2011年基本公共卫生服务居民满意度和知晓率调查方案.doc

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xx市卫生局文件

青卫农社字〔2011〕42号

关于印发《2011年xx市基本公共卫生服务

居民满意度和知晓率调查方案》的通知

各区、市卫生局，各有关医疗卫生单位：

根据市政府办公厅《关于促进基本公共卫生服务逐步均等化的实施意见》（青政办发〔2009〕15号）和xx市卫生局、财政局《xx市2011年基本公共卫生服务项目工作方案》的要求，为科学了解市民对我市开展社区卫生服务工作的满意度，进一步推进我市社区卫生服务工作，市卫生局制定了《2011年xx市基本公共卫生服务居民满意度和知晓率调查方案》。

现印发给你们，请认真贯彻执行。

二〇一一年七月二十日

2011年xx市基本公共卫生服务

居民满意度和知晓率调查方案

为促进我市基本公共卫生服务均等化，保障城乡居民获得有效的服务和提高服务水平，客观评估基层卫生服务机构基本公共卫生服务质量，了解居民对服务的获得情况、健康知识知晓率以及满意程度等，按照《xx市2011年基本公共卫生服务项目实施方案》及考核标准的要求，制定本方案。

一、2011年满意度、知晓率调查实施阶段

（一）半年满意度调查阶段

2011年半年满意度调查由各区（市）卫生局结合辖区实际自行组织实施，但必须组建统一的调查队，参加市疾病预防控制中心组织的技术培训；使用全市统一的调查问卷、数据库等调查工具；在规定时间要求内完成调查，并将调查数据和分析报告上报市卫生局和市疾病预防控制中心。

（二）年终满意度调查阶段

2011年年终满意度调查由市卫生局组织市疾病预防控制中心和各区（市）调查队实施；各区（市）负责辖区宣传发动和组织协调，调查结果作为年终考核评估重要依据。

二、满意度、知晓率调查组织管理

1、做好调查的组织协调工作。

为保证调查工作的顺利开展，调查数据真实有效，各区市卫生局应高度重视调查工作，做好本辖区满意度调查的组织管理和宣传发动工作，积极协调有关部门和街道、乡镇以及社区卫生服务机构或承担基本公共卫生服务项目的乡镇卫生院等协助调查。

2、组建调查队伍。

各区市卫生局结合本辖区实际，明确调查任务承担机构，组建满意度调查队（10—20人）,调查员应具有公共卫生服务经验，设队长1名，负责调查工作实施、技术指导、问卷收集整理和上报。

调查员应持证进入社区、居民家庭开展调查工作；各区市组建调查队后应将调查员、队长的名单及联系方式上报市卫生局和市疾病预防控制中心。

3、调查工作技术支持

市疾病预防控制中心负责调查技术环节的组织管理，负责所需问卷和数据库等调查工具的设计编制；负责对各区（市）居民满意度和知晓率调查队员进行培训；提供调查技术指导；核实调查数据，做好调查质量控制；对数据进行分析整理形成报告。

4、调查对象的提供

各区（市）社区卫生服务机构或承担基本公共卫生服务项目的乡镇卫生院应按照满意度调查实施方案的要求主动配合调查，按照抽样要求提供服务对象的联系方式，并协助调查员实施现场调查工作。

三、调查抽样方法

1、考核评估机构抽样

满意度调查采用随机抽样的方法进行，每区（市）抽取3家（全市36家）社区卫生服务中心或承担基本公共卫生服务项目的乡镇卫生院作为被考核评估机构。

2、调查对象抽样

2011年满意度和知晓率调查对象分为：

一般健康人群、慢病患者人群、孕产妇儿童、65岁以上老年人、重性精神病人群（或患者监护人）五类人群。

3、抽样数量

由调查员从被考核机构的服务人群中随机抽取居民健康档案分别抽取：

（1）一般健康人群：

不少于30人，为居民健康档案、健康教育、传染病服务的调查对象。

（2）慢病患者人群：

抽取高血压患者不少于20人、糖尿病患者不少于20人（总数不少于40人），为慢病患者管理服务调查对象。

（3）65岁以上老年人群：

抽取65岁以上老年人不少于30名，为老年人保健服务的调查对象。

（4）孕产妇儿童人群：

抽取孕产妇不少于20人、0-6岁儿童家长不少于20人（总数不少于40人）为孕产妇和儿童保健、预防接种服务调查对象。

（5）重性精神病人群：

抽取重性精神疾病患者或者家属不少于20人，为重性精神病管理服务调查对象。

即每个社区卫生服务中心（卫生院）调查对象总数不少于160人，每区（市）调查对象总数不少于480人，全市不少于5760人。

四、调查内容和实施办法

（一）调查内容

2011年基本公共卫生服务居民满意度和知晓率调查问卷内容为居民基本情况、健康知识状况、基本公共卫生服务知晓情况和满意度评价等。

（二）实施办法

1、宣传发动

调查工作实施前及实施过程中，各区市卫生局应积极协调街道、乡镇、村、居委会，并组织调查队员在被抽取考核评估机构的服务社区或乡镇、村范围内开展满意度和知晓率调查的宣传发动工作，可在实施入户调查的社区或乡镇、村设立宣传咨询点、悬挂横幅、发放宣传材料、张贴调查公告等。

市疾病预防控制中心在年终满意度调查阶段通过新闻媒体宣传居民满意度、知晓率调查工作，在xx新闻网开通网络调查专栏，发动市民积极参与调查；调查期间调查员向调查对象发放宣传材料和纪念品，取得居民支持。

被抽取的考核评估机构在社区或乡镇、村张贴入户调查公告，公布入户调查时间、社区居民参与评价的方式和渠道（电话和网络等），发动社区居民主动参与调查。

2、调查方法

2011年居民满意度和知晓率调查采取四种调查方式：

（1）入户调查：

调查员持有效证件（工作证和身份证）、调查宣传册、调查纪念品，进行入户调查。

（2）社区拦截调查：

在被抽中的社区卫生服务中心或卫生院的服务区域内，随机拦截社区居民或服务对象进行调查，并发放宣传册和纪念品。

（3）电话随访调查：

由调查员随机抽样后进行电话随访，接受调查的居民可以到所评价的社区卫生服务机构或卫生院领取宣传册和纪念品。

（4）网络调查：

在xx新闻网开设开通网上调查栏目，公布调查问卷，市民自愿登录评价。

五、调查质量控制

各区市卫生局积极落实调查的各项准备工作，做好组织协调工作；市疾病预防控制中心根据调查要求和内容做好调查培训工作；各区（市）组织好辖区调查队伍，做好辖区培训；调查员在完成调查对象的调查后在调查问卷上记录调查对象的联系方式，市疾病预防控制中心将根据联系方式回访5-10%的被调查对象，核实调查结果。

六、调查工作时间安排

（一）半年满意度、知晓率调查

各区市卫生局依据本方案组织实施辖区调查，市疾病预防控制中心负责提供技术支持，举办半年满意度、知晓率调查培训班（具体安排另行通知），设计统一的调查问卷和调查数据库；各区（市）应于培训班举办前明确承担调查任务的单位，组建调查队伍，并将调查员及队长名单上报市卫生局和市疾病预防控制中心；各区市应于7月完成调查实施、数据录入、分析报告并将调查数据库和分析报告上报市卫生局和市疾病预防控制中心。

（二）年终满意度、知晓率调查

市疾病预防控制中心于10月底举办年终满意度、知晓率调查培训班（具体安排另行通知），并向各区市调查队发放统一制作的调查问卷和调查数据库，调查用的各类宣传材料、调查纪念品等；负责于11月调查期间在新闻媒体开展调查宣传；在xx新闻网开通网络调查专栏。

各区（市）应于11月初根据要求完成辖区满意度、知晓率调查的组织协调和调查部署；11月份实施调查；12月初完成调查实施、数据录入、分析报告，并上报市卫生局和市疾病预防控制中心。

附件：

xx市2010年基本公共卫生服务满意度和知晓率调查问卷

二〇一一年九月八日

主题词:

卫生公共卫生调查通知

xx市卫生局办公室2011年7月20日印发

共印4份

附件：

问卷编码□□

2011年xx市基本公共卫生服务

居民满意度和知晓率调查问卷

（一般健康人群）

尊敬的社区居民：

您好！

xx市正在对全市基本公共卫生服务的情况进行居民满意度和知晓率调查，我们将就社区卫生服务中心、站、乡镇卫生院、村卫生室等为您服务的有关情况做些了解，希望得到您的大力支持。

请您根据自身的体验和感受，将最符合的选项所对应的数字填写到“□”内。

谢谢您的参与！

青岛市卫生局

xx市疾病预防控制中心

被调查社区卫生服务机构是区（市）

调查员（以上由调查员填写）

第一部分基本情况（A）

为节省调查时间，本部分A1至A4由调查员根据健康档案内容填写。

居民直接回答A5至A6

A1、调查对象性别：

（1）男

（2）女□

A2、调查对象年龄周岁□□

A3、调查对象的现有文化程度是：

□

（1）识字很少

（2）小学（3）初中（4）高中/职高/中专（5）大专/本（6）硕士及以上

A4、调查对象现在的职业是？

□

（1）机关公务员

（2）企事业单位工作人员（3）专业技术人员（4）个体工商业

（5）农业生产（6）商业和服务业（7）交通运输（8）在校学生

（9）失业及下岗（10）离退休人员（11）外来务工（12）其他（请注明）

（以上由调查员填写）

以下问题是了解您与该机构的关系，请将适宜答案序号填入右侧的“□”内。

A5、过去一年中，您及家人去过该社区卫生服务机构（卫生院）吗？

□

（1）从未去过

（2）去过（1-2次）（3）去过（3-10次）（4）去过（10次以上）

A6、您到这家社区卫生服务机构（卫生院）来看病、接受服务方便吗？

□

（1）方便

（2）一般（3）不方便

第二部分健康知识状况（B）

以下问题了解您对有关健康知识的掌握程度，请将认为正确的答案填写到右侧的“□”内。

B1、预防高血压，世界卫生组织建议居民每天吃盐不能超过多少克？

□

（1）2克

（2）6克（3）9克（4）不知道

B2、关于戒烟，您认为下列哪种说法正确：

                         □

（1）戒烟可能引起其他疾病      

（2）只要戒烟，就对健康有好处

（3）烟瘾是无法戒掉的  （4）老年人没必要戒烟

B3、哪些行为不会传播艾滋病？

□

（1）不安全的性行为

（2）母婴传播（3）共同进餐、拥抱、握手（4）不知道

B4、下列哪些行为最容易传播肺结核病？

□

（1）吃不干净的食物

（2）随意吐痰、打喷嚏（3）蚊虫叮咬（4）不知道

B5、以下关于抗生素的几种说法，您认为正确的是：

                    □

（1）感冒必须马上吃抗生素     

（2）抗生素可以根据病情，自行购买

（3）抗生素应在医生指导下使用（4）不知道

B6、长期情绪消沉、拒绝与别人交流、感到自己无用、无助可能与下列那种严重心理问题有关？

□

（1）焦虑

（2）恐惧（3）抑郁（4）不知道

第三部分社区基本公共卫生服务知晓情况和满意度（C）

以下是了解您获得基本公共卫生服务情况，以及您对服务的评价，请将您的真实情况和意见填写到右侧的“□”内。

C1、该社区卫生服务中心（卫生院）是否为您及您的家人建立了健康档案？

□

（1）是

（2）没有（3）不知道有该项服务

C2、该社区卫生服务中心（卫生院）建档时是否为您健康体检？

□

（1）是

（2）没有（3）不知道有该项服务

C3、您对该社区卫生服务中心（卫生院）建立健康档案的服务评价怎样？

□

（1）满意

（2）一般（3）不满意（4）无法评价

C3、该社区卫生服务中心（卫生院）给您发放过健康知识宣传单或宣传册吗？

□

（1）是

（2）没有（3）不知道有该项服务

C4、过去一年，您在该社区卫生服务中心（卫生院）参加过健康知识讲座吗？

□

（1）参加过

（2）没参加过（3）不知道有该项服务

C5、您对该社区卫生服务中心（卫生院）开展的健康教育服务评价怎样？

□

（1）满意

（2）一般（3）不满意（4）无法评价

C6、据您了解该社区卫生服务中心（卫生院）开展过艾滋病、结核病、手足口等

传染病的预防知识宣传或咨询吗？

□

（1）有

（2）没有（3）不知道有该项服务

C7、您对该社区卫生服务中心（卫生院）开展的上述传染病防治服务评价怎样？

□

（1）满意

（2）一般（3）不满意（4）无法评价

被调查对象联系电话（调查员填写）：

问卷编码□□

2011年xx市基本公共卫生服务

居民满意度和知晓率调查问卷

（慢病患者）

尊敬的社区居民：

您好！

xx市正在对全市基本公共卫生服务的情况进行居民满意度和知晓率调查，我们将就社区卫生服务中心、站、乡镇卫生院、村卫生室等为您服务的有关情况做些了解，希望得到您的大力支持。

请您根据自身的体验和感受，将最符合的选项所对应的数字填写到“□”内。

谢谢您的参与！

青岛市卫生局

xx市疾病预防控制中心

被调查社区卫生服务机构是区（市）

调查员（以上由调查员填写）

第一部分基本情况（A）

为节省调查时间，本部分A1至A4由调查员根据健康档案内容填写。

居民直接回答A5至A6

A1、调查对象性别：

（1）男

（2）女□

A2、调查对象年龄周岁□□

A3、调查对象的现有文化程度是：

□

（1）识字很少

（2）小学（3）初中（4）高中/职高/中专（5）大专/本（6）硕士及以上

A4、调查对象现在的职业是？

□

（1）机关公务员

（2）企事业单位工作人员（3）专业技术人员（4）个体工商业

（5）农业生产（6）商业和服务业（7）交通运输（8）在校学生

（9）失业及下岗（10）离退休人员（11）外来务工（12）其他（请注明）

（以上由调查员填写）

以下问题是了解您与该机构的关系，请将适宜答案序号填入右侧的“□”内。

A5、过去一年中，您及家人去过该社区卫生服务机构（卫生院）吗？

□

（1）从未去过

（2）去过（1-2次）（3）去过（3-10次）（4）去过（10次以上）

A6、您到这家社区卫生服务机构（卫生院）来看病、接受服务方便吗？

□

（1）方便

（2）一般（3）不方便

第二部分健康知识状况（B）

以下问题是了解您对有关健康知识的掌握程度，请将认为正确的答案填写到右侧的“□”内。

B1、您认为以下哪组血压数属于正常血压值（高压/低压）范围？

□

（1）140/95mmHg 

（2）120/80mmHg （3）150/100mmHg（4）不知道

B2、正常成年人空腹血糖值应为：

□

（1）3.9～6.1mmol/L

（2）4.4～7.8mmol/L（3）不知道

B3、“世界糖尿病日”是哪一天：

□

（1）10月14日  

（2）11月14日（3）12月14日 （4）不知道

B4、下列哪种是糖尿病患者的合理饮食方式：

□

（1）低盐低脂、少食多餐

（2）不吃主食和甜食（3）只能吃粗粮（4）不知道

B5、高血压、糖尿病均与人的情绪有关，您认为：

□

（1）对

（2）不对（3）不知道

第三部分社区基本公共卫生服务知晓情况和满意度（C）

以下是了解您获得基本公共卫生服务情况，以及您对服务的评价，请将您的真实情况和意见填写到右侧的“□”内。

C1、据您了解，该社区卫生服务中心（卫生院）为社区35岁以上第一次前来就诊的患者免费测量血压吗？

□

（1）有

（2）没有（3）不知道有该项服务

C2、该社区卫生服务中心（卫生院）定期到您家或预约您到门诊进行随访吗？

□

（1）是

（2）没有（3）不知道有该项服务

C3、该社区卫生服务中心（卫生院）对您进行随访时，医生对您进行吃药和健康生活方式的指导吗？

□

（1）是

（2）没有（3）没随访无法评价

C4、该社区卫生服务中心（卫生院）随访时为您免费测量血压或血糖等吗？

□

（1）是

（2）没有（3）没随访无法评价

C5、您对该社区卫生服务中心（卫生院）高血压或糖尿病健康管理服务评价怎样？

□

（1）满意

（2）一般（3）不满意（4）无法评价

被调查对象联系电话（调查员填写）：

问卷编码□□

2011年xx市基本公共卫生服务

居民满意度和知晓率调查问卷

（孕产妇、儿童）

尊敬的社区居民：

您好！

xx市正在对全市基本公共卫生服务的情况进行居民满意度和知晓率调查，我们将就社区卫生服务中心、站、乡镇卫生院、村卫生室等为您服务的有关情况做些了解，希望得到您的大力支持。

请您根据自身的体验和感受，将最符合的选项所对应的数字填写到“□”内。

谢谢您的参与！

青岛市卫生局

xx市疾病预防控制中心

被调查社区卫生服务机构是区（市）

调查员（以上由调查员填写）

第一部分基本情况（A）

为节省调查时间，本部分A1至A4由调查员根据健康档案内容填写。

居民直接回答A5至A6

A1、调查对象性别：

（1）男

（2）女□

A2、调查对象年龄周岁□□

A3、调查对象的现有文化程度是：

□

（1）识字很少

（2）小学（3）初中（4）高中/职高/中专（5）大专/本（6）硕士及以上

A4、调查对象现在的职业是？

□

（1）机关公务员

（2）企事业单位工作人员（3）专业技术人员（4）个体工商业

（5）农业生产（6）商业和服务业（7）交通运输（8）在校学生

（9）失业及下岗（10）离退休人员（11）外来务工（12）其他（请注明）

（以上由调查员填写）

以下问题是了解您与该机构的关系，请将适宜答案序号填入右侧的“□”内。

A5、过去一年中，您及家人去过该社区卫生服务机构（卫生院）吗？

□

（1）从未去过

（2）去过（1-2次）（3）去过（3-10次）（4）去过（10次以上）

A6、您到这家社区卫生服务机构（卫生院）来看病、接受服务方便吗？

□

（1）方便

（2）一般（3）不方便

第二部分健康知识状况（B）

以下问题是了解您对有关健康知识的掌握程度，请将认为正确的答案填写到右侧的“□”内。

B1、叶酸应在什么时间开始补充？

□

（1）怀孕之前

（2）怀孕之后（3）不知道

B2、孩子患佝偻病是什么原因？

（1）缺乏锻炼

（2）缺钙（3）不知道

B3、您认为按国家规定给孩子打预防针能够预防哪类疾病？

□

（1）传染病

（2）慢性病（3）营养不良（4）不知道

B4、婴儿多大以后可以在坚持母乳喂养的同时添加辅食？

□

（1）1个月后

（2）6个月后（3）不知道

B5、关于母乳喂养的认识正确的是：

□

（1）配方奶粉可替代母乳

（2）母乳喂养影响身材

（3）母乳喂养对母亲和婴儿都有宜（4）不知道

第三部分社区基本公共卫生服务知晓情况和满意度（C）

以下是了解您获得基本公共卫生服务情况，以及您对服务的评价，请将您的真实情况和意见填写到右侧的“□”内。

C1、该社区卫生服务中心（卫生院）是否为您和