销售服务(技巧版).doc
《销售服务(技巧版).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售服务(技巧版).doc（19页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
销售服务（技巧版）
第一节理解客户服务
一、从市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类：
1.经济型客户：
这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。
2.道德型客户：
这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些在社区服务方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。
3.个性化客户：
这类客户需要人际间的满足感。
4.方便型客户：
这类客户对反复比较后再选购不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。
二、从管理的角度来看，客户可划分为四种类型：
1.常规客户（一般客户）
2.潜力客户（合适客户）
3.头顶客户（关键客户）
4.临时客户（一次性客户）
三、客户服务的重要性：
1.全面满足客户的需求
服务能为购买者带来有形和无形的利益。
从本质来说，客户购买商品是为了该商品所带来的效用，即商品的使用价值。
服务就是效用的重要组成部分。
2.扩大产品销售
企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。
3.塑造企业品牌
客户服务，即是增值销售。
企业塑造强势品牌，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段。
四、提供优质客户服务的回报：
1.使客户在交易之前就期望能够获得积极的体验。
2.激励员工把工作做得更好。
3.（在适当的时候）客户成为了共同提供服务的一份子，参与提供给自己的服务。
4.赢得了一种独特的竞争优势。
5.识别了客户的挑战，制定出有效的解决方案，成功地挽留了现有的客户。
6.以更有创造性的方式更有效地解决问题。
7.客户服务人员和管理者对自己所扮演的积极与客户沟通以及在组织中所扮演的角色感到满意。
8.工作环境更加舒适，工作也更有效率，因为通过组织的政策、结构和文化强调了内部客户的价值。
9.企业赢得了良好的声誉，获得了客户和同行的尊重。
10.更好地完成了利润目标。
五、客户服务工作面临挑战
1．同行业竞争的加剧：
导致企业对客户服务的重视程度越来越高。
2．客户期望值的提升：
原因在与客户对服务的期望值越来越高，同时客户的自我保护意识也在加强。
3．不合理的客户需求：
企业在界定客户的需求是否合理时，参考的标准应该是行业的标准，而不是企业自己的标准。
4．客户需求的波动：
服务人员服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加都会导致服务质量的下降。
如何在客户需求的高峰时间提供令客户满意的服务也是客服人员必须面临的挑战。
5．服务失误导致的投诉：
如何有效地处理因服务失误导致的投诉是客服人员所面临的另一个巨大挑战。
6．超负荷的工作压力：
如何调整心态，化解压力，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为客服人员面临的另一个挑战。
7．服务技巧的不足：
新员工的服务态度和热情度是最好的，处理投诉就明显力不从心；老员工的工作热情和态度不高，但处理投诉经验丰富。
第二节客户服务的分类与内容
一、客户服务的分类：
（一）按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务
1.售前服务：
客户需求调查，产品或服务设计与提供，配销系统或服务流程的规划与设计等。
2.售中服务：
订单的处理、产品的生产和运送、服务的提供，等等。
3.售后服务：
产品的安装、使用说明，提供教育培训，客户的跟踪服务，客户管理，等等。
（二）按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务
1.技术性服务：
提供与产品的技术和效用有关的服务，一般由专门的技术人员提供。
包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。
2.非技术性服务：
提供与产品的技术和效用无直接关系的服务。
包括广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款等。
（三）按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务
1.定点服务：
通过在固定地点建立或委托其他部门设立服务点来提供服务。
包括生产企业在全国各地设立维修服务网点、设立零售门市部。
2.巡回服务：
没有固定地点，由销售人员或专门派出的维修人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回提供服务。
包括流动货车、上门销售、巡回检修等。
这种服务适合在企业的销售市场和客户分布区域比较分散的情况下采用。
（四）按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务
1.免费服务：
提供不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。
2.收费服务：
除产品价值之外的加价，只有少数大宗服务项目才收取费用。
（五）按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务
1.一次性服务：
一次提供完毕的服务，如送货上门、产品安装等。
2.经常性服务：
需多次提供的服务，如产品的检修服务等。
二、客户服务的主要内容
（一）售前服务的内容
售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。
1.广告宣传
通过向客户传送有关产品的功能、用途特点等信息，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望，还有利于扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。
需要注意的是，企业在选择广告媒体时，应依据目标客户的特点来进行，实现最佳的广告媒体组合。
2.销售环境布置
销售场所的环境卫生、通道设计、铺面风格、招牌设计、内部装饰、标识设置、灯光色彩、商品摆放、营业设备等因素综合而成的购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的情绪感受，这种情绪将在很大程度上左右客户的购买决策。
3.提供多种方便
客户购买商品不只是看重产品实体本身，还非常重视由此享受到的便利服务。
如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导等。
4.开设培训班
为客户开设各种培训班，提供技术咨询和指导。
5.开通业务电话
开通业务电话、提供电话订货等服务，可以使企业的触角伸到原本未进入或难以进入的市场，挖掘潜在客户，扩大企业占据的市场份额，并增加产品的销量，抓住更多的销售机会。
6.提供咨询
企业应派遣有专业知识的人员在销售场所开设咨询服务台，或在外出销售时为客户提供各种咨询服务，以加深客户对商品的了解，并增强客户对商品和销售人员的信任。
7.社会公关服务
企业协助举办大型歌舞晚会或体育比赛、赞助希望小学、为灾区人民捐款捐物、创办社会福利机构等都属于社会公关服务。
也可通过举行记者招待会、产品展销会等活动来销售、介绍产品，扩大影响。
（二）售中服务的内容
1.向客户传授知识
销售人员在向客户销售产品的同时，必须向客户介绍有关产品的性能、质量、用途、造型、品种、规格等方面的知识。
一方面，这是客户做出购买决策的客观要求，即客户在决定购买时，必须了解有关知识，以此作为权衡和考虑的依据；另一方面，销售人员详细地向客户介绍产品，有利于营造良好的销售氛围，形成和谐的人际关系，因此也有促进销售的作用。
2.帮助客户挑选商品，当好参谋
客户在购买产品时心态容易受到内在因素的影响，包括客户的需求、社会地位、文化程度、购买习惯、消费知识和经验等的影响。
也会受到外部因素的影响，包括商品的价格、质量、用途、广告、购物环境等。
当客户向销售人员询问商品的价格、质量、性能、用途及商品的优点和缺点时，销售人员如能根据客户的需求心理进行介绍，正确地引导客户，当好参谋，就能使客户按理想的方式来权衡利弊，从而有利于促成交易的最终利导。
3.满足客户的合理要求
销售人员应尽最大努力满足客户的合理要求，提高客户的满意度，增强客户对销售人员的信任，从而促成交易。
4.提供代办业务
提供的售中服务主要包括代办托运、代购零配件、代办包装、代办邮寄等。
这些服务为客户带来了更大的便利，不仅可以吸引更多的客户促成交易，密切产需关系，而且还能增强客户的信任感，提高企业的竞争力，甚至与客户达成长期的合作关系。
5.操作示范表演
（三）售后服务的内容、问题与技巧
1．售后服务的内容
（1）送货上门。
（2）安装服务。
（3）包装服务。
（4）维修和检修服务。
（5）电话回访和人员回访。
（6）提供咨询和指导服务。
（7）建立客户档案。
（8）妥善处理客户的投诉
2.常见的售后问题
（1）价格变动：
尤其是提价，处理不当，很可能产生问题。
（2）交货延迟：
一旦出现无法控制的延迟交货，销售人员应该使他们的客户对按合同精确交货的预期最小化，并及时让客户了解延迟交货的原因。
销售人员可以借助核实订单是否准确、是否包含了所有必要的信息、手续是否齐全等，帮助制止某些延迟交货的发生。
（3）安装粗劣：
销售人员应该与客户联系，确认在安装期间没有任何问题发生。
（4）促销信息缺乏
（5）付款信誉不佳：
（6）培训不足：
3.售后服务的技巧
首先从交易成功之后，发出一封表达诚挚谢意的信开始；其次，要不断地检查送货情况；然后，销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途；最后，如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买方，以确保产品恰当地安装和不发生任何问题，即使没有发生问题，这一拜访也能向买方公司表明销售人员对建立长期业务关系的态度。
三、客服工作项目及分配
1.消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查——业务部门、营销部门、客户服务部门。
2.提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动——业务部门、营销部门、客户服务部门。
3.接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容——业务部门、营销部门、客户服务部门。
4.跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间——业务部门、客户服务部门。
5.货品的生产、运送，所订服务的提供——生产部门、业务部门、服务提供部门。
6.从商品或服务的订购到商品运送及服务提供期间内的双方沟通，尤其是有关货品的生产，服务的进行状况与进度的了解——业务部门、客户服务部门。
7.货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说明——业务部门、技术部门、服务提供部门。
8.对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训——客户服务部门、技术部门。
9.相关的售后服务，如修理、维护保养、更换或退还，服务内容的变更——业务部门、技术部门、客户服务部门。
10.收款、收据或发票的处理、错误账目的更正——业务部门、财务部门、客户服务部门。
11.客户投诉的接受、判断与处理——客户服务部门、业务部门。
12.客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及相关资信回馈——客户服务部门、业务部门。
13.客户资信的建档、管理，以及跟踪服务——客户服务部门。
14.对客户提供咨询，资信与资料的提供，以及更多相关的服务——客户服务部门、业务部门。
四、客户服务的核心要点
1.具有服务热诚的员工。
2.进行全面的教育培训。
3.品质与时效并重。
4.处处为客户考虑。
5.服务流程的标准化与弹性。
6.对客户的解说与培训。
7.做好绩效评估。
8.营造和谐的气氛。
9.进行持续不断的改善。
五、客户服务精髓
1.如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。
2.企业要做的事只有一件：
像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。
3.不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。
4.客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。
5.只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当作朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品。
6.不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。
7.提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任；而奖励那些令客户感到满意的员工，则是管理层的责任。
8.客户是否愿意下次光临，不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归。
9.一个企业成功最重要的因素在于员工和客户。
10.如何才能够帮助客户做好选择呢？
就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为他解决问题。
11.要获得客户的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，尽量大可能去满足其需要。
第三节客户服务基础
一、服务质量
1.形象质量：
客服人员在客户心目中形成的总体印象。
2.职能质量：
服务推广的过程中客户所感受到的客服人员在履行职责时的态度、行为、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。
3.真实瞬间：
服务过程中客户与企业客服人员进行服务接触的过程。
二、优质客户服务的标准
1.对客户表示热情、尊重和关注
2.帮助客户解决问题
3.迅速响应客户需求
4.始终以客户为中心
5.持续提供优质服务
6.设身处地为客户着想
7.提供个性化服务
三、客户服务人员的基本素质
（一）客服人员的职业形象
1.客服人员标准的职业形象。
2.标准的服务用语。
3.专业的服务技巧。
4.标准的礼仪形态。
（二）客服人员的品格素质
1.注重承诺。
2.宽容为美。
3.谦虚诚实。
4.同理心。
5.积极热情。
6.服务导向。
（三）扎实的专业知识
1.产品知识。
2.服务项目。
3.业务规则。
4.流行事件。
（四）客户服务人员的工作素质要求
1.严格遵守企业和部门的各项规章制度，按时出勤，做好签到。
2.客户服务人员不得对用户做出夸大其词的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等。
3.客户服务人员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。
4.严格执行企业的相关规定，依据有关规章制度，对客户提出的疑问做好细致、明确
5.建立完整的客户资料库，及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做好
6.定期向客户提供本企业新的业务项目和服务项目。
7.根据当天的工作情况，把与客户接触的不同以工作表格形式详细登计，并向部门经理汇报。
8.上班时间努力工作，不得从事任何与工作无关
9.不得私自会客，不得接打私人电话，不得拨打信息台、浏览与工作无关的网站、打游戏等。
四、客户服务人员的技能要求
1.掌握使客户信服的实用技巧。
2.把握客户心理与性格的技巧。
3.灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通。
4.把握异议处理技巧，提高客户满意度。
5.掌握为客户提供优质服务的技巧。
第四节客户接待技巧
一、接待客户前的准备
（一）接待客户前的准备
1.可靠度：
是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
2.有形度：
有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西。
3.响应度：
服务效率和服务速度大问题。
4.同理度：
服务人员能够在多大程度上理解客户的需求，理解客户的想法，设身处地地为客户着想，给予客户特别的关注。
5.专业度：
一是看这个企业是不是很专业，二是看其提供的服务人员是否很专业。
（二）克服客户服务中的障碍
1.懒惰；2.贫乏的沟通技巧；3.糟糕的时间管理；4.态度；
5.情绪化；6.缺乏足够的培训；7.无法应对压力；8.缺乏控制的权利；9.自作主张；10.人员不足
（三）分析客户需求
1.信息需求：
有关产品或服务质量、质量、价格、品种等方面的信息，实际上是客户需要使用帮助。
2.环境需求：
预测客户对环境的要求。
3.情感需求：
是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
4.便利需求：
是满足个人利益的一个重点，是打动许多人购买的关键因素。
二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1.个人形象
l整齐清洁的形象
l发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户
l干净的鞋面及鞋跟
l着装仪表要体现出职业化的素质
2.服务态度
（1）心怀对客户的感激之情
（2）以微笑服务温暖客户
（3）愉快且有分寸地与客户交流
（二）欢迎的态度
（三）全力以赴做好最初的几分钟
（四）成功地打造引人入胜的开场白
1.友好的问候
2.郑重交换名片
3.使用尊称
4.寻找共同的话题
（五）关注客户的需求
三、提供个性化的服务
1.掌握不同客户的兴趣、偏好和特点
2.主动地、有针对性地为客户提供个性化服务
3.根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务
四、不同客户接待需不同技巧
（一）接待不同身份、不同爱好的客户
1.接待新上门的客户要注意礼貌。
2.对老客户要热情。
3.对性急的客户要快捷。
4.对精明的客户要有耐心。
5.对女性客户要突出时尚、美感。
6.对老年客户要突出方便和实用。
7.对需要参谋的客户不要推诿。
8.对有主张的客户不要去打扰他。
（二）接待不同性格的客户
1.冷淡型；2.自高自大型；3.沉默型；4.慎重型；5.博学刑。
第五节理解客户的技巧
一、找到客户的购买理由
1.商品的整体印象：
整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。
2.成长欲、成功欲：
自我成长、自我实现的需求。
3.安全、安心：
满足个人安全而设计。
4.人际关系
5.系统化
6.兴趣、嗜好
7.价格
8.服务
二、理解客户技巧
（一）倾听技巧：
帮助自己了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示我们对客户的重视，从而使其对我们产生信赖感。
（二）提问技巧：
通过有针对地提出一些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。
（三）复述技巧：
一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
1.复述事实的技巧：
重复客户的话语。
（1）分清责任：
通过复述，向客户进行确认，验证所听到的内容。
（2）起提醒作用：
可以提醒客户是不是漏了什么内容，是不是还有其他问题需要一并解决。
（3）体现职业素质：
可以体现服务人员的职业素质。
2.复述情感的技巧：
对于客户的观点不断地给予认同。
第六节满足客户的期望
一、专业地介绍自己的产品
1.对产品了如指掌并发自内心地喜欢它。
2.做好产品演示的准备。
3.条理清楚、符合逻辑。
4.有明确的目标。
5.产品介绍内容必须熟记于心。
6.以客户的兴趣为中心，吸引客户注意。
7.简单易记。
8.调动客户的积极性。
二、提供信息与选择
1.客户需要更多的信息和选择。
2.更多信息和选择等于增值服务。
三、设定客户的期望值
1.设定期望值的目的：
要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。
2.降低期望值的方法：
第一步：
需要通过提问的方式了解客户的期望值。
第二步：
能够对客户的期望值进行有效的排序。
四、超越客户期望的技巧
1.熟悉你的客户。
2.询问客户的期望。
3.让客户知道他们能得到什么。
（即对客户做出承诺）
4.满足他们的期望。
（即兑现你的承诺）
5.保持一致性。
五、拒绝客户的技巧
1.用肯定的口气拒绝。
2.用恭维的口气拒绝。
3.用商量的口气拒绝。
4.用同情的口气拒绝。
5.用委婉的口气拒绝。
六、捕捉客户成交信号
l对方有积极反应。
l因心中紧张，眯着眼睛或眨眼次数减少
l进一步提出各种更详细的问题。
l开始认真讲价。
l发出抱怨，而且抱怨的是产品、服务与他本人紧密相关的部分。
l当他与第三者商议时，要马上笼络第三者。
七、达成协议的技巧
1.帮助客户做决定。
l不一样的决定便会有不一样的结果。
l告诉客户做决定可以为客户带来新的反向、新的行动、新的结果。
l告诉客户做决定是一件困难的事情，尤其是一些重大且真正有意义的决定。
l享受做决定的乐趣。
第七节留住客户的技巧
一、留住客户技巧
1.检查客户的满意度。
2.向客户表示感谢：
保持自己进退合宜的商务礼仪。
3.与客户建立联系：
留下联系方式，便于以后联系。
4.与客户保持联系：
客户关系的管理。
以上培训资料主要是从客户服务的角度出发，从客户服务相关的专业性质，对销售方式进行服务性培训。
19
升级会员 