服务行业突发事件应急处理预案.docx
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服务行业突发事件应急处理预案
客户服务部
突发事件应急处理预案
编号：
名称
签署
日期
编制
客户服务部
审核
客户服务部
审批
□部门负责人
□分管领导
□总经理
制修废记录
版次
章次
修订
修订详情
第一版
2016年8月
一．总则
为提高对服务应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应急事件所造成的损失及影响，保障公司、员工和客户的切身利益，结合实际情况，基于《服务应急事件处理指南》编制客户中心服务应急事件处理指南。
事件类型主要包括情绪激动类、人身安全类、财产损失类、系统故障类等。
二．情绪激动类
（一）类型定义
在服务过程中，由于客户的诉求（包含合理与不合理）没有被及时满足，或对相关的产品与服务存在较大异议，导致客户情绪激动，甚至大声吵闹与辱骂。
主要包括客户未预约而要求立即办理相关业务、对气费有异议、超用气、不符合作业条件、退费业务、不接受城市燃气的相关安全规范等，通过热线、营业厅强烈地表达不满的行为。
（二）处理方法
1、服务人员应保持平和的心态与平稳的情绪，避免被客户的情绪感染，同时请客户到相对不会影响正常营业的场所进行沟通。
2、对客户给予充分理解，真诚聆听，不要打断客户说话，让客户把情绪发泄出来。
了解客户不满的原因、客户的需求和期望，以便客户宣泄后，我们能切中要害、抓住关键点处理问题。
3、安抚客户的情绪，首先向客户致歉，“对不起，由于我们的纰漏给您带来不便，同时也感谢您指出我们工作中的不足。
”
4、分析客户诉求内容，如客户诉求与我司工作原则或法律规范相违背的，需将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，让客户了解到无法处理的原因，并提供其它办法以解决客户的诉求。
5、如客户的诉求是由于我司原因或无法履行服务承诺或在服务承诺时间内但仍不能满足客户需求造成的，应说明我们工作中的困难，使客户了解到我们的难处，寻求对应的负责人协调进行，并表明我们会尽量安排解决客户反映的问题。
6、如果客户仍然不能平静，甚至情绪更加激动，其他在场同事应协助安抚并立即将情况上报店长，职能线负责人，部门经理等寻求协助，并表明“我们也是为了解决您反映的问题，请您先平静一下，我们再看能为您做些什么”（如升级到人身攻击则参照第三章人身安全类的处理方法）。
7、理性地为客户制定解决方案和建议，减少客户的偏见，征询客户意见。
并主动将解决方案对客户的好处告诉客户，主要站在客户的角度从安全方面切入，让客户同意并满意我们的解决方案。
三．人身安全类
（一）类型定义
在往返工作途中或服务现场，由于各种原因导致服务人员身体本身的安全受到威胁。
主要包含交通事故、被客户的宠物咬伤、限制人身自由、涉嫌人身攻击的行为（掴掌、殴打、纠缠、投砸等）。
（二）处理方法
1、当工作人员发生人身安全类的应急事件时，应尽量保护好自己，避免受到进一步伤害。
（1）非客户直接原因造成工作人员受伤的（包括交通事故、宠物咬伤、工作受伤等），工作人员应紧急采取自救措施，及时电话告知班组负责人，并到医院接受治疗（交通事故拨打110报警求助）；
（2）上门服务过程中遇到客户进行人身攻击的，劝说无效的应立即撤离到安全的地方，及时电话告知上级和职能线负责人，拨打110报警处理，如有受伤应到医院接受治疗；
（3）在营业场所发生人身安全类事件时，其他当班同事及时通知职能线负责人、部门负责人或主管领导，在保证自身安全的前提下应立即上前劝止，劝止无效时可拨打110报警处理。
如客户不听劝阻，继续施行伤害行为，营业员应优先确保人身安全，如现场情况允许，将发票、现金等收或其它贵重物品锁于保险柜内或随身携带，然后撤出营业厅，在门外人多的地方监视施害人的行动。
2、职能线负责人、部门负责人及时跟进了解情况，并报告分管领导，慰问受伤工作人员。
3、职能线负责人或相关班组负责人跟进后期处理，收集保留相关证据，了解事情经过，由工作人员的原因造成与客户冲突的，应向客户登门致歉。
如由客户原因造成的冲突，应视员工的意愿，是否采取措施进行法律维权。
4、职能线负责人将有关情况向公司主管服务部门作书面报告，视事件的严重程度抄送总经理。
四．财产损失类
（一）类型定义
在客户服务过程中，由于公司或客户的财物遗失、被盗、损坏而造成财产意外损失。
主要包括施工导致客户物品意外损坏、营业厅或客户物品遗失或被盗等情况。
（二）处理方法
1、公司自有财产发生遗失、被盗、损坏时，工作人员应保持冷静，沉着处理。
（1）快速对财产损失原因进行初步查找分析，上报主管领导说明情况；
（2）查看监控录像，当天监控视频应截取并保留备查至处理结束或事件发生后30天；
（3）损失数额超5000元，应即时拨打110报警处理，并做好现场保护或进行拍照取证；
（4）店长或片区长或职能线负责人迅速到位，跟进财产损失事件，损坏或遗失的物品应及时维修或补充，避免影响业务的正常开展。
2、客户财物遗失或被盗时，首先表明自己愿意协助寻回财物，安抚客户。
（1）表明立场，自己愿意帮助客户寻回财物，建议客户回想物品放置地点，同时查看监控，确定是否在营业厅遗失；
（2）核对双方在工作过程所经过的地方，是否与遗失或被盗物品有可能存在交叉；
（3）暂时无法查明原因的，上报主管领导，并报警寻求帮助。
五．系统故障类
（一）类型定义
由于电脑故障、停电、或网络故障等原因，无法利用系统查询资料、办理业务，或无法提供热线服务等系统故障。
（二）处理方法
1、由电脑故障、网络故障等原因造成营业受理系统运行缓慢或出现死机现象时，向客户说明原因，寻求客户谅解，进行相关疏导分流，并立即向职能线负责人报告。
（1）向客户说明原因，马上进行抢修，请客户谅解；
（2）马上通知信息中心人员处理；
（3）针对充值业务可以通过自助终端业务进行客户疏导分流，报装业务可先签订相关协议，资料录入工作待系统修复后补录。
其他客户则请其耐心等候或留下联系方式，待系统修复后通知其再到店办理或通知其改天再来办理；
（4）若维修的时间超过30分钟，需向客户说明情况，征询客户意见，是否继续等候，还是改天再来。
2、营业厅紧急停电时，应立即通知综合管理部，要求协助解决；同时启动人工受理程序，并组织人员向客户解释；作好现场客流疏导工作。
（1）向客户说明原因，现正在发电处理；
（2）马上上报领导，并通知物业维护处理,同时，需通知到热线中心，告知停电情况，并由热线中心引导客户到其它营业厅或改期办理燃气业务；
（3）若停电时间超过30分钟，仍未恢复供电，需向客户说明情况，征询客户意见，是否继续等候，还是改天再来。
3、热线系统出现故障时，无法接入电话，应并立即报告组别负责人，并报信息中心维修。
（1）无法查询资料：
处理方法参照营业厅的故障处理，如能保持通话，应向客户说明原因，请客户稍等或记录客户的联系方式，待系统恢复正常后，致电用户进行处理；
（2）无法接听电话：
即时上报职能线负责人，并通知信息中心人员处理。
热线中心主管接报后，应3分钟内报告至客户中心职能线负责人，了解最新情况时，应及时向职能线负责人报告；
（3）信息组安排维修人员到热线中心了解情况并了解故障原因。
完成时限为：
工作日15分钟内到达，假日45分钟内到达；
（4）向信息组了解故障原因，如无法即时修复，需通知营业厅同事向客户做好解释工作，并在营业厅张贴热线维护的公告，利用公司其它对外窗口告知客户热线维护情况。
完成时限为：
了解情况后10分钟内；
（5）客户中心职能线负责人将故障情况报告至客户部经理，就处理结果进行报备，并跟进及协助处理；
（6）如10分钟内无法即时排除故障，应立即启用后备通信设备，以确保客户电话能正常接入。
4、自助充值设备大面积故障，无法进行充值，应立即报告组别负责人，并报信息中心查询故障原因。
（1）微信公告自助充值设备故障情况，引导客户暂停使用自助充值设备，如急需办理充值业务，应指导客户前往就近的营业厅办理充值；
（2）如30分钟内无法排除故障，应立即报告部门经理；
（3）预计时间超过24小时，或故障处理时间超过4小时的，应报告到分管领导，并尽可能通知已安装自助充值设备的小区物业，通知物业时应优先通知客户量大的物业公司。
六．其他应急事件
（一）类型定义
在服务客户过程中，客户发生摔倒、生病，或是打架闹事、偷窃、抢劫，以及营业厅发生火灾等各种紧急安全情况。
（二）处理方法
1、客户发生摔倒、生病等情况时
（1）现场安慰客户，与客户进行沟通了解客户受伤及生病情况；
（2）对伤病较轻的客户提供帮助，并咨询是否需要联系家属或报120急救电话；
（3）客户重伤或急症发生时，不要擅自搬动客户身体以免造成二次伤害，立即报120急救电话并通知客户家属；
2、营业场所发生打架闹事、偷窃、抢劫等情况
（1）如果偷窃正在发生，营业人员采用适当的方式提示客户注意防范，同时通知店长、职能线负责人或保安人员。
（2）如果偷窃已结束或发生打架闹事、抢劫时，应立即拨打110报警并上报上级；
（3）在保证人身安全的前提下，尽量控制现场局面，防止事态继续恶化，与歹徒周旋，拖延时间，等待救援，做出任何行动前，必需优先考虑人身安全；
（4）保护现场，配合警方取证，尽快恢复正常营业。
3、营业场所发生火灾时
（1）在确保人身安全的情况下组织人力及时对初期火灾进行扑救；
（2）若火灾情况严重，及时拨打119电话报警，并上报上级主管部门和主管领导；
（3）组织客户与营业人员及时疏散、撤离，避免造成混乱与伤亡；
（4）积极配合有关部门查明火灾的原因和造成的损失。
七．紧急应变处理程序件
（一）热线接报燃气事故报告紧急处理流程：
（二）火警的处理程序
1、当发生小的火警时，立即到室外拿灭火器扑灭火灾。
2、当发现火势很大，无法进入时，立即在室外按响报警器，报告部门负责人。
3、通知周围人员接消防水带救火，报火警119。
4、如室外公司火警响起，立即关闭电源，沿公司疏散通道疏散。
（三）电气故障的处理程序
1、当发现停电时，立即保存电脑资料。
2、通知物业恢复发电。
3、报告部门负责人。
（四）遇恐吓电话的处理程序：
1、当遇恐吓电话时，应保持镇静；
2、立即录音，记录恐吓方电话号码；
3、不要和对方说话，待其说完时，挂断电话；
4、记录事件经过，报告部门负责人。
（五）爆炸类事件的处理程序
1、记录地点、联系人、电话，初步了解造成爆炸的原因和影响，附近是否有燃气管道，嘱其注意人身安全并阻止一般市民进入，等待处理；
2、报警及电话通知抢险班长；
3、电话报告直属上级，听从上级指示。
八．成员名单及电话号码
（一）联络人
（二）紧急应变外部联系通信录
公用
序号
单位名称
联系人
联系电话
备注
1
公安局
110
2
消防局
119
3
紧急救护
120
4
交通事故报警
122
5
供电局
抢修
22222398
6
自来水公司
抢修
22222878
九．营业厅常务物料
（一）药品
品名
规格
单位
数量
备注
医用脱脂棉球
20g
包
1
医用纱布块
34×40cm
包
3
创可贴
70×18mm
片
20
保济丸
3.7g
瓶
10
香港李众胜堂品牌
跌打万花油
25ml
瓶
1
医用透气胶布
1.2×900cm
卷
2
医用棉签
12cm
支
100
驱风油
3ml
瓶
1
斧标
正骨水
12ml
瓶
1
白花油
5ml
瓶
1
纱布
4.8cm×400cm
卷
2
酒精
70°;100ml
瓶
1
碘酒
100ml
瓶
1
手套
橡胶
双
2
口罩
医用一次性
个
5
电筒
把
1
剪刀
把
1
压缩毛巾
50g
条
1
镊子
8cm
把
1
双氧水
100ml
瓶
1
云南白药气雾剂
60g
瓶
2
藿香正气水
3ml
瓶
10
红药水
25ml
瓶
1
紫药水
25ml
瓶
1
（二）维修工具
品名
规格
单位
数量
备注
螺丝刀
/
把
6
电工钳
/
把
1
电工刀
/
把
1
活动扳手
/
把
1
绝缘胶布
/
卷
2
拉尺
8米
卷
1
电笔
/
把
1
锤子
/
把
1
美工刀
/
把
1
生胶带
/
卷
2
十．附则
（一）本预案自颁发之日起生效。
（二）本预案由客户服务部负责解释。
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