徐杰度总结.docx

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徐杰度总结

2014年度个人总结

2014年，一个刻骨铭心的年份。

每每回首，总是思绪汹涌。

失去，让人痛心疾首，拥有，却又让人无限憧憬。

感激、愧疚与失落，是2014年给予的三个最深刻的词汇。

感激。

工作中，领导给予的信任和支持，同事们给予的无私的帮助，让我有足够的勇气去面对困境。

愧疚。

工作与生活，总想兼顾，但却往往顾此失彼，到头来，误了工作，也愧对家人。

失落。

好比一杯苦酒，与人分享不如独自品尝，个中滋味，尝过的人，自会懂。

每一段路，都是一种领悟。

企划

1、优化企业理念和企业核心价值观

公司规模越做越大，业绩也在蒸蒸日上，但是始终没有统一的企业理念和核心价值观，或者说很多员工都不知道公司的企业理念和核心价值观是什么。

容易导致工作出现漫无目的、主次不分、散漫、拖沓、无责任心等现象。

健康的企业，是需要正确的企业理念和核心价值观为导向，并且让员工积极参与学习，以感受到工作的责任和意义，有利于肃清公司内部的不良风气，产生积极作用。

2、产品质量

产品质量是企业生存的根本和基石。

企业的一切运转职能都是建立在品质过硬的基础之上。

随时公司日益壮大，质量问题更应被重视，比如前段时间出现的，屡次有顾客反映吃到苍蝇的情况，比较庆幸的是没有顾客去投诉，但是如果真的有顾客以此为依据投诉，那实在想不出更好的解释的方法。

想想都后怕。

人事

1、严格的执行力

执行力是指有效利用资源、保质保量达成目标的能力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。

是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。

执行力包含：

完成任务的意愿、完成任务的能力、完成任务的程度。

对个人而言，执行力就是办事能力；对团队而言，执行力就是战斗力；对企业而言，执行力就是经营能力。

执行力反映的每个人、每个团队的整体素质。

可以通过强化工作积极性、责任感、工作的意义等方面来合力培养。

2、职业素养

职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业之外，敬业和道德是必备的，体现到职场上就是职业素养，体现在生活中就是个人或者或者道德修养。

职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。

1）像老板一样专注

作为一个一流员工，不要只是停留在“为了工作而工作、单纯为了赚钱而工作”等层面上。

应该站在老板的立场上，用老板的标准来要求自己，像老板那样去专注工作，以实现自己的职场梦想与远大抱负。

2）化工作压力为动力

压力，是工作中的一种常态，对待压力，不可回避，要以积极的态度去疏导、化解压力，并将压力转化为自己前进的动力。

最出色的工作往往是在高压情况下做出来的。

3）自动自发、主动提高工作效率

自动自发的员工，善于随时准备去把握机会，永远保持率先主动的精神，时刻养成：

主动、主动、再主动的工作理念。

4）低调做人，高调做事

工作中学会低调做人，将一次比一次稳健，善于高调做事，将一次比一次优秀。

在低调做人中修炼自己，在高调做事中展示自己

5）勇于承担责任

“没有人能够想当然的保有一份好工作，而要靠自己的责任感去争取一份好工作！

”没有比员工的责任心所产生的力量更能使企业具有竞争力。

提高品牌形象和影响力

将企业文化适当建设到店铺当中，比如品牌故事，比如公司获得奖项，比如公司独有的特色（纯天然生产原地、健康食品理念、品牌宣传活动等）。

一些农村或者规模的材料园地都可以做素材，突出纯天然的概念

王经理去阿里巴巴参加网商会议的照片等等，突出品牌概念，与时俱进。

参考新农哥

关于沟通技巧与建议

诚信

作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。

有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消顾客的疑虑，满足客户的需要。

细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。

一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

换位思考

换位思考就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

特别是在售后工作当中，换位思考能力的好坏，可以直接决定售后处理工作的成功率和顾客对于售后的满意度。

自控力

　　自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。

毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

核心顾客维护

配备专业维护核心顾客的人员

1）建立核心顾客档案

商城、锦玟、老店、小店，各店年度内1000元以上，2000元以上顾客分类，并建立档案，档案内容包括：

旺旺ID、电话号码、邮箱、收货地址、生日、店铺交易总额、最后交易日期、主要购买产品以及顾客备注等等。

档案表格如下：

2000元以上顾客档案

1000元以上顾客档案

二）回访

1、按照商城、锦玟、老店、小店的顺序，每日对核心顾客进行电话回访，首轮回访内容以关怀以及核实顾客信息为主，在首轮回访结束之时争取进一步补全表格信息。

2、首轮回访顾客的同时，每人免费送一盒猴菇饼干。

3、将回访顾客过程中顾客反馈的信息收集、整理并且上报。

三）维护

1、日常关怀

节日、及顾客生日时候以短信以及旺旺形式给顾客发送祝福、温情类信息。

2、系统异常、气候异常、社会异常关怀

系统异常：

主要指发货慢，走件慢，物流拥堵的情况

气候异常：

主要指季节转换以及恶劣天气

社会异常：

主要指与健康有关系列报道、以及时下大众人群最关心的热点话题

以上两点维护顾客目的：

拉近与顾客之间的距离、培养与顾客之间的感情

禁忌：

以上两点维护顾客的时候禁忌发送促销类信息

3、VIP特权

满1000元升级为VIP会员，满2000元升级为至尊VIP会员

满1000元享受购物返双倍天猫积分

满2000元享受购物返三倍天猫积分

4、微信、微博

首次关注并成功发布一条和“健元堂旗舰店”有关的评论，截图给客服可领取无门槛5元优惠券

（微信管理方面知识缺失，网上查了很多资料，但是仍想不出更好的方案，需要再探索）

5、QQ群

VIP大客户以及优质老顾客建立QQ群供大家交流，可以在双11、双12、聚划算、以及上新品的时候通知群内顾客。

平时个人觉得应该以休闲、交流为主，不宜发过多促销信息。

另外搜了一下：

老金磨坊、五谷磨房、固本堂、百年堂、三只松鼠和百草味的顾客QQ群，其中老金磨坊和五谷磨房还有固本堂大概20人左右，基本上没有客户QQ群，三只松鼠87人，百年堂170人，百草味人数较多，单个群900多人

（个人觉得旺旺和QQ这两个软件有本质上的区别，例如淘宝上买东西的顾客都会登陆旺旺，而想聊天的会登陆QQ，反过来，如果让顾客通过旺旺去聊天和通过QQ去淘宝买东西，会违背顾客本身的意愿，容易引起反感。

如果没有很优质的方案，个人觉得还是应该谨慎一些，因为这部分都是优质的顾客，如果引起顾客反感，得不偿失）

四）其他意见

1、成本

开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍。

这句话大家都在说，但实际中的情况却是大家都在拼命去开发新的客户，却很少有企业会主动拿出这五分之二甚至五分之一来维护自己的核心顾客群。

2、附加值

看似一个不起眼的东西，往往却能把品牌的价值放大。

个人觉得汤勺是一个万能的东西，适合所有的人群使用，公司可以做一部分精美的汤勺，专门用作回馈老顾客使用。

汤勺上需要印有：

品牌、二维码和店铺地址或者再加一句广告语或者祝福语。

要做到顾客“不舍得扔”，只要顾客还在用这个东西，那这个东西无时无刻不在为品牌做着宣传。

关于店铺

1、活动与标题

活动较多的时候，个别产品在店铺首页大图上标有买送，但是主标题上并没有，这样一些从“已买到的宝贝”进店的老顾客看不到店铺首页大图的买送，并不知情，混合下单并没有额外赠送，等到收货发现买送活动之后会表示很不满。

另外，公司新来员工同时拿四个店铺的号，如果标题上没有买送，经常出现把活动搞混，备注出错的情况，给新员工造成很大的压力。

2、爆款与套餐

现在每个店基本上都有爆款产品，也能维持在一定量上，但是仅限于单品，平时接号过程中很少见到有顾客咨询套餐里面的产品，或者有很多套餐的价格比单买的价格还要贵，失去了套餐存在的意义。

可以考虑每个店推出一款或者两三款性价比高、足够吸引人的套餐类的产品，重点推荐，打造。

3、中差评

中差评处理是个很费时费力的事情，客服基本上每天都是在强迫自己做这个事情，但是效果并不好，搜索了下现在已经没有免费的第三方中差评拦截软件了，建议老店和小店每个店订购一款第三方软件，每个月大概10元左右费用，这样顾客只要给中差评，客服接号的时候可以第一时间弹窗提醒，可以第一时间联系买家解答处理。

4、发货

除了产品质量问题之外，大多数不满的顾客都是针对发货的情况，目前正常发货的情况是：

顾客如果是中午下了订单，最快这个订单也要第二天下午才有走件记录，这样实际上已经超过一天才有走件，特别是遇到活动的时候，发货问题更明显，引起很多顾客不满，是否能改善这种情况。

徐杰2014.12.27