人员的培训及管理方案.docx
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人员的培训及管理方案
人员的培训及管理方案
培训承诺
●各类服务人员上岗培训率达到100%；
●各类专业人员持证上岗；
培训计划
源源不断的人员培训是××物业的管理水平不断提高的根本保证。
为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。
“培训中心”每年举办不定期的各类专业的培训班。
培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。
到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。
[新进员工培训方案]
培训目的：
使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。
培训内容：
公司基本情况、组织机构、主要领导介绍
公司管理理念和服务理念教育
企业文化、价值观的传递
《员工手册》、职业道德及有关制度教育
培训时间：
4课时
【主任培训】
通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。
培训时间为3-4周
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
8.5
物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
3
质量管理
2.5
ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；
4
不同类型的物业管理及运作模式
7.5
公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；
物业管理
运作实务
5
各类专业管理
18
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；
6
内部管理
8.5
物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理
注：
一小时为一课时
【各部门主管培训】
通过培训，能协助管理处主任的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。
培训时间为3-4周
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
3
不同类型物业管理运作模式
6
一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；
物业管理
运作实务
4
各类专业管理
24
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；
物业管理
运作实务
5
内部管理
3.5
员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；
6
企业的品牌建设
3.5
物业管理与服务理念等
实习与考察
7
实地操作与实践
56
（根据需要可适当延长）
注：
一小时为一课时
【一般管理人员培训】
通过培训，树立100%为业主服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。
培训时间为2-3周
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
3
不同类型的物业管理及运作模式
6
一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；
物业管理
运作实务
物业管理
运作实务
4
各类专业管理
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；
5
企业的品牌建设
3
物业管理与服务理念等
实习与考察
6
实地操作与实践
45
（根据需要可适当延长）
注：
一小时为一课时
[客户服务培训内容]
课程概述：
业主是物业业主（产权人）和物业租用户（使用人）的统称。
客户服务是专指物业管理公司为物业管理区域内的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。
为适合业主服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个客户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业主服务工作。
课程目标：
通过经理培训班员工和各管理处业主接待人员对业主服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使员工对业主服务的重要性有进一步的理解与掌握，使员工深刻地认识到业主服务是物业管理的核心、是沟通业主关系的重要途径、是満足业主需求的保证、是物业服务的基础。
培训内容：
业主服务的概念；
业主服务的内容；
业主服务的基本要求；
入伙服务；
业主接待；
权籍管理；
装修管理；
培训课时：
16课时
[保安服务培训内容]
课程表述：
物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，××物业公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。
课程目标：
1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；
2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；
3、熟悉××物业公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》；
4、熟悉××物业保安服务的运作模式。
5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件
课程提纲：
物业管理及保安服务的重要性
物业管理分类中的保安服务
保安服务的目标
保安服务的特点
保安服务的基本要求
保安服务的主要职责
保安服务的组织机构
保安各类人员的岗位职责
保安服务的主要任务
消防工作
安全应急方案
各类表格记录注意事项
保安队列动作教案
培训课时：
24课时
[保洁服务培训内容]
课程概述：
通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。
从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明小区保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。
课程目标：
保洁服务操作规范化和服务质量标准化
课程提纲：
概述
保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等
常用清洁剂的使用
其他
培训课时：
8课时
[绿化服务培训内容]
课程概述：
绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。
园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。
通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。
培训对象：
主任及小区绿化服务相关人员
课程目标：
让员工能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。
课程提纲：
收集资料，建立绿化档案
园林绿化法律法规政策
绿化名词解释
怎样验收小区绿化工程
怎样对小区绿化环境进行监管
培训课时：
12课时
[设备管理培训内容]
课程概述：
物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。
主要针对以下六个系统：
给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、强电系统、弱电系统等。
设备管理的内容包括：
设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。
课程目标：
了解××物业设备管理模式，物业管理设备的种类，
设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。
课程提纲：
1.设备管理职责
1．1设备管理的模式
管理处管理设备
管理与服务分离
1．2设备管理职责
1．2．1设备管理保姆
1．2．2设备管理管家
2.设备管理的内容
2．1设备档案的建立
2．1．1设备台帐、卡与标识管理
2．1．2设备机房管理
2．1．3设备的运行管理
2．1．4设备的维保管理
2．1．5设备、设施中、大修管理
3.设备管理的分类
3．1给排水系统
3．2消防系统
3．3暖通（空调）系统
3．5强电系统
3．6弱电系统
3．7智能化系统
4.设备管理标准
4．1管理处中央监控室管理办法
4．2给排水系统运行管理和维护保养管理制度
4．3空调系统运行管理和维护保养管理制度
4．4弱电系统运行管理和维护保养管理制度
4．6消防系统运行管理和维护保养管理制度
4．8设备帐、卡物管理办法
4．9房屋、设备、设施中大修管理办法
培训课时：
20课时
三、ISO900制度的建立
规范系统的物业管理要以完善、科学的管理制度为基础，在阳光水城花园的物业管理中，我们将严格按照ISO9000质量管理体系的标准建立一套内容全面、专业性强、灵活适度和可操作的管理规章制度。
管理规章制度
质量监督检查
规范用户行为
管理服务
运作
（4）
人员考核制度
（3）
维护运作制度
（2）
岗位责任制
（1）
公众管理制度
规范岗位职责
图1管理规章制度体系
◆公众管理制度
为加强阳光水城花园的物业管理，维护全体住户的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的小区环境，业主有义务遵守以下制度：
业主委员会章程、业主（用户）公约、楼宇使用管理规定、装修管理规定、清洁卫生公约、治安管理规定、禁止违章占地及违章乱搭建的暂行管理规定、用户物品搬运管理规定、消防管理规定、车辆停放（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。
除了遵守规定，业主也有权利按照管理处廉洁制度对管理处进行指导和监督。
◆管理处内部岗位责任制
各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。
本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。
◆管理维护运作制度及标准
阳光水城花园管理将引进ISO9000质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。
制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。
程序文件具体包括：
清洁、绿化管理程序，保安、车辆管理程序，装修管理程序，供水、供电管理程序，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。
作业指导书具体包括：
保安、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。
◆管理人员考核制度及标准
管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。
管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。
月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。
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