质量能否实现优质的全然前提，专门是中层基层治理人员的水平和重要岗位职员的素养，其操纵权必须保证把握在总经理权力之中，总经理按时期施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。
（2）产品质量的操纵。
产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。
如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。
只有严格地遵守，标准烹制，才能稳固质量，稳固才谈得上优质。
（3）服务质量的操纵。
要紧应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。
并通过原始记录、处理来宾投诉等措施，保证服务质量的提高。
（4）成本消耗的操纵。
一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、治理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。
2、对属下治理人员的业绩考核与标准
部门经理承诺表
内
容工作指令与具体要求：
执行人签名总经理：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部门经理签名：
年月日
执行人签名工作假如显现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，情愿同意上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
部门经理签名：
年月日
主管承诺表
内
容工作指令与具体要求：
执行人签名经理：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部主管签名：
年月日
执行人签名工作假如显现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，情愿同意上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
部主管签名：
年月日
领班承诺表
内
容工作指令与具体要求：
执行人签名经理〔主管〕：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部领班签名：
年月日
执行人签名工作假如显现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，情愿同意上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
部领班签名：
年月日
逐级治理人员承诺表
内容温泉大酒店«岗位责任制»
执行人签名董事长：
兹收到«总经理岗位责任制»，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
总经理签名：
年月日
执行人签名总经理：
兹收到«房务总监岗位责任制»，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
房务经理签名：
年月日
执行人签名房务经理+：
兹收到«前厅部经理岗位责任制»，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
前厅部经理签名：
年月日
执行人签名前厅接待主管：
兹收到«前厅接待领班岗位责任制»，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
前厅接待领班签名：
年月日
注明：
酒店各级治理人员在同意任命时，必须按«岗位职责»和各项工作任务的具体要求，如质、假如、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。
3、对属下治理人员的评估
一、市场营销部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营业指标的完成万元一八录音、录像、图片资料档案（年归档）1次/年
2协助单位的建立万元19名人题词档案（年归档）1次/年
3客房出租率万元20公关资料档案（年归档）1次/年
4客房出租收入万元21对外活动档案（年归档）1次/年
5餐饮收入22新闻宣传档案（年归档）1次/年
6会议收入23广告档案（年归档）1次/年
7其他收入24大型活动亲自组织安排
8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100%
9馆内宣传广告（包括大堂、客房）1次/周26卫生检查合格率100%
10新闻报道（报刊、广播、电视、杂志）6次/年27执行酒店规章制度100%
11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月
12印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年
一三节日环境布置合格率98%30销售任务：
达到酒店拟定的客房出租指标90%
14录制酒店资料片2次/年31销售推测6次/年
一五对客宣传品合格率100%32年度客源市场分析4次/年
16公共场所宣传品摆放12次/年33提供竞争对象情形1-2次/月
17酒店纪念品制作合格率100%34部门辖区各职员被投诉情形
二、前厅部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1年客房营业收入达标21报纸分发准确率100%
2年客房平均出租率81%22为来宾代办事项完好率100%
3年客房平均房价一五%23邮件处理准确率100%
4年平均房价增长率5%±24商务中心打印材料合格率100%
5接待散客比例%25商务中心复印合格率100%
6接待团队比例%26总机应答不超过
7接待外宾比例%27总机叫早服务完成率100%
8年客房平均销售指数28总机留言服务完成率100%
9销售指数增长率45%29总机挂长途合格率100%
10客源市场分析4次/年30建立客房档案100%
11商务中心营业收入4次/年31建立客人档案100%
12商务中心营业收入32来宾投诉率0.04%
一三大堂副理24小时值班到位率100%33上岗职员外语合格率80%
14房间检查1次/6天34职员出勤率100%
一五房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率80%
16入住登记手续合格率100%36职员培训2小时/周
17客房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周
一八落实预订房间准确率100%38班组例会
19行李运送准确率100%39部门辖区和职员被投诉情形
20行李寄存无差错率100%40
三、客房部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营业指标万元/月一八统计检查客用酒水1次/月
2客房平均间天消耗万元/天19地毯无污迹及地毯洗涤达标100%
3客用棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次/年
4卫生合格率100%21洗涤防火遮光帘1次/年
5职员培训率100%22卫生检查2次/周
6外语合格率85%23洗涤床盖1次/年
7职员上岗达标合格率100%24灯罩无污迹合格率100%
8各种器皿消毒合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年
9各种器皿报损件数0.03%26家具打蜡2次/年
10安全合格率100%27地板打蜡4次/年
11客人投诉率0.04%28卫生洁具消毒合格率100%
12职员出勤率5`10%29召开领班业务会1次/周
一三遵守各项规章制度合格率98%30安全课1次/季度
14主管碰头会1次/天31消防知识培训2次/年
一五检查巡视2次/天32部门辖区和职员被投诉情形
16每日检查房间20间33
17职员培训2小时/周34
四、总管部主管与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营业指标万元/年一八客衣快件洗涤时刻3小时
2低值易耗费用指标万元19客衣慢件洗涤时刻12小时
3公用棉织品报损件数件20工服洗涤时刻24小时
4职职员服洗涤件数件21公用棉织品洗涤时刻24小时
5客衣洗涤件数件22职员上岗达标合格率100%
6客衣赔偿金额23职员出勤率100%
7客衣收发差错率0%24卫生合格率100%
8工服收发差错率0%25职员培训4次/年
9公用棉织品收发差错率0%26有效劳动工时利用率100%
10工服报损率%27职职员服换季2次/年
11工服修补28遵守各项规章制度100%
12公用棉织品报损率0.5%29职员仪容外表着装100%
一三客衣缝补数量0.3‰30与其他部门之间工作和谐不脱解
14客人洗衣投诉31机械设备完好100%
一五客衣洗涤达标100%32部门辖区和职员被投诉情形
16工服洗涤达标100%33
17公用棉织品洗涤达标100%34
五、餐饮部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营打算指标19菜点翻新花样率30%
2毛利额20菜单更换次数4次/年
3毛利率21美食节1次/2个月
4部门效益22餐厅职员上岗前例会
5职员平均年收入〔全员劳动指标〕23出勤率100%
6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%
7费用指标〔节约%〕25职员培训2小时/周
8每周用餐人数26岗位外语合格率85%
9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天
10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥
11宴会平均标准29来宾夸奖意见360条/年
12酒吧人均消费标准30来宾中意率100%
一三菜点质量〔色香味形〕合格率100%31来宾投诉率0.1‰
14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天
一五食品化验合格率100%33每天餐位翻台率2次/天
16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人推测报1份/周
17全面卫生1次/周35部门辖区和职员被投诉情形
一八餐茶酒具破旧率3‰36
六、西餐部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营打算指标19菜点翻新花样率30%
2毛利额20菜单更换次数4次/年
3毛利率21美食节1次/2个月
4部门效益22餐厅职员上岗前例会
5职员平均年收入〔全员劳动指标〕23出勤率100%
6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%
7费用指标〔节约%〕25职员培训2小时/周
8每周用餐人数26岗位外语合格率85%
9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天
10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥
11宴会平均标准29来宾夸奖意见360条/年
12酒吧人均消费标准30来宾中意率100%
一三菜点质量〔色香味形〕合格率100%31来宾投诉率0.05‰
14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天
一五食品化验合格率100%33每天餐位翻台率〔咖啡厅〕2次/天
16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人推测报1份/周
17全面卫生1次/周35部门辖区和职员被投诉情形
一八餐茶酒具破旧率3‰36
七、康娱部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营打算指标12职员出勤率100%
2利润指标一三设施设备完好率100%
3成本费用指标14执行酒店规章制度100%
4设备修理保养100%一五环境卫生合格率100%
5检查经营情形1次/天16职员仪容外表合格率100%
6来宾中意率95%17消防知识培训2次/年
7来宾投诉率0.03‰一八总经理例会3次/周
8经济效益分析服务情形总结1次/月19卫生检查1次/周
9节目翻新率20安全检查1次/月
10职员培训2小时/周21职员流淌率5～10%
11外语合格率22部门辖区和职员被投诉情形
八、桑拿中心主管与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营打算指标12设施设备完好率100%
2利润指标一三执行酒店规章制度100%
3成本费用指标14环境卫生合格率100%
4设备修理保养100%一五职员仪容外表合格率100%
5检查经营情形1次/天16消防知识培训2次/年
6来宾中意率95%17总经理例会3次/周
7来宾投诉率0.03‰一八卫生检查1次/周
8经济效益分析服务情形总结1次/月19安全检查1次/月
9职员培训2小时/周20职员流淌率5～10%
10外语合格率21部门辖区和职员被投诉情形
11职员出勤率100%22
九、人力资源部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1人员流淌率5%17劳动爱护用品发放的准确率100%
2职员聘请合格率100%一八全年培训打算的完成100%
3工资总额的核准2次/年19完成全年培训预算培训到位
费用不超
4劳动定额的核准1次/年20培训费用指标元/年
5劳动定员的核定2次/年21建立职员培训档案100%
6全员出勤情形的考核率100%22培训的形式许多于4种/年
7全店考核制度的补充与完善2次/年23外语培训的语种许多于2种
8对部门考核工作的考评1次/年24入职培训
9对职职员作表现的考评1次/年25专题培训4次/年
10职员人事档案调转准确率100%26基础培训4次/年
11人事、工资编制统计准确率100%27对各部门培训工作的追踪评估考2次/年
12其它各类报表准确率100%28对各部门培训成效的检查验收4次/年
一三奖金核算的准确率100%29对各部门的每周业务培训的抽查1次/周
14名牌的配备率100%30对各部门外语培训成效的抽查1次/月
一五劳动爱护制度的完善率100%31对职员考勤情形的抽查1次/周
16劳动爱护的宣传教育12次/年32部门辖区和职员被投诉情形
十、职员饭堂业绩考核标准
考核项目标准
1出勤率100%
2安全达标率100%
3执行酒店规章制度100%
4环境卫生合格率100%
5伙委会例会2次/月
6对职员食堂的中意程度
7对职员食堂的夸奖
8对职员食堂的投诉
9职员食堂的成本
10职员食堂的亏损
11职员食堂的盈余
12菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故
一三食品化验合格率
14计量监测合格率100%
一五设施设备完好率98%
16部门辖区和职员被投诉情形
十一、职员宿舍业绩考核标准
考核项目标准
1出勤率100%
2安全达标率100%
3执行酒店规章制度100%
4环境卫生合格率100%
5宿委会例会1次/月
6对职员宿舍的中意程度
7对职员宿舍的夸奖
8对职员宿舍的投诉
9职员宿舍的成本
10职员宿舍的亏损
11职员宿舍的盈余
12职员被褥等用品用具的治理
一三设施设备完好率98%
14部门辖区和职员被投诉情形
一五
十二、财务部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
一、总体要求二、会计
1无违反财经制度100%17日报表准确率100%
2资金周转天数不超过30天一八月报表准确率100%
3应收帐款指标平均不超过万元19月报表每月2日前完成
4财务分析1次/月20按时向总公司交纳税费等
5经营情形及费用指标的推测2次/年21原始凭证的存档3年
6出勤率100%22查阅原始凭证符合审批手续100%
7执行酒店规章制度100%23同意上级财务检查的合格率100%
8前台岗位外语合格率80%三、出纳
9前台岗位职员被投诉率%24月收付款差错率不能超过0.3%
10职员培训2次/月25奖金、福利指标下达后三天内下发
11职员上岗前例会10分钟/天26鉴别、拒收假钞率100%
12部门经理每日巡视2小时/天27核发工资不超过每月日
一三财务安全达标率100%28工资核发的准确率100%
14财务设施设备完好率100%29部门辖区和职员被投诉情形
一五环境卫生检查合格率100%30
16全面卫生1次/周31
十三、采购部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准
1打算物资保证随领随有
2无专门情形领用物品等候时刻不超过5分钟
3工作服质量合格率100%
4工作服发放到位率100%
5采购物品合格率100%
6打算外物资符合审批手续
7采购工作效率
8仓库治理完好率
9仓库治理卫生情形
10职员出勤率
十四、工程部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1设备完好率98%32职员培训2小时/周
2能源费指标不超过营业额额5.2～5.7%33上岗前例会1次/天
3安全运行率100%34执行制度100%
4打算修理的完成率100%35安全达标率100%
5未超过使用期限的设备报率不超过1%36全面卫生检查1次/周
6修理房不超过1间/天37环境卫生检查合格率100%
7日常修理的到位率〔修理任务单〕100%38出勤率100%
8客房巡查检修1次/月39部门经理巡视2次/日
9操纵供电指标不超过瓦/月40重要活动现场组织与指挥
10操纵供水指标不超过吨/年41联络检查1次/月
11室内空调温度不高于24℃42房间监测指标、水箱化验合格率100%
12供暖室内温度不低于22℃43计量检测合格率100%
一三供暖厅温度不低于22℃44各种泵检查保养1次/月
14冷热水供应不间断45厨房设备巡检1次/月
一五跑冒滴漏无46制冷设备巡检2次/月
16排水系统畅通100%47煤气设备巡检1次/月
17断电不超过3秒48电梯设备巡检1次/月
一八监控接收天线工作状态达到清晰度100%49洗涤设备巡检1－2次/月
19闭路电视录像节目更换4次/月50供电设备巡检1次/季度
20闭路电视录像节目播放时刻准确率100%51音响设备巡检1次/季度
21背景音乐音量、内容、音色的合格率100%52水暖设备巡检1次/季度
22临时会场音响设备的合格率100%53闭路电视检查保养1次/季度
23电梯安全运行率100%54卫星转播检查保养1次/季度
24电梯速度的合格率100%2.5秒55各类风机检查保养1次/半年
25来宾对设备的投诉不超过0.3‰56锅炉房设备检查保养1次/半年
26备品备件的帐物相符率100%57中央空调设备检查保养1次/半年
27备品备件的库存量低于5%58自控系统检查保养1次/年
28交接班记录健全59高压电缆检查保养1次/年
29事故记录健全60安全工具检查保养1次/年
30设备建档率100%61部门辖区和职员被投诉情形
31合格人员上岗率100%62
十五、保安部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1同意上级安全检查合格率100%26门卫对入店人员的操纵合格率100%
2安全无责任事故率100%27后门对入店人员的操纵合格率100%
3安全设备完好率100%28出租车辆高度疏导的合格率100%
4消防报警系统完好率100%29坚持对职员查包验包，不定期检查4次/周
5保证安全通道畅通1次/天30店内秩序治理合格率100%
6安全达标完好率100%31车辆治理合格率100%
7安全门完好率100%32自行车存放合格率100%
8客房门锁安全完好率100%33职员自行车存放合格率100%
9客户磁卡万能钥匙治理1次/天34烟感器的清洗1次/年
10检查各部门安全责任心落实情形4次/年35安全设备的测试1次/年
11对各部门的安全考核6次/年36消防报警信号的处理在分钟之内
12给各部门上安全培训课6次/年37烟感报警后5分钟赶
到现场
一三全店会使用消防器材的职员占100%38自动防火门的有效无误100%
14消防演习1次/年39电视监控的监视成效100%
一五组织义务消防队活动1次/年40重要活动现场组织指挥经理在场
16应急措施健全41岗位人员培训率100%
17安全制度健全42出勤率100%
一八交接班记录健全43环境卫生检查合格率100%
19动火档案记录健全44部门经理每日巡视4次/天
〔2小时〕
20安全事故档安记录健全45安全工作小结1次/月
21住店来宾档案记录健全46遵守各项制度100%
22重大活动安全保证记录健全47文明执法情形
23案件侦破率95%48部门辖区和职员被投诉情形
2424小时巡逻的到位率100%49
25重点部位的巡查4次/天50
十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1公文写作及时准确100%一三值班到位情形100%
2材料打印合格率100%14出勤率100%
3材料打印中意程度100%一五总经理交办事项不漏不误
4打印材料文件速度准时16执行店规店纪合格率100%
5档案立卷、建立达标率100%17卫生检查合格率100%
6按时收发材料准确、快捷一八档案立卷建立达标率100%
7按时办理酒店有关证明准确、快捷19按时收发文件及时准确
8每日收缴日志及时20查档手续健全序号不漏不缺
9组织安排各类会议准确到位21档案分项治理合格率100%
10督导检查会议落实情形认真无漏洞22文件治理合格率100%
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