数字城管监督指挥中心工作人员管理办法.docx

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数字城管监督指挥中心工作人员管理办法

平房区数字城管监督指挥中心

工作人员管理办法

岗位责任

一、负责人职责

掌握数字办系统整体运行情况以及各项规章制度；了解平台

人员基本情况和思想状况；熟悉各岗位业务；掌握《案件立案标准》；具备对平台各类案件的判断和对突发事件准确及时处理的能力；对工作能有建设性意见及建议；具备管理人员的基本能力和素质。

二、平台助理职责

熟悉平台各岗位业务；掌握《案件立案标准》；能对各类案件有准确的判断和处理方法；协助平台主管做好日常管理工作，约束平台操作人员的纪律、行为；督察案件办理质量；办理领导临时交办的业务；能在平台管理中起到上传下达承上启下的纽带作用；具备管理人员的基本能力和素质。

三、受理员职责

1、接受巡查员上报的部件、事件问题信息，对信息数据进

行图像编辑、汇总和电子地图查找；综合判别后对问题进行预立案；通过值班长将问题送达指挥中心进行处理；将指挥中心反馈

的处理结果交网格巡查员核查；确认问题处理完毕后交值班长结案。

2、负责受理市民对城市建设和管理工作的投诉、咨询和建议，并报相关部门和有关人员进行处理，确保案卷及时得到处置。

3、熟悉、掌握城市建设和管理系统相关行业的法律法规，严格执行信息、来电处理业务流程，确保信息、来电畅通。

4、及时向值班长报告信息、来电中的重大突发事件、重复投诉和重要建议，并进行妥善处理。

5、做好巡查员、市民投诉信息的保密工作。

6、完成值班长交办的其它工作。

四、大屏操作员职责

1、负责对各监控点进行适时监控，对发现的问题交由受理员进行分类、记录、立案，对发现的重大突发事件，及时上报值班长；通过值班长将立案的问题送达指挥中心进行处理。

2、熟练掌握大屏操作技术和监控点控制技术。

3、做好大屏日常的保养工作。

4、做好信息的保密工作。

5、完成监督指挥中心领导及值班长交办的其它工作。

五、值班长职责

1、配合监督指挥中心管理人员做好受理员的组织管理工作，指导受理员的业务工作，督促受理员提高工作能力和服务水平，确保工作质量和工作效率。

2、负责受理员分工、设备管理维护、安全工作，保证操作大厅正常有序地运行。

3、负责本班成员日常劳动纪律的管理，配合做好本班成员的考勤。

4、妥善处理本班突发事件和疑难复杂问题，及时向监督指挥中心领导报告。

5、做好案卷处理、数据统计、记载工作日志，及时向有关领导汇报班内有关工作和受理员的思想动态等。

6、组织好班前、班后会，向当班人员提出工作要求，及时做好上传下达。

7、完成领导交办的其它工作。

六、讲解员职责

熟悉数字办系统运行情况，熟练掌握讲解词以及各项系统数据；负责对参观来访的外单位人员介绍数字化城管系统运行的整体情况，具备声音洪亮、应对能力强、活跃现场气氛的能力；熟悉平台岗位业务，熟练案件办理程序，能准确查找系统自动生成的各项数据；对参观来访人员提出的问题能给予机智、准确回答。

平台案件办理流程

一、案件接收阶段

1、数字化城市管理巡查员巡查上报问题。

2、接受社会公众举报。

二、案件受理阶段

1、监督中心接到城管巡查员上报的案件，首先由受理员对

此案件进行初步审核，根据《案件处理标准》（以下简称《标准》）

对此案件进行受理、预立案、地图定位、表单存盘后，转发到值

班长审核；

2、平台接到公众举报后，由受理员将问题及时记录，主要内容为事发详细位置，事发具体情况，举报人电话等，受理员在系统“公众举报登记”一栏中将问题进行事部件选定、大小类筛选、位置描述、表单存盘标示位置、巡查员选定、记录定位，然后发给问题所属网格在岗城管巡查员进行现场核实，城管巡查员

核实后将结果反馈平台受理员，如结果属实，受理员将此问题进行预立案后转发值班长；

三、案件立案阶段

值班长接到此案件后，根据《标准》对该案件进行审核判定是否立案，并判断问题大小类以及问题的级别归属，如果符合《标准》进行填写意见、表单存盘后“批转”到指挥中心；否则回退受理员，对此问题进行不立案处理。

对于一些暂时无能力解决以及暂时未设置终端的但符合《标

准》的案件，由监督中心受理员放入系统“缓受理”，待能解决时可调出立案处理。

四、信息核查阶段

案件经终端部门处理后，批转至指挥中心，指挥中心批转至监督平台受理员岗位的核查栏中，由受理员将“核查栏”内案件发送问题所在网格内的在岗城管巡查员，由城管巡查员对该问题

进行现场核查，并将结果反馈监督平台。

五、案件结案阶段

1、正常结案：

平台受理员接到巡查员反馈的核查信息后，

将问题转发值班长，值班长根据城管巡查员核查结果对案件进行前后对比，确定案件是否处理完毕，符合结案标准的进行结案,

不符合标准的回退给指挥中心进行二次派遣，直到该问题处理到

符合结案标准，方可结案处理。

2、无核查结案：

对于有审批手续的案件，在案件过程查阅中有终端部门操作人员的文字注明后“批转”至指挥中心，指挥中心审核后“批转”至监督中心平台受理员岗位，该问题会自动保存到的受理员核查栏中，此核查信息不再发送城管巡查员进行现场核查，应直接发送值班长，值班长经过审核无误后给予结案处理。

3、案件作废：

案件通过预立案、立案一系列程序后，由指

挥中心或终端部门给予有理由回退至值班长岗位，并在办案过程

中提出“请作废”请求，监督平台值班长审核并请示平台主管同意后对该问题作废处理。

考勤制度

一、工作时间

实行两班制，工作日分上午班和下午班两个班次，其中上午班工作时间为7:

00—13:

00,下午班工作时间为13:

00—19:

00，法定节日按国家有关规定执行。

二、考勤登记

建立考勤制度，上下班进行考勤登记，每月25日前由部门

管理人员对受理员考勤进行统计，作为考核依据。

三、请假手续

1、请假事先填写统一的请假条，办妥请假手续。

如果因特

殊情况事先来不及办理请假手续，也必须电话联系，并于事后补

办请假手续。

2、受理员请假或调休须经监督指挥中心领导批准，并备案。

3、受理员因私事需调班，须先向值班长提出，待值班长协

调落实后，并上报监督指挥中心管理人员批准方能执行。

4、其他人员参照以上规定调休。

四、各类假期

1、请假分为病假、事假、公假（包括婚假、产假、丧假、工伤假等）。

2、病假应凭医疗部门的病假证明，每病假一天扣一天基本工资。

3、每请事假一天扣一天基本工资，并按照考核规定扣发考核奖。

4、婚假、产假、丧假、工伤假等按国家和地方有关法律法规的规定执行，凭有效证明，由值班长和监督指挥中心管理人员提出调整方案，报监督指挥中心领导批准。

有下列情况可作公假处理：

1、按有关规定应享受的计划生育假期。

2、献血后按有关规定给予假期。

3、配偶、子女、父母因公出国，凭有关单位证明给予一天假期。

4、本人因住房动迁，凭动迁单位证明给予一天假期。

5、领导批准的其它可作公假的假期。

五、凡有下列情况者，视作旷工，每旷工一天扣当月基本工资的10%,并扣除当月考核奖，年旷工三天以上（含三天）的解除劳动合同。

1、未经批准擅自离岗的

2、未办手续又无正当理由不上班的。

3、有弄虚作假骗取假期的。

4、被司法机关依法拘留的。

5、其他符合旷工条件的。

六、加班

因工作需要加班，由值班长通知有关人员，加班原则上作调休处理，加班一天调休一天。

七、本制度如与国家法律和地方法规有相悖之处，以国家法

律和地方法规为准。

八、本制度将随着相关规定和监督指挥中心的实际及时进行变更。

工作制度

1、不迟到，不早退，不旷工，不提前就餐。

2、工作时间，受理员必须按规定统一着装，佩带工作标牌，迅速准确受理巡查员、市民信息和电话，不做与工作无关的事。

3、非当班受理员不得上机处理信息、电话等。

4、外来人员因公进入操作大厅，须经相关领导同意并由值班长或领导陪同。

5、坚守工作岗位，服从当班值班长的指挥调度，不擅离职守。

6、操作大厅保持整洁安静，严禁吸烟，不准大声说话、闲

谈、用餐、吃零食等，不准将私人物品带进操作大厅，各种设备、资料应摆放整齐，工作秩序井然。

7、严禁推诿、刁难、拒绝受理市民电话，不准在来电市民

尚未挂机前抢先挂机。

8、不准利用工作热线和设备接听私人电话。

如果将手机带进操作大厅，必须把声音调到振动模式，严禁在操作大厅内接打手机电话。

9、严禁工作中与来电市民发生争执。

一经发现并确认为受理员有主要责任者，立即解除劳动合同。

10、认真执行上级下达的各项任务，服从管理，如有意见可通过正常途径反映，但必须坚决执行，严禁消极怠工。

文明规范

一、工作时间保持仪容严整、精神振作、坐姿端正。

二、同事之间要团结协作，相互配合，交往谦逊有礼。

三、仪表着装整洁得体，保持受理员的良好形象。

进入操作大厅应佩戴统一标识。

四、保持操作大厅环境卫生、整洁，实行卫生包干制。

所有台帐资料必须放置到资料夹（盒）中，保密材料妥善保存。

操作大厅内严禁吸烟、随地吐痰和乱丢废纸。

五、接电话使用普通话，工作用语要规范，语气亲切和蔼，不得使用粗话、脏话及不文明、不规范的口语。

交接班制度

1、值班长交接。

接班的值班长在接班前要与交班的值班长进行交接，交班的值班长必须将考勤表、案卷处理情况汇总、工作日记移交给接班的值班长。

2、受理员交接。

受理员必须认真执行交接班制度，按要求进行交接班，切实履行好交接班手续。

3、接班者必须提前做好接班前的各项准备工作，换好工作服，佩戴好工作标识，准时进入操作大厅接班。

4、交班者必须等接班者按规定交接完毕后，方可离岗下班

5、交接班必须严肃认真，手续清楚，并保证连续不间断。

无人接班时未经值班长同意，交班者不得擅自离岗。

计算机管理制度

（一）计算机使用和管理

电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责统一规划管理。

不得随意改变硬件配置、拆装设备。

不得随意添加和变更操作系统、软件及其参数设置。

未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，不得使用来历不明的软件和光盘。

建立个人工作的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人工作文件。

（二）计算机维护

单位确立系统管理员负责计算机系统的维护。

计算机发生故

障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。

凡因个人使用不当所造成的电脑损坏以及数据资料的丢失，发生

的维修费用和损失，酌情由使用者负责和赔偿。

（三）计算机保密

为保证计算机系统运行安全，计算机内的切割地图等都具备较大的保密性能，平台操作人员应认真了解数字办签署《员工保密协议》的内容，并认真贯彻执行，同时，计算机管理也要建立相应的保密制度。

工作人员必须为自己设置并牢记系统登录密码。

未经主管负责人批准和同意，不得擅自拷贝工作电脑上所储存的任何文字、影音资料，不得在工作电脑上使用其他存储工具。

未经允许，不得将系统密码告诉他人，更不得私自使用他人密码登陆系统。

因个人原因，将密码泄露，造成工作损失的，按相关规定给予相应的处罚；情节严重予以辞退；工作人员离开计算机时，必须退出系统。

工作人员下班前必须按操作程序退出工作系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。

（四）电脑病毒的防治

信息操作平台所使用电脑，禁止使用移动硬盘。

未经平台主管许可，任何人不得携带下载资料的软件，防止病毒传染；凡需引入工作使用的软件，首先应防止病毒传染。

电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。

如因个人原因造

成平台电脑中毒，导致系统工作无法正常开展和运行的、后果严

重的，将严肃追究直接人责任。

（五）办公文档管理

信息操作平台操作人员需要按规定留存和共享相关工作文档（电子工作手册），包括相关标准、制度、规定、操作规范、特殊工作要求及其他文稿等，值班长交接记录本、每日统计分析、重大案件存根等要妥善保管、及时归档；作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。

信息系统操作平台的讲解员、大屏切换员、幻灯片操作员均负有工作岗位责任。

业余时间应多加练习，熟练掌握每一个环节和步骤。

系统会不断的更新，内容也有不断的变化，各岗位工作人员在做好自身岗位工作的同时，要在最短的时间接受和认知新生事物。

着装制度

1、受理员必须身着统一服装、佩戴工作标识进入操作大厅。

2、着装标准根据季节变化按照中心规定适时变更。

3、受理员要爱护、保管好工作服装，及时清洗，保持服装清洁。

4、因保管不善、使用不当等个人原因造成工作服装遗失或损坏的，个人须先提出重新制装的申请，由中心统一定制，添置新服装的费用由个人支付。

5、工作服装的使用年份由中心根据实际使用情况确定。

安全保密

1、不准将易燃易爆、剧毒、危险物品带入操作大厅，做好防火、防盗、防爆、防泄密等工作。

爱护操作设备和办公设备，做好日常的基本维护。

2、严格遵守各项安全保密规定，贵重物品妥善保管，保证人身安全和公共财产不受损害。

3、严格执行保密规定，遵守保密纪律，不准擅自外泄操作大厅内有关通信、技术、信息、设备和保密资料，不准擅自外泄涉及到投诉人的信息资料。

4、受理员被投诉，当事人必须回避，由值班长受理；涉及到敏感投诉的，应由监督指挥中心管理人员受理。

卫生保洁

为保持干净、整洁的工作环境，实行以下卫生制度：

1、平台信息操作人员每天早、晚两次对工作场所的环境卫生进行打扫（早上班后，晚下班前）。

2、卫生标准：

工作区域地面整洁，台席干净，电脑台席下均无积灰，垃圾筐每日更换垃圾袋，门窗干净明亮，室内门窗保持通风，座椅整齐无尘。

3、每天工作结束后，工作人员将桌面上所有个人办公及其它用品全部清理干净，保证环境整洁、工作有序。

4、保持办公场所环境整洁，每天早（早班上班以后）晚（晚

班下班之前）两次打扫室内卫生，办公桌上物品摆放整齐有序，桌上禁止摆放与日常工作无关的物品，办公抽屉下班后禁止存放食物，每日下班前要将桌面物品整理放好，为次日工作提前做好

准备。

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