前厅部岗位职责.docx

前厅部岗位职责.docx

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前厅部岗位职责

ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION

房务部岗位职责说明

FRONTOFFICE

前厅部

POSITIONREF/CODE：

职位：

前厅部经理（房务总监助理）编号：

FO/001

DIVISION

部门

房务部

LEVELJOB

职级

一级

DEPARTMENT

分部

前厅部

REPORTINGTO

直接上司

房务总监

SECTION

组别

SUPERVISIING

直属下属

大堂副理、各分部门主管

JOBSUMMARY

工作概述：

对房务总监负责，在日常工作中对前厅工作进行指挥监督，控制组织及计划。

DUTIES&RESPONSIBILITIES

主要职责：

1、有规律并彻底地检查所有内部政策。

2、制定前厅部工作计划，准备三天、十天、三个月、整一年的长短期房间预算。

3、与营业总监共同制定合理的房价及做好预测订房率的工作。

4、协调、联络其他各部门，进行良好的沟通，确保前厅工作顺利完成。

5、安排前台人员，检查并负责回复信件。

6、督导属下员工工作，管理预订和进行预测工作。

7、处理客人的投诉和员工的问题。

8、尽可能多工作在接待部柜台内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪同贵宾进入房间。

9、定期检查客房。

10、组织并参加员工会议。

11、监督各分部对下属员工的在岗培训。

12、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩实施奖罚。

13、组织督导部门员工培训，提高员工素质。

14、向总经理汇报，参加酒店高层会议，协助决策、提供信息。

15、完成由总经理、副总经理或房务总监交付的其他工作。

QUALIFICATION

素质要求：

1、大专毕业.。

2、有六年酒店经验，最少有二年四星级酒店前厅副经理的实务及经验，有相当的组织管理能力。

3、男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上，形象较佳者。

FIRSTCOMMITMENT

首要的任务：

确保顾客迅速入住，确保大堂的接待工作礼貌、友好、顺畅。

REPORTING

工作汇报：

口头或书面向房务总监汇报工作。

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION

房务部岗位职责说明

FRONTOFFICE

前厅部

POSITIONREF/CODE：

职位：

大堂副经理编号：

FO/002

DIVISION

部门

房务部

LEVELJOB

职级

二级

DEPARTMENT

分部

前厅部

REPORTINGTO

直接上司

前厅部经理（房务总监助理）

SECTION

组别

SUPERVISIING

直属下属

各组别人员

JOBSUMMARY

工作概述：

代表总经理处理酒店日常发生的事件，联络协助具体部门搞好对客服务，帮助客人解决问题

和处理投诉。

DUTIES&RESPONSIBILITIES

主要职责：

1、落实、检查贵宾抵店前的准备工作，协调各部门，满足客人特殊要求。

2、代表总经理迎送贵宾及团体客人，代表酒店管理当局对各部门的日常工作进行抽查。

3、检查酒店公共区域的综合服务标准，发现问题及时通知有关部门解决。

4、与其它部门建立良好的工作协调关系，与相关部门合作，妥善及时地处理客人的投诉，及时报告酒店管理当局，并尽可能地采取措施避免客人投诉。

对于严重事件的投诉，要直接与相关部门领导联系。

5、在工作时间穿着合适的制服并配戴名牌，并确保下属保持同样水准。

6、处理客人生病、火警、财物丢失、逃帐等各种突发事件或疑难问题，对于酒店范围之外的要求给予客人最大限度的帮助。

7、抓住机会向客人推销酒店的一切可以销售的产品。

8、出席各种例会，对改进服务与管理提出意见。

9、定期抽查客房质量并填写检查记录，巡回检查酒店各处，找出问题，采取措施，保证酒店的安全及高水准的质量。

10、尽量发展与客人及部门员工的关系，保证工作的顺利进行。

11、代表酒店慰问生病的住店客人。

12、完成上级安排的任务。

QUALIFICATION

素质要求：

1、大专毕业。

2、有三年酒店经验，最少有一年四星级酒店实务及经验，一定的管理能力。

3、熟悉前厅部各项接待作业，了解顾客心理，有谈判能力，通晓普通话、英语，会日语为佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上，形象较佳者。

FIRSTCOMMITMENT

首要的任务：

为需要的顾客及时解决问题。

REPORTING

工作汇报：

向前厅部经理及总经理报告工作。

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION

房务部岗位职责说明

FRONTOFFICE

前厅部

POSITIONREF/CODE：

职位：

接待领班编号：

FO/003

DIVISION

部门

房务部

LEVELJOB

职级

五级

DEPARTMENT

分部

前厅部

REPORTINGTO

直接上司

大堂副理

SECTION

组别

接待部

SUPERVISIING

直属下属

接待员

JOBSUMMARY

工作概述：

负责检查接待处员工的住宿、仪表、考勤工作及工作程序和对客态度，协调与其它各分部门

的联系，保证接待部向客人提供最佳的服务。

DUTIES&RESPONSIBILITIES

主要职责：

1、在前厅经理和大堂副理的领导下，负责接待处的日常工作。

2、负责监督接待处员工的住宿、仪表、礼貌礼节。

3、制定接待处工作计划，并培训新员工。

4、确保接待处保持清洁，申领日常工作用品，运作正常。

5、协调与其它各分部门的关系。

6、掌握客房出租情况，并根据客人要求安排房间。

7、为团队及贵宾编排房间。

8、检查交接班记录、信息的传递，解决工作中的问题。

9、检查控制好房态表，提供用房情况。

10、完成前厅经理及大堂副理下达的任务。

QUALIFICATION

素质要求：

1、大专毕业。

2、至少要有一年星级酒店经验。

3、熟悉前厅业务，协调沟通能力佳，品貌端正，懂英语，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。

FIRSTCOMMITMENT

首要的任务：

1、安排接待处的日常工作。

2、监督员工的住宿、仪表、迟到、早退等工作纪律。

3、在大堂副理的领导下，监督接待处对客人提供最佳服务。

REPORTING

工作汇报：

书面或口头向大堂副理汇报工作。

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION

房务部岗位职责说明

FRONTOFFICE

前厅部

POSITIONREF/CODE：

职位：

行政楼层职员编号：

FO/004

DIVISION

部门

房务部

LEVELJOB

职级

五级

DEPARTMENT

分部

前厅部

REPORTINGTO

直属上司

大堂副理

SECTION

组别

接待部

SUPERVISIING

直属下属

无

JOBSUMMARY

工作概述：

管理好所在的楼层，与各部门密切联系，保证高效、优质、专业化的服务。

DUTIES&RESPONSIBILITIES

主要职责：

1、阅读交接班本。

2、从大堂副理处领取钥匙。

3、认真完成所需的书面工作。

4、与前厅联系，了解当日到店客人情况。

5、联络客人要求的机票预订和购买事宜。

6、记录当日发生的重要事件。

7、认真记录当日产生的帐目，保证顺利完成班结。

8、客人抵达前落实赠品的摆放。

9、记录所需跟催事宜并交接下班。

10、完成次日早餐及酒吧服务的准备工作。

11、为行政楼层客人安排会议室预订。

12、安排交通服务并完成收费单。

QUALIFICATION

素质要求：

1、大专毕业。

2、至少要有一年三星级以上酒店工作经验。

3、熟悉业务，品貌端正，懂英语，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。

FIRSTCOMMITMENT

首要的任务：

为入住行政楼层的客人提供及时周到的服务。

REPORTING

工作汇报：

大堂副理

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION

房务部岗位职责说明

FRONTOFFICE

前厅部

POSITIONREF/CODE：

职位：

接待员编号：

FO/005

DIVISION

部门

房务部

LEVELJOB

职级

七级

DEPARTMENT

分部

前厅部

REPORTINGTO

直属上司

接待领班

SECTION

组别

接待部

SUPERVISIING

直属下属

无

JOBSUMMARY

工作概述：

通过登记住店离店手续，提供有效的接待服务，掌握客房状态和客人的帐务，并在登记、

问询、预订等各部门进行接转班工作。

DUTIES&RESPONSIBILITIES

主要职责：

1、用良好的服务态度对待客人，向客人提供问询服务。

2、负责客人日常的订房、入住及转房等手续。

3、准备预期离店名单。

4、接待团队客人。

5、控制房间状况。

6、将客人资料输入电脑并整理这些资料。

7、与客房部及其它分部门联系，保证提供给客人良好的服务。

8、保持仪容仪表的整洁。

9、保持总台的卫生。

10、完成领班下达的其它任务。

11、与夜审核对当日房间收入完成夜报表。

QUALIFICATION

素质要求：

1、高中以上毕业。

2、至少要有一年三星级以上酒店经验。

3、品貌端正，热情大方，懂英语更佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。

FIRSTCOMMITMENT

首要的任务：

1、保证客人顺利入住及退房。

。

2、保持接待处各项程序运作正常。

3、确保给客人提供最佳服务。

REPORTING

工作汇报：

口头向接待处领班汇报工作。

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION

房务部岗位职责说明

FRONTOFFICE

前厅部

POSITIONREF/CODE：

职位：

订房员编号：

FO/006

DIVISION

部门

房务部

LEVELJOB

职级

七级

DEPARTMENT

分部

前厅部

REPORTINGTO

直属上司

大堂副理

SECTION

组别

订房部

SUPERVISIING

直属下属

无

JOBSUMMARY

工作概述：

根据客人的要求，提供使之满意的客房，及时处理客人预订客房的要求；完成客人抵达前的

准备工作，合理安排房间，制作预测客房出租情况的客情表及其他统计分析表，为酒店各部

门提供经营信息。

DUTIES&RESPONSIBILITIES

主要职责：

1、受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。

2、保持预订总表及预订状况显示系统的正确性。

3、记录、存放按日期顺序排列及按字母顺序排列的各种预订资料。

4、做客人抵店前的各项准备工作，逐一落实订房人的特殊要求，为次日抵店的预订客人准备好登记表等。

5、制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析表，为酒店领导及其他部门提供经营信息，检查通知满房情况及停止预计时间。

6、保管、更新各种文件资料；管理客史档案。

7、进行房态全年预测。

QUALIFICATION

素质要求：

1、高中以上毕业。

2、至少要有一年同星级酒店经验。

3、品貌端正，热情大方，懂英语更佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。

FIRSTCOMMITMENT

首要的任务：

给予订客房的客户及时准确地提供服务。

REPORTING

工作汇报：

向大堂副理及前厅经理提交口头或书面报告。

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION

房务部岗位职责说明

FRONTOFFICE

前厅部

POSITIONREF/CODE：

职位：

礼宾部领班编号：

FO/007

DIVISION

部门

房务部

LEVELJOB

职级

五级

DEPARTMENT

分部

前厅部

REPORTINGTO

直接上司

大堂副理

SECTION

组别

礼宾部

SUPERVISIING

直属下属

行李员、门童

JOBSUMMARY

工作概述：

主管负责礼宾部的工作，负责班次的排班运作，以及合理安排人员作好本

职工作，监督并指导本班人员工作及时纠正错漏。

DUTIES&RESPONSIBILITIES

主要职责：

1、掌握酒店客房状态、客人情况及其它有关必要信息。

2、检查本班次人员仪表、住宿，对员工工作进行评估，给予奖惩意见。

3、对本班人员进行安排，分派工作、布置任务，并监督其执行，保证服务质量。

4、以热情、友好的态度对每位客人，并以同样要求指导及培训属下员工。

5、检查客人行李接送的记录；确保使用工具的齐备完好。

6、督促行李部员工的工作，确保其高效、快捷、优质的服务对待客人。

7、处理本部门沟通协调、密切合作。

8、负责讫货、查库。

9、与其他部门沟通协商、密切合作。

10、组织实施本班组员工培训，确保员工素质的提高；定期对班员工进行绩效评估，向经理提出奖惩意

见。

11、当班结束后做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。

QUALIFICATION

素质要求：

1、大专毕业。

2、至少要有一年同星级酒店经验。

3、具有领导能力，具有一定的协调沟通管理能力，男性身高1.70米以上。

FIRSTCOMMITMENT

首要的任务：

1、制定各种工作程序及规章制度。

2、制定培训初步计划。

3、对工作时间作合理安排。

4、督促各岗人员完成工作，并检查完成情况。

REPORTING

工作汇报：

大堂副理

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION

房务部岗位职责说明

FRONTOFFICE

前厅部

POSITIONREF/CODE：

职位：

行李员/门童编号：

FO/008

DIVISION

部门

房务部

LEVELJOB

职级

八级

DEPARTMENT

分部

前厅部

REPORTINGTO

直属上司

礼宾部领班

SECTION

组别

礼宾部

SUPERVISIING

直属下属

无

JOBSUMMARY

工作概述：

向上对礼宾部领班负责，严格遵守酒店的规章制度，认真完成各项上级指派的工作任务。

DUTIES&RESPONSIBILITIES

主要职责：

礼貌、快捷地为客人提供优质、高效的服务。

行李员：

1、掌握酒店客房状态、客人情况以及客人可能提出问题方面的知识。

2、携提行李引领客人到前台办理入住手续，在送客人至房间的过程中与客人沟通，介绍设施位置及酒店一些特色服务，并介绍展示酒店客房的设备。

3、保管行李，收还行李。

4、解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。

5、在领班的安排下发送留言、传真、报纸、邮件等文件。

门童：

1、在领班的领导安排下，为来店的宾客提供礼貌、小心的拉门服务，为前来下榻酒店的客人指引前台方向。

2、负责为客人取下行李，交予行李员，以规范化的姿势站立服务，拉送大门应力求标准，并谢绝一些衣帽不整等类似人员进入酒店，以免影响酒店档次。

3、为离店、外出客人提供调派出租汽车和拉、关车门服务。

4、对老年人、残疾人、孕妇、小孩提供搀扶上下车特殊服务。

5、协助门卫劝阻无关人员，其车辆不得在门前逗留。

QUALIFICATION

素质要求：

1、高中毕业。

2、至少要有一年相同星级酒店经验。

3、体健，操守清廉，有上进心，男性身高1.75米以上。

FIRSTCOMMITMENT

首要的任务：

礼貌、快捷地为入店客人提供服务。

REPORTING

工作汇报：

礼宾部领班

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION

房务部岗位职责说明

FRONTOFFICE

前厅部

POSITIONREF/CODE：

职位：

电话房主管编号：

FO/009

DIVISION

部门

房务部

LEVELJOB

职级

四级

DEPARTMENT

分部

前厅部

REPORTINGTO

直接上司

前厅经理

SECTION

组别

总机

SUPERVISIING

直属下属

电话房领班

JOBSUMMARY

工作概述：

负责安排总机房一切工作，保证酒店的“中枢神经”正常运转。

DUTIES&RESPONSIBILITIES

主要职责：

1、负责总机房的一切工作，包括人事安排及工作安排。

2、掌握酒店客房状态及客人住店情况。

3、检查班组人员的仪表、仪容是否规范及出勤状况。

4、注意观察班次接线员，保证其顺利、正确、迅速地转接。

5、帮助接线员处理客人的疑难、特殊或紧急的问题。

6、确保在班次接线员当班期间，电话班的室内卫生清洁及礼貌标准。

7、更新酒店的各种信息，保证每一个接线员均能知道。

8、处理客人投诉，并将总机房解决不了的投诉及时上报大堂副理或前厅经理。

9、检查并督促总机房的日常工作；负责总机房与其它部门的沟通及协调。

10、紧密联系工程部机检人员，保护并爱护机器。

11、培训新员工，使他们能掌握变通接线员的工作。

12、当班结束时，应与下一班次做好交接工作。

13、应经常向部门经理汇报电话班工作情况，报告设备故障情况，跟催落实并提出改进意见。

QUALIFICATION

素质要求：

4、大专毕业。

5、至少要有两年同星级酒店经验。

6、熟悉总机业务，有弱电知识。

7、有耐性，有一定的管理能力，声音甜美，口齿清晰，懂英语会话。

FIRSTCOMMITMENT

首要的任务：

做好总机房的机器交接工作。

整理电话号码及一切资料，做好培训话务员的充分准备。

REPORTING

工作汇报：

口头或书面汇报前厅部经理。

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION

房务部岗位职责说明

FRONTOFFICE

前厅部

POSITIONREF/CODE：

职位：

电话房领班编号：

FO/010

DIVISION

部门

房务部

LEVELJOB

职级

五级

DEPARTMENT

分部

前厅部

REPORTINGTO

直接上司

电话房主管

SECTION

组别

总机

SUPERVISIING

直属下属

话务员

JOBSUMMARY

工作概述：

负责当班时间内话务员的工作及安排。

保证热情有礼且高效率地应接所有内外线电话。

DUTIES&RESPONSIBILITIES

主要职责：

1、督促接线生任何时候都以热情友好态度向所有客人及各部门提供最好的服务。

2、确保所有电话在三声之内，以中、英语应接。

3、每天早晨检查叫醒报表，确保所有叫醒服务均准确无误。

4、保证将所有常用及紧急时使用的号码，连同VIP客人房号姓名均清楚记在白板上。

5、帮助培训新员工。

6、检查所有国际电话的转接。

7、在主管不在的情况下承担其职责。

QUALIFICATION

素质要求：

1、高中以上毕业。

2、至少要有一年同星级酒店经验。

3、有耐性，具备一定的领导能力及培训能力，声音甜美，口齿清晰。

FIRSTCOMMITMENT

首要的任务：

用心琢磨并记忆酒店内部各分机号码设置规律，并迅速熟悉交换机和电脑的操作，以便帮

助主管培训话务员尽快上岗。

REPORTING

工作汇报：

电话房主管

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION

房务部岗位职责说明

FRONTOFFICE

前厅部

POSITIONREF/CODE：

职位：

话务员编号：

FO/011

DIVISION

部门

房务部

LEVELJOB

职级

七级

DEPARTMENT

分部

前厅部

REPORTINGTO

直属上司

电话房领班

SECTION

组别

总机

SUPERVISIING

直属下属

无

JOBSUMMARY

工作概述：

接转应答内外线电话，应答有关总机所知道范围内的询问；负责有礼貌地、高效率地应接

所有的外来及内部的电话。

DUTIES&RESPONSIBILITIES

主要职责：

1、按照工作程序和标准帮助客人打外线、分机和分机间的转接及长途电话；应答有关总机所知道范围内的询问。

2、将手工记录的电话费用送到前台入帐。

3、清楚记忆酒店各分机号码及酒店外常用电话号码，以便接转及查询。

4、慎转“VIP”客人的电话。

5、为客人提供叫醒服务或设置“请勿打扰”。

6、按照工作程序和标准处理客人留言及紧急报警。

7、帮助客人查询世界时间。

8、保持电话班室内的清洁。

9、当班结束时，做好与下一班的交接工作。

QUALIFICATION

素质要求：

1、高中以上毕业。

2、熟悉总机业务。

3、至少要有一年同星级酒店经验。

4、有耐性，声音甜美。

FIRSTCOMMITMENT

首要的任务：

1、熟记酒店各个分机号码。

2、熟悉交换机及电脑的操作。

REPORTING

工作汇报：

电话房领